关于在ⅩⅩ银行支行开展大堂经理助理岗位的寒假实践报告.doc

关关于于在在 银银行行支支行行开开展展大大堂堂经经理理助助理理岗岗位位的的寒假实寒假实 践报告践报告 一 实习单位及岗位简介一 实习单位及岗位简介 一 实习单位的简介 一 实习单位的简介 中国 银行成立于 1984 年 它是中国资产规模最大的商业银行 是中国四大国有 商业银行之一 世界五百强企业之一 中国 银行名列全球 1000 家大银行的第十六位 连续五次入围美国 财富 全球 500 强 并被美国 远东经济评论 评为中国高质量产 品 服务 十强 它拥有中国最大的客户群 约 1 亿个人客户和 810 万法人账户 遍布全 国的 2 万多个营业网点和近 39 万名员工为客户提供优质高效的服务 中国 银行经营范围包括 办理人民币存款 贷款和消费信贷 居民储蓄 各类 结算 发行和代理发行有价证券 代理其他银行委托的各种业务 办理外汇存款 贷款 汇款 进出口贸易和非贸易结算 外币及外币票据兑换 外汇担保和见证 境外外汇借 款 外币票据贴现 发行和代理发行外币有价证券 代办即期和远期外汇买卖 征信调 查和咨询服务 办理买方信贷 国际金融组织和外国政府贷款的转贷等 我所实习的网点是工行 支行 位于县城的步行街和县人民医院附近 是一 个最基层的网点 客流量每天都很多 因此服务对象也比较复杂 近年来 支行坚持 深化改革 提升服务质量 在全区行业内树立了良好的口碑 为经济建设奉献自己的一 份力量 二 实习岗位的简介 二 实习岗位的简介 我所实习的岗位是大堂经理助理 是第一时间接触到客户的人 所以用微笑和真诚 去迎接每一位顾客是我不变的标准 我的工作主要有以下几个方面 1 做好所在网点营业场内客户服务区 自助服务区管理工作 2 负责分流 疏导客户 客户进入营业网点后 根据客户需求 引导客户到相关的 业务柜台办理业务 非现金交易业务引入理财区和自助服务区 并协助客户填写相关业 务单据 3 为客户提供业务咨询服务 根据客户需求 主动宣传推介各种新业务和特色服务 4 指导客户了解和使用 ATM 机 补登折机等电子机具 5 协助维护营业场所的正常秩序 保持营业场内的环境 当客户对提出意见 批评 时 及时纪录 发生误会时 及时进行解释 劝导 6 主动了解客户需求 并及时反馈给相关工作人员 二 实习内容及过程二 实习内容及过程 2016 年 1 月 19 日我怀着激动的心情开启了我的寒假工行实习之旅 能够进入到 银行这样一个 500 强的国有企业去观摩和学习对于我这个刚刚大二的学生来说 是一个 绝佳提升自我的机会 所以我十分珍惜这次实习的时光 到 支行报道后 我被分配 到了中国 银行 支行 首先接待我的是 支行的金行长 我介绍了自 己 随后他向我简单介绍了本行的基本环境等情况 报道之后 我马上就开始了工作 行长为我分配了一个师父 她是大堂经理 我称呼她为徐姐 初次实习的我像一只迷茫 的小鹿 所以我就跟在师父后面进行学习 活学活用 即学即用 徐姐很是热情 她首 先教我的是在叫号机上的基本操作 我学会了怎样取号叫号 了解到 A 号和 C 号都是现 金业务 B 号和 D 号是非现金业务 其中 AB 均是大客户 接下来我学会了激活网银和密码器的工作 自从 银行代理了交通罚款缴费业务 办卡和开网银的人数明显增多了 基本上 70 D 号的业务都是要办卡 我学会了激活网银 后 可以帮大堂经理姐姐分担一部分客流 起到一定的作用 况且我还可以利用师父教 给我的知识向客户推销工行融 E 够 融 E 联和贵金属等业务 收获颇多 在师父的指导 下 我又学会了在工行融 E 行客户端上指导客户缴纳交通违章罚款的工作 交罚款的人 数之多让我的工作感到繁忙 我在帮助那些哥哥姐姐的同时也没忘记提醒他们下次注意 交通秩序 大家听了 都表示下次一定注意 罚款成功交上 很多人流露出轻松的表情 有些人甚至因为验车时发现了罚款记录 导致车检搁浅 有的罚款是好几年前的现在需 要缴费的钱数已经翻倍 更有的一交就是十好几张 将近两千元的罚款 要是全部打车 一年也许花不了这么多钱吧 总之 大家都很感谢我的帮助 我这个小老师的内心也是 满满的喜悦 1 月 22 日 我遇到了一位咨询纪念币的叔叔 由于我对纪念币没有了解 于是便带 他找到了客户经理冯姐 冯姐这个人很是有耐心 对待工作总是充满着热情 我很佩服 她 冯姐与客户总是能进行很愉快的沟通 作为客户经理 她的人脉十分广 因此专门 来找她咨询业务的人也非常多 在她的指导下 我用自己的工行卡进行了买卖贵金属的 实践 先买入平仓 再卖出开仓 我利用自己在金融学课上学到的知识学会了怎样进行 操作 怎样看股市行情 分析如何投资贵金属等 实习三天后 我对一些简单的操作有 了更熟练的掌握 像如何在自助机上开通短信提醒 更改短信提醒绑定的手机号 或者 终止提醒等问题都能够帮助客户进行解决了 开始的一周 我感受到了工行这个大家庭 的温暖 所有的同事们都很热情 每次我都会很积极的向他们表示问候 我觉得 银 行张开双臂迎接着来自各个地方的怀抱着梦想的年轻人 很希望不断地有新鲜的血液注 入 为银行提供更加朝气蓬勃的力量 接下来我遇到了生命中的一位有缘人 那就是我们单位的副行长陈姐 她很年轻 善良 有活力 我们的接触是从为支行做存款产品的宣传折页上开始的 当时大堂人不 多 她就叫我到后面和她交流有关 PPT 的问题 由于她没怎么用过 PPT 所以我们就一起 讨论 一同进步 下班后我们两个人都没有走 用了两个小时的时间终于把折页做到了 满意的程度 这也是我的第一次加班 第二天 陈姐见到我高兴的说我们的作品获得了 支行领导的认可 看到了付出后的回报 我的喜悦之情溢于言表 不过事情才刚刚 开始 接下来的一次 陈姐询问我有没有接触过 H5 页面 听到这个我一脸茫然 于是通 过搜索了解到 H 5 页面就是 HTML5 页面 HTML5 是万维网的核心语言 标准通用标记语言 下的一个应用超文本标记语言 HTML 的第五次重大修改 HTML5 的设计目的是为了在移 动设备上支持多媒体 新的语法特征被引进以支持这一点 如 VIDEO AUDIO 和 CANVAS 标记 HTML5 还引进了新的功能 可以真正改变用户与文档的交互方式 陈姐和我说 她 们现在都在用一款叫 易企秀 的软件 它可以通过在微信等社交工具上的转发传播信 息 把枯燥静态的文字变成耐看的伴有音乐的界面 达到共享的效果 陈姐说要做一个 宣传如何在工行网上银行缴纳交通罚款和手机费的页面 还要宣传一下融 E 行 融 E 够 融 E 联等工行特色软件 所以我们就开始研究起了易企秀 利用我们共同的休息时间 我还去了她家拜访 经历了好多困惑之后 最终我们的页面终于成功了 我们用它参加 了 支行举行的比赛获得了一致的认可 之后我们的作品被推举到了 市行 在市 行的微信群中我们的浏览量达到了 100 乘风破浪 作品又被推荐到了省行的群里 我 的成就感油然而生 但最重要的是我收获了一位好朋友 我的副行长陈姐 她是我的领 导 但她对于我来说亦师亦友 我们在一起交流时 我能感受到她对工作的热爱 她很 照顾我 遇见她是我的幸运 不知不觉在 银行里已经实习半个月了 曾经我以为在银行里工作会很清闲的 但是实际上却是非常的忙 这和我学校里的生活迥然不同 所以刚开始的时候我有些手 忙脚乱的 尤其是顾客变得很多的时候就彻底的慌了 感觉分身乏术 这也是因为我对 银行的业务不太熟悉 所以在面对有的顾客的询问时不能为他们立即解答 还要请教一 下其他的人 但是我一直在坚持学习 有时间就在师父后面进行倾听 学习师父如何待 人接物 如何解决客户的问题 就这样慢慢地熟悉了以后 我就对银行的一些基本业务 差不多熟悉了 而且也适应了这样的比较忙碌的生活 月份中旬银行是最忙碌的 因为 很多老人们都要来支取工资 因为不会操作 所以每当他们想开支取钱时 宁愿排长长 的号在柜台上办理 也不愿使用无人的自动柜员机 每到这时 我都会主动上前询问爷 爷奶奶们想要办理的业务 如果可以在柜员机上操作我便帮助他们 这样也可以帮助柜 员们减轻工作量 更好的维持大堂的秩序 还有一件很令我费解的事情就是好多人对开 支前先在自助机上打印一下存折表示不理解 所以如果我遇到想用存折取钱的人 便会 将他们引领到机器面前 通过我的讲解和示范操作 大家下次取钱就熟悉了流程 更加 方便了 通过这些天的工作 我也深深体会到了现在老百姓的理财观是越来越合理前卫 了 每天早上都有一大群老大爷老奶奶来开户购买基金 而且有的几乎天天都是大清早 就排队在门口等着银行开门营业 我打心底佩服他们灵活的经济头脑和时髦的理财观念 反而是我们这些年轻人一天到晚只知道花父母的血汗钱 却永远不明白挣钱的辛苦 这 样看来实在有些惭愧啊 不过从今以后 我懂得要珍惜自己和父母亲挣来的每一分钱 充分利用好这次实习机会增长自己的见识和磨练自己的毅力 多接触多认识一些各个阶 层的人群 了解他们不同的消费理财观念 从他们身上学习到有价值的东西努力转变为 属于我们自己的财富 崭新的一年马上就要来临了 我们单位只在大年初二的时候休息一天 除夕那天同 事们一起把银行装点了一番 贴上了喜庆的剪纸和福字 挂上了火红的灯笼 每个人脸 上洋溢着喜悦 年味十足 由于我是实习生 行长特意给我放了五天的假期 于是大年 初六我才又开始了工作 初六那天人很少 过年期间我行的对公业务停办 初七又下起 了雪 为了防止人们摔倒 早上营业前我和大家伙儿一起扫雪 路人看到我们都报以会 心的笑容 陈姐本该休息 却来单位带头扫起了雪 真的很令我敬佩 实习期间我当然没有忘记自己还有可以利用的专业知识 由于我是保险专业 在我 发现 银行有一家控股的保险公司 工银安盛人寿保险公司后 便对此产生了浓厚 的兴趣 期间我遇到过购买了工银安盛人寿两全保险 分红型 的一位阿姨 我利用自 己的专业知识帮助她解答了一些有关保险的问题 这使我感到自豪 一个月的时间飞快 转眼间我的实习就要到了尾声 但由于工行代理的业务品种多 而繁琐再加上学习的时间有限 至今我对大堂个别业务还不是特别熟悉 有些单证表格 的填写和业务对应不是太娴熟 但我每天坚持将很容易弄混淆的业务抄在一个小本子上 忘记了就拿出来翻阅看 熟能生巧 看多了我自然就熟练了 在整个的实习期间 我除 了学习到了很多银行的基础的业务外 还发觉到当我真正地投入到这份工作中去的时候 收获的是快乐和满足 尤其是当帮助顾客解决了问题 他们对我说谢谢的时候 那一刻 我觉得靠自己的力量可以帮助到别人 让我觉得自己所做的一切都是有价值的 三 实习收获与体会三 实习收获与体会 时间飞逝 我的寒假工行实习就这样结束了 虽然这不是我接触社会的第一份工作 但却是坚持了时间最长的一份工作 通过这次实习让我体会到了很多 收获了很多 尽 管一个月的时间并不长 我做的也都是一些重复性的工作 可是遇到的却是不同的人 自然解决问题的方式也不同 我体会到在工作岗位上 我们必须要有强烈的责任感 要对自己的岗位负责 要对 自己办理的业务负责 作为银行的工作人员 对待每一样工作都要有必不可少的责任心 做事情要谨慎小心 因为业务是复杂多样的 小小的错误就会给顾客和银行带来损失 尤其是在办理与银行现金有关业务时一定要谨慎小心 作为大堂内的人员禁止接触顾客 的现金 这一个月里 从对银行的懵懂到慢慢了解的过程 让我体会到了工行的理念价值观 工于致诚 行以致远 我作为实习生 必须遵守工行的规章制度作为大堂经理助理 我 的职责是对客户进行引导 识别 分流客户 服务于客户 更好的维护工行的形象 细 节决定成败 说的很对 在工行实习 我学会了要时刻注意观察客户 了解他们的需求 和注意他们的举止 要把困难挡在柜台前 让柜台更加顺利的办业务 还有卫生方面 我们要有卫生意识 将产生的垃圾及时清理干净 保持网点的清洁 真诚是做任何一份工作必不可少的东西 这也是我觉得作为大堂经理助理对待顾客 时必须持有的态度 客户来到银行 我们就应用微笑迎接他们 真诚的对待他们 把他 们当作自己的朋友 家人 这样才能不辜负顾客的信任 就像工行的 工于志诚 行以 致远 诚信为本是工行的精神 这里的 诚 既包括工行作为经营信用的企业向社会 承诺工行作为讲责任 重信用 有担当的大企业 对社会应信守承诺 忠诚履职外还包 括工行衡量员工品行修养的标准 即诚实守信 真诚待人 我觉得在整个的实习期间我 努力并且做到了真诚地对待每一位顾客 虽然实习的时间不长 但是在这里的所学使我受益匪浅 单位里所有人都对我很好 无论是金行长 陈副行长 客户经理冯姐和庞姐 前台办公人员 保安王大哥 保洁孙 姐 还有我的师父大堂经理徐姐 他们都很关心我 无论是在业务方面还是在交际为人 处事上都给予了我极大的帮助和教导 我很感激他们 这也使我在日常的一点一滴当中 学会了包容一切 懂得了博爱与宽容 实习期间的工作是忙碌的 也是充实的 生活的空间 须因清理修减而留出 心灵 的空间 则经思考领悟而扩展 我开始学着从工作中寻找快乐 我坚信我能用百倍的认 真度去对待我所热爱的工作 争取能接触更多不同的人们从社会的各个角落和各个方面 深入了解我们所生活的这个既复杂而多变的大集体 不断开拓我的视野 在实践中锻炼 我的交际能力 2 月 21 日 我的实习完毕 走出大门的一刻 我知道我开联动门的日子 结束了 和银行的前辈们学习的日子结束了 和小伙伴李颖在休息时谈天的日子结束了 帮爷爷奶奶登存折和在柜员机取钱的日子结束了 但是一切也都是刚刚开始