百花集团管理实习总结.doc

管理实习总结 班级：工管101姓名：崔艳梅 时间：2012年12月19日我所了解的百花集团：齐齐哈尔百花集团是齐市知名的企业。齐齐哈尔百花集团有限公司是以商贸为主的综合性中外合资、合作企业。齐齐哈尔百花集团旗下两大板块：置业集团、商业集团，其中，置业集团涉及房地产开发和物产管理；商业集团涉及各领域市场的商业运营。通过了ISO9001国际质量管理体系认证，连续成功承办了2003-2010七届中国（齐齐哈尔）国际小商品交易会。共有俄罗斯、日本、韩国、朝鲜、蒙古国、乌干达、沙特阿拉伯、赞比亚、卢旺达、约旦、澳大利亚、台湾等15个国家和地区的驻中国大使馆官员和政府商务官员以及小商品经销商1000多人次参会，国内小商品经销商、生产商2万多人次参会，五届小交会实现销售额近50亿元人民币。商服业是百花集团的支柱产业。百花园商场、百花购物广场、百花电子城、百花快餐店、百花超市、喜福缘餐饮各具特色，优势互补，客流互动，已成为齐齐哈尔市购物中心年客流量1亿多人次，联营与合作商家2000多户，从业人员8000多人。经营的小商品100多个类别6万多种；品牌服装、服饰、金银饰品、化妆品等1万多种，独家品牌占有率达30%，国内外知名品牌达70%；经营的名优品牌电脑、数码电子产品等1万余种。商品幅射东北三省、内蒙古和俄罗斯的部分地区。百花快餐店经营全国各地风味小吃和中西快餐100多种，获得黑龙江风味酒家、中华餐饮名店、中国绿色餐饮企业称号。为进一步开拓国内外小商品市场，整合齐齐哈尔经济区域商业企业资源，形成合力，共同参与市场竞争，百花集团建立了全国第一个经济区域小商品营销战略合作联盟。吸纳黑龙江省、内蒙、吉林省的22家企业为集团的成员单位。共有经销商15000多家，商品覆盖人口1600多万，小商品年需求量达16亿元以上。开展小商品物流配送工作。在义乌设立了小商品采购办事处；成立了百花商品物流配送中心，目前开通了46条配送运输专线，辐射齐齐哈尔市及周边地区20多个市、县、区、旗的40多个市场，每月的商品吞吐量达到12000多立方米。开通了小商品物流安全绿色通道，派专用车辆，免费接送20多个市县区旗的经销商来百花园采购，免费运送商品上门。目前，百花集团正在建设具有完善国际商务功能的齐齐哈尔小商品商务中心，一期工程计划建筑面积10万平方米，二期工程计划建筑面积8万平方米该工程完工后，百花集团的总经营面积将达到30万平方米；并与齐齐哈尔市铁锋区人民政府筹划建设占地2平方公里的小商品生产加工园区，逐步形成小商品生产、供销、物流、外贸产业链。 企业先后获得了黑龙江省就业和再就业工作先进民营企业、黑龙江省光彩企业、齐齐哈尔市招商引资标兵单位、齐齐哈尔市质量诚信标兵单位、齐齐哈尔市思想政治工作先进单位等荣誉称号。百花集团下属商业企业：百花购物广场（百花红楼）、百花电子城、百花园商场有人力资源部、企划部、运营部。而百花购物广场人力资源部、企划部、运营部、还有客服部。无论在百花红楼，百花电子城，还是百花园，我所在的部门都在运营部。每天都在楼层工作。楼层的管理人员主要负责日常的一些管理活动。保证商场的正常运作。负责调节顾客业主的矛盾，纠纷，保证楼梯在营业时间能够正常运行，巡视卖场，保证顾客在商场购物时有一个安全的环境。同时我们楼层管理人员，也有义务在顾客有问题时，及时帮助顾客解决。同时每天早上负责营业人员的签到的。保证业主的出席情况，保证商场的日常经营活动。与此同时，还负责传达上级的一些知识，管理的要求。运营部要根据公司的经营计划制定部门的经营计划，楼层管理人员要根据部门经营计划，制定楼层的经营计划。这是我所了解的企业的一些基本情况和运营部的一些情况。我的实习经历：将近三周的实习，我们三组实习生在百花购物广场、百花电子城、百花园分别有一周的实习时间。我们这一组的实习第一站是百花购物广场(百花红楼)，在红楼我实习的部门是运营部，被分到了红楼的二楼。实习的第一天上午，我们被分到运营部的五个人，一起了解了百花购物广场的一些情况，主要是各楼层经营的品类。地下B1层地上8层。所经营的商品品类我们都有了一定的了解。9楼为办公区。在百花红楼的前几天我在雅戈尔专柜，我们知道无论做什么事都要从基层做起，我们既然要学习一个楼层的运营，那么我们就不能不懂得商品的一些知识。每个楼层的管理人员最初都是要学习导购的一些知识。而我们实习也是如此。在雅戈尔专柜的几天，我学会了如何开三联收款单，退款单。除了了解一个合格的导购所应具备的素质和一些要遵守的规范和要求外，我也学到了一些商品的相关知识。商品分为A、B、C三类所代表的含义。衬衫标签的一些含义，分辨衬衫的尺码，不同材质衬衫的洗涤方法。还有雅戈尔西装的材质和面料和一些洗涤方法。在百花购物广场的最后一段时间，我主要是了解二楼经营的品类。二楼主要有男装31个品牌，衬衫1个，饰品2个，包5个，内衣6个品牌。还有二楼的布局安全通道，在这几天我也知道了楼管日常工作的流程。工作岗位的职责与权限。实习的第二个地点是百花电子城。在这里同样是在运营部。在这里我被分到了3楼。在电子城的这几天我主要熟悉了楼层副部长的一些职责与权限。还有百花集团的企业理念：我们是百花人，工作标准：严、细、精。服务宗旨：竭尽全力为客户，销售目标：挑战自我，勇攀新高。管理目标：让一切工作成为精品。工作准则：诚实做人，精明做事。在百花电子城，我们每天都与楼层管理人员8：00准时在六楼开早会早会上主要是总执对昨日工作的总结以及对今日重点工作的安排。之后到楼层给业主开早会传达上级的一些指示和要求。在电子城同样我们也了解了从1到5楼所经营的品类。实习的第三个地点是百花园商场。在百花园同样是在运营部。在这里同样是在而楼。实习的第一天我们做了市场调查，调查的地点是百花园，汇博广场。了解了两家商场的一些情况，做了对比。接下来的几天，我都在二楼和楼层的管理人员学习日常的经营与管理。最开始只是负责简单的工作，每天负责给业主签到，在营业前看住电梯防止外来人员进入。每天在楼层，会有很多顾客问路我也详细了解了二楼经营的品类以及位置。在这几天学到了很多的东西，在这里当顾客与业主发生纠纷时，会找楼层管理人员进行协商。在看部长处理这类似事件的过程中，我也学习了如何处理这类事件。也学到了许多与人沟通与交流的方法与技巧。市场调研与实习心得：在百花实习的这段时间对百花红楼，电子城，百花园有了一定的了解，和齐齐哈尔其他的商场相比，也发现了一些问题：1、 百花红楼的问题：（1）、百花红楼消费群体定位问题。百花购物广场最大的竞争对手是百货大楼与新玛特。我发现出现差异的原因是市场定位的问题。百花红楼针对的消费者是中老年人，这类人群工资水平高，但购物欲望不高，购买力差，而新玛特与百货大楼主要针对的顾客是年轻人这类人群，购买力很大，能拉动消费，带动营业额。（2）、百花红楼的楼层经营品类的搬迁问题。如原来5楼经营的内衣品牌搬到了2楼，红楼的广播宣传力度不够，以至于让顾客以为一些内衣品牌已经撤柜，找不到原来买的内衣品牌，这无形中减少了客流量。2、 百花电子城选址的问题：百花电子城最大的竞争对手是百脑惠。从地理位置上看，百脑惠处于商业中心，客流量大，地理优势明显，而电子城地理位置你比较偏僻。再者百脑惠经营的品类品牌较多，而电子城要差一些。3、 百花园小商品经营区同样有一些问题。在百花园第一天我们做的就是市场调研，地点是百花园与汇博广场。下面是我发现的百花园的一些问题：（1）、首先，业主服务态度问题。百花园小商品经营区的业主，在向顾客介绍商品时语言态度不礼貌，以致顾客与业主经常发生矛盾与纠纷。（2）、楼层商品的分类不明确。主要在一、二楼。一楼、二楼经营的品类有交叉。楼层对经营的品种的分类不够明确，这在顾客购买商品时造成了很大的不便。（3）、一、二楼布局问题。百花园一、二楼商铺众多，通道过于狭窄，这点汇愽要优于百花园，通道宽敞。（4）、货梯与顾客用的电梯没有完全分开。仍有送货人员使用客用电梯观光梯。在这实习的几天，我也尝试着把我自己放在一个管理者的角度来思考所遇到的这些问题，如何解决？如何增加客流量，增加商场的营业额，下面是我个人的一些想法。1、 针对百花红楼市场定位的问题，我建议红楼应该进一步增加针对年青人的品牌，加大对年轻人喜欢的品牌的招商力度。与此同时，做好宣传工作，让更多的消费者了解到新增加的品牌。现在年轻人的购买力是很大的，一个企业要想求的长期的生存与发展，必须要求变求新。不能固守企业成立之初的方针和策略。针对品牌搬迁的问题，红楼应做好宣传，在有品牌搬迁时，广播要定时定期的播发消息。2、 针对电子城的问题，我们知道地址已经无法改变，那么我们可以从经营方面来弥补地理位置方面的弱势。可以增加所卖的电子产品的品牌与种类，提高服务的质量与态度，督促业主做好售后服务工作。3、 针对百花园的服务态度问题，我认为百花可以定期的对营业人员做一些服务的礼仪，语言做一些培训。同时提供一些激励形式，如按月评选文明导购，给予一定的物质奖励。现在顾客消费，更注重的是一种体验，良好的服务态度，能使顾客心情愉悦，没有人喜欢自己花钱之后还要忍受卖方的坏脾气。针对楼层商品有交叉的问题，各楼层管理人员要增加交流，对交叉的产品重新调整。做到分类明确，方便顾客购买。针对货梯与客体混用问题。管理人员可以对送货用客体提供一定的处罚。百花实习的经历是与在学校完全不同的一种体验。在为期三周的实习生活中，学习与了解的不仅是楼层管理人员的工