物业管理实务.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除物业管理实务第一章 一 单项选择题 1 C 2 B 二 多项选择题 1 ABDE 2 ACD三 填空题 1 购物中心 2 封闭式 3 集多功能于一体 4 特色 5 智能化 6 自然四 简答题 1 现代物业的主要类型有：居住类物业，工业类物业，办公、写字楼类物业，商场物业酒店宾馆类物业，高级综合大厦，停车场等 2 现代居住类物业的特征如下：建筑等级高，装修豪华、设施设备先进；建筑风格多样、个性突出；使用类型多，功能多样；讲求与人性环境的协调统一；科技含量高、趋向智能化；管理要求高、技术性强3 现代物业的发展趋势体现在建筑空间将被无限拓展，建筑形式将有质的突破，科技的应用将无所不在，建筑必将向环保型人性化的方向发展 第二章一 单项选择题 1 D 2 C 3 D 4 A 5 A 6 A 7C 8C 9C 10C 11B 12C 二 多项选择题 1AD 2ABCE 3ABC 4ACDE 5 ABC 6ABCD 7 ABCD 8CDE 9AC 10ABC三 填空题 1 四 2 预防为主 防消结合 3 硬件 4 一般性 5 30 四 名词解释题 1 高层楼宇是指那些层次多、高度大的，用于生产、经营和居住等用途的人工建筑 2 所谓封闭式管理，就是以楼宇的整体为管理单位，用隔离体将楼宇（含附属场地）与外界分开，在管理范围内对进出楼宇区域的人员、车辆等流动性因素进行控制管理，并为业主用户提供周密细致的衣、食、住、行、用等方面的服务3 所谓一般性管理，是以保证业主和住、用户基本生活秩序为目标的管理，它不像封闭式管理那样严格，但有最基本的生活设施、服务内容，并保证楼宇的安全、清洁等五 简答题1 高层楼宇具有以下特点：建筑规模大、标准高；人口集中、涉及面广； 设施设备复杂、专业化程度高 ；集多功能于一体，综合性强2 高层楼宇要配备的设施设备主要有供电系统，运输系统，中央空调管理系统，给排水系统，消防系统，电视系统，电子巡更，门禁管理，防盗报警系统，通信广播系统等3 高层楼宇的清洁卫生管理要设专职人员，设备相应的卫生清洁器具与用品，订立专职制度、标准、工作程序，规定装、堆、放、清垃圾的要求。除了有定时的清扫清洗，还要有巡逻保洁，并有检查监督。对于几年一次的整栋大楼外立面的清洁，可由专门的清洁公司去做3 要建立一支高素质的治安管理队伍，主要抓好以下工作：招聘人员时严格把关，要注意身体素质、文化素质、更要注意思想素质、道德品质；抓好上岗前的物业管理基本知识技能培训、法制制度教育、职业道德、文明执勤教育；抓好平时业务技能的训练、演习及严格管理4 高层楼宇保养维修管理的主要内容在于：监督对楼宇的合理使用，防止对楼宇结构、附属设施的破坏，维护楼宇或设备的完整性，提高楼宇完好率；按房屋完损等级评定标准对房屋进行检查评定，然后根据房屋修缮范围和标准的规定进行修缮设计，制定修缮方案，确定修缮项目，实施修缮工程管理；建立楼宇自身的技术档案，掌握房屋完好情况；建立健全维修保养养制度，定期检视维修，及时处理住、用户的报修；做好楼宇维修基金、经费的管理5 高层楼宇治安管理的要点是建立高素质的治安队伍，健全各种安全保卫制度，健全技术防范设施6 高层楼宇消防管理的工作重点是健全消防组织，明确消防责任，制定消防制度，加强消防意识教育；完善消防设施；制订灭火应急方案，组织消防演习7 高层楼宇的封闭式管理与一般管理相比较，封闭式管理专职管理人员多，配备的设施，设备复杂先进，服务项目周全，专业性强，管理要求管理水平高，相应的收费标准也高8 高层楼宇封闭式管理与一般管理两种管理模式选择哪种，应综合考虑物业的档次，大厦成员的消费水平、要求和承受能力，管理公司的管理经费的来源、管理目标等因素9 高层楼宇物业管理服务费主要是指提供房屋、设施维修，绿化养护，环境卫生，安全防范，档案资料管理等服务项目10 全国物业管理示范大厦标准及平分细则涉及大厦的基础管理、房屋管理及维修养护、共用设备管理、保安及车辆管理、环境卫生管理、绿化管理、精神文明建设、管理效益等九大方面11 参平“全国物业管理示范大厦“应具备的条件如下：参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全，面积在3平方米以上且非住宅建筑面积占60以上，使用率85以上；取得“省（自治区，直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上；物业管理企业已建立各项管理制度；物业管理企业无重大责任事故；未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉12 高层楼宇管理的主要内容由安全管理、机电设备管理、楼宇保养维修管理、清洁卫生管理、消防管理、车辆管理等。第三章一 单项选择题 1B 2C 3A 4C 5A 6B 7B 二 多项选择题 1CDE 2ABC 3CD 4ACE 5ABCDE 6ABC 7BD 8AC 9BC 10ABC 11ABC三 填空题 1出租 2非智能型 3报修 4维修制度 5设备管理 6两次大修 7商住型 8办公 9财务部 10设施、设备的正常运行 11自检报修四 名词解释1 写字楼是指以出租办公室为主的收益性物业，是为各类公司或机构集中办公、开会及进行商务洽谈等业务活动提供场所的楼宇2 综合型写字楼是指以办公用途为主，同时兼具多种功能的写字楼3 智能型写字楼是指具有楼宇自动化、通行自动化、办公自动化等智能功能，以办公用途为主的智能物业4 甲级写字楼是指具有优越的地理位置和交通环境，建筑物的自然状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范的要求，其收益能力与新建成的写字楼相当，有完善的物业管理服务的写字楼5 乙级写字楼是指具有良好的地理位置，建筑物的自然状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的标准，但建筑物的功能不是最先进的，有自然磨损存在，收益能力低于新落成的同类建筑物，有良好物业管理服务的写字楼宇6 丙级写字楼是指物业已使用的年限较长，建筑物存在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求，存在较明显的自然磨损和功能陈旧，但仍能满足低收入阻客的需求并与其租金支付能力相适应，有基本的管理服务条件，仍能保持合理出租率的写字楼宇7 强制维修法是指不管设备技术状况如何，均按计划定期维修的设备维修方法8 诊断维修法是指根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然后进行维修的设备维修方法五 简答题 1 写字楼多建于中心城市的繁华地段；建筑规模大，各类公司机构集中；建筑、设备现代先进；功能齐全，设施配套，有独特方便的工作、生活系统；使用时间集中，人员流动性大；经营管理的要求高、时效性强。2 科学化、制度化、规范化、高起点；加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案；加强消防管理，做好防火工作；重视清洁卫生管理；强化设备管理设施的维修保养；完善配套服务，设立服务中心；加强沟通协调，不断改进工作3中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、收音机、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等4工作要求：流利的外语听说读写能力；熟练的中英文打字能力；熟练操作各种设备的能力；熟悉商务信息知识；熟悉秘书工作知识；具备基本的设备清洁保养知识工作程序：服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求，向客户讲明收费情况，开据收费通知单并收一定比例的押金；服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时精确的完成服务；服务后：完成客人所需服务后，填写商务中心费用收据单，引导或陪同客人到财务部结帐5 写字楼前台服务的项目主要包括：闻讯服务和留言服务，钥匙分发服务；信件报刊收发、分拣、递送服务；个人行李搬运、寄存服务；出租汽车预约服务；提供旅游活动安排服务；航空机票订购、确认服务；全国及全世界各地酒店预定服务；餐饮、文化体育节目票务安排；文娱活动安排及组织服务6 写字楼设备管理的工作要点主要有：建立设备档案；完善工程部架构；建立各部门、各工种的岗位责任制；抓好物料采购、供应和消耗环节的计划和控制，开源节流；制定设备的保养和维修制度；建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和俄国人的工作7 在编制写字楼设备维修计划时应注意：是否按设备分类编制计划；维修周期是否科学；维修方法是否恰当8 写字楼保安管理的基本原则如下：宾客至上，服务第一的原则；预防为主的原则；谁主管，谁负责的原则；群防群治，内紧外松的原则9 写字楼清洁卫生管理的工作重点如下：制定完善的清洁细则，定明需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行；制定部门各岗位的责任制；建立卫生清洁的检查制度；注意保持楼内公共场所的清洁；六、论述题1 写字楼物业管理的内容主要有：营销推广；商务中心的服务管理；前台服务；设施设备管理；保安与消防管理；清洁卫生管理等。 2 写字楼的物业管理中营销推广的必要性;由于写字楼宇具有收益性物业的特性，决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容。因此，为吸引招进和留住客户，写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作，否则，便不能保证较高的出租率，影响写字楼物业的收益，。营销推广的内容主要有：写字楼的联络、谈判、签约、客户投诉与要求的处理和受理，客户与经营管理者、客户与客户间关系的协调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等。做法：设专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的出租率。第四章一 单项选择题 1A 2C 3B 4B 5B 二 多项选择题 1AD 2ACDE 3B 4CDE 5ACE 三 填空题 1临时转移 2一般性 3企业识别系统 4视觉识别系统 5 506关键 7商住两用型四 名词解释题1 商场物业是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是城市整体规划建筑中的一个重要组成部分，是因商业发展而兴起的一种新的房地产类型，其直接的功用就是为消费者提供购物场所2 公共商业楼宇是指由多家共同经营的商业物业，是一种集商业、娱乐、餐饮等多功能为一体的经营场所3 临时转移产权具体是指大型商业物业的开发商向多个个体投资者出售部分物业一定年限的产权，到期后，开发公司退还投资款，收回物业。它与分散出租物业的区别在于它是一次性收取价款4 CIS即企业识别系统，是Corporate Identity System的简称五 简答题 1 公共商业楼宇管理的内容主要由：对小业主或承租商的管理；安全保卫管理；消防管理；设备管理；清洁卫生及车辆管理。2 树立公共商业楼宇的良好形象，主要是建立公共商业楼宇识别系统（CIS）。具体的做法是综合围绕在企业四周的消费群体及其他的关系群体，以公共商业楼宇特有和专用的文字、图案、颜色、字体组合成一定的基本标志，作为顾客和社会公众识别自己的特征，并深入贯穿到涉及公共商业楼宇由形形象的全部内容3 公共商业楼宇管理委员会主要从以下几个方面开展工作：制定管理章程，并负责监督执行，以规范每个经营者的经营性为；开展公共商业楼宇整体性的促销活动；协调公共商业楼宇各经营者的关系；开展一些经营者之间的互帮互助工作；协调管理者与经营者之间的关系；与工商管理部门配合，严格执行消费者权益保护法，严厉打击假冒伪劣产品，维护公共商业楼宇的形象4 商场外部运作管理方式：成立商场管理委员会，在商场管理部设置执行机构，让经营者参与管理；引进工商管理部门，在经营场所内，设置工商管理办公室，由工商执法部门协助对经营者的经营行为进行管理，以保证公共商业楼宇的信誉5 如果公共商业楼宇属分散产权性质，管理委员会由全体业主根据各自产权面积所占的份额进行投票选举；如公共商业楼宇为统一产权，则管理委员会由所有经营者每人一票选举产生。管委会的主要任务是协助管理公司，协调、规范经营者的经营行为，提出经营方面的合理化建议，决定经营格局的调整，经营方向的定位，经营活动的整体安排等重大经营性为，同时协助经营者组织经营，联系货源等，并对违规者进行处罚六 论述题1 公共商业楼宇的管理内容主要有两大方面：一是一般性管理，包括：对小业主或承租商的管理；安全保卫管理；消防管理；设备管理；清洁卫生及车辆管理。二是特殊管理，主要包括：商业形象的宣传推广；承租客商的选配2 公共商业楼宇的管理者可以从以下五各方面对承租商进行分类选择：零售商店的经营品种范围；零售商店的不同形式；不同层次的商店；不同的商业机构；承租客商在公共商业楼宇的不同作用。3 统一产权的方式便于统一招租，统一调整，统一管理。由于承租户不是物业的业主，管理行为在承租合同中已明确，管理条款多以经济处罚为主。因此，这类公共商业楼宇的经营与管理成功范例较多 分散产权的方式由小业主分散经营，由于各小业主心不齐，思想难以统一，很难做到经营格局统一化，经营思想的一致性，整体经营形象难以树立，所以难以取得好的经营效果。而且小业主往往实力不够，往往盈亏也不明所以，很难适应市场经济的变化。另外，个体经营者的随意性和无组织性业使年困难，甚至有的经营者自恃业主身份，根本不服从管理。第五章一 单项选择题 1A 2C 3A 4D 5D 6C 7D 8A 9D 10D 11C 二 多项选择题 1ABCDE 2ABCDE 3ACDE 4ABE 5ACE 6ABCE 7BCD三 填空题 1 居住区 2心里效益 3住宅小区 4物业租赁 5公共性服务 6协商定价 四 名词解释1 住宅小区，多是指新型的市政配套比较完善、共用设施比较齐全、经过统一规划集中建成的成片住宅区2 小区规划的统一性主要是指小区内建筑整体布局协调，设施设备系统先进3 小区的现代社会性主要是指现代住宅小区，少则几百户，多则几万户，来自不同地区（甚至不同国家）、不同行业、具有不同社会背景、文化层次、宗教信仰、肤色、语言的各色人等聚居一处。小区就是一个小社区4 小区管理的综合性主要是指小区管理服务的内容是一揽子的综合事务，虽各专项工作可以分包出去，但依然要有统一的综合管理5 小区管理的专业性主要是指小区管理有专门的机构，需要具有专业技术和专项技能的工作人员。将小区各专项工作发包给专业公司去做，也是小区管理专业性的体现6 小区管理的经营性主要是指小区管理提供的各种服务一般是有偿性的，小区管理中涉及的房屋出售、出租、代售、代租等以及围绕小区居民的各种需求开展的收费服务项目更具经营性。经营是小区管理的基本属性之一。7 小区居住人口集中，成分层次不一，生活需求多种多样。小区管理说到底是为业主、使用人提供全方位的服务。寓管理于服务之中是小区管理最基本的特征。对于自己不能提供的服务项目，要积极于社会联系，寻求社会支持，起到中介作用。体现了小区管理中介性的一面8 小区的管理目标，就是要通过优质高效的管理，创造发挥小区的使用价值，达到小区社会效益，经济效益、环境效益和心里效益的最佳统一9 住宅小区管理具体是指物业管理企业负责对住宅小区内的房屋建筑及其设备、市政公共设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行有偿维修和整治，并提供尽可能周全的服务。10 小区管理的经济效益一方面是指能为小区开发销售带来较佳的收益，另一方面指管理、维护好房屋及其设施设备，可以延长物业及设备的使用寿命，使物业保值增高；同时还指管理者能通过完善的管理获得良好的经济回报小区管理的社会效益主要指小区管理的好，能为整个小区居民提供一个安居乐业的生活空间，利于小区居民的家庭和睦、邻里友善、社会稳定和精神文明建设，同时能满足居民在居住、文教、健康、交往、娱乐等多方面的需求。小区管理的环境效益主要指通过好的小区管理，可以提高小区整体环境质量，使人们有一个整洁、优美、安宁、舒适的居住环境，利于人们修身养性和身心健康。同时，小区环境质量的提高，能有力促进城市环境的良性循环。小区管理的心里效益是指好的小区管理可以使人产生积极向上的心理，使人安逸、满足、趋善；反之会使人产生烦躁和不负责任的消极心理。11小区的常规性服务也称公共性服务，它是为维护小区环境的整洁及居民生活的方便供的必需的服务项目。这类项目一般不以盈利为目的，只按成本或微利的标准收费，有时甚至按低于成本价收费委托性服务是指根据居民需要，受委托而提供的服务，旨在方便用户。这类服务一般是协商定价，也是以微利和轻利标准收费。 经营性服务是物业公司本着补充小区管理经费不足，扩大企业收入来源，推动企业扩大发展而积极开拓的多种经营服务。经营性服务要求服务态度好，水平高，有针对性，同时收费标准也可适当提高五 简答题1 我国小区管理当前存在的问题主要有：管理体制不完善；管理法规不健全；观念滞后、日常管理纠纷多；力量薄弱、手段落后、经费困难等。另外，小区管理的社会性、民主性不够；业主委员会难以成立或成立后不能有效运作；管理单位竞争意识不够，规模小、运作成本高；管理重物质轻文化等问题也普遍的存在2 住宅小区的特点主要有：住宅形式的多样性；小区规划的统一性；小区功能的多样性；住宅产权的多元性；小区的现代社会性。3 住宅小区管理的主要特点主要有：小区管理机构的统一性；小区管理的综合性；小区管理的专业性；小区管理的经营性；小区管理的服务性和中介性4小区管理要达到小区社会效益、经济效益、环境效益和心里效益的最佳统一的目标。小区管理要达到如下要求：物质环境管理要求：包括增强住宅功能，搞好小区设施配套，美化环境。社会环境管理要求：包括健全机构，形成体制，实行专业管理与群众管理相结合的模式，充分发挥小区管委会的作用，调动各方面积极性；完善制度，协调理顺内外部各方关系，进行综合治理；开展社区文化活动，加强精神文明建设；以改革创新精神探索小区管理新路子 5(1)委托性服务的主要项目有：代订代送牛奶、：f5报；代送病人就医、喂药、医疗看护；代请钟点工，代雇保姆，代做家政服务；儿童入托、入园及上学等方面代接代送；代购物品；代洗车辆；代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等。(2)经营性服务的项目主要有：利用小区内的房屋设施开眨商业、餐饮、理发美容、洗衣熨衣等经营性服务；利用小区内空地开辟收费农贸市场；利用小区绿化苗圃培植种苗出售；利用区内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停车场；结合小区需要开办维修公司装修公司、绿化公司等小经济实体，为住J-提供相应的有偿服务；其他根据区内居民需要而开展的服务项目。6小区不同性质的服务其收费区别在于：常规性项目一般不以赢利为目的，只按成本或微利的标准收费，有时甚至按低于成本价收费；委托性服务项目一般是协商定价，也是以微利和轻利标准收费。经营性服务项目是经营者定价，收费标准相对较高。 7制定小区管理的收费标准应综合考虑：小区的档次等级，小区管理的内容、深度、水平，小区居民的收入水平与承受能力，行业平均收费状况与竞争对手的收费标准，以及企业的管理目标等因素。 8全国物业管理示范小区的申报条件如下：参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全；取得省(自治区、直辖市)级“物业管理示范项目”称号一年以上；物业管理企业已建立各项管理规章制度；物业管理企业无重大责任事故；未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。 六、论述题 1住宅小区文明建设的重要性：从小的方面来说，搞好住宅小区的文明建没，改善人们居住的物质环境和人文环境，使人们彳丁一个家庭和睦、四邻友善、环境优美、秩序良好、风格高雅的生活空间对促进小区居民的身心健康，养成良好的生活习惯，形成互助友善、关心他人、关心社会的良好风气，提高人们精神境界和道德水平有着不可替代的作用；从大的方面说，小区是城市的基本组成单元，小区文明建设抓得好对于减轻政府负担，促进社会稳定，形成良好的市风市貌，乃至促进下一代的健康成长，促进整个国民素质的提高都有十分重要的意义。 抓小区文明建设的方法主要有：抓好小区物质环境的改善提高，为区内居民创造一个环境优美、居住安心、生活方便的生活空间，满足人们的基本生存需求；完善服务体系，做小区居民的贴心人，让区内居民觉得有依靠、有温暖、有归属感，对管理人员怀有敬佩信服之心；制定小区文明公约，用制度约束管理企业和小区居民的行为；开展丰富多彩的社区文化活动，培养居民的参与意识、集体荣誉感、地域归属感和自豪满足感。通过开展文明创建活动，评选文明小区，文明楼宇、文明家庭和模范个人，通过舆论宣传引导、组织区内居民参加爱心捐助，关心教育、环保等公益活动，宣传表彰区内各方面杰出人士和见义勇为、热心助人的事迹，进一步培养人们关心社会、关心他人、互助友爱、奋发向上的精神品质。 2小区管理的内容主要有：房屋管理；环境卫生、绿化管理；治安管理；区内供水、供电、公共照明、电梯、空调等设施设备的管理；市政设施维护管理；车辆管理；消防管理；物业租赁管理；收费管理；提供各种服务。 3住宅小区管理应遵循以下原则：以人为本，服务第的原则；所有权与经营权、管理权分离的原则；专业管理与民主管理相结合的原则；综合管理的原则；有偿服务、合理负担的原则；竞争择优的原则。第六章一 单项选择题 1B 2D 3C 4B 二、多项选择题 1ABCDE 2ACD 3ABE 4BCE 5CD三、填空题 1综合性 2和谐性 四、名词解释题 1综合大厦是指融办公、居住、商业、餐饮、娱乐等多功能为一体的高层楼宇。 2公寓是指拥有多种房型，每套单元都配有全套家具、电器、厨房及起居用品，能为住户提供酒店式服务和居住便利的高档居住物业。 3购物中心是以各种零售商店(或柜台、楼面)组合为主体，且包括其他商业、服务及金融机构(银行)等商业群体在内的一种新型商业物业。 4康乐中心是指能为人们提供康体健身、游戏娱乐的活动场所，常作为公寓、办公大厦、购物中心等的配套补充性物业出现。 五、简答题 1综合大厦的类型主要有以下几种：裙楼商场与塔楼商住组合而成；裙楼商场与塔楼写字楼组合而成；裙楼商场与塔楼写字楼、商住楼组合而成；裙楼商场与塔楼酒店、公寓、写字楼组合而成。 2发挥综合大厦综合功能有如下要求：区位方面的要求；对设备配置及运作方面的要求；对功能比例与配套设施方面的要求。 3高级综合大厦的管理内容主要有安全管理、设备管理、楼宇维护管理、清洁卫生管理、消防管理等。 4综合大厦内通常要配备闭路电视监控系统、电子门锁系统、电子巡更系统、红外防盗系统、紧急报警系统等硬件技术设备。 六、论述题 高级综合大厦购物中心的管理要点主要有：建立相应的管理制度，编发商铺用户手册；制定严密的保安措施；加强防火防范；搞好清洁卫生；加强对铺内装修的监管工作；制定出一套切实可行的紧急应变措施和疏散撤离程序；打击假冒伪劣产品，维护商场良好形象，吸引更多顾客光顾。期中测试答案 一、单项选择越1D 2C 3C 4C 5A 6B 7D 8A 9C 10B 二、多项选择题 1ACD 2ABC 3BCE 4ABC 5ACE 6ABCDE 7BCE 三、填空题 1集中或半集中 水系统 风系统 2预防为主，防消结合 高层建筑初期火灾 管理处 33 60 85 4 自检报修 客户报修 5道路、(公共排水、排污管道)、化粪池 6公共性服务 赢利 成本或微利 7整体性 和谐性 四、名词解释题 1写字楼是指以出租办公室为主的收益性物业，是为各类公司或机构集中办公、开会、进行商务洽谈等业务活动提供场所的楼宇。 2诊断维修法是指根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然后进行维修的设备维修方法。 3公共商业楼宇是指由多家共同经营的商业物业，是一种集商业、娱乐、餐饮等多种功能为一体的经营场所。 4小区的现代社会性主要是指现代住宅小区，少则几百户，多则几万户，来自不同地区(甚至不同国家)、不同行业，具有不同社会背景、文化层次、宗教信仰、肤色、语言的各色人等聚居处。小区就是一个小社会。 5公寓是指拥有多种房型，每套单元都配有全套家具、电器、厨房及起居用品，能为住户提供酒店式服务和居住便利的高档居住物业。 五、简答题 1全国物业管理示范大厦标准及评分细则涉及大厦的基础管理、房屋管理及维修养护、共用没备管理、共用设施管理、保安及车辆管理、环境卫生管理、绿化管理、精神文明建设、管理效益等九大方面。 2写字楼的主要特点有：写字楼多建于中心城市的繁华地段；建筑规模大，各类公司机构集中；建筑、设备现代先进；功能齐全，设施配套，有独特方便的工作、生活系统；使用时间集中，人员流动性大；经营管理的要求高、时效性强。3公共商业楼宇的管理者可以从以下五个方面对承租商进行分类选择：零售商店的经营品种范围；零售商店的不同形式；不同层次的商店；不同的商业机构；承租客商在公共商业楼宇的不同作用。4全国物业管理示范小区的申报条件：参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全；取得省(自治区、直辖市)级“物业管理示范项目”称号一年以上；物业管理企业已建立各项管理规章制度；物业管理企业无重大责任事故；未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。5发挥综合大厦综合功能有如下要求：区位方面的要求；对设备配置及运作方面的要求；对功能比例与配套设施方面的要求。六、论述题 1写字楼物业管理中营销推广的必要性：由于写字楼宇收益性物业的特性，决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容。因此，为吸引招进和留住客户，写字楼的营销服务工作是一项卜分重要的经常性工作，否则，便不能保证较高的出租率，影响写字楼物业的收益。营销推广的内容主要有：写字楼的整体形象设计塑造、宣传推介，办公空间的分割布局，与客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户与客户间关系的协调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等。营销推广的做法：设专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的出租率。2小区管理的内容主要有：房屋管理；环境卫生、绿化管理；治安管理；区内供水、供电、公共照明、电梯、空调等设施设备的管理；市政设施维护管理；车辆管理；消防管理；物业租赁管理；收费管理；提供各种服务。另外，前期介入小区的前期规划、配套设施完善性检查、建设期监理和竣工验收等也是住宅小区管理的重要内容。 第七章一、单项选择题 1D 2B 3A 4D 5A二、多项选择题 1ABC 2ABCDE 3ACD 4ABDE 5BCE 6ABCDE 7ABCE 8ABCE 三、填空题1康体活动 3娱乐 3会员制四、名词解释题 1会所是指能给人们提供健体、娱乐、沟通交流的场所。 2消闲项目足人们以趣味性的、轻松愉快的方式，在一定的设施环境中进行各种类型的既有利于身体健康，又放松精神、陶冶情操的活动项目。 3娱乐项目是指利用一定的环境设施和服务，使人们能积极活动，全身心投入，得到身心快乐和精神满足的活动项目。 4会所的会员制指由会所组织的一个团体，对新加入者有选择权，成员必须缴纳会费，团体负责向其成员提供娱乐、健身、社交等永久性设施与服务。 5会所的多方位经营是指在一定的管理、技术和服务条件下，同时提供两种以上具有协同效应的服务，以求达到最佳社会效应、经营效应的一种经营方式。五、简答题1 设立会所的意义如下：会所的没立是综合大厦和大型住宅小区必不可少的重要部分；会所是房地产项目促销的重要手段；会所是树立物业品牌的重要手段；会所能有力地推动社区文化的发展。2 会所的定位应把握好以下几点：会所定位应与业主定位相吻合；坚持服务至上的原则；从最佳使用角度配备会所的设施和项目。3会所可行性分析应包括的内容：该地区的经济因素、生活习惯、消费导向、文化层次；该地区同等物业的市场竞争分析；会所所在地区的地理环境、交通状况；有关法律法规制度和当地公用设施情况；拟建设施项目。4会所筹建费用主要包括以下几项：房地产成本；装饰费用；设施设备成本；物具用品费用；劳动力成本；开办费；资本成本。 5会所内部环境设计布局应遵循如下原则：与会所定位相一致的原则；科学合理原则；配套设施齐全的原则；匹配原则。 6(1)康体项目的特点是：须借助一定的设施和场所；不是以竞技为主，而是为达到特定目的；运动中讲究科学方法。 (2)消闲项目的特点是：须借助特定的设施和服务；运动不激烈，趣味性、技巧性强；寓享受于消闲之中，强调一种精神上的满足。 (3)娱乐项目的特点是：环境氛围感要求强；文化气息浓；具有多样性，限制条件少，没有严格的操作程序和要求。 7会所制包括如下内容：释义规定，会员进会所的区域限制，设施设备使用，管理的权限，时间限制，特殊或突发情况，时间的处理规定，对会所支援的要求，对投诉事项的规定，会员进入会所应遵守的事项，其他事项。 8会员制会所经营中应注意：不要把在健身、娱乐、美容设施上的投入作为提高整个物业的销售量或成本中心来看待，而应通过科学合理有效的经营，使其成为利润中心；对于一些相关性设施的管理要进行严密的时间计算，以免会员和公众散客发生时间上的冲突；建立轮流使用设施制度；会所可以通过提供一些会员专用设施来创造一种会员独尊的气氛；建立会员顾问委员会，通过与会员的定期会晤获得有关改进建议，以便更好地满足顾客的要求。 9会所实行多方位经营，其理由如下：是市场竞争的要求；是适应市场需求变化的需要；是会所进入战略管理阶段的必然过程。 10会所实行多方位经营常用的类型：充分利用自己的资源对市场进行渗透，提高市场的占有率；利用原有项目开发市场；开发新的项目。 11会所充分利用自己资源渗透市场，提高市场占有率的具体措施是加大宣传，增加客户对会所的了解，使老顾客增加消费次数；提高服务质量，并通过降价吸引新顾客，刺激老顾客更多地消费；尽力将竞争对手的顾客吸引到自己的项目上来。 12会所在实行多方位经营过程中应避免不顾自身条件，盲目开发项目；无所侧重，一窝蜂式发展；主观确定项目，采用不合正确立项程序的做法。13会所的工程人员具备过硬的设备维修技术，能迅速对设施设备进行调整，遇到故障能马上解决；财务人员具备丰富的财务管理知识，业务熟练，具有良好的职业操守和职责感；保安人员具备过硬的治安消防本领，能应付突发事件；服务人员积极主动、有礼貌、高效率地为客人服务，具有职业化、专业化水平。六、论述题1会员制会所存在及发展的原因如下：当和有同样经历、社会地位及相同兴趣的人聚在一起时，人们感到安全自在；有了会员制会所，人们可以享受到理想中的环境和设施；成为某些高级会所的成员能提高一个人的声望，使人有一种荣誉感；作为会员制会所的成员有更多机会结识志趣相投的人，认识社会和本行业的知名人士；会员制会所的活动与现代商务活动密切相关，部分会员的入会费和每月、每年的活动费常由会员所属和相关公司或机构支付。 2会所服务有以下一些基本要求：服务态度积极主动、文明礼貌；服务设施、设备完好；服务人员的服务技能全面、专业；服务方式方便灵活；服务程序规范；服务收费合理；服务制度健全；服务高效便捷；服务配套齐全；安全设备完善，措施齐全；增强服务理念，提升服务品位。第八章 一、单项选择题 1B 2B 3C 4A 5C 6C 二、多项选择题 1BCD 2BCDE 3ABCDE 4ADE 5ABCE 6ABCDE 三、填空题 1附设停车场 2智能化管理 3信息交流 4收款 5车位租赁 6月租 四、名词解释题 1停车场是指由专人管理、供车辆停放、实行有偿服务的场所。 2简单式停车管理是指车辆进出由人工操作为主，一般由人工登记车辆牌号、进出时间、收取费用。 3租赁是业主以租借的方式将商品在某段时间内的使用权让渡给承租方，按期收取租金的一种商品交易形式。 五、简答题 1停车场管理的重要性体现在：有利于维护交通秩序，保障人们的人身、财产安全；可以促进整个物业的经营管理，提高物业的综合效益；方便业主、顾客；是市场竞争的重要手段。 2停车管理存在的问题主要有：停车收费不规范，停车场管理秩序混乱；消费者对停车场缺乏了解，对应享有的权利知之甚少；一些停车场管理环境差，影响使用者的身体健康；许多大厦、住宅小区停车场位严重不足，影响物业的正常使用；管理不善，造成停车时碰车、撞车，车辆被盗现象严重，产生的纠纷多且难以解决。3停车场管理存在的问题主要有以下几个方面：安全管理；设施设备管理；消防管理；清洁卫生管理；车辆停放管理制度的建立。4建立一支高素质的车场保安队伍，在招聘时，要兼顾保安人员的身体素质、文化素质，并注意做好岗前岗后保安知识培训，注重职业道德、法规制度教育，严格业务技能的训练，搞好演习和管理，使其真正做到爱岗敬业、纪律严明、行为文明规范。 5现有停车场主要配备以下一些设施设备：具有存储、记录、查询和自动检索功能的计算机管理系统，重要部位场所的闭路电视监控系统，可视对讲系统，通信联络系统，机械防盗系统，公共照明系统和总值班工作系统等。 6智能化停车管理主要是指通过停车场智能管理系统实施对停车的管理。停车场智能管理系统将计算机、自动控制、磁卡技术有机结合起来，通过电脑管理，实现脱机运行、自动存储车辆进出记录，自动核时及扣费、自动维护及具备语音报价、显示车牌号码和车牌确认、车位检查、图形摄像等功能，可以达到停车管理的安全可靠、高效便捷。 7智能停车管理系统由各类卡片、出入口控制机、自动挡车闸、数字式车辆地面检测器、中文电子显示屏、对讲系统、语音报价器、车位检测系统、防盗电子栓、故障机、图形摄像对比系统等组成。 8车位检测系统可以检测车场各车位停车状况，在电子显示屏上将当前最佳停车位置显示给泊车者，便于驾车者找停车位。同时，该系统的主控电脑和每一个入口电脑可以随时查询车场中的车位情况，并以直观图形反映在电脑显示屏上。若车场内已无空车位，每个入口读卡就不会受理入场，并显示“车位已满”的字样。 9防盗电子栓具有守车报警功能，通过它，车主泊车上码，就如同用一条无形的铁链将车拴住，若不解码就取车，它会即时报警，有效阻止车辆被盗。 10图形摄像对比系统能将该系统配备安装于进出道口，车辆进场读卡，控制系统工作，摄下有车牌号的图像，经计算机处理，提取号码与车主所持卡的信息一并存入系统数据库。出场读卡时，摄像系统再现工作，拍摄出场车辆号码并与进场时信息核对，若无误则放行，否则不予出场。 11智能停车系统有单车道进出系统，分道行使双车道系统，分散多车道、中央多车道、中央管理系统。 12智能化停车管理设施系统的管理要求如下：要建立合理的运行制度、运行操作规定及安全操作规程，文明运行，规范服务；操作和维修人员必须具备较高的专业知识技能水平。13车场保安员的岗位责任如下：(1)带车岗保安员职责：礼貌待人、热情服务，保持良好的服务形象；认真执行停车场管理规定，维护车辆良好的停放及行车秩序；指挥车辆的进出，引导其停放在指定位置上；认真检查车型、车牌号，避免出现差错；掌握月租、时租等不同车主的车型、车牌号和车主基本情况，提高服务水平；认真检查停放车辆，发现漏水、漏油等现象，尽快设法通知车主，并提供相应的服务；对车辆违章即时制止，并加以纠正；提高警惕，发现可疑人员立即上报，并密切注意事态发展。 (2)收费岗保安的岗位职责：认真执行车辆停放收费管理制度，坚持原则，不徇私舞弊；礼貌待人、热情服务，做到钱票相符、日清月结；认真做好财物的保管工作，防止财物被盗；认真做好交接班工作；协助带车保安员维护车场秩序，保证车辆安全。14车辆被损的处理规定如下：当发现有车与其他车辆碰撞、摩擦造成他人车辆损坏时，车管员应记下肇事车辆号码，暂不放其驶出车场，并联系值班主管及受损车主与肇事车主共同协商解决；如果车辆被损坏而未当场发现，车管员发现后也要立即通知车主，并报告主管及负责人，共商处理办法。15车辆被盗的处理规定如下：车辆在停车场被盗，由上级主管确认后，立即通知车主，协同车主向当地公安机关报案；事故发生后，投保人(车主、停车场)双方应立即通知保险公司，保管单位要协助车主向保险公司索赔；车管员、停车场、车主应配合公安机关和保险公司做好调查处理工作。 16做好停车场清洁卫生管理，应设专职人员，配备相应的卫生清洁器具与用品，定立专职制度、标准、工作程序；严格规定装、堆、放、清垃圾的要求。除了有定时的清扫清洗之外，还要有巡逻保洁，并做好检查监督工作。 17停车场消防管理应抓好以下工作：健全消防组织，明确消防责任；制定消防制度，加强消防意识教育；完善消防设施，并定期检查，保证百分之百的完好率；制定灭火应急方案，组织消防演习。18停车场租赁的特点：停车场租赁只转移停车位的暂时使用权，而不是所有权；停车场租赁的流通过程与消费过程是同步进行的；停车场的租赁是在停车场达到使用年限前，经过多次交换转移使用价值，分期逐步收回停车场的投资和利润的。 19停车场租赁合同应包括的条款：当事人姓名或名称住所；停车场的位置、面积；租赁用途；租赁期限；租金；有关转租的约定；变更和解除合同的条件；违约责任；当事人认为需要约定的其他条款。 20停车场为用户办理车位租赁的程序：首先验证承租人的证件或证明，然后与其签订车位租用协议，接着在收取车位租金和管理费后，发停车卡及电子出入卡，并收取电子出人卡押金。 21一般停车场停车卡的使用规则：车辆出入停车场时，要将停车卡放在车辆挡风玻璃左侧，电子出入卡随身携带，以便检查和车辆出入；若用户更换车辆，须到停车场办理停车卡、电子出入卡更换手续；若用户遗失停车卡和电子出入卡，应即时告知停车场，并提供有效证明，然后办理旧卡停止使用和新卡补办手续；用户停车卡、电子出入卡禁止外借给其他车辆使用；为保证车辆的停放安全，减少被盗机会，停车卡应随身携带。 22目前，停车场开展的租赁业务主要有如下方法：实行一条龙服务，如代办各种交通手续、证件，代办年审、检测等；与附近的大公司、出租车公司、停车位不足的住宅小区、大厦联系，进行推销；广告招租。 六、论述题 1停车场对车辆管理有如下规定：进入停车场的车辆必须服从停车场的统一规定；车辆必须按停车场的导向标志和保安员的指引方位行驶，不得逆行，不得在人行道、绿化道上行使，不得鸣喇叭，进入停车场时限速5公里J、时以下；月租车停泊固定车位，时租车不得停泊在月租车位，所有车辆的停放不得超出车位划线范围；用户长期停放在停车场的车辆，必须在停车场办理定位手续，领取停车牌，停在指定位置，并凭牌出入，按月缴纳停车费；车主须为车辆购买“车辆综合保险”，便于车辆丢失时向保险公司索赔，未买“车辆综合保险”的，车场不予停放保管；车主将车停放后，应关闭车辆门窗，锁好车门，勿将贵重物品放在车内；严禁在停车场内吸烟，严禁装载易燃、易爆等物品进场；保持停车场清洁卫生，不得在停车场洗车和修车，不得将车内的垃圾废物弃置在停车场内。 2根据城市房屋租赁管理办法规定，以下情况的停车场不能办理长时限的租赁：未取得物业所有权的；司法机关和行政机关依法裁定决定查封或者以其他方式限制停车场权力的；权属有争议的；属违法建筑的；不符合安全标准的；已抵押未经抵押权人同意的；不符合公安、环保、卫生等主管部门有关规定的；与人共有，未取得共有权人同意的；有关法律、法规规定禁止出租的其他情形。第九章 一、单项选择题 1A 2C 3C 4A 5C 6B 7D 8B 9D 10C 二、多项选择题 1ACE 2BDE 3ABCD 4ABCDE 5BCE 6CDE 7ACD 8BCE 三、填空题 1信息资源 2物业管理智能化 四、名词解释题 1智能物业是指拥有集成的楼宇自动化控制系统与现代化通信网络设施，能对物业的保安、消防、环境等许多方面进行自动监控，能为用户提供信息传输便利和良好环境，具有高度综合管理功能的物业。 2建筑自动化是指通过集散式计算机控制与管理系统，全面控制、监测管理建筑内各种设备、设施，及时了解掌握这些设备设施的运转情况，作自动优化控制处理，自动调节设备的运行，以达到事先设定的温度、湿度、流量、压力和光度等量值要求，从而达到系统运行的经济性和管理的智能化。 3办公自动化是指运用计算机技术、网络技术、通信技术实现办公信息自动分发、传输、处理、保存等办公业务的自动化。 4通信自动化指借助于可供多媒体信息传输的综合布线系统及现代通信技术与网络技术，实现建筑内有关设备系统之间及其与外界的信息自动传输、交换、处理。 5智能化住宅是指经过严格设计，配置有综合布线系统、计算机和各种自动化设备，住户可以对家用电器、居家安全、室内环境等各方面进行预设和自动控制，并能轻松上网，享受各种网上服务的住宅。 6智能化住宅小区是指综合运用了计算机技术、通信技术、控制技术及其他高新技术，由家庭智能控制系统、通信接入网，