CATI中心制度与职能.doc

上海南康科技有限公司CATI中心制度及职能展板内容（统计局民调）中国上海2016CATI中心制度及职能目 录第一部分 CATI中心流程图3第二部分 CATI中心规章制度5第三部分 访问员工作要求5第四部分 工作职责6一、项目组工作职责6二、督导组工作职责6三、民调中心主任岗位职责7四、民调中心专业技术岗位职责8第五部分 CATI中心督导岗位分工8一、运营督导岗位职责8二、项目督导岗位职责9三、访问督导岗位职责9四、实习督导岗位职责10第六部分 CATI中心挂图模板10第一部分 CATI中心流程图拟定项目签订协议制定方案建立随机电话库培训访问员电话随机访问自动生成数据库数据质量审核数据分析设置问卷其他准备工作确定组成成员确定访问员按要求访问、记录督导全程监控计算机记录录音出台民调报告第二部分 CATI中心规章制度1、严格按照培训操作流程进行访问，保证问卷所填各项内容均由本人依照规定进行，绝对真实无欺，若发现作假，全部问卷作废，并扣除所有费用，永久取消访问员资格；2、不允许在电访室打游戏机及私人电话，若发现，扣除费用，并取消访问员资格；3、访问员应听从督导安排，访问过程发现问题应立即咨询督导，不能自作主张；4、爱护电访室电脑设备，不准私自拆卸耳机、键盘等物品，如有异常或损坏请及时与督导联系；5、不准在计算机及桌面乱写乱画；6、注意保持电访室卫生，废纸及杂物及时清理，不能随地吐痰，在电访室喝水时要小心，不能洒到桌面及键盘等物品上；7、电访室不允许会客，严禁把不相关的人员、物品带进电访室，必要时须经督导同意。第三部分 访问员工作要求1、电话访问工作时间为上午10:00-13:00及16:00-21:00，准时进行电话访问，所有事前准备工作请于上述时间之前完成。2、在访问进行时，访员必须接受督导的建议与指导，如有任何疑问，需由督导转告电访经理，请访员务必于督导配合。不要私自与邻座讨论。3、问卷讲解工作涉及到调查质量，访员对问卷的任何问题请在讲解时提出，如在访问进行间遇到问题，请向督导提出。4、任何时间，访问室禁止食用任何餐点，饮水除外，在座位饮水时，特别注意座位清洁，并请在下班时将垃圾带走。5、在访问进行期间，不要随意离席。访员休息时间原则上以每小时五分钟为限。如遇个人特殊情况，请事先告知督导，并征得访问经理的同意。在访问进行期间，访员请不要在楼梯间大声喧哗，以免影响其它部门人员的工作。6、在访问进行期间，严禁访员在座位上从事与访问不相干的工作。如阅读书籍、化妆、吃零食、打瞌睡及与邻座聊天等行为。个人随身物品请放置在访问架上，桌面不要放置与访问调查无关的物品。7、访员进行访问时，若遇问题、困难或特殊情况，请立即与督导联系，督导协助处理。不要与邻座商讨，从而打扰他人工作。8、若有要事联络需要使用电话，请先向督导报备，使用办公室电话。9、开放记录表或任何需在访问使用的表格，请务必将访员姓名、编号及访问主题填写清楚。10、访问结束时，请关闭电脑、耳麦收好，将座椅推进座位内。以上规定请访员务必遵守，如有违反，本中心保留追究的权利。第四部分 工作职责一、项目组工作职责1、制定调查计划，研拟调查题目。2、设计调查问卷以及调查问卷口语化。3、开展访问员的初次培训工作。4、撰写调查报告。5、开展对外宣传，树立民调品牌，做好与有关部门的联系协调工作。6、做好年度调查报告汇编工作。7、参与局机关统一部署的其他工作。二、督导组工作职责1、负责访问员管理、招聘补充工作，开展新访问员培训工作。2、定期组织访问员座谈、定期开展访问员评优工作。3、参与调查项目的前期设计，开展试访工作。4、在调查开始后，开展后续培训工作。5、开展调查现场监管及监管质量审核工作。6、做好计算机调查系统的维护工作。7、做好中心日常后勤保障工作。8、负责调查资料收集整理，调查数据汇总计算工作。9、做好调查资料归档及其他日常工作。10、参与局机关统一部署的其他工作。三、民调中心主任岗位职责1、负责中心全面工作。2、制定中心工作计划，分解落实工作任务。3、组织实施重大调查项目。4、做好对项目调查方案、调查问卷和调查报告审核把关工作。5、对调查质量负总责，开展访问质量抽查，审查现场监管质量。6、牵头组织实施重大课题研究。7、参与调查项目，做好调查实施方案设计，调查问卷设计及口语化，审查访问界面问卷。8、开展访问员培训和调查报告撰写工作。9、落实访问员管理制度；定期召开访问员座谈会，掌握访问员队伍动态；定期开展对访问员的评优活动。10、组织开展对外联络活动。11、做好局机关其他临时性工作。四、民调中心专业技术岗位职责1、参与调查项目，做好调查实施方案设计，调查问卷设计及口语化，审查访问界面问卷。2、开展访问员培训和调查报告撰写工作。3、协助开展访问员管理、座谈、培训工作。4、检查负责项目的现场监管记录及审核记录等。5、参与课题研究工作。6、做好劳务报酬审核及发放工作。7、开展对调查问卷的试访工作。8、做好工作用品管理以及文书收发工作。9、做好调查项目综合资料的收集以及归档整理工作。10、做好调查资料的有关报送工作。11、做好计算机系统日常维护工作。12、做好局机关其他临时性工作。第五部分 CATI中心督导岗位分工一、运营督导岗位职责1、负责CATI中心督导、兼职访问员的项目培训及管理工作。2、定期召开每日的班会，监控项目质量。3、统筹项目进度的管理工作，保证项目能如期完成；负责整个项目各个环节的组织和协调。4、负责与客户的沟通及协调，针对遇到的困难，向客户提出建议和解决方法。5、了解每天进度、配额、问卷质量，并汇总发给客户。6、负责申请抽号（抽样），并分配给项目负责督导（访问员），或将客户提供的名单分配给项目负责督导（访问员）。二、项目督导岗位职责1、负责组织、监控项目的现场执行、各环节的协调，处理现场突发事件。2、负责与总督导的沟通与协调。3、编制执行成本预算。4、组织并主持项目培训，包括问卷讲解、模拟、试访和小结。5、检测CATI程序，并在操作系统上建立项目、导入已抽取的电话号码。6、对电话抽样框的质量作出及时反馈，问题严重时及时发出警示。7、负责监听、巡场、控制配额、进度及组织定期的访问员班前/班后小结会议。8、跟进访问员出勤情况，与兼职管理沟通需要补充的访问员人数。9、检查开放题答案、核对数据、移交问卷和提交原始数据。10、跟进QC复核问题，包括删除出错/废卷数据、与访问员小结及安排补问。11、根据客户或数据录入处理部门的反馈进行查错、改错和安排补问。12、针对项目中出现的问题向总督导给出建议和解决方案。13、项目结束后，对项目相关资料进行归档，包括整理录音并刻录光盘。14、项目结束后，对访问员进行评估以及劳务费结算。三、访问督导岗位职责1、负责电话调查访问员的招募、培训、考核和日常管理、包括考勤、现场秩序、现场指导等工作。2、负责访问员的现场管理工作。3、负责项目质量的监控工作，每日提交监听报告给项目督导。4、负责协助项目组督导安排访问员的项目培训、模拟访问和试访工作。5、负责组织项目班会，及时解决问题，调动访问员工作积极性。6、指导所属班长的工作，充分发挥班长的工作能动性。7、负责编制CATI调查问卷。8、监督项目执行质量，确保项目高质量完成。9、与客户沟通并解答客户疑问，并对工作状况的及时反馈。10、项目结束后的资料整理及总结。四、实习督导岗位职责担任项目督导的助手，承担一些辅助性的工作，在需要时负责部分小型的、较简单的项目，主要负责CATI电话