网格化经营经验介绍.ppt

1 网格化经营工作经验介绍 中国电信泉州分公司2010年4月15日 企业机密 2 工作成效的概述关键行动及要点主要难点及解决下一步推广计划 目录 3 网格化经营总体概况 县市分公司 区电信局 分局 分局 公众客户 聚类客户 公众客户 聚类客户 社区经理 社区经理 社区经理 客户代表 客户代表 客户代表 社区经理 社区经理 社区经理 客户代表 客户代表 客户代表 目前泉州分公司总计有127个分局 总共划分成1840个网格 其中公众客户群划分成1400个网格 每个网格配置一名社区经理 平均每位社区经理负责固话1357户 宽带678户 其中聚类客户群划分为440个网格 每个网格配备一名客户代表 平均每位客户代表负责474户客户 泉州市分公司 4 总体成效 固网宽带业务发展指标提升明显 2011年首季宽带新装量同比增幅排全省前列 2月份宽带市场份额 86 其中净增市场份额达80 均全省领先 2010年12月后付费宽带接入用户月均离网率排全省前列 注 2011年首季适逢春节 外来工用户离网影响较大 但离网率仍低于0 9 其中2月份0 79 3月份0 82 宽带 天翼融合占比稳步提升 目前已达38 82 注 宽带 天翼融合口径为e9 e8 天翼可选包 单产品宽带 e6手机版 单产品宽带 天翼超无 Xta c Xta 天翼可选包 单产品宽带 Ta c 5 总体成效 实现管理精细化 营销精确化 实现了社区经理营销服务的精细化管理 实现营销过程和效果的可管控 可考核 可比较 可分析 可激励 进一步调动了社区经理的积极性 极大的解放了生产力 落实了社区经理守土有责 全面及时关注竞争动态 加强竞争管控 实现了公众客户群的精确营销 派单营销可落地 可执行 案例一 晋江磁灶分局尤志宏 是一名社区经理 网格化经营极大的调动了他的积极性 他在做好客户日常维护巡查的同时 从维护中找商机 借机开展电话营销和上门营销 通过酬金让利积极发展村委会干部或电工为自己的营销员 从2010年第四季度到今年第一季度共发展天翼822部 数次获得社区经理渠道竞赛一等奖 案例二 在宽带市场竞争最为激烈的德化大洋分局 社区经理许金盾积极投入 赢在小区 专项活动 主动应对竞争 2010年第四季度所在社区净增宽带103户 实现宽带同办天翼占比43 67 2010年11月装拆比达11 0 成功策反异网宽带36户 被评为市公司 赢在小区 销售明星 6 工作成效的概述关键行动及要点主要难点及解决下一步推广计划 目录 7 一 六个统一 保障落实网格化经营工作 统一支撑平台 统一评价体系 统一工作职责 统一派单营销 统一服务规范 统一专项行动 六个统一 8 1 统一支撑平台 基于渠道支撑平台 开发渠道管理考核 分局长管理 赢在小区专项活动支撑 融合套餐发展等IT支撑 为网格管理提供统一平台支撑保障 9 2 统一工作职责 针对家庭客户 负责做好片区内客户的装移机 维护工作 服务维系 竞争动态监控 竞争信息收集 竞争客户资料排查上报 竞争对手用户策反 承接派单营销等工作 10 3 统一服务规范 按照 四统一 八携带 等服务规范要求 统一宽带装机时限 电话装机时限 宽带修障时限 宽带障历时 统一服务用语 统一服装 统一操作流程 11 4 统一派单营销 按统一脚本提取目标客户清单 统一平台派发 营销营销脚本 统一评估分析 如宽带离网预警目标客户 天翼进e家目标客户 宽带维系预警及针对营销数据支撑提供宽带年缴但固话欠费 欠费停机 宽带连续沉默等相关的客户清单 提供给相关网格进行维系 提供宽带年缴即将到期 符合网龄提速等客户清单提供给相关网格进行营销 12 5 统一评价体系 针对家庭客户 负责做好片区内客户的装移机 维护工作 服务维系 竞争动态监控 竞争信息收集 竞争客户资料排查上报 竞争对手用户策反 承接派单营销等工作 13 6 统一专项行动 步调一致 形成合力 如赢在小区专项营销活动 异网宽带小区宣传单清理行动 农村市场天翼进e家扫村行动等 社区经理统一行动清理小区异网宣传单 社区经理进行常态化实地巡查 有针对性地进行赢回 14 二 加强培训 转变观念 适应网格化经营要求 在装移机及维护上 简单的固定电话 宽带 全业务融合产品 光进e家 加强新技术学习 组织岗位练功比赛 适应新要求 在业务营销上 单产品营销 以家庭为单元的全业务融合营销 从增强融合意识 统一营销脚本 考核 酬金 积分导向上下功失 15 三 理顺处理好四方面的关系 社区经理 强弱社区经理之间的关系 跨区域营销 酬金核发给发展人 发展量计所属社区经理 与电子渠道之间的关系 形成协同营销关系 社区经理负责做好远端台席所发展客户的装机 维护 上门送机等工作 与客户经理之间的关系 配合客户经理负责做好所在片区政企客户的装移机和维护工作 与客户代表之间的关系 配合客户代理负责做好所在片区聚类客户的装移机和维护工作 16 工作成效的概述关键行动及要点主要难点及解决下一步推广计划 目录 17 主要难点及解决办法 解决办法 主要难点 1 社区经理负责的客户多 工作量大 在装移机 营销 维系等工作时间安排上存在矛盾 光进e家等装机技术难度加大 探索实施装机 维护分离网 组建专业装机队伍 或外包 实现装机专业化和维系专业化 提升装机及时率 同时保证客户维系工作 2 目前社区经理人员素质参差不齐 加强社区经理间的协同配合 经验分享 复制推广 加强定期培训工作 3 市场竞争日趋激烈 竞争信息分散 割裂 竞争响应较慢 加强竞争信息体系化管理 利用IT支撑手机 实现对竞争信息的录入 归类 分析等加工处理 及时为社区经理提供营销指导 18 工作成效的概述关键行