做一名合格营业员的基本要求.doc

做一名合格营业员的基本要求具有良好的职业道德 什么是职业道德？“职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的态度。随着现代社会分工的发展和专业化程度的增强，市场竞争日趋激烈，整个社会对从业人员职业观念、职业态度、职业级能、职业纪律和职业作风的要求越来越高。”如何树立良好的职业道德呢？首先必须树立良好的道德观念和道德意识。要求营业员养成良好的职业习惯，忠于职守，热爱本职工作；要求树立服务思想，工作上主动、热情、耐心、周到，能正视和改正自己的缺点；要求自觉树立自觉意识，不做坑蒙拐骗、损人利己的事。 较高的文化素质 文化素质不同于文化程度，和工作经验、年龄、工作时间的相关性也较小。它是建立在良好的职业道德上的一种精神气质，包含着对至真、至善、至美以及生活意义的追求和领悟力。公司打造的几千余款产品，都是美和爱的结晶，本身具有一定的文化底蕴，它要求从业人员能濡染并深入这种文化，有效传递这种美和爱。有良好的形象、气质和亲和力 形象、气质和亲和力都是可以通过后天培养的。形象地塑造要求营业员仪容端庄、装扮得体、自然大方。气质的自然流露则需要营业员站有站姿、举止文雅、谈吐得体。这里我们要重点讲到一个亲和力。亲和力是指“在人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”，它可以帮助营业员赢得顾客的信任，获得顾客的理解和宽容。一个人亲和力的高低常常取决于其性别特征和性格特征。在性别特征上，相较于男性，女性有着天生的优势。性格特征来说，有的人生来不爱笑，有的人从小不爱亲近人，有的人天生爱热闹，有的人则具有丰富的幽默细胞服务行业偏爱于性格外向、乐观活泼的职员。 具有较好的业务技术素质 营业员要有较好的业务技术素质，这是完成工作的前提。只有掌握一定的产品理论知识和实际操作能力，熟知必须熟知的规范和流程，才能顺利完成工作，不至于出现错误，影响专柜和公司的形象。 明确职责 明确职责的目的是为了让成员之间各司其职，彼此密切配合，形成合力，从而创造出最大的经济效益，它要求团体里的每一个成员能细心工作，热情而主动地接待顾客，把销售作为自己的事业来用心经营。 营业员接待语言规范 语言规范原则 专柜营业员的语言规范原则是：称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和，使用文明规范用语，杜绝工作忌语，推广使用普通话。文明规范用语是指使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，结合具体的工作特点，为客人提供满意的服务，进行良好沟通交流的语言。在工作中为规范服务，维护团结，服务用语要做到“六不讲”，即：不讲低级庸俗口头语；不讲生硬推诿唐突语；不讲讽刺嘲笑挖苦语；不讲有损对方人格语；不讲虚假糊弄欺骗语；不讲伤害对方自尊心语。 接待用语规范： 在接待来访客人时要热情、诚恳，“请”字开头，“好”字结尾。接待外地客户时应主动食涌普通话。 根据对象、年龄、职务等不同，称谓要得体，如：“同志”、“先生”、“小姐”等。 客户做到“四声”服务，即：顾客进店，应主动相迎，有招呼声；顾客询问，应热情解答，有介绍声；收款找零，应交待清楚，有唱票声；顾客离店，应礼貌示意，有道别声。用委婉的语气表达否定的意思。 电话用语规范： 、员工电话用语应符合文明规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。 、及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。 、使用规范用语问好，例如“您好”、“请讲”等。 、仔细、耐心倾听对方讲话，决不轻易打断对方。 、准确记录、转告电话内容，主动帮助解决客户要求，及时转告并督促同事回电 、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。 、工作时间与业务无关电话应简短扼要。 日常工作用语规范： 、日常互相交谈中员工应善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。 、言语应注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，客观正派，不涉及工作机密、同事志间，见面时应互相致意，如说“您好”、“早上好”、“再见”等。 、工作中交流接触时，应保持文明礼貌，如说“请问”、“打搅您”、“谢谢”等等。营业员接待服务规范仪表：营业员服饰整洁，仪表端庄，佩戴服务标志，站立服务； 迎客：顾客过来，“您好，欢迎光临”。要主动热情招呼，工作忙时应接一、问二、招呼三，要有问必答； 开票：各项内容填写正确，字迹清楚，复写明晰； 送客：当顾客离店时，要微笑向顾客道别：“再见，请好走，欢迎下次再来。” 投诉：当处理与顾客矛盾时，营业员态度要冷静、耐心听取顾客投诉，认清事实真相，区分情况进行处理。确系店方责任时，要主动认错，诚意协商解决，遇到难解决的问题，应及时报请领导，约定日期协商或上门协商解决。 营业员基本功规范 站：要求姿势端正，面带微笑，思想集中，主动热情地接待顾客； 写：写发票要字迹端正，无错别字，一目了然，清楚无误； 拿：要动作敏捷，准确地知道物品的挂放地点，做到“十拿九准”减少顾客等候时间； 放：要轻拿轻放，挂放整齐，柜台内货物，包括包装袋、发票、账本等都要放置整齐； 包：轻拿轻放，包装美观大方； 算：熟悉价目表，准确计价，唱收唱付，又快又准； 会：会结账，会做报表，会盘点。 营业员守则规范 要文明服务，礼貌待客，主动、热情、耐心、做到有问必答，不冷落顶撞顾客，“请”字当头，“谢”字不离口； 维护企业声誉，对企业存在质量问题的决不上柜，并尽可能的满足顾客需求； 遵守劳动纪律，柜台纪律和店章店规，不迟到，不早退，不矿工，不擅离职守； 要佩戴工号牌，制服穿着干净，大方； 保持店堂整洁，卫生工作要做好； 要廉洁奉公，爱护产品和其他店内财产； 接受群众监督，欢迎顾客批评，有错即改，不护短，不消极。 营业员仪容仪表规范 仪表： 头发：干净、整洁； 面部：脸要保持干净，脸上要保持微笑，保持空腔清洁； 制服：要穿戴整齐，保持制服的清洁； 手部：要干净，要勤洗手，不留长指甲； 鞋：要保持干净、光亮、无污迹； 仪容： 仪容端庄 装扮得提 举止文雅 谈吐得体 店容店貌规范 店面整洁、招牌醒目、灯光明亮、通风良好； 店堂环境干净、舒适、布置美观大方； 橱窗玻璃明亮、