靖江市电信分公司ICT业务项目接应管理办法.doc

靖江市电信分公司ICT业务项目接应管理办法（试行）为了进一步规范靖江市电信分公司ICT业务维护服务管理，做好ICT业务的维护服务接应工作，保证ICT业务稳步发展,为前端展开针对性营销提供有力的保障，特制定本办法。一、ICT业务接应范围ICT业务指面向政企客户提供的综合信息通信服务，包括系统集成业务、维护外包业务、专业服务、知识类服务软件开发服务。目前阶段接应的重点业务为：两类产品（机房无忧和网络管家）、全球眼、新视通、呼叫中心和系统集成类（网络集成、视频集成、综合布线）业务。二、ICT业务接应原则 1、 靖江区域内ICT业务以靖江市分公司独立承接为主、市公司支撑保障为辅，跨区域的ICT业务由市公司牵头、靖江市分公司配合。2、对ICT业务需求实行一点接应，全程管控，以客响项目经理牵头，VIP客户保障中心实行售前、售中、售后调度和实施。3、对ICT业务故障处理，由设备维护中心实行故障调度，VIP客户保障中心负责现场处理。三、ICT业务接应职责分工市公司各相关职能部门职责：政企客户部 负责全区ICT项目的商机管理，指导县公司开展ICT业务营销活动,并对相关项目进行商务审核；网络部 负责ICT业务的第三方准入、业务考核，以及落实备品备件工作；客户响应中心 负责ICT业务产品管理、售前支撑和售中项目管理工作，技术方案和成本审核，以及售后服务质量和客户服务满意度管理工作；系统集成部 负责全面ICT业务的技术支撑工作，承接系统集成类项目实施，并对实施中涉及到第三方合作伙伴进行管理；网络监控中心 负责ICT业务障碍申告受理及派单，并对故障处理全程管控；靖江市分公司各相关职能部门职责：政企客户部 负责业务的推广和销售工作；负责客户商机挖掘；参与项目实施方案的制定；客响项目经理负责ICT业务的一点响应；VIP客户保障中心 负责ICT项目售前技术支撑、售中项目管理和实施、售后服务管控和处理，以及第三方合作的质量管理和考核；工程管理员 负责项目工程立项及设备采购，对于网络资源不足部分进行扩容或新建；设备维护中心 承担故障申告的响应、反馈等管控职责。四、ICT业务接应流程（见附件）需求提交部分流程要求：由政企客户部了解客户需求信息，通过工作联系单提交给客响项目经理；客响项目经理负责成立项目小组，对项目进行初审，判断能否进行独立承接，能独立承接的项目由项目小组成员共同制定实施方案，对成本进行测算；跨域项目或重大项目由响应中心通过定单系统报市公司客户响应中心，同时政企客户部报市公司政企客户部；市公司客户响应中心根据项目需求请系统集成部或技术人员进行支撑。项目售前支撑部分维护安装部客响项目经理牵头，VIP客户保障中心负责制定方案和成本核算后填写项目建议书提交给市公司客户响应中心，对方案和成本进行审核；审核通过后反馈给政企客户部，由政企客户部制定相关商务文档，提交市公司政企客户部进行商务审核；超出授权部分报请公司分管老总审批。项目实施部分政企部客户经理与客户签订协议后，在定单系统和BSS系统同时进行受理，在BSS系统中建立业务档案，在定单系统中ICT项目统一受理等级为C_,两套系统内必须标注项目编号；客响项目经理根据定单安排施工，带宽型业务和成熟转型业务由VIP负责安装调测，工程部分涉及第三方施工部分VIP客户保障中心负责对工程队管理。客响项目经理负责牵头对项目进行竣工验收，汇总相关文档。资料录入和计费工单竣工后2个工作日内由VIP客户保障中心将业务信息录入客户资料管理系统；政企客户部收到竣工单后对BSS系统进行报竣，并开始计费；VIP客户保障中心每月对BSS系统和定单系统中项目进行比对审核，杜绝漏收费现象。售后服务政企客户部负责对用户进行回访，跟踪了解用户对项目的意见和建议；网络监控中心按照相关售后服务流程对ICT业务进行故障管控。五、ICT业务接应相关要求1、重点加强三个环节的支撑售前技术支撑：政企部应针对每类ICT业务及收入指标分配情况，合理分配和明确产品经理；VIP客户保障中心和设备维护中心针对每类ICT业务技术重点，明确相关专业技术骨干进行相关技术支撑，建立维护经理与技术骨干的一一对应关系；整合专业技术资源，建立虚拟团队，提高产品接应能力。售中业务开通：所有ICT项目定单均应通过现有的大客户定单系统进行流转；由第三方合作伙伴承接的项目，客响中心将定单派发至合作方现场管理部门VIP客户保障中心售后障碍处理：对所有ICT业务故障均由10000号统一受理，并经综合调度系统派单至设备维护中心综合值守岗，由设备维护中心综合值守岗进行预处理后，直接派单至现场服务单位，并对障碍进行流程管控和质量考核。维护部门按照时限进行障碍处理。2、做好各类产品的接应 对“机房无忧”、“网络管家”等服务类产品及各种平台类业务（如 全球眼等），根据各类产品的特性指派专门的项目经理：“机房无忧”由VIP客户保障中心动力维护经理担任产品项目经理；“网络管家”由VIP客户保障中心IP维护经理担任产品项目经理；“全球眼”和“新视通”由VIP客户保障中心维护经理担任产品项目经理；“呼叫中心”由设备维护中心交换技术骨干担任产品项目经理。县公司维护部门可以承接的业务“网络系统集成和代维”、“PBX集成和代维”、IT维护外包等业务，维护安装部将组织技术骨干或与第三方合作，积极创造条件予以承接。 “网络系统集成和代维”由VIP客户保障中心维护经理担任担任项目经理；“PBX集成和代维”由设备维护中心交换技术骨干担任项目经理；“IT维护外包”由设备维护中心IP技术骨干担任项目经理。 对“IDC和灾备”以及靖江市分公司无法独立承接的重大ICT项目，由维护安装部响应项目经理和项目经理负责汇总项目需求提交市公司客响中心，由市公司客响中心统一调度相关资源进行支撑。项目经理负责相关项目的技术支撑、方案制定、成本测算和项目实施跟踪工作，对项目技术方案的可行性、先进性和可扩展性进行技术支撑和技术把关，并承担该类项目的售前指导和技术咨询责任。响应项目经理作为项目的总牵头人，配合客户经理挖掘客户需求，组织相关产品项目经理进行售前技术支撑，制定技术方案，对ICT业务所有的项目设备采购、服务条款、质量指标服务流程等关键环节进行管控。3、用好IT支撑系统，提高接应支撑效率定单受理系统（综合调度系统） 售前支撑时前端业务部门以“业务联系单”方式直接通过综合调度系统向客户响应中心派发工单，客响中心在规定的时间内明确项目运作模式、产品项目经理等支撑信息；项目正式签订后以定单形式转派至各维护接应部门进行实施；对县公司无法承接的产品，由客响中心通过综合调度系统将需求提交市公司客户响应中心。大客户资料管理系统对全球眼、新视通等多类ICT系统业务能够进行网络资料、业务资料、服务资料的管理功能，是后端转型业务管理和维护服务的基础平台。由VIP客户保障中心负责系统资料的完善和管理工作。大客户网管系统可以实现机房无忧、客户网络管家等业务的支撑工作。全球眼、新视通、呼叫中心业务平台全球眼业务平台已经实现平台接入本地化，新视通、呼叫中心业务仍需要连接到省中心平台进行接入。希望各部门在接应ICT业务过程中，重视对已签约项目的基础资料进行分析，