大客户的开发.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除大 客 户 的 开 发主要内容: 第一部分：什么是大客户？第二部分：客户服务的十二条黄金法则第三部分：开发大客户的四大方法1、什么是大客户？20的客户带来 80的收入。遵循Pareto定律： 80/20法则2、实施大客户服务的好处？ 实现企业利润最大化 保持企业持续性发展例：杰克.韦而奇“数一数二”战略（1982年） 李 践 “抓大放小”战略（1997年）3、大客户分类：铂金客户级 业绩最高、价值最大。黄金客户级 业绩比较高， 忠诚度也比较高的客户。铁客户 一般客户4、大客户服务的两大工具在中国的客户服务两大工具（1）、客户关系 （2）、公司（专业）实力机会.信任 产品.服务.解决方案 利润第二部分：客户服务的十二条黄金法则 卓越的客户服务： 把普通的细节做到优秀和卓越，并持续保持在同一水平，这，就是高品质的客户服务。我们不是一个具有大客户业务服务的航空公司。我们是一个伟大的客户服务组织，只因为恰巧我们从事了航空业务。 美国西南航空公司执行总裁 科琳.贝雷特客户可以拒绝我的产品、拒绝我的推销，但绝不会拒绝我对他的关怀。 李 践法则一：世上无事不可为u 一切皆有可能u 永不言败，永不放弃。一定能想出解决问题的方法。u 具有极大的勇气，克服恐惧，不断地说：“我能做到”。法则二：销售就是销售自己u 热爱产品，热爱客户，热爱自己。u 建立客户喜爱的第一印象u 客户会被感动：因为你的敬业、 你的执着、你的再三坚持。法则三：设定明确的目标u 强烈的渴望。u 下定决心。u 明确知道想要的结果。法则四：充满激情，永不懈怠u 让客户感受到你的能量u 把所有的发动机全部启动。u 120的付出。u 全力以赴。u 坚持不懈。法则五：微笑、倾听、专注u 微笑能为你增加你脸上的价值。u 倾听产生信任u 让客户每次想到你，见到你就开心，而非痛苦u 象激光一样聚焦法则六： 归零的心态。 打开心灵的木桶u 谦虚的态度与作风u 开放的胸怀法则七：持续地学习u 善于阅读u 花时间学习专业u 所有的技能都是通过而学习掌握的u 善于自我反省、不断改进u 知识就是资本u 你拥有什么样的知识结构， 你就拥有什么样的人脉法则八： 100承担责任u 永远给客户一个坚定的承诺。u 对待问题时保持乐观，想尽办法 给客户满意的结果，并超出他的期望。u 任何问题都是我的问题法则九：让客户随时随地都能找到你u 一周工作7天的准备。u 每天工作24小时的意识。u 24小时手机开机，随打随通。u 真正产生生产力：是8小时以外的付出。u 8小时以内求生存，8小时以外求发展法则十：建立所有的客户档案系统案例： “风驰68客户服务档案”风驰68客户服务档案 客户名称： 填报日期 ： 填 表 人 ： 客 户:姓名 昵称（小名） 职称 . 公司名称及地址 . 家庭住址 电话（公） （宅） 手机： 邮件地址： 出生年月日 出生地 籍贯 身高 体重 身体五官特征（如：秃头、关节炎、严重背部问题等） 教育背景:高中名称与就读期间 : 大专名称 : 毕业日期 学位 大学时代得奖记录 研究所 大学所属兄弟或姐妹会 擅长运动是 课外活动、社团 如果客户未上过大学，他是否在意学位 其他教育背景 兵役军种 退役时军阶 家 庭婚姻状况 配偶姓名 配偶教育程度 配偶活动/社团 结婚纪念日 子女姓名、年龄 是否有抚养权 子女教育 子女喜好 业务背景资料:客户的前一个工作 . 公司名称 公司地址 受雇时间 受雇职衔 在目前公司的前一个职衔 职衔 日期 在办公室有何“地位”象征 参与的职业及贸易团 所任职位 是否聘顾问 . 本客户与本公司其他人员有何业务上的关系 关系是否良好 原因 . 本公司其他人员对客户的了解 . 何种联系 关系性质 客户自己对公司的态度 . 本客户长期事业目标为何 . 短期事业目标为何 . 客户目前最关切的是公司前途或个人前途 客户多思考现在或将来 为什么 . 特殊兴趣 :客户所属私人俱乐部 . 是否热衷社区活动 如何参与 . 宗教信仰 是否热衷 对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等） 客户对什么主题特别有意见（除生意之外） 生活方式:病历（目前健康状况） 饮酒习惯 所嗜酒类与份量 . 如果不嗜酒，是否反对别人喝酒 . 是否吸烟 若否，是否反对别人吸烟 最偏好的午餐地点 晚餐地点 . 最偏好的菜式 . 是否反对别人请客 . 嗜好与娱乐 喜读什么书 . 喜欢的培训课程及内容 . 喜欢的度假方式 . 喜欢观赏的运动 . 喜欢的话题 . 车子厂牌 . 喜欢引起什么人注意 . 喜欢被这些人如何重视 . 你会用什么来形容本客户 . 客户自认最得意的成就 . 你认为客户长期个人目标为何 . 你认为客户眼前个人目标为何 . 客户与你客户对风驰的印象如何 .通过你的努力是否能令客户更满意 . 与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何 客户是否觉得对风驰或你的竞争负有责任 如果是有的话，是什么 ？ 客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议 客户是否特别在意别人的意见 或非常以自我为中心 是否道德感很强 在客户眼中最关键的问题有哪些 ？ 客户的管理阶层以何为重 客户与他的主管是否有冲突？ 你能否协助化解客户与主管的问题 . 如何化解 ？ 你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案 其他注意事项： 法则十一：客户是要求出来的想清楚你到底需要什么样的结果！u 敢于直面客户问题u 没有要求就没有签单u 合作是双赢法则十二：要成为专家u 把自己当成顾问u 向别人提供帮助u 成为客户的朋友u 提供解决方案卓越的服务就是要达到物超所值 物超所值就是让客户感动第三部分开发大客户的四大方法一、客户是找来的，而非等来的。二、收集目标客户资料。三、探寻客户需求。 四、营造产品价值。（一）、客户是找来的，而非等来的u 设定明确的客户拜访目标u 电视、报纸、电话簿、网络u 户外行走、逛街购物、出差外地 到客户主管常去的地方“撒网”u 广交朋友、主动攀谈；与同行搞好关系。u 参加研讨会、著书、演讲u 广发名片与电邮广告案 例： 乔.吉拉德是全球最受欢迎的演讲大师，曾向众多世界500强企业精英传授他的宝贵经验。来自世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。 三十五岁以前，乔.吉拉德是全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成。然而，谁能想象得到象这样一个谁都不看好，而且背了一身债务几乎走投无路得人，竟然能够在短短三年爬上世界第一，并被吉尼斯世界记录成为“世界上最伟大得推销员”。案例乔.吉拉德 1个月寄出16000张名片。 体育赛场发名片。 餐厅里发名片。 飞机上发名片。（二）、收集目标客户资料“人们并不在乎你知道多少， 而在乎你知道他多少。” l 从品牌客户到企业名称 判断其实力、潜力、时机。l 客户行业、竞争对手分析。l 合作项目优势分析。（三）、探寻客户需求u 顶尖的销售顾问都是发问高手u 问对问题赚大钱u 多说：“你的需求是什么呢？ 我能怎样才能帮助你呢？”（四）、营造产品价值。u 公司的文化价值u 产品的附加价值u 产品的功能、使用价值u 让客户体验物超所值总结一、20的客户带来80的收入二、十二条黄金