社交礼仪素材_12

社交礼仪 首先你要爱客户 客户最终才会爱你 海尔集团 应知目标 掌握服务礼仪的基本理论及具体礼仪操作规范 应会目标 能用规范的礼仪进行服务接待 应知应会目标 服务人员在工作岗位上 通过言谈 举止 行为等 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例 一 概念 三秒钟 印象 60 外表仪表40 声音谈话内容 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 二 文明礼貌三要素 热情三到 眼到 口到 意到 二 文明礼貌三要素 文明五句 问候语 你好 请求语 请 感谢语 谢谢 抱歉语 对不起 道别语 再见 三 服务仪态 礼节 站姿鞠躬问候微笑引路电话 1 站姿 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 双手合起 放在腹前或背后 开晨会时 男职员应两脚分开 比肩略窄 双手合起放在背后 女职员应双脚并拢 脚尖分呈 字型 双手合起放于腹前 站姿 2 鞠躬 鞠躬时 应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念 从而体现在行动上 给对方留下诚恳 真实的印象 鞠躬的场合 遇到客人或表示感谢或回礼时 行15度鞠躬礼 遇到尊贵客人来访时 行30度鞠躬礼 鞠躬的要求行礼时面对客人 并拢双脚 视线由对方脸上落至自己的脚前1 5米处 15度礼 及脚前1米处 30度礼 男性双手放在身体两侧 女性双手合起放在身体前面 注意事项 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠躬 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 鞠躬 鞠躬礼的正确运用 3 问候 早晨上班见面时 互相问候 早晨好 早上好 等 上午10点钟前 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人 应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开 如 明天见 再见 等 4 微笑 微笑则是表情中最能赋予人好感 增加友善和沟通 愉悦心情的表现方式 一个对你微笑的人 必能体现出他的热情 修养和他的魅力 从而得到人的信任和尊重 微笑练习 把手举到脸前 一边上提 一边使嘴充满笑意 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 双手按箭头方向做 拉 的动作 一边想象笑的形象 一边使嘴笑起来 微笑练习 手张开举在眼前 手掌向上提 并且两手展开 随着手掌上提 打开 眼睛一下子睁大 经常说 七 茄子 威士忌 等词语 5 引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的2 3步处 自己走在走廊左侧 让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致 并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向 右侧 自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 等 电话是一种常见的通讯 交往工具 打电话的礼仪也是公共关系礼仪的重要内容 接电话的礼仪 1 电话铃一响 应尽快去接 最好不要让铃声响过五遍 拿起电话应先自报家门 您好 这里是xx公司xx部 询问时应注意在适当的时候 根据对方的反应再委婉询问 一定不能用很生硬的口气说 他不在 打错了 没这人 不知道 等语言 电话用语应文明 礼貌 态度应热情 谦和 诚恳 语调应平和 音量要适中 6 电话礼仪 2 接电话时 对对方的谈话可作必要的重复 重要的内容应简明扼要的记录下来 如时间 地点 联系事宜 需解决的问题等 3 电话交谈完毕时 应尽量让对方结束对话 若确需自己来结束 应解释 致歉 通话完毕后 应等对方放下话筒后 再轻轻地放下电话 以示尊重 打电话的礼仪 1 选择适当的时间 一般的公务电话最好避开临近下班的时间 因为这时打电话 对方往往急于下班 很可能得不到满意的答复 公务电话应尽量打到对方单位 若确有必要往对方家里打时 应注意避开吃饭或睡觉时间 2 首先通报自己的姓名 身份 必要时 应询问对方是否方便 在对方方便的情况下再开始交谈 3 电话用语应文明 礼貌 电话内容要简明 扼要 4 通话完毕时应道 再见 然后轻轻放下电话 电话中应注意的事项如下 1 态度上应谨慎 礼貌 专注 亲切 2 声调 音量适中 速度不急不徐 并融入感情 3 使用简单 直接的语言 4 声音与名字结合在一起 5 常将 请 谢谢 对不起 挂在嘴边 6 常说 您 取代 你 多说 我们公司 咱公司 少说 那你们公司 7 挂电话之前应先用手轻按切话器 等来话者先挂电话才能挂上电话 结束通话 办公室接听电话的技巧用语 拿起话筒时1 让你久等了 我是 多谢您的惠顾 2 是的 我是 承蒙您的照顾 真是谢谢 3 好的 请稍等一会见 4 我马上请他来听电话 当事人不在时1 他刚刚离开座位 不过还在公司里头 请您稍等一会儿 2 现在不在 可否告诉我找他有什么事 让我替您转告 3 很对不起 他刚好不在 待会儿他回来时 我请他打电话给您 拨错电话时1 对不起 您大概拨错电话号码了 2 我拨错号码了 真对不起 其他的标准用语1 让我查一下 等一会儿再告诉你 2 让您这么费神帮忙 真是不好意思 转接电话时 我现在就替你接过去 请稍等一下 状況一 指定人在公司 实训题 电话接听演练 问 555公司吗 答 喂 找谁 你找谁 555公司您早 好 请问您找谁 问 请问吴总经理在吗 什么事 答 你有什么事吗 你找他有事吗 等一下 请问您是哪里找他呢 状况二 指定人不在公司 问 请问吴总经理在吗 答 他不在 你哪位 你哪位 他不在 你待会再打来 我叫他给你回电 对不起 他不在 要不要我为您留话呢 对不起 他外出了 我能为您效劳吗 我能帮您什么忙吗 对不起 他不在 需要我请他跟您连络吗 我请他回来跟您联络 好吗 好的 我请他给您回电 状況三 指定人不在位子上 问 请问吴总经理在吗 答 我们老板还没来 我们老板还没来上班 他在上厕所 他今天请假 他这段时间休假 他今天休假 对不起 正在接电话 或外出 刚刚下楼了 他若回来我请他跟您联络 请问您的电话号码是 对不起 他刚刚离开 需要我为您留话吗 好的 请他跟您连络 他休假回来 我请他与您联络 状況四 电话打错 您打错了 答 请问您拨几号呢 哦 我们这儿是 您可能打错了 麻烦您重拨好吗 7 视线 目光凝视区域 公务凝视区域 以两眼为底线 额中为顶角形成的三角区 社交凝视区域 以两眼为上线 唇心为下顶角所形成的倒三角区 亲密凝视区域 从双眼到胸部之间 目光的运用 要做到 散点柔视 即应将目光柔和地照在别人的整个脸上 而不是聚焦于对方的眼睛 当双方沉默不语时 应将目光移开 目光运用中的忌讳 盯视 眯视 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 8 访问客户 到访问单位前台时 应先自我介绍 如遇到被访问者的上司 应主动起立问候 递上名片 会谈重新开始 告辞时 要与被访问者打招呼道别 访问前应与对方预约访问的时间 地点及目的 并将访问日程记录下来 9 赞美赞美的几种常用方法 直言夸奖 反向赞美 洛克菲勒的秘诀 目标赞美法 赞美的注意点 1 赞美要注意适度 2 赞美要注意场合 3 赞美要具体深入细致 4 赞美要对事不对人 5 注意说话语气 10 批评批评成功的条件 一是心要诚 二是要彻底 中肯 三是运用恰当方式 批评时一般采取的方法 1 暗示法 2 先己后人法 3 以问代责法 4 激励式批评 5 建议式批评 6 幽默式批评 7 留有余地法 8 惩戒法 批评的12戒 1 戒无凭无据 扑风捉影 2 戒大发雷霆 恶语伤人 3 戒吹毛求疵 过于挑剔 4 戒不分场合 随处发威 5 戒乘人不备 突然袭击 6