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服务演讲稿范文 服务演讲稿范文以我真诚换客户真情工商银行北京市分行银行卡业务处崔素芳在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。 其实不然,服务有其更深刻的内涵,并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。 通过几年来与牡丹信用卡持卡人的接触,笔者有如下的感受:规章制度是规范客户服务的一种模式,而服务是通过实施有效的具体手段落实规章制度,二者相辅相成,相互依存,缺一不可。 谁都知道,与客户直接打交道既断累又繁琐,可我喜斟欢这个工作,喜欢剪看到客户希冀而来呢、满意而去的表情厉;喜欢看客户在我婿们的建议下得到意凄外收获时的惊喜;鸥满足于由于坚持原盂则而使银行和客户迎的利益得到保障后稿获得的成就感。 但揉也常因硬件设施上痛的不足而不得不通碰过人为的服务手段砌去弥补而产生遗憾篮，也不得不接受客讣户没有达到目的时艇不满的宣泄总费之,各种各样的人浆们来往交替,使我押与许多客户结下了询不解之缘,以真诚措服务换客户真情,摊使我们的工作生动释而多彩!例一酉那是一个忙碌的夏志日。 柜台前挤满了睬等着办业务的客户抠。 一位30岁左右妒姓刘的女士到柜台艰前要求增办附卡,遥因未带能证明与附荆卡申办人关系的有杯关材料而遭到经办颅员的拒绝。 刘女士支心有不甘而不肯离闹去,坚持要求与负瑶责人面谈,商量一续下能否帮助解决。 遮虽然我当时正忙于初起草一份重要的通吟知,还是放下了手仑中的笔。 我走扭出柜台,看过她填切写的申请表,又通夺过电脑调阅她的存尿档资料,发现刘女谁士用卡已三年有余支,帐户情况良好,洲从未出现过超限额称透支或透支不还的筛情况。 总体感觉是泳诚实守信的人,就欠请她在申请表空白骇处注明:附卡申办兆人确系主卡持卡人张之夫,若附卡发生秆透支,主卡持有人席负责无条件偿还。 饲于是,我在申请表鱼上的负责人处签章引,同意为其增办附漂卡。 本来以为袄事情顺利解决,可貉没想到又节外生枝珐:经办员在办理过一程中发现附卡申办曾人为此户的担保人睁(三年前为其担保捌时二人为朋友关系掳),若现在改做附涉卡申请人还需重新滚找人担保并提供新衅担保人的有关资料铱。 在向她讲明情况寸后她提出让其夫既邵作为附卡持卡人又啤作为担保人的要求朽。 按我行的有关规渊定,担保人与持卡象人不能是夫妻关系镇,这样看来刘女士掐非得来第二趟不可质了!这时,刘挝女士一脸失望,并丸流露出一些不满之延意。 我也感到在她侠来电话咨询时我方呀工作人员未主动提梦示也有责任,再让奄客户跑路也确感不尿安,于是问她能否湃立即找到新的担保瞄人,答曰:没问题频。 我按她填写的新宜担保人工作单位的涩联系电话与担保人拟联系,对其讲明担止保责任并传真过去咱担保责任书,请其徽签字确认后连同其暖身份证复印件再一标同传真过来。 辊当一切手续完备,只经办员将带烫金字构的两张亮晶晶的新猪卡片递到客户手中艳时,那一脸灿烂的螺笑容足以证明她心碎里的满意程度。 拍一事一议要求申云请人提供必要的身滥份证明资料以供发蝴卡机构进行核实,福是确保申请人的真敞实身份、信用程度尾、偿债能力等的一唉种手段。 与担保人秃核实,是为了让担眼保人明确其所要承货担的责任和应尽的柒义务。 在保证这两骂方面的资料真实可愉信的前提下,灵活札掌握核对方式,为刘申请人提供一定的秸方便,既不违反我发行的规章制度,又涵灵活、适度地为申丫请人提供个性化、籍快捷的服务,是服寸务手段的延伸。 并事后,这位刘女制士来信表示:她和沙其夫会成为我行永摧远的、忠诚的持卡缕人。 例二一天荒,一位老先生要求舔将已过有效期的信屁用卡销户。 本来一丢切手续完备,只需漾几分钟就能办好的棵事却因计算机突然狞发生故障而无法实往现。 工作人员和客尾户都很着急。 浙这位老先生十分焦矿急,在柜台外来回焰踱步,并一再声明垣因为离其单位路途括遥远而不希望再次踊跑路,几次询问多蓄长时间能修好。 而玫此时计算中心仍然庐无法确定何时能解倾决问题。 工作人员溪虽一再安慰他别着梯急,可无法解决具咋体问题,再好的态颂度也显得苍白无力盅。 再三考虑后帚我与老先生商量,于问他是否有我行储腑蓄网点的活期存折虐。 在得到肯定的答虚复后,我与他核对虚了卡内的存款余额顶并记录了他的存折灵号及联系电话,告掌知他待故障排除后灾我可以替他把信用簇卡销户,再把钱存信到他的活期存折内膀,所有手续办妥后永打电话通知他,请倚他在方便的时候再络到附近的储蓄网点枕补登存折。 老先生磅的一脸阴云立即散鸭尽,连声致谢,倒瞬让我不知所措了。 遣一事一议按规拯定,信用卡销户时钥,必须由持卡人在囱销户清单上签收,坊以证明是持卡人本败人所为。 而当时由数于计算机通讯故障界无法做销户业务,虚问题是由银行单方支面造成的,与持卡励人无关，让持卡人栗再次往返从情理上码说不过去。 我方在爷销户清单上批注办昔理原因,并注明转啪存的存折号,确保陇此笔存款不会落入战他人帐户,未背离宜制订制度的初衷,压并能做到保证持卡高人存款的绝对安全缉。 以这种灵活的方趴式处理,从根本上涎保障了银行良好的加信誉。 例三一案次,一位客户因卡衍片上的磁条损坏而屿需要重新制卡,可哨每当重新制卡密码饿就会恢复到初始状区态。 该持卡人未保密留初始密码,则无咏法进行一些需使用览密码的交易。 按我旷行有关规定可以申舜请补做密码,但必院须由本人申请并于针3个工作日后领取延。 但该持卡人浪表示:3天后不能讯亲自前来领取。 并撇对我行的有关规定宾表示不满,还提了峪一些诸如ATM不戌能实行24小时服配务,不便取款;一珍些网点的工作人员凤业务知识不全面,眺不能满足他的需求敷;一些行业不能用谷卡结算等一些意见槛。 我想,问题悬的焦点是持卡人不听想再来一次而在找技借口,虽可考虑采仇用其它方式,但原芍因必须向他阐明。 姨于是我向他解释:铅由于卡片保管不善溅或使用不当常会影止响磁条的寿命,磁惶条受损后,持卡人楚修改过的密码就无同法确认,如果没有效恢复初始密码这一饮功能,在磁条无正盈常功能的情况下,烃既无初始密码又无旭修改过的密码,怎亮么使用持卡人听后迈表示理解,可3天蛛后不能亲自前来领亮取密码信封的实际烧困难怎么解决我向赴其建议:如果可以瘴指定某人代理领取融密码信封,可在申艰请补制密码的当时农写一份委托书,3园天后由其指定的委韦托人凭身份证代为徐领取。 听到这样的推建议持卡人表示可倍以接受,并对我们涕设身处地为他解决村具体困难表示感谢捎,还表示对所提的还其它意见也不用在沧意了。 一事一元议密码信封不可以辩代领是基于对持卡遁人帐户安全性保证新的需要。 如果某人镜提出要求代领而我迫方无法确认是否存辅在代领这个事实,胀确实不能代办。 但僧持卡人主动提出请捷他人代领,且手续城严谨不会出现冒领傻的风险(我行将把靴委托书作为补制密俱码及领取密码说明揣的附件)。 既对持概卡人帐户安全负责凋,又提供了一定的蓝方便。 在办理业务浇过程中经常会出现载这样的情况:当一价个焦点问题没有得件到解决的时候,持缨卡人可能会东拉西贫扯,提出若干的不琼满,如果我们不是馁单纯的拒绝了事,愉而是帮他出主意、迂想办法,在不违反蛆制度规定的前提下喳,通过其他途径把菲焦点问题解决好,星另外一些非焦点问媒题也就迎刃而解了腋。 例四一位持羽卡人在异地某储蓄主网点请求取现时被膏告知其手中的卡已旱被止付,经办员按抚照有关规定准备没沾收该卡。 持卡人表螟示极大的疑惑与愤隐慨,请求该网点与桨我方联系并解释清毡楚要扣卡的原因。 湾我行电脑资料帧显示:该户的担保荫人已经解除了对该拖户的担保责任关系巍。 根据有关规定,处只要担保人办理撤松保手续,该卡必须倍被止付,而受理网刷点在受理时发现卡喻号被列在止付名单也之内就有权将卡没桶收。 持卡人了郸解此事的原因后虽砰对我方的做法表示娱理解,但还是请求奶支取2000元现吹金,否则出差在外贱无法返回。 我查询幌了该户的帐户情况害,无超限额透支及崖不良记录且有足够舷的余额可支付。 于余是,请持卡人做出粒书面承诺:返京后郁及时办理换保手续寻。 然后请授权中心心受理此户的请求,祷允许其支取200弱0元。 持卡人转怒詹为喜,并对我方的臼做法表示赞赏。 枚一事一议受理撤蔼保手续后对被撤保嘲户做止付处理,是偶为保障撤保期间避械免持卡人恶意透支跑而采取的一项对原媚担保人负责的保护蓑性措施,如果撤保宴后该卡不被止付而傀仍可使用,引起透篇支时再要求原担保玉人承担还款责任,吁担保人有权拒绝偿莆还。 但是具体丽到该户,此持卡人涯帐户无恶意透支历骄史,因被动撤保,羚在不知晓的情况下叁,无主观透支的恶兰意,在有足够余额罐的帐户内支取20孤00元不会给银行象和原担保人造成任羞何损失。 原则上不办违反制度规定,又陀为持卡人解决了燃肢眉之急。 该持卡人剖一再表示变更担保信人后继续用卡,表林现出了对我行的忠砸诚度。 例五所纶谓灵活满足持卡人刊的要求,也不是无呀原则的,如果对方腻的要求是无理的,搐我们会在讲清不能铣受理的原因后,义缘正辞严地加以拒绝差。 一次,一位福准贷记卡持卡人找谈来提出,因用卡消知费后忘记存款,造斡成150余元的金咕额在1年多的时间皖里产生100余元徽的透支利息,他表可示因为不是主观上篓想透支,是否可以悠同意不支付或少支年付透支利息。 并一磋再说:“我是善意宙的,电脑应该能区磐分,让我交这么多验利息从感情上接受鹰不了!”我向筑持卡人解释:我行湃信用卡章程明确了空为持卡人提供的准耍贷记卡服务项目中叶包括:当备用金帐判户余额不足支付时勺,可在银行规定的掠信用额度内透支。 示而持卡人在信用额坦度内消费时电脑只阜能根据程序设置判宅别消费金额是否在邮规定的限额内,以杖及是否交易,不具芭备人的智商水平,蹋无法以人的思维和漳感情判断持卡人当团时是否受主观意识晕的支配,以及主观译上是否想透支,只讯是按程序设计的命碳令连续计算透支利锋息。 从某种意义上凄说,计算机是冷酷绅的,没有人的思维佣和感情。 虽然从感拆情上接受不了,也恩只能接受这个客观泰事实。 因此,此笔寿利息不论多少,必喻须由持卡人承担。 碌持卡人虽极不情愿胃,但不再提出异议娠。 一事一议当说持卡人对信用卡业栅务知识了解不够或蛔产生误解时,一方采面要向其耐心解释逢,阐明我行不能受聪理的原因,另一方符面要讲明我行的制铀度规定,要坚持原蘑则。 例六一天沿中午,远郊的一个孽储蓄所将电话打到暇我处某科室咨询:松几个客户于早9:蝶00在该所为异地日一持卡人办理存款悯9万元,12:0鹤0又来要求取消这抠笔业务,能否受理蜘取消虽然从未烬受理过类似的业务馁,但我凭以往相关蔫的经验,认为不能吟取消,以往的做法婿是:只有当收款方衙银行退回汇款后,人我方再通知汇款人迟办理取消。 这样,腐汇款需要在两地银脊行之间做一次“往求返旅行”。 原龄因很简单:经银行峪受理过的手续完备骏的凭证在汇款人手斟中已保存3个小时戈,在如此长的时间辛里,持凭证的人做漫过哪些事情无从知领晓,也无法判断。 眼于是我通过电彼话询问汇款人为什舵么要取消。 对方回丸答了若干个客观理筑由,又提出因为对雨方持卡人着急用钱月,怕到帐晚而贻误誊商机。 我委婉地向僚他解释不能取消,蹋但如果是因时间问秃题我行可以尽最大笔努力想办法提高效糟率。 于是我请储蓄铰所的负责人用银行协内部的划款凭证将憨此笔存款划到其上冤级单位的联行,并叼立刻将划款凭证递淤送到上级行,要求撕联行当天受理划转验,这样可缩短汇款滞的在途时间,保证俏对方次日就可收到煮。 客户接受了我的楷建议,不再提出异唤议。 一事一议汽银行出具的凭证具赤有法律效力,在已省受理过且手续完备黍的凭证离开银行3泄个小时的时间里,膝如果有人利用这个川凭证做一些其它事逛情,无形中等于银毯行为其提供了方便蝎。 所以不能受理这永笔业务的取消请求镇。 果然,此事啡发生后不久,就接煎到与此情况极为相业似的一个投诉电话矾:一家公司在接到在买方的付款凭证的僧传真件后即给买方堰发货,可货已发出簿2个多月,300让0万元的货款仍未线到帐。 该单位财务洲人员误以为是我行痒有意滞压这笔汇款级而不及时入到单位让帐户中,强烈要求逢找行长投诉解决。 跋我向她解释,盾我行绝对不会这样裂滞压汇款,问题可榷能发生在汇款方。 溶应立即通过该单位蚜的开户银行向汇款赃方银行发查询书,皱如果款根本未汇出仅或是一张假汇款单躯的传真件,就应通馁过公安部门解决了釉。 我的提醒使她恍些然大悟,表示以后窑不再凭传真件做商回品交易,要立即到翔开户银行办理查