续期服务流程和工作方法—保险公司早会分享培训PPT模板课件演示文档幻灯片资料.ppt

2007年度专员培训材料 续期服务流程和工作方法 客户情感沟通 上门服务流程 续期服务流程 困惑 一怕业务员误导 二怕二年就退保 三怕信息不知晓 四怕失效歪理找 五怕不交往返跑 六怕不能按时缴 十关消六怕 保费生产线 保费生产线 第一关 新单回访 是否误导地址电话信息核对服务电话告知区域客服专员告知 保费生产线 第二关 适时拜访 客户生日时客户生病时重大节日时保险给付时 保费生产线 第三关 信函催缴 短信 信件提前一个月作友情提示退信处理 保费生产线 第四关 电话催缴 电话前准备 根据收集到的客户资料打电话 与营销员联系详细的电话记录语气 语调黄金时间 保费生产线 第五关 银邮转账 正确引导扣划成功信息告知扣划不成功再次电话通知 兑账单 到位 保费生产线 第六关 上门收费 为什么要上门优先收取在职营销员的保费 20 50 20 10 保费生产线 第七关 失效预警 失效预警通知书 亲笔签名保单失效的危害对客户 对营销员 对公司 12与7 保费生产线 第八关 失效通知 失效通知书 注意尽早复效 保费生产线 第九关 办理复效 填写 复效申请书 如何计算复效利息注意转核件 保费生产线 第十关 永失预警 永久失效预警通知书 人性关怀最后的挽留 保费生产线 通关歌 收取保费过十关 一关一关往后翻 有坦途也有险滩 十关到位是好汉 哎呀咿呀咿呀哏哎哟 客户情感沟通 上门服务流程 续期服务流程 自我 客户 场景 专员 催缴电话客户 接听电话 你专业吗 自我情感沟通 为什么会觉得我不专业 潜能大师拿破仑 希尔曾说过 记住 您想到的限制 多半出自自我设限 认为自己没有足够的学识 背景 能力 口才 于是断言自己绝对无法做到 自我情感沟通 意识 清楚知道现在所做的事潜意识 于意识之下 我们不知其存在但随时会跑出来下意识 于潜意识与意识之间存在的一些事实或感觉 会随时跑出来 自我情感沟通 心态占比 自我情感沟通 信念 爱 暗示 说服内心的自己 宇宙间的三大力量 自我情感沟通 我在任何时候都能保持镇定 又有自信 而且觉得心情轻松 万事如意 自我情感沟通 你是谁 我是 我是太平洋寿险最优秀的客服专员 自我情感沟通 客户情感沟通 客户心理分析 客户六怕 客户对公司不了解 私人办的 卖给美国的公司了 客户对产品不了解 只知道是什么康 90 以上的客户不知道买的什么险种 客户认为自己是弱势群体客户对寿险的意义不了解 小钱换大钱 爱心事来 是必须品 客户对公司服务不了解 只知道收钱就来了 客户对我们不了解 只是收费员 一怕公司跨二怕买错了三怕赔不了四怕受骗了五怕失效了六怕服务差 客户情感沟通 我们怎么办 从一篇专员的心得说起 客户情感沟通 我们怎么办 一个前提 面见客户客户要求上门服务二年客户快失效的电话信息不全 换位思考 假如 我 是客户从客户的利益出发 解决问题从客户的感受出发 解决心情从客户的思维出发 找出问题成因从客户的立场出发 找出解决办法 以情动人 满足客户情感层面的需求以情感需求为入口先解决客户的情绪问题寓情于理 用情感诠释理由客户的态度无足轻重 帮助客户解决问题才是关键顾全客户感情 得理也让人若不能解决全部的问题 但要让客户的情感得到宣泄 客户情感沟通 我们怎么办 四个原则 让客户 一吐为快 成熟专员的三个阶段多听 少说 会问 用心聆听聆听是一种美德 一种文化聆听是为了让客户宣泄聆听是为了表示对客户的尊重聆听是为了给自己妥善回答 解决 问题赢得时间 客户情感沟通 我们怎么办 四个原则 客户情感沟通 上门服务流程 续期服务流程 31 上门服务流程 目标拟定超级准备真情接触展示说明水到渠成整理反馈 整理期次 二年 三年 三年以上整理保费量分布 当月保费量分时段占比整理业务员 在职 离职整理重要客户 大单 特殊客户 医疗 意外险续保整理转账 是否办理转账手续失效预警关注点 快失效的保单提前做好失效预警复效客户 本月有哪些客户要求办理复效整理客户信息 哪些客户要补充信息 目标拟定 整理清单 正常任务 目标拟定 任务目标 二年 三年及以上 保费 保件 保件 保费 宽限期内任务 容易单 钉子户 保费 保费 保件 保件 复效任务 刚失效 临近永久失效 保费 保费 保件 保件 保证目标 目标拟定 收入目标 奋斗目标 指标 指标 保费 保件 保费 保件 目标拟定 考核目标 保级 服务部排名 中支排名 分公司排名 总公司司排名 天高 海阔 36 上门服务流程 目标拟定超级准备真情接触展示说明水到渠成整理反馈 分析清单身份证 大小 生日 性别 被保险人与业务员联系查电脑信息委托内勤查投保单原件查工作日志与客户电话联系发信函 挂号信 询问理赔人员 超级准备 收集资料 关于公司关于保单关于业务员关于同业关于服务关于拒绝关于促成 超级准备 话术准备 展业包 客户服务手册 发票 机打发票 三证 身份证 工作证 资格证 笔 笔记本 费率手册 清单 计算器 投保单 宣传彩页 变更申请书 复效申请书 理赔资料 金融资料 零钞 文件夹 塑料袋 名片 个人资料 留言条 信封 地图 汽油 烟 小礼品分类放好 随手就拿 文件夹颜色区分 超级准备 物资准备 超级准备 心态准备 客户八类 自称专家型毫不欢迎型彬彬有礼型情感脆弱型少言寡语型心怀不满型不善交际型擅长撒谎型 我提供的是免费服务 我是来送福的 启动心理暗示 超级准备 约访 表明身份 来的目的注意详细记录 是否本人接听 最好找到本人 为客户保密 花海英 吴杰 二择一法 简单原则 语气诚垦 语调亲切 不要在电话里谈保险 超级准备 再次整理 整理收集资料 确定 月计划周计划日计划路线 节约费用 高效时间 根据城市 农村生活习惯 超级准备 行头 根据客户生活习惯着装整洁卫生得体 44 上门服务流程 目标拟定超级准备真情接触展示说明水到渠成整理反馈 真情接触 千呼万唤不出来 问 居委会 原业务员 村委会 邻居 小卖部 邮递员 三轮车司机 小朋友 派出所 原单位同事 问同期同业务的保单的客户 问同姓 报箱 奶箱 小区公告档留 留言条收 退函 真情接触 进门注意 一 四注意 守时热情称呼坐姿客户未坐定前先不应先坐下 身子要坐端正 身体稍往前倾 选择侧旁坐位 真情接触 进门注意 二 四不要 不要东张西望不要慌里慌张不要奇思妙想不要苦诉衷肠 真情接触 寒暄 赞美 几个层次 最表面的 人衣服 房子 家庭略深一点 人的成就 审美观 能完成困难再深层次 人的性格 善解人意 孝顺 热忱最高境界 人的潜力 要深入观察 虚伪的赞美就像伪钞 用了以后不能解决问题 反而引来更多麻烦 49 上门服务流程 目标拟定超级准备真情接触展示说明水到渠成整理反馈 展示说明 说明内容 亮清单 客户不再防拿保单 心里亮堂堂讲利益 回归保障话荣誉 顺手牵羊赞我司 成吉思汗领航业务员 好棒 好棒说同业 不抵毁同行论保费 最好存银行 展示说明 注意内容 说该说的话 做该做的动作 不要制造问题 52 目标拟定超级准备真情接触展示说明水到渠成整理反馈 上门服务流程 水到渠成 促成 您准备一下 这是您的发票 一共是3288元 点钱注意手感 要专业现金要装在公司的信封 文件袋里不要留露不应有的表情收费不成功时要约定下次拜访时间道别时 要态度真诚 诚恳 如 非常高兴见到您 谢谢您对我的支持 您有什么需求 请与我或公司联系 54 目标拟定超级准备真情接触展示说明水到渠成整理反馈 上门服务流程 整理反馈 要点 保费存银行回公司做日结单 三统一 填写 分析客户喜好客户为什么没有交保费每天给五分钟时间思考今天的服务有哪些地方需要改进 每天进步一点点就是成功的开始 清理客户已经购买保单 分析客户保障核对客户转账