员工管理_旅馆企业员工必读

锦江之星旅馆有限公司 JINJIANGINNCO LTD 员工必读 2009年3月10日 第二章我们的事业公司 一 公司成立的背景 公司的诞生有其深刻的社会和经济的内在要求 饭店业市场的呼唤饭店业竞争的结果饭店业发展的结果 二 我们的事业前景广阔 我们公司的主要业务是开发建造 经营 管理经济型宾馆 锦江之星旅馆 锦江之星 前景是否广阔 可以从其产品 经营方式和市场三个方面来认识判断 1 锦江之星的产品 主要特点是 专业 超值 安全 舒适 布局明快简约 设施精致素雅 功能齐全实用 服务温馨可靠 家庭气息浓郁 商务交往便捷 性价比高 享受超值 同类产品价格最廉 同样价格产品最优 复制容易 维护方便 2 锦江之星的经营管理方式 高销售 低成本 高效益是企业的立足之本 是强势企业真正的实力 能使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败之地 公司运用连锁经营方式己在全国各地大中型城市建立了连锁旅馆 扩大了经营 占领了更多的市场 提高了销售业绩 公司搭建了简单有效的管理架构 形成了人员的合理配置 实施了长效激励机制 发挥了员工的潜能 建立了科学的管理系统和专业化的管理标准 提高了经营管理绩效 公司的连锁经营方式明显优越于其他旅馆的单体经营方式 三 锦江之星的市场前景 我国拥有13亿人口 流动人口约20 改革开放以来 我国经济一枝独秀 强劲增长 人民生活水平不断提高 商务交往和旅游活动愈加频繁 食宿的需求数量非常之大 锦江之星 旅馆的客源对象是以一半的商务客人和旅游散客 工薪阶层 白领 学生等 为主 公司采取的是低房价 高出租率的市场策略 取经济型旅馆房价区位中段 完全能被一般消费者所接受 从目前锦江之星旅馆的经营情况看 客房 餐厅常年爆满 客房出租率始终保持在90 以上 虽然我们已在上海 华东 华中 西南 西北 南方 北方广泛布点 但全国各地要求布点 加盟 的呼声依然相当急切 处于供不应求的状态 充分证明锦江之星旅馆有着广阔的市场 第三章我们的目标 我们公司自成立之初就制定了内部发展与外部发展并举的发展战略 为公司的发展奠定了基础 积聚了能量 一 实施锦江之星品牌战略 深入创办现代化的规模经营的新型大众旅馆集团 进一步进行体制创新进一步实行品牌输出进一步实施战略扩张 二 优化 四个一 工程 始终走在同行业前列 1 提升一个国际化的品牌 品牌是产品商标的声誉 体现了产品的内在质量及消费者对产品认同程度 与产品价值和价格有着密切的联系 品牌决定着企业的形象 决定着企业的声誉 决定着企业的盈利能力 也决定着企业是否能够生存 品牌是企业的无形资产 是企业的生命 锦江之星 的品牌是最具生命力的企业资产 锦江之星 品牌的价值来自于对消费者无时无刻的用心服务 在于她具有创造财富的巨大潜力 多年来 公司以提升品牌内涵来塑造企业形象 用建设企业文化来推进品牌打造 通过公司上下广大员工的精心培育 悉心呵护 长期积累 我们锦江之星旅馆在国内外市场已有广泛知名度 锦江之星旅馆这个品牌在中国旅馆业已成为一个著名的品牌 这是我们的骄傲 我们要珍惜创立不易的品牌 强化品牌意识 公司在 锦江之星 形象工程的宣传活动中 把 以员工形象护品牌 放在突出位置 每位员工都应具备良好的职业道德和行为品格 以 自己的形象就代表锦江之星形象 的标准来规范自己的言行举止 努力成为 锦江之星 合格形象代表 优化我们的服务品质 为客人营造一个良好的锦江之星品牌体验的环境 同客人热情交流 使客人忠诚我们的品牌 使客人来时体验 走后留念 让客人一提到锦江之星就想到你的关注 你的热情 你的专业 你的品牌内涵 每位员工都应把将 锦江之星 打造成国际化的品牌当作自己的神圣职责 并为此而不懈努力 2 建设一个现代化信息网络旅馆连锁经营数据中心 办公信息系统 中央财务核算中心 人力资源管理中心 物资监控和管理中心 装备信息中心 安防信息中心 经营信息管理中心 多功能客户服中心 锦江之星 网校 信息化建设的中期十大目标 3 完善一套标准化的模式我们根据旅馆管理理论 参照国际同行经营 结合锦江之星旅馆的实践和管理经验 摸索出一套使旅馆管理工作能纵向到底 横向到边 流程简单 指挥流畅 责任明确 权责分明的业务流程 经过不断实践 总结 归纳 提炼 逐步形成了一套系统化 专业化 标准化并具有 锦江之星 特色的管理模式 对连锁店实行统一标识 统一规范 统一管理 按照连锁联网的模式为客人提供满意的服务 我们将不断总结 不断完善管理模式 使管理工作再上新台阶 4 造就一支专业化的职业经理人队伍 没有职业化的管理者 便没有直接意义上的现代化企业制度 建立专业化的职业经理人队伍是企业发展的必然选择 具有一支良好的道德素质 精湛的专业才能 执着的敬业精神的职业经理人队伍对企业的生存 发展 壮大至关重要 锦江之星超常规跨跃式的发展 迫切要求尽快 尽好地造就一支专业化的职业经理人队伍 公司将建立健全职业经理人的选拔 培养 评估 聘任 激励和交流机制 肯下资本育人才 不拘一格选人才 真心实意用人才 充分发挥职业经理人的主观能动性和创造性 使之真正成为公司决策可靠的执行者 独当一面的有效组织者 团队精神的传播者 三 努力提高员工的收入和福利 营造和谐的工作氛围 实现员工的自身价值 人的因素是生产诸要素中最为活跃 最具决定性意义的要素 大凡一个成功的企业都有 两个客人 的理念 即外部宾客是企业的 客人 内部员工是企业的 客人 实践经验一再表明 没有满意的员工 就没有满意的客人 有了忠诚的员工 才能有忠诚的客人 才能为企业创造价值 在企业里 员工的人格要得到充分尊重 工资待遇和生活福利要得到可靠保障 个人疾苦和冷暖要得到及时关心 积极性和创造性要得到有效保护 不断增强员工对企业的认同感和归属感及忠诚度 1 在提高企业经济效益的同时 努力提高员工的收入和福利水平员工是创造效益的主体 理应得到相应的回报 公司把提高员工的收入和福利作为公司的发展目的之一 公司发展了 员工也会得到发展 随着公司今后规模不断壮大 利润逐步增加 公司将根据效益状况提高员工的收入水平和福利条件 以调动员工的积极性和激励员工更好地服务于 锦江之星 的事业 为增强企业的凝聚力和向心力 公司将深入贯彻 严格执行 锦江之星旅馆后台员工生活设施考核评比内容及实施细则 在开展争创 五佳 主题活动基础上 进一步提高员工的福利待遇 把实事办到员工实处 好事办到员工心上 2 充分尊重每一位员工 营造和谐的工作氛在企业里 只有职级高低之分 决无人格贵贱之别 锦江之星 的全体员工在人格上一律平等 工作环境是员工生活中的一个重要组成部分 人们都说 做是做不死人的 但气要气死人 员工都渴望有一个好的工作环境 都希望得到理解 尊重 关爱和帮助 公司目标之一就要为员工创造一个良好的工作环境 使大家愉快 舒心地工作 形成团结 互助 高效 奉献 的良好氛围 公司在提供良好的工作环境方面具有规章制度作为保证 3 建立完善的人才培养体系 实现员工的自身价值公司将为每个员工实现自身价值提供舞台和机会 在公司里实行岗位竞争 每个员工凭本事 吃饭 能者上 庸者下 优胜劣汰 是岗位竞争的法则 每个胸有大志 身有才华的人都将有机会得到重用 在 锦江之星 发展壮大的过程中实现自身的价值 第四章我们的理念 企业理念是企业的灵魂 是企业成员共有的哲学观念 价值理念 道德标准和行为规范 尤其是企业的精神文化是企业文化的精华 她来之于员工实践的积累 又指导于员工实践的升华 她源自于企业的内在需求 又推动于企业的健康发展 她集中体现在经营理念 质量理念 服务理念 管理理念 效率理念 人才理念 分配理念 当家理念 团队理念 职业理念等十个方面 这是我们 锦江之星人 共同拥有的弥足珍贵的精神财富 应倍加珍惜 身体力行 不断弘扬广大 一 经营理念 诚实守信互利双赢 顾客 员工 股东 合作伙伴 乃至社区 社会都是我们公司的利益相关者 人无信不立 商无信不兴 诚信是经营之本 是公司的生命 锦江之星 在社会上之所以能享有很高的美誉度 其中一个重要因素就是以诚待客 言而有信 货真价实 物有所值 北京同仁堂集团有一句非常著名的古训 炮制虽繁 必不敢省人工 品位虽贵 必不敢减物力 说明他们在生产制作过程中精益求精 在经营中以诚信为准则 在同仁堂 诚信是员工的一种准则或叫做自律的一种标准 诚者 诚实 诚恳 诚心也 信者 信念 信心 信誉也 正是由于同仁堂全体员工能够秉承 诚信经营 的信条 做到 一言一行顾着团队荣誉 一思一念为了企业兴衰 同仁堂的金字招牌才能经久不衰 互利双赢 共谋发展 是商界通行法则 社会主义市场经济条件下 企业与企业之间 企业与社会之间 企业与顾客之间 企业与员工之间的关联度越发紧密 依存性越发凸显 自给自足 单打独斗 的经营方式完全失去了生存价值 企业追求丰厚的利润纯属天经地义 但须顾及各方利益 企业扩大市场占有份额符合时代潮流 但须借助各界力量 企业要想做成响亮品牌 但须获得消费者广泛认可 趋利是商业的本质属性 然而趋利又是 双刃剑 互利双赢 共谋发展 才是成功企业根本的经营之道 广大员工面向宾客提供服务 是企业诚实守信经营观的直接体现者 每位员工应当积极贯彻 实实在在做生意 认认真真待客人 的服务理念 展示诚实守信的品质 实实在在做生意 就是要信守承诺 讲究产品质量 依照规则办事 不弄虚作假 不欺诈客人 不违法经营 认认真真待客人 就是要视客人为亲人 想客人所想 急客人所急 为客人提供恰到好处的个性化服务 公司提倡对客人都要一视同仁 平等相待 热情服务 反对以貌取人 以衣着穿戴取人 以年龄性别取人和以地位权势取人 二 质量理念 注重细节追求完美 质量 体现了服务品位的高低 是衡量产品优劣的秤 尺 质量源于我们对完美细节的专注 思想品质恶劣的人不会交到真正的朋友 同样 漫不经心的服务也绝对不会赢得忠诚的顾客 服务质量直接反映出一个企业的标准素质以及这个企业员工的精神风貌 精细化管理时代的到来 使得公司品牌的竞争已转向以细节为核心的服务质量的竞争 精细化管理时代的特点 使得 你可以什么事情都不做 但是有一件事情你必须做好 那就是细节 细节决定成败 细节彰显品质 在生活中 一个细节的差别可能会影响你一辈子的生活品质 在职场中 一个细节的差别可能会影响你的成长发展 在市场竞争中 一个细节的差别同样可能会导致一个企业的成功或失败 难怪不少阅历丰富的成功人士会说 天使 在细节中 魔鬼 也在细节中 细节的实质是看待事情的精确程度 或者说认真与用心的态度 你必须心理境界达到某种高度 用心了才能看得见 你不用心 自然看不见 甚至会以为不重要 不重要的关键是在于不同人的眼光或判断标准 旅馆服务 看似没有什么科技含量 然而细心体察领悟 则可升华演化到艺术的境界 一句充满真情的问候 一个专注关切的眼神 一块恰到好处手中的递送 都能产生心灵感应 使客人倍感温馨 泰山不拒细壤 故能成其高 江海不择细流 故能就其深 世上任何事务均由 点 线 面 三个方面构成 如果每一个 点 上的细节都完善了 那么 线 上和 面 上就简单了 就可形成完美的整体 企业的优质服务正是要由无数个完美的细节来铸造 我们应该为此作出不懈的追求 经验表明 规范操作才能保证质量 严格检验才能确保质量 产品质量的好坏不仅体现在员工的规范操作上 而且体现在对员工工作成果的检查落实上 公司的岗位规范是锦江之星多年管理实践的总结 它对各岗位员工的工作操作流程都一一作了详细的规定 员工必须按操作流程规范操作 一招一式务必符合规范要求 一点一滴务求达到质量标准 管理人员对员工的工作成果要进行严格检验 严格把关 不让质量有瑕疵的产品流入市场 公司各个岗位上的员工都要务必树立质量第一的观念 用心关注工作流程中每一个细节的完善 真正担起所做工作的质量责任 质量检查和监督的责任 只有这样 我们的产品质量才有可靠保障 才能真正获得客人的真心满意 三 服务理念 及时有效满足需求 充分了解并满足顾客需求 追求顾客完全满意 是公司的服务宗旨 这既是我们所处的服务行业激烈竞争的要求 也是诚信经营核心价值观在处理顾客关系上的重要体现 时时处处为客人 及时有效提供服务 是我们服务的衡量标准 让客人高兴而来 高兴花钱 高兴而去 高兴再来 这是公司重要的经营理念 也是企业经营管理的最高境界 案例故事 急客人所急 想客人所想2004年12月的一天 锦江之星石景山店总台接待员小邹 怀着一天工作结束后的充实和略微的疲倦 正有条不紊地做着交接班前的准备工作 突然一位外宾突然来到总台前 告诉小邹说她手机丢了 小邹本想详细地画个线路图让客人乘车自己去挂失 可她想到客人虽然听得懂英语 但只会讲俄语的状况 看到客人眼中流露出乞求帮助的目光 小邹不顾一天的工作劳累 毅然决定陪同这位俄罗斯客人 寒冷的冬夜小邹与客人一起几经辗转 找到了远在二十公里之外的辖区警署报了案 求助警察帮客人找回遗失的手机 一切手续办妥后 这位外宾连声对小邹说着 THANKYOU 事情虽然不大 但由此可以感受到锦江之星员工急客人所急 想客人所想 全心全意为客人 让客人完全满意 的价值观 我们全体员工都能 以情服务 用心做事 我们的公司才可能赢得越来越多关注和竞争优势 四 管理理念 严而有情以理服人 锦江之星 遵循 珍视和尊重员工 把员工当家人对待 的理念 实行 以人为本基础上的制度管理 企业对员工的尊重是赢得员工对企业忠诚的前提 在 锦江之星 员工不论职务高低 能力大小 在人格上都是平等的 员工不是企业的附属物 而是企业最宝贵的财富 每个员工都有独立的人格和尊严 尊重员工 善待员工是我们管理实践的法则 案例故事 企业的亲情管理 嘟 嘟 嘟 一个普通的休息日 锦江之星 杨州店的年轻总台接待员小王 手机屏幕上显示了这样一条短消息 小王 祝你生日快乐 署名是陈XX 小王看了一脸茫然 过几天就到自己的生日了 但是在我朋友当中没有这个名字啊 难道是分公司总经理陈总吗 他怎么会知道我生日的呢 真的是他 想到这里 小王是又惊喜又激动 一个连锁店的普通总台员工 过生日得到了区域公司总经理的来电祝贺 没想到连陈总都这么关心我 我可要在工作中加倍努力 可不能辜负陈总的关心和期望啊 在人员管理的问题上 我们该应用什么样的管理模式 哪种更有效 无疑 我们会选择亲情式的管理 人是公司得以存在的支撑 人不是机器 人是有感情的 所以 企业的管理者应该时时想着为员工分忧解难 作为一个公司 如果管理者对员工悉心关照 想员工所想 急员工所急 就会有较大的功效 从人作为感情动物的特性来说 你关注我 我也会想着你 这就会形成员工与公司忧乐与共 共同进退 最终实现我们公司全体员工 心手同牵共发展 五 效率理念 讲求时效关注结果 效率是指单位时间内完成的工作量 一是追求在同样多的时间里完成更多的工作 或是在完成同样多的工作中应当花费最少的时间 我们要求所有员珍惜工作时间 尽快完成工作任务 二是要求在完成工作任务时 要减少无为劳动和重复劳动 多做有效的劳动 员工在工作时要开动脑筋 总结经验 提高劳动的有效性 锦江之星 是经济型旅馆 服务规范要求我们及时有效地为客人提供服务 每个员工的工作都要时时快节奏 处处讲时效 事事注重结果 件件保证质量 案例故事 未雨绸缪 尽心尽责那是2005年8月台风 麦莎 期间的一个晚上 苏州的天气既潮湿又闷热 半夜时分 突然电闪雷鸣 狂风伴随大雨 不停地肆虐 锦江之星苏州留园店门前路上 一颗香樟树上碗口粗的树枝被台风拦腰刮断 倒伏在电线上切断了输电线路 整条留园路顿时漆黑一片 旅馆陷入了十分窘迫的境地 当时总台同志赶紧拨打供电局抢修电话 紧急请求恢复供电 电话那端传来的消息是 全市已有多处发生停电事故 你们只能耐心等待 而这些客人却无从知晓 总台接二连三接到客人投诉电话 个别客人甚至要求退房 聚集在大堂里的客人更是三五成群 怨声一片 夜班主管 总台服务员的耐心解释也无济于事 眼看一场严重的风波即将爆发 突然间 大堂里传来一片光明 来电了 客人们一片欢呼 是谁 使旅馆迅速恢复供电 原来 已连续三天在旅馆加强台风期间值班的维修工陈师傅 早就作好了柴油机自发电系统的准备工作 当晚一发生停电 他就提起应急灯 在其他值班人员的配合下 迅速启动柴油发电机 并切换到内部供电系统 前前后后只用了不到十分钟 从而有效地避免了一场可能导致严重后果的投诉风波 陈师傅与留园店的员工实践了公司的效率观 维护了企业的声誉 展示了自己的品质 六 人才理念 德才兼备人品第一 公司的用人标准 德才兼备 人品第一人才是品德与才能的统一体 两者不可缺一品德决定取舍 才干决定岗位才干淘汰重用0品德不用培养 案例故事 使自己成为珍珠有一个自以为是全才的年轻人 毕业以后屡次碰壁 一直找不到理想的工作 他觉得自己怀才不遇 没有伯乐来赏识他这匹 千里马 痛苦绝望之下 有一天 他来至大海边 打算就此结束自己的生命 在他自杀的时候 正好有一位老人从附近走过 看见了他 并且救了他 老人问他为什么要走绝路 他说自己得不到别人和社会的承认 没有人欣赏并且重用他 老人从脚下的沙滩上捡起一粒沙子 让年轻人看了看 然后就随便地扔在了地上 对年轻人说 请你把我刚才扔在地下的那粒沙子捡起来 这根本不可能 年轻人说 老人没有说话 从自己的口袋里掏出一颗晶莹剔透的珍珠 也是随便地扔在了地上 然后对年轻人说 你能不能把这颗珍珠捡起来呢 这当然可以 那你就应该明白是为什么了吧 你应该知道 现在你自己还不是一颗珍珠 所以你不能苛求别人立即承认你 如果要别人承认 那你就要想办法使自己变成一颗珍珠才行 年轻人蹙眉 一时无语 某些时候 我们必须知道自己是普通的沙粒 而不是价值连城的珍珠 我们要卓尔不群 那要有鹤立鸡群的资本才行 我们都希望获得更高的职位 更大的责任 更好的待遇 但我们首先得是珍珠 得胜任更重要职位的要求 七 分配理念 以绩取酬公平合理 员工收入分配 不仅关系到员工的工作积极性 公司的凝聚力 还取决于公司的生产效率 我们反对平均主义 大锅饭 我们在贡献决定价值的基础上实行公平合理的分配 公司所说的 绩 是指业绩 实绩 你所做出的贡献 你所创造的价值 以绩取酬 就是以贡献大小定价值 劳动成果定收入 在市场经济条件下 企业员工的分配必然要由员工为企业发展做出的贡献大小和业绩高低来决定 公司确定这样的分配观 就是要激励员工为企业的发展多作贡献 多创业绩 在企业的发展壮大过程中取得应有的报酬 展示个人的价值 以此引导我们的员工树立 比责任 比能力 比业绩 的正确观念 摒弃比职位 比资历 比待遇的不良倾向 公司所说的公平合理 是指员工的分配水平要依据劳动力的市场价格 依据公司的实际支付能力 依据员工的岗位技能和工作绩效 公平包括内部公平和外部公平 分配的内部公平主要通过岗位评估 能力评估以及薪酬与绩效管理的有机衔接来实现 通过岗位评估 确保工资能够充分体现职位承担者所承担的责任与风险 以及承担职务所需具备的任职资格 通过能力评估 确保工资能够正确体现员工的知识 能力水平 通过薪酬与绩效管理的有机衔接 确保员工的付出与回报的对等性 从而实现对员工的有效激励 外部公平是指公司薪酬水平的市场竞争性 通过薪酬市场调查 确保公司薪酬水平与外部劳动力市场价格的有机衔接 公司所说的公平合理 是指员工的分配水平要依据劳动力的市场价格 依据公司的实际支付能力 依据员工的岗位技能和工作绩效 公平包括内部公平和外部公平 分配的内部公平主要通过岗位评估 能力评估以及薪酬与绩效管理的有机衔接来实现 通过岗位评估 确保工资能够充分体现职位承担者所承担的责任与风险 以及承担职务所需具备的任职资格 通过能力评估 确保工资能够正确体现员工的知识 能力水平 通过薪酬与绩效管理的有机衔接 确保员工的付出与回报的对等性 从而实现对员工的有效激励 外部公平是指公司薪酬水平的市场竞争性 通过薪酬市场调查 确保公司薪酬水平与外部劳动力市场价格的有机衔接 人人都希望获得高额报酬 这是人之常情 也属合理要求 然而天上不会掉馅饼 获得高报酬 要靠自己的辛勤劳动 谁对企业贡献大 谁的工资就高 企业多收 员工才能多得 我们应当为此而努力 薪酬分配杠杆能够调动人的积极因素 但又不是万能的 薪酬不能替代以信任 乐趣 富有意义的工作和良好的工作环境 因此 我们将通过事业留人 感情留人 机制留人等多种方式来丰富我们所处的环境 以努力实现和满足员工多层面的需求 案例故事 给予有个老木匠准备退休 他告诉老板 说要离开建筑行业 回家与妻子儿女享受天伦之乐 老板舍不得他的好工人走 问他是否能帮忙再建一座房子 老木匠说可以 但是大家后来都看得出来 他的心已不在工作上 他用的是软料 出的是粗活 房子建好的时候 老板把大门的钥匙递给他 说 这是你的房子 我送给你的礼物 他震惊得目瞪口呆 羞愧得无地自容 如果他早知道是在给自己建房子 他怎么会这样呢 现在他得住在一幢粗制滥造的房子里 我们中一些人又何尝不是这样 他们漫不经心地 建造 自己的生活 不是积极行动 而是消极应付 凡是不肯精益求