“家电下乡”报告初稿.doc

“家电下乡”报告初稿 1.2从消费者和售后服务网点两方面入手，全面了解在“家电下乡”售后维修服务出现的问题。 1.3思考和探讨“家电下乡”售后维修服务中出现的问题，以期找到能够有效的解决方案。 摘要经过2年多的实践，家电下乡已经成为拉动我国经济、改善农村居民生活的重要措施。 然而，按照中国消费者协会的数据来计算，目前全国至少有731万台下乡产品出现过维修情况，家电下乡售后服务体系的建设迫在眉睫调查主要以彩电家电下乡为主要切入点，调查苏州地区“家电下乡”售后维修服务方面的开展现状。 调查从服务网点和消费者两方面出发，全面了解售后维修服务目前存在的问题，并联系农村市场情况和国家政策，分析问题出现的原因，并对解决售后问题提出自己的建议。 希望能够找到解决“无售后”的良方。 关键字家电下乡，售后维修服务，暑期社会实践2调查背景根据国务院办公厅的指示，从xx年2月1日起“家电下乡”正式向全国推广。 从xx年12月开始试点，“家电下乡”已历经14个多月了。 这一年多来，“家电下乡”广受关注，从到广东，从内蒙到云南，从官员到农民，从专家到媒体，叫好声此起彼伏。 然而，质疑和问题也伴随着“家电下乡”从各地传来。 消费者质疑价格，经销商哭喊赔本，购买者埋怨缺乏售后此次调查从产品的售后维修服务的角度入手，讨论以下几个问题是什么造成了售后服务困难？都有哪些困难？如何克服？3调查手段3.1走访调查上门走访家电维修网点3.2问卷调查以问卷的形式采集消费者对于售后服务的相关意见和建议3.3网络调查搜集“家电下乡”相关政策等资料。 图1家电下乡中标产品标识4调查对象4.1苏州创佳家电维修服务点4.2同龄消费者姓名年龄手机号码家庭住址购买“家电下乡”产品及品牌姜晓霞21岁无海门市四甲镇志会村6组冰箱海尔彩电康佳电脑惠普石文秀22州市丰县王沟镇石佳村电脑惠普房畅20台市龙晶花园35栋彩电飞利浦空调松下卢丹丹23皋市桃源镇天保村21组彩电TCL电脑:惠普朱玲丽21皋市郭园镇范刘村18组彩电海尔电脑;联想李露露21通市茹东镇王潭村冰箱海尔电脑;联想微波炉美的5调查内容5.1销售网点创佳家电维修创佳家电维修是苏州周边在工信部网站上注册的维修网点之一。 但是，创佳家电维修是特约型的维修网点，实际工表1消费者信息表作是各种彩电维修兼顾家电下乡项目的上门服务团队，因此该网点面积较小，也不存在接待区域或者仓库。 另外，该网点的上门服务的团队仅只有8人，因此服务覆盖的范围也十分有限，基本上很难满足本地区广大消费者购买家电下乡产品后的上门维修服务要求。 5.1.1问题一网点数量少经济越发达、产品越普及，维修网点越容易建设，越偏远的地区网点反而更少。 5.1.2问题二网点维修功能单一维修配件供应是家电维修功能的决定因素之一，尽管家电维修网点通常储备部分配件，但是根据维修服务的规律，厂商不可能在每个维修站储备高价值的配件，维修站也没有足够的资金实力来储备型号众多、需求不一的配件。 5.1.3问题三维修人员少，覆盖范围小大多数销售网点规模都不是很大，尤其像创佳这样兼管家电下乡售后维修的网点，其维修功能的覆盖面可想不会很大。 5.2消费者至于消费者方面，由于调查渠道的原因，我主要收集了与我年纪相仿的消费者的问卷。 作为年轻人，他们一方面希望通过家电下乡项目获得购买产品的优惠；另一方面也要求产品的高质与美观，而在回收的问卷中，有近一半的消费者表示所购买产品有过不同程度的故障。 此外大多数消费者表示购买家电下乡产品的相关手续比较繁琐，花费了消费者大量的时间与精力。 5.2.1问题一产品质量不过关中国电子商会副秘书长、著名家电专家陆刃波对记者分析说，中标企业名单中不仅仅有我们耳熟能详的知名品牌，一些渐被人们遗忘的老品牌也卷土重来，不见经传的地方小品牌也赫然其上。 尤其是在洗衣机和电冰箱行业，很多中标品牌是第一次亮相。 看似有意拉低“家电下乡”入选门槛，给企业公平竞争的机会。 其实却是给农村家电市场带来隐患，“家电下乡”成为地方小品牌在农村市场大行其道的通行证。 “农村市场情况复杂，而中标企业良莠不齐，企业能否提供可靠的质量保证和完善售后服务事关农民朋友的切身利益和整个家电下乡工程的建设和发展。 陆刃波对记者表示出了这样的担忧。 “能下乡的产品必定是能让农民用着安心，用着有保证的产品。 家电作为耐用消费品，特别是面对物质条件不宽裕的农村消费者，过硬的质量和完善的售后服务是其得以立足的根本。 如果在农村出现不比技术，比价格；不看创新，只模仿的山寨家电现象，恶性竞争的后果会使政府、企业、农民共同失望。 陆刃波说。 农村消费者对价格敏感，消费差异性不强，注重产品实用性，消费心理从众性强，品牌识别力差。 这使“不靠质量，靠价格”的一些品牌有了很大的可乘之机。 5.2.2问题二交通条件落后售后服务难保障如上一问题所说，产品质量得不到有效保证，因此当质量问题暴露后，农村落后的交通条件又会给售后维修带来种种不便。 在苏州乃至长江流域的平原丘陵地带也许交通问题还不算突出，但放眼至云南、贵州等山地地区，许多农民从家走到家电销售网点一般需要半天的时间，如果要寻找维修网点修家电，所需的时间就更长了。 图2家电下乡活动现6国家政策国家相关政策规定农民可在家电下乡指定的销售网点购买试点产品。 要求生产企业和流通企业履行中标承诺，加强与县级主管部门和基层政府、组织的沟通、协作，共同做好试点产品生产前的调查研究，针对不同试点区位、不同农民收入水平确定不同型号产品的生产规模，采取有效措施保障供货时间和供货数量，确保试点产品不断档、不脱销，并采用多种销售方式，如大篷车流动售货等，方便农民就近购买。 各生产企业和流通企业已做好相关的工作方案和应急预案，确保农民能及时购买到试点产品。 为保证下乡产品的供应、销售及维修服务，对参加家电下乡工作的生产和流通企业在生产、配送、销售、维修等方面都提出了明确要求，如加强中标产品的生产；积极联系乡村基层组织开展农民购买意愿调查、组织好货源，确保不脱销、不断档；对偏远地区组织好团购，做到送货上门、搞好安装调试和使用辅导；严格执行国家三包规定，强化维修服务网点，开展巡回维修服务等。 这些要求，已在企业中标协议中予以明确，中标企业必须履行。 实施地区商务财政部门也根据自身实际情况制定了详细实施方案，确保农民买得放心、用得满意，享受到与城里人一样的服务。 家电下乡售后维修服务体系建设工作方案近日，工业和信息化部、财政部、商务部、国家质检总局发布了关于印发家电下乡售后维修服务体系建设工作方案(以下简称方案)的通知。 方案指出，家电下乡产品销售的品种、数量和销售范围的不断扩大，对农村家电售后维修服务工作也提出了更高的要求。 为了更好地贯彻落实家电下乡政策，巩固、加强政策的实施效果，推进家电下乡产品售后维修服务体系建设十分必要。 7解决方案从去年开始，家电下乡售后服务采用何种模式，是业内一直在探讨的话题。 目前各方积极探索新模式，主要有三种第一种是企业直接采取措施提供售后服务模式，主要集中于TCL、海尔等实力较强的大型企业;第二种是通过政府主导构建的统一维修体系，目前以湖北省为代表的试点正在积极推行;第三种是设立公共的第三方家电维修企业，目前正在积极准备之中。 据了解，第三方售后服务业务目前主要分为三类第一，与国美、苏宁、宏图三胞等大卖场进行合作，为其提供延保服务;第二，与生产厂商直接合作，第三方除为厂商提供延保服务外，还可将保修期内的服务进行外包;第三，专门为企业建立售后服务系统。 8附录8.1附录一“家电下乡”产品售后维修服务情况调查问卷（请维修网点填写）1.家电下乡产品售后维修服务网点名称创佳家电维修2.家电下乡产品售后维修服务网点的地址江苏（省、自治区、直辖市）苏州（市）平江区（县、区）（乡镇东汇路187号（门牌号）3.家电下乡产品售后维修服务网点所有权性质？A、自有B、租赁C、其他4.家电下乡产品售后维修服务网点与生产企业的经营关系？A生产企业直接所属B、品牌加盟C、特约D、其他5.维修服务设施情况总经营面积80平米接待区域20平米维修区域平米产品存放区0平米维修物料区0平米6.家电下乡产品售后维修服务网点的维修范围序号家电类别（范围内请在序号上作标记）品牌（请填写）1洗衣机1.2.3.4.5.2彩电1.2.3.4.5.3电冰箱1.2.3.4.5.4冷柜1.2.3.4.5.5手机1.2.3.4.5.6电磁炉1.2.3.4.5.7微波炉1.2.3.4.5.8空调1.2.3.4.5.9电脑1.2.3.4.5.10太阳能热水器1.2.3.4.5.11电热水器1.2.3.4.5.12燃气热水器1.2.3.4.5.7.家电下乡产品售后维修服务网点是否已开通网络?A、是B、否8.农民到您这里来主要咨询或请求的服务是什么？A购买问题B使用问题C维护保养问题D故障检修问题E其它9.报修产品的故障原因主要有A产品质量原因B运输送货原因C安装调试原因D使用环境（水电）原因E使用操作功能复杂F使用者操作不当G意外H其它序号家电类别（范围内请在序号上作标记）主要故障原因（请作标记）1洗衣机A BC D E FG H2彩电A BC DE FG H3电冰箱A BC DE FG H4冷柜A BC DE FG H5手机A BC DE FG H6电磁炉A BC DE FG H7微波炉A BC DE FG H8空调A BC DE FG H9电脑A BC DE FG H10太阳能热水器A BC DE FG H11电热水器A BC DE FG H12燃气热水器A BC DE FG H10.您提供家电下乡产品售后维修服务的范围有多大？行政区域方圆10公里11.您的售后服务形式？A在店服务B上门服务C电话服务D定期循回服务E其它12.如果上门维修有没有收取上门费？A.是B.否C.看情况，保修期间内不收，超过保修期限收取D.看情况，上门距离近不收，距离远适当收取13.您的月维修服务中，涉及家电下乡产品的占多大比例？25%14.您能直接完成服务的比例？A30%以下B3060%C6180%DE81%以上15.您对家电下乡产品售后维修服务政策的意见和建议您及维修服务部的有关信息姓名刘忠军性别A、男B、女年龄35岁联系电教育程度职高受访人职务A.老板B.维修工程师C.派工员D.其他您的维修服务部总人数8人职业资质人数8人再次感谢您的积极配合！谢谢！祝您全家幸福！调查员院校系专业年级班级姓名问卷编号调查日期xx年月日8.2附录二“家电下乡”产品售后维修服务情况调查问卷（请消费者填写）1.您购买的家电下乡产品品种和品牌是？（可多选）A、洗衣机B、彩电C、电冰箱D、冷柜E、手机F、电磁炉G、微波炉H、空调I、电脑J、太阳能热水器K、电热水器L、燃气热水器2.您是否了解“家电下乡”产品售后维修服务政策？A、非常了解B、了解，知道一些C、几乎不知道3.您是通过什么方式知道“家电下乡”产品售后维修服务政策的？A、政府宣传B、电视、报纸、广播等媒体C、传单、标语D、网络E、听说F、其它4.您所购买的家电下乡产品是否坏过？A、没有坏过B、坏过5.您熟悉“家电下乡”产品售后维修服务的联系方法吗？A、熟悉B、大概知道C、不知道6.您与家电下乡产品售后服务维修部门联系过吗？A、联系上过B、联系过，没联系上C、暂时还未联系过7.您愿意采取哪种方式与家电下乡产品售后维修服务部门联系？A、电话（本地号码长途号码）B、信函C、销售店D、服务维修部E、其他8.您与哪种家电下乡产品售后维修服务部门联系过？A、生产厂家B、销售商家C、服务维修部D、无9.您与家电下乡产品售后维修服务部门联系的原因？（可多选）A、向企业报送联系信息B、咨询送货、安装问题C、咨询使用中的问题D、咨询维修服务问题E、接受企业满意度回访调查F、其他G、无10.从您家到最近的家电下乡产品售后服务服务点，你是否觉得方便？A、方便B、不方便C、很不方便D、无11.您与家电下乡产品售后维修服务部门联系花费的时间大概是多长？A、4小时以内B、白天12小时以内C、次日内D、 3、5天E、5天以上F、无12.家电下乡产品售后维修服务部门的反应时间大概是多长？A、当时B、当天C、2天内D、3天内E、5天内F、5天以上G、无13.解决您问题的时间大概是多长？A、当时B、当天（一次）C、2天内D、3天内（2次）E、5天内F、5天以上G、无14.您对“家电下乡”产品的到货时间、安装等配送服务是否满意？A、很满意B、比较满意C、一般D、不太满意E、不满意F、无15.您对“家电下乡”产品售后维修服务的质量评定？A、质量好B、质量一般C、质量较差（3次或以上才解决）D、质量很差（没能解决）E、无16.家电下乡产品售后维修服务收取您费用了吗？（可多选）A、没有B、收取上门服务费C、收取维修服务费用D、收取维修服务零备件费用E、无17.以下哪些是您在购买“家电下乡”产品时考虑的关键因素？A、产品质量B、价格C、售后服务D、品牌E、购买的便利性F、其它18.您认为目前的“家电下乡”政策有哪些问题需要改进？A、种类少B、价位高C、质量不高D、手续繁琐E、售后