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重要顾客维护计划 重要顾客维护计划一顾客分类1.按顾客的经济状况分类。 顾客的经济状况会影响顾客的消费水平和消费范围，并决定顾客的需求层次和购买能力。 按照经济收入我们把顾客分为4个层次 （1）非常富裕。 这类顾客的经济状况很好，就会产生较高层次的需求，购买较高档的产品。 这类顾客通常不在乎价格、出手大方，不在乎产品的价格，也不会要求折扣或赠品、提过多的要求等。 这类顾客很好交流，只要说明我们商品的优势，他们会毫不犹豫下单。 （2）中等富裕。 这类顾客通常也不在乎价格，但是会希望有折扣或赠品。 他们其实并不缺钱，就是从心理上想和别的顾客的待遇有所不同。 这类顾客给他们一点折扣或赠品，然后交流上认真一点，他们就会很满足的。 （3）普通收入。 这类顾客基本都是工薪阶层，会很在乎价格，要求有折扣或赠品。 这类顾客一般都总是斤斤计较，讨价还价，给了折扣或赠品，还要求给他们更多的。 我们的对策是给些价值不大的小赠品，这样数量看上去会很令他们满意，而实质上和我们赠送高档赠品的花费是一样的，甚至花费更少。 即使这样，却更能令这类顾客非常满意，因为他们觉得得到了更多。 （4）低收入。 这类顾客经济状况很差，花销上就只能满足衣食住行的基本生活需求。 遇到这类客户我们就要给他们灌输质量高才是硬道理的思想，巧妙引导他们选择商品，并承诺给他们打折优惠。 这类客户很难成为我们的长期客户。 2.按顾客的性别分类。 （1）女性顾客。 从女性的角度来看，她们一般是喜欢逛，把各种产品进行对比，直到选到最满意的。 并且女性很容易受视觉刺激而引发购物的欲望，这是我们要抓住的一点。 在女性顾客有购物的前兆时，要用语言打动她们，描述我们产品的优势，促使她们不会再去逛别家而一锤定音地选择我们。 （2）男性顾客。 对于男性顾客，他们的购物特征是简单、直接。 无论是买给自己还是送给别人，男性选购商品通常不会磨磨蹭蹭，在看到符合自己需求的商品时，便会直接下单。 那么我们就要抓住这一特点，理性的对顾客描述我们商品的特征，发现顾客的需要，从顾客的角度进行购物引导。 3.按顾客的年龄分类。 不同年龄的顾客对商品的需求是不同的，购物的心理也不一样。 （1）年轻顾客。 这类顾客定义在1835周岁（暂时忽略未成年人）。 他们有大量的时间和精力，他们会自己去看、去选择，一般来说不需要导购。 偶尔有需要导购进行沟通的年轻人都比较偏好和自己说话方式一样的导购。 年轻顾客购物比较冲动，也许不需要的东西只要喜欢就会买。 这时导购就要下功夫，运用巧妙的经营策略留住年轻顾客的脚步。 （2）中年顾客。 这类顾客定义在3555周岁。 他们不像年轻人一样冲动购物，而是比较谨慎，只要他们询问了我们，说明他们是需要这个产品的，我们一定要认真对待，不能有丝毫马虎。 他们一般事业有成，不会在乎价格问题，但是中年顾客时间很宝贵，导购不要啰嗦太多，看准顾客的需要再解说。 只要是符合需要的商品，这类顾客就一定会买，并且尽快下单。 （3）老年顾客。 该类顾客定义在55岁以上。 老年顾客有大把的时间，既然能够网上购物，说明他们有一定的文化水平和经济能力。 老年人购物要么是买给自己，要么是随便逛碰到中意的商品送给子女。 是一个很大的潜在市场。 老年人通常需要有导购引导，他们喜欢挑剔，就需要耐心的导购以聊天的方式进行沟通，向他们描述该商品的好处，促使他们购物。 4.按顾客的文化水平分类。 （1）本科以上学历（包括专科以上）。 这类顾客是受过高等教育的，在购物时要求必定会比其他人要求更高，所要询问的内容也会更详细。 比如他们会很在意商品的生产日期、保质期，尤其是食品、化妆品之类。 平且当价格比较高时，他们会更加注重产品的质量。 这些顾客或者对欧美产品非常精通，或者不精通但是在购买时会上网查看。 这类顾客要求比较高，但是一旦购买了我们的商品并且满意，就有很大可能会成为我们的长期客户。 （2）初高中以上学历。 这类顾客一般不会着重注意产品的生产日期、保质期等，但是对质量一定会有要求。 他们基本也不会了解欧美产品，这就需要有导购进行解说。 若果能成功打动他们的心，一般也能够成为长期客户。 （3）小学以下文化。 这类顾客不会太多。 如果碰到，他们的要求也不会太苛刻。 文化水平不是很高还买欧美奢侈产品的客户，一般都是暴发户性质，他们对产品了解的所有信息都导购。 我们要抓住他们的心理特点，及时推广我们的商品，将产品优势展示在顾客面前。 这类顾客也不难拿下，但是很难留住，他们不会是那种认准品牌的人。 5.按顾客的购买频率分类。 （1）经常购买。 这类顾客资金方面没有问题，只要商品符合他们的需要，我们可以引导他们收藏我们店铺，下次购物可以直接找到我们，即节省大量沟通的时间，也能保证客户的忠诚度。 （2）偶尔购买。 这类顾客不会太注重生活质量，也不太了解欧美产品，就需要导购进行认真的推广。 尽量从“偶尔购买”转化成“经常购买”。 （3）很少购买。 很少购买就说明经济方面不允许这类顾客太奢侈。 只要按照一般的推广策略进行就好，只要顾客来了，就一定留住，哪怕顾客只来一次。 有这种想法才能提高顾客的回头率。 6.按购物的目的分类。 （1）自己使用。 自己能经常使用欧美奢侈品，必定是我们重点培养的客户。 在沟通上要多了解对方所想，做到知己知彼，并致力推荐。 （2）送亲戚朋友。 （3）当做礼品赠送。 这类顾客可能自己不会经常使用，但是既然送礼品就不可能只送一次。 沟通之后我们可以主动要求赠送精美的包装，显出一定的档次。 使得顾客下次还将我们店作为第一选择。 7.按顾客的重要性分类。 （1）非常重要。 这类顾客购买频率比较高，要求也很苛刻，要着重做好回访和交流。 （2）一般重要。 这类顾客偶尔会来我们店铺购买商品，我们更要做好对他们的分析，对症下药，让他们彻底放弃别家商品而选择我们。 （3）不太重要。 这类顾客很少买我们的商品，很大原因就是经济问题，不能强求。 我们可以推荐他们买做礼品，但是就不用付出太多时间与精力了。 二、不断完善顾客资料，及时了解顾客的需求1.获取顾客的基本信息。 在和顾客的接触中，不断的完善顾客的资料，及时的记录顾客的姓名、年龄、地址、电话、经历、兴趣、性格、家庭情况、社会关系、最近的情况等，作为后续工作的基础。 2.对于重要客户进行更深入的沟通。 在和客户的交谈中，了解客户在想什么，想要什么，需要什么。 除了客户需要的，我们要想想我们还可以给顾客推荐一些什么产品？我们可以为他们做些什么？让顾客感受到我们对他的关怀，取得顾客对我们的好感，从而为进一步的合作打下基础。 3.建好售后服务体系。 通过各种不同的方式，如调查问卷、电话回访等方式了解顾客的需求和对服务的满意程度。 建立在顾客心中的良好形象。 三、顾客回访1.回访方式 （1）旺旺回访。 以聊天的形式，在闲聊之中了解顾客对我们商品的满意度，并且做好售后服务，让顾客感受到我们的真诚，了解到我们并不是那种售出产品后便不再关心顾客的店。 （2）电话回访。 比较正式的回访。 要有一套大众化的调查问卷草稿，当面对不一样的顾客的时候分别再加一些符合顾客身份的问题，个别顾客个别对待，这样对症下药才能保证问卷的有效性。 （3）手机短息回访。 主要是以发送节日祝福、生日祝福的方式。 因为一般陌生的号码或者不是重要事情的短信很容易被顾客忽略甚至拖入垃圾箱，若以软性的方式将我们的店铺植入顾客心中，潜移默化中就会给顾客的形成一种依赖我们店铺的心理，当想到我们产品的时候就会首先想到那个经常发祝福短信的我们。 （4）邮件问卷调查。 制定一套调查问卷，选择题为主。 只要填写问卷调查，就送一个抽奖号，定期进行抽奖活动。 这样才能吸引顾客关注我们，使我们的回访不会引起顾客的反感，更能让顾客认真回答保证问卷调查的有效性、真实性。 2.回访时间。 回访不能只进行一次，而是要分时段。 比如在顾客购物5天内进行一次回访，了解顾客对产品的第一感觉、印象分。 一个月后回访一次，询问使用效果和感受。 三个月后回放一次，推荐客户继续使用我们的产品，等等。 这样可以让客户感觉到我们的诚信与责任。 3.回访目的。 客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题，了解客户对本公司的系列建议。 有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务，并准备好对已回访客户的二次回访。 通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。 最终达到加强客户忠诚度的目的。 四、顾客提醒1.节假日短信提醒。 节假日发送祝福短信，天气变化发送提醒短信。 目的是稳固公司在顾客心中的地位，随时提醒顾客我们很关心他们，这样能让品牌在顾客心中根深蒂固。 提升店铺的优秀形象。 2货到提醒。 要根据顾客的需要来提醒，要不然只是白费心机。 不要怕麻烦，把顾客分好类，记录下哪些顾客需要哪些类型的产品，当他们需