《康乐服务与管理》教学资源.ppt

康乐服务与管理 刘哲编著 说明 本教学资源主要包括两大块内容 供授课的教师作为教学参考和制作教学课件使用 作者补充的教材中没有体现的扩展内容 教师们可以根据需要选讲 主要包括 说明 第一章第一节康乐项目的分类部分细化内容第一章第二节康乐经营的可行性论证第二章第四节室外游乐项目的使用第六章第四节娱乐 保健 游乐项目的服务制度中 四 美容 美发室的服务制度 五 室外游乐项目的服务程序 附录 教学参考建议 说明 教材中原有的内容 个别新增 供教师们授课时或制作PPT时使用 主要包括 部分图片每章的学习目标 课前导读 案例 本章小结 思考练习题 保龄球馆 网球场 壁球场 鼓浪池 保龄球馆 网球场 壁球场 鼓浪池 戏水乐园 室外游泳池 高尔夫练习场 模拟高尔夫球场 城市高尔夫球场 健身房设备 框体式游戏机 电子游戏机软件画面 体感式游戏机 卡拉OK电脑点歌系统原理图 夜总会的文艺节目 自动洗牌麻将机 观光摩天轮 夜景 观光摩天轮 局部 过山车 碰碰船 自由落体 海盗船 激流勇进滑道 保龄球馆 网球场 壁球场 鼓浪池 戏水乐园 室外游泳池 高尔夫练习场 模拟高尔夫球场 城市高尔夫球场 健身房设备 框体式游戏机 电子游戏机软件画面 体感式游戏机 卡拉OK电脑点歌系统原理图 夜总会的文艺节目 自动洗牌麻将机 观光摩天轮 夜景 观光摩天轮 局部 过山车 碰碰船 自由落体 海盗船 激流勇进滑道 第一章 概论 课前导读 本章主要对康乐部的运行与管理做概括论述 其中包括对康乐业的起源 现状和发展前景作扼要介绍 包括对康乐经营的可行性论证 包括对康乐部的地位 作用 任务进行论述 学习目标 引导学生了解康乐活动的起源 帮助学生从七个方面认识康乐行业的现状 帮助学生从四个方面认识康乐行业的发展前景 引导学生认识康乐部的地位 要求学生明确康乐部的四项主要作用 要求学生明确康乐部的七项任务 要求学生初步掌握康乐管理的基本原则和基本方法 要求学生掌握康乐经营可行性论证的方法 第一节康乐业的概况 一 康乐活动的起源 自从人类产生以来 就有了康乐需求和康乐活动 只不过在不同时期人们的康乐需求和康乐活动的表现形式不同而已 二 当代康乐业的现状 康乐活动的文化色彩日益浓重 新颖的康乐项目层出不穷 突出主题的经营理念受到重视 参与康乐活动的人数越来越多 康乐项目的经营规模不断扩大和经营主体大幅度增加 康乐服务的收费水平趋于合理 康乐项目的经营周期缩短 三 我国康乐业的发展前景 一 康乐经营在经济活动中所占的比重将会增加 二 康乐消费在人们生活消费中所占的比例将会增加 三 康乐服务和管理水平将会明显提高 四 康乐设备的科技含量将会不断提高 四 康乐项目种类的划分 一 康体项目康体项目的定义 借助一定的设施 设备和场所 通过顾客的主动参与活动 在愉快的气氛中进行身体锻炼的康乐项目 康体项目多由体育运动项目移植转化而来 但又有别于传统的专业体育运动项目 它是选取体育运动中一些具有较强娱乐性 趣味性的项目 再加上一些尚未列入体育比赛的又带有运动属性的游艺项目 2 康体项目的特点 所使用的设备具有较强的科学性 设施完善 场馆豪华 运动量适中 以普通顾客能承受的体力为限 以增强体质为主要目的 具有较强的娱乐性 趣味性 能极大地提高参与者的兴致 3 康体项目的内容 康体项目包括保龄球 台球 壁球 网球 高尔夫 健身房 游泳池 冲浪 滑雪等等 二 娱乐项目 娱乐项目的定义通过提供一定的环境 设施 设备和服务 使顾客在参与中得到精神满足的游艺活动或观赏活动 娱乐项目的特点 其活动的内容多为游艺活动 其活动的参与形式多为主动式参与 其活动的主要功能是能使顾客得到精神上和情趣上的满足 3 娱乐项目的内容 娱乐项目包括卡拉OK歌厅 电子游戏机厅 舞厅 夜总会 动感电影厅 激光枪战城 棋牌室等等 4 娱乐项目与康体项目的区别和联系 二者的区别是 娱乐项目多为歌舞活动 棋牌活动 游艺活动 康体项目多为体育运动项目移植转化而来 例如高尔夫球 二者的联系是 这两类项目都具有很强的趣味性 有个别项目本身就同时具有双重特点 例如在分类上属于娱乐项目的体感游戏机中的拳击台和越野自行车 三 保健项目 保健项目的定义 通过提供相应的设施 设备或者以劳务的形式作用于人体 从而使人放松肌肉 恢复体力 养护皮肤 改善容颜 振作精神 焕发活力的康乐项目 保健项目的特点参与者能在轻松 自在的环境和气氛中达到健体强身的目的 无须参与激烈的运动 也不会产生特别兴奋或紧张的情绪 3 保健类项目的内容保健类项目包括桑那浴 保健按摩和美容 美发等传统项目 还有氧吧 体检中心等新兴项目 四 室外游乐项目 室外游乐项目的定义顾客通过乘坐室外大型游乐设备 体验和感受各种日常生活中很少遇到的刺激和愉悦快感 从而使人放松身心 消除疲劳 忘却烦恼的康乐项目 室外游乐项目的主要特点室外游乐项目的场地是在室外 且占地面积很大设备主要是大型机械设备 顾客的体验和感受多从被动参与运动中得到 3 室外游乐项目的内容室外游乐项目包括蹦极 过山车 摩天轮 碰碰船 自由落体 飞荡转椅 摇荡滚摆 旋转木马 观光缆车等等 4 室外游乐项目与室内康乐项目的主要区别 室外游乐项目多是被动式参与运动 活动方式大多是顾客乘坐在游乐设备里被机械设备带动着运动 虽然顾客自身没有直接参与运动 但被机械运动所刺激 也能像直接参加运动那样使心跳速度急剧加快 达到锻炼心脏功能的目的 室内康乐项目多为主动式参与运动 除了保健类项目和少部分娱乐项目以外 其他室内康乐项目都需要顾客主动参与运动或操作 此外 室外游乐项目主要由游乐园或者公园经营 一般的饭店尚无条件经营室外游乐项目 第二节康乐经营的可行性论证 康乐经营能否取得成功 受到诸多因素的制约 其中一些主要因素的影响是致关重要的 因此 在康乐经营的决策过程当中 必须通过调查充分了解和掌握这些与经营相关的各种因素 并且经过认真地分析和研究这些因素可能产生的影响 才能为立项和经营决策提供正确的导向 否则 只凭头脑发热就轻率决策 或者看见别人在某个项目上赚了钱自己也跟着经营相同的项目 这都是盲目的投资者 其后果很可能是决策失误 经营亏损 有的经营项目甚至严重亏损 血本无归 这种惨痛的教训在国内外时有发生 不能不引起投资者的重视 为了避免决策失误 提高投资决策的成功概率 必须在立项决策之前做好经营的可行性分析 本节就着重在这方面进行论述 一 什么是康乐经营的可行性论证 一 可行性论证的必要性在掌握可行性论证的含义和内容之后 还应该认识到可行性分析的必要性 才能重视可行性论证的工作并使之顺利进行 从而达到预期目的 关于可行性论证的必要性 可以从三个方面来认识 1 科学 准确的可行性分析 是康乐企业或饭店康乐部立项和经营成功的前提条件 2 可行性论证有助于确定经营方式和市场定位 通过准确的可行性论证能够较准确地掌握经营规模和项目设置的依据 同时对服务对象的档次和收费标准以及经营的回报情况能够心中有数 3 可行性论证有助于投资资金的筹集 可行性论证能够预测企业的利润水平和投资回收能力 从而有助于判断企业的偿债能力 较高的利润率和较强的偿债能力会给资金的筹集带来方便 二 可行性论证的概念 1 可行性论证的含义可行性论证是对大量的相关信息和数据资料 运用科学的定性和定量的分析方法对欲选投资方案的可行性进行论证 任何投资者在选择一个方案前 都需要有足够的证据来证明这个方案是否确实可行 只有得到肯定的判断之后才能够进行立项决策 2 康乐经营可行性论证的主要内容 该地区的市场需求分析该地区目标市场的竞争分析该地区经济发展分析地理位置优劣分析交通情况分析政策法规情况分析配套设施情况分析拟建经营项目展望投资金额预算营业收入预测 二 康乐经营的市场调研 为保证康乐经营可行性论证的可靠性 就必须准确掌握大量的相关资料和信息 市场调研就是收集和掌握这些相关信息的重要途径 下面仅对康乐经营市场调研的主要内容和方法分别加以论述 其中关于相关地区的宏观市场调研因前面的论述已有所涉及 故这里从略 一 康乐市场调研的主要内容 1 康乐消费主体的期望和要求由于康乐消费者的情况不尽相同 他们来自于不同国家 民族 地区 他们的消费期望和兴趣爱好也会有差别 这对康乐市场的导向会产生较大影响 因此有必要对他们的期望和要求进行调查 这项调查的内容主要包括以下几个方面 2 消费主体对服务类型的期望值 是单一项目还是综合项目 是以接待散客为主还是以接待会员为主 3 消费主体对康乐项目服务档次和营业时间的期望值 是接受中低档次的服务及价格还是接受高档服务及相应价格 是期望全天营业还是部分时间营业 1 消费主体对建立什么样的康乐企业或饭店康乐中心的期望值 例如 以康体项目为主还是以娱乐项目为主还是以室外设施为主还是以室内设施为主 以大型设备为主还是以中小型设备为主还是以水上项目为主还是以陆地和空中项目为主 4 康乐消费主体的基本情况例如年龄层次 经济收入 生活情趣 性格爱好 文化背景 性别差异 职业特点等等 2 康乐经营市场竞争状况的调研 在进行康乐经营的投资决策前 还应该了解其市场的竞争状况 这包括两个方面 即直接竞争和间接竞争直接竞争是指本地区现有的康乐企业及饭店康乐中心提供的康乐服务项目与新投资者的欲投资项目相同或接近 将会形成共同争夺康乐市场的格局 这对新建的康乐企业的经营会产生不利的影响 一般情况下应当尽量避免这种情况的发生 但是也不尽然 应当根据具体情况具体分析和决策 如果新建康乐企业在经营规模 设施设备 档次级别 销售价格 交通条件等方面有较大优势 那么至少能够分流相当数量的顾客 有的甚至会使竞争对手无法生存 这就是优胜劣汰的竞争规律 在商业战场上允许遵循这样的规律参与公平竞争 间接竞争是指某一地区投资者欲建的康乐项目与该地区原有的康乐企业或饭店康乐部所经营的康乐项目不同 通过另辟蹊径 选择适合自己的目标市场 以独特的优势占领市场 因其与原有的康乐项目不同 虽然从表面上看不会争夺相同项目的顾客 但会因新项目的出现而造成顾客的分流 形成间接竞争 这种竞争方式对新建的康乐企业或饭店康乐部的经营比较有利 曾被许多企业所选择 3 康乐市场竞争状况的调研对象 该地区市场半径之内的所有康乐企业和饭店康乐部 注 市场半径是指目标市场的大多数顾客光顾本企业时的距离 该地区市场半径之内正在筹建的康乐企业和饭店康乐部 4 康乐市场竞争状况的调研内容 调研已建成和正在筹建的康乐企业或饭店康乐部的类型 规模 档次 位置 调研已建成和正在筹建的康乐企业或饭店康乐部的经营项目和收费标准 调研已建成和正在筹建的康乐企业或饭店康乐部的服务方式和服务水平 调研已建成和正在筹建的康乐企业或饭店康乐部的营业状况 二 康乐市场的调研方法 正确的决策需要准确地掌握相关的资料和信息 市场调研是掌握这些资料和信息的最重要手段 从大的方面说 调研的途径有两条 一条是委托专门的调研机构进行调研 另一条是自己安排人员去调研 调研的方法有很多 现将其中常用的又比较行之有效的方法介绍如下 直接询问调查法 这是通过直接询问被调查对象来收集信息的方法 实施时可以采取走出去或请进来两种方式询问 询问时要注意避免以自己的观点影响调查对象 所提的问题应尽量简洁 明了 不要提那些摸棱两可 含糊其词的问题 具体做法是由调查人员提出问题 请被调查对象回答 调查人员应该对回答的内容作出准确记录 例如 您喜欢某某康乐企业或某某饭店康乐部的哪些康乐项目 您对康乐企业的经营项目有什么建设性意见吗 您能举几个实例详细说明吗 您还有其它方面的要求吗 直接询问调查法的优点是 拟定的问题可以较为灵活 不用规定回答方式 能够获得较为真实的意见 直接询问调查法的缺点是 不易对调查对象的答案做出定量的统计分析 并且有些回答可能是含糊的 不易准确把 问卷式调查法 是非法是非法是指对所提问题的回答规定两种答案 被调查者只能选择其中一种答案 即 是 或者 否 例如 您对某某康乐企业所经营的项目是否满意 是 否 您对某某康乐企业所提供的服务是否满意 是 否 顺位法顺位法是指对提出的问题给出不同等级的评价答案 要求被调查者进行等级评定 例如 请您按照优 良 中 差 劣五个等级 对某某康乐企业或某饭店康乐部的经营项目和服务水平作出评价 保龄球馆的设施设备 保龄球馆的服务 台球厅的设施设备 台球厅的服务 游艺厅的设施设备 游艺厅的服务 桑那浴室的设施设备 桑那浴室的服务 棋牌室的设施设备 棋牌室的服务 卡拉OK厅的设施设备 卡拉OK厅的服务 戏水乐园的设施设备 戏水乐园的服务 多功能厅的设施设备 多功能厅的服务 儿童乐园的设施设备 儿童乐园的服务 城市高尔夫的设施设备 城市高尔夫的服务 模拟高尔夫的设施设备 模拟高尔夫的服务 激光枪战城的设施设备 激光枪战城的服务 模拟赛车场的设施设备 模拟赛车场的服务 问卷式调查法 对照选择这是指对提出的问题给出多种答案 由被调查者对照检查后选择其中若干项 例如 您惠顾某某康乐企业或饭店康乐部的原因是 环境幽雅 设施一流 服务周到 价格合理 交用方便 配套齐全 多项选择法这是指对提出的问题给出多项答案 由被调查者选择一项或多项 例如 您来某某城市旅游的目的是什么 度假 开会 商务 探亲 访友 观光 考察 其它 问卷式调查法 度量答案法这是指对提出的问题提供若干个不同程度表达意见的答案 供被调查者选择回答 例如 某某康乐企业或饭店康乐部的服务质量有所提高 您的看法是 完全同意 比较同意 基本同意 不太同意 不同意 对多个问题的调查可以通过制定相应的调查表格请被调查者填写 顾客对康乐设备的反馈意见调查表 调查日期 问卷式调查法的优点是 所得到的信息资料的形式比较规范 便于进行定量分析 问卷式调查法的缺点是 需要被调查者动脑又动笔 有些被调查者不愿意配合 有一定的局限性 资料调查法 资料调查法是指通过收集相关的资料来调查康乐市场的方法 资料的内容主要是企业内部营业报表 客源情况研究报告 销售情况分析报告 还有政府管理部门的法规文件 旅游协会和其它协会 如世界游乐园协会 各城市的保龄球协会 的研究报告 以及报纸 杂志 图书资料等 资料调查法的优点是 收集这些第二手资料相对来说比较容易 也比较节省经费 资料调查法的缺点是 有些资料所涵盖的时间范围和地域范围都比较大 往往缺少具体的有针对性的信息及分析论证 直接观察调查法 直接观察调查法是指在不向被调查者提问的条件下 亲自到被调查企业的经营现场去观察和了解情况 从而直接掌握关于康乐经营的第一手资料 例如 在调查某康乐企业的经营情况时 可以通过现场观察 了解顾客的流动数量 顾客在消费过程中的真实反映 康乐项目的设置情况 康乐设备的使用频率 服务人员的仪容仪表 经营项目的价格 经营环境的装璜 提供服务的水平等方面的内容 直接观察法的优点是 所得到的信息是第一手资料 内容直观真实 它的缺点是 短期观察所得到的信息容易受到因营业淡 旺季节的影响而产生局限 而长期观察又会耗费很多宝贵的时间 三 康乐经营的市场预测 康乐经营的市场预测是 在市场调研的基础上 运用科学的方法和手段 对影响市场的各种因素进行分析 研究 推测 然后对康乐市场的发展趋势作出判断 预测的类型 宏观预测是指大趋势的 综合性的预测 其内容包括整个康乐市场的供求变化和发展趋势以及与之相关条件的变化及其影响微观预测是指比较具体的 专项的预测 包括对某个康乐企业所经营的康乐项目的未来供求情况和发展趋势的预测等方面的内容 按时间的长短划分 康乐市场的长期预测长期预测是指时间通常在五年以上的的预测 例如某城市未来十年康乐市场的发展趋势预测 康乐市场的中期预测中期预测是指时间在一至五年的预测 例如本地区康乐市场五年之内的发展趋势预测 康乐市场的短期预测短期预测是指时间在三个月至一年的预测 例如本企业今后一年内的经营情况预测 康乐市场的近期预测近期预测是指时间在三个月以内的预测 例如本企业圣诞节期间经营情况预测 按预测对象划分 判断预测判断预测主要是依据专家的意见或者决策人员根据自己积累的经验进行直觉判断 这是一种主观预测 这种预测简便快捷 但缺乏精确性 统计预测统计预测是指运用统计学和数学计算的方法对相关的数据资料进行分析 判断 然后作出预测 这种方式比较精确和客观 但较少考虑其他变量因素 因而不能完全适应不断变化的市场 康乐企业筹建费用估算 1 基本建设费用 这是指康乐企业的房屋建筑以及土地的费用 其费用发生的形式可能有以下几种 租用房地产这是指在合同的约束下 由康乐企业与房地产经营单位或个人签定契约 在约定的时间 租金以及其它条件下使用的房地产 这种形式一次性投资较少 但长期投资费用可能较多 并且在环境设计时可能会受到建筑结构的局限 购买房地产这是指康乐企业购买已建成或正在兴建的房地产 相对于自建房地产来说 具有时间短 见效快 也可根据需要设计结构的优点 但一次性投资大 自建房产这是指自行购买土地并建设经营场馆 这种形式投资费用相对较少 并且可以根据需要设计结构 但投资时间较长 2 装修费用装修费用是指康乐企业对其经营场馆的内部和外部空间表面进行装饰装璜所发生的费用 包括顶棚 墙壁 地面 门窗 绿地 灯饰等等 3 设施设备这是康乐企业根据本企业为经营项目配置设施 购买设备所发生的费用 包括空调设施 通风设施 公共区域设施 经营设备 客用设备 员工用设备等 4 办公设备包括桌 椅 台 柜 电脑 打印机 复印机 传真机 文具 纸张等 5 器具用品这是指为顾客提供服务时的用品 包括餐饮用具 卫生用具 工作服饰等 6 劳务费用这是指从筹建到开业前各类人员的工资 福利 培训 差旅等费用 7 开办费用这是指筹办开业的费用 包括工商注册 广告宣传 开业庆典等费用 8 贷款利息这是指筹建康乐企业从银行或其它金融机构贷款 在规定期限内应偿还的利息 二 筹建费用的估算方法 简单估算法这是根据同类企业平均每平方米投资额 经营档次和价格水平等费用进行粗略估算的方法 如某康乐企业营业面积为5000平方米 投资额为12500万元 则每平方米投资额为2 5万元 如果考虑到价格上涨和提升档次的因素 该企业的单位投资额设定为每平方米3 5万元 假定营业面积扩充为8000平方米 则投资总额约为3 5 8000 28000万元 分解计算法 这是先将筹建费用分解为各个单项费用 然后逐项计算 再累加计算总数的方法 基建费用的估算基建费用包括土地费用和房屋建筑费用 它的估算可以根据当地同种类型建筑的每平方米费用进行比照计算 例如 某康乐企业建筑面积为8000平方米 土地使用面积为5000平方米 当时的行情是 租用建筑面积为每年每平方米1200元 租用土地使用面积每年每平方米200元 购买建筑面积为每平方米5000元 购买土地面积为每平方米2000元 该企业平均每年的房地产费用为 方案一 租用8000平方米使用权 则每年的费用为 8000 1200 5000 200 10600000元 1060万元 方案二 购买8000平方米使用权 则一次性投资费用为 8000 5000 5000 2000 50000000元 5000万元 如果使用年限为10年 则每年的费用为500万元 装修费用估算装修费用一般由装修预算人员根据设计要求作出详细预算 但在投资决策前应该先行估算 比较简单的方法是按每平方米投资额进行计算 如上例12000平方米的康乐企业每平方米的装修投资额为1000元 则总装修额为1200万元 另外 也可以采用分解方式逐项计算再累计得出总额的方法 设施设备费用估算这要根据本企业拟经营项目所需设施设备及其档次和数量来估算 在实际估算时 可以自行设计一些简单实用的表格 这样便于计算 也比较直观 例如 饭店康乐部经营设备费用估算表估算人 经理签字 估算日期 办公费用估算 康乐企业办公费用估算表 使用场地 各部门办公室金额单位 元 估算人 经理签字 估算日期 劳务费用估算 康乐企业筹建期间劳务费用估算表 估算人 经理签字 估算日期 筹建期按半年计算 金额单位 元 贷款利息计算 应根据贷款利率来计算 如果是用自己的资金最好也计算出利息 以便估算出比较准确的投资额 例如 某金融机构的贷款年利率为10 贷款额为1000万元 则年贷款利息为 1000 10 100万元 开办费用估算 康乐企业开办费用估算表 金额单位 万元 估算人 经理签字 估算日期 筹建总费用估算 康乐企业筹建费用估算总表 金额单位 万元 估算人 经理签字 估算日期 五 康乐企业的投资收益预测 估算筹建费用的主要目的是为了预测投资收益 投资收益预测直接关系到投资决策 因此 任何康乐企业的经营决策都需要严密 科学的投资收益预测 营业量与销售额的预测 在进行康乐投资效益预测时 最重要的就是营业量与销售额的预测 如果能将这两项指标预测得接近实际情况 那么就能够作出准确的投资分析报告 为投资决策提供依据 在进行营业量与销售额预测时 首先要把握以下几个环节 营业项目的接待能力这是指每个营业项目最多可同时接待的人数 影响接待人的因素有 每个项目的使用面积 没个项目的设备数量 每台 套 设备的接待能力以及服务的效率 例如 某保龄球馆使用面积为1500平方米 设有20条标准球道 每条球道最多可同时接待6人 则该球馆最多可同时接待人数为6 20 120人 项目利用率这是指每个经营项目每天平均接待能力与饱和接待能力之比 仍以上述保龄球馆为例来说明这个问题 该球馆有20条球道 每天营业15小时 9 00am 12 00pm 每条球道每小时约可打8局 则每天饱和接待能力为 8 20 15 2400局 在实际经营时 由于会受到一天中的淡 旺期间和一年中的淡 旺季节的影响 平均每天的实际接待数量为1600局 则该项目的利用率为 1600 2400 100 67 人均消费额这是指每个顾客每次使用某个服务项目的平均消费额或每个顾客每次来本企业使用各个服务项目的消费总额平均值 在进行这项预测时应该首先了解每个单项的平均消费额 然后再把它们统计在一起 下面就将这种预测用表格的形式加以说明 康乐企业日营业量与销售额预测表 doc 上述统计的关键数据是各个项目合计日平均营业额 其它各个环节和因素都会影响到这个数字 因此 其他各项的预测都要尽可能准确 这样才能使关键数据做到相对准确 从上面表格的最末一行和第9列的交汇处可以看出该康乐企业预测日均营业额为8 93万元 据此可以推算出周均营业额 月均营业额或年营业额 营业成本与费用预测 康乐项目营业额确定后 还需要对成本进行分析和预测 这样才能计算出收益的数据 从而作出投资决策 这里所提到的成本和费用是指康乐企业正常经营后所发生的各项营业支出 包括下述两大类 固定营业费用 固定营业费用是指企业在一定时期内所发生的相对固定的营业费用 主要有三方面 工资与福利包括基础工资 保险金 医疗费 工作餐费等管理费管理费用是指企业管理部门为管理企业 维持正常经营活动而发生的各项费用 它包括办公费 水电费 燃料费 差旅费 会议费 服装费 低值易耗品摊销费 无形资产摊销费 坏账损失费 存货盘亏和损毁费 工会活动经费 职工教育经费 劳动保险费 待业保险费 维修费 租赁费 咨询费 审计费 排污费 绿化费 土地使用费 土地损失补偿费 技术转让费 研究开发费 聘请注册会计师费 聘请法律顾问费 房产税 车船使用税 土地使用税 印花税等等 3 财务费用财务费用是指企业财务管理中发生的相关费用 包括利息支出 汇兑损失 金融机构手续费等 需要指出的是 这里所涉及的固定费用与成本不同于一般财务核算中的固定成本 它不包括固定资产折旧费和开业前的各项待摊费用 这些折旧费和待摊费在做企业收益预测时往往划入收益中 这样做能够比较简明地看出折旧与待摊费回收期的长短 以便论证投资的可行性 变动成本费用 变动成本费用是指随着每月营业收入而发生变化的成本费用 即营业收入多 这些成本费用的发生额就大 营业收入少 这些成本费用的发生额就小 变动成本费用包括餐饮成本 商品成本 物料用品的费用 浮动工资和奖金等项 餐饮成本和商品成本都是随着各自的营业额的变化而变化的 所以这里把它们划归变动成本 在实际操作中 很多企业把它们单独核算 浮动工资和奖金是在企业的营业额达到一定程度时 按比例提取一定数额 作为对营业业绩的鼓励形式加在职工基础工资之上的奖励款项 物料用品消耗费用是指在营业中不断消耗的用品 例如单据 票券 卫生清洁用品 幸运式游戏机的小奖品 保龄球的公用鞋 游泳池提供的一次性毛巾等等 投资收益预测 在正常情况下 投资者追求的目标是利润 他们最关心的莫过于投资收益 这里的投资收益是指投资回收的时间和投资回收后的盈利情况 并且要考虑到不同经营情况时的收益 即保本经营状况 正常经营状况 最佳经营状况时的收益 下面分别加以介绍 保本经营状况这是指企业某一时期的营业额 在扣除各项费用包括固定营业费用和变动成本费用后 投资收益为零的状况 例如某康乐企业每周固定营业费用为17万元 变动成本费用为14 5万元 则保本经营额为17 14 5 31 5万元 正常经营状况投资收益额 营业额 固定费用 变动成本例如某康乐企业在正常经营情况时每周收入为62 5万元 每周固定费用为17万元 变动成本为20 5万元 则每周投资收益为 62 5 17 20 5 25万元企业总投资额为 2650万元投资回收期为 2650 25 106周最佳经营状况如果经营处于最佳状态 每周营业收入可达76万元 固定费用仍为17万元 变动成本为26万元 则每周投资收益为 76 17 26 33万元企业投资额为2650万元投资回收期为 2650 33 80周 康乐项目的使用 第二章 学习目标 帮助学生熟悉各类康乐项目的特点 引导学生掌握康乐活动的保健知识 要求学生基本掌握各项康乐活动的使用知识 课前导读 康乐业的快速发展 促使康乐项目的种类和数量不断增多 新的项目层出不穷 由于受到信息资料 地区特点 市场定位 资金条件 投资规模等诸多条件的局限 某个饭店的康乐部或者某个独立的康乐企业都难以将所有的康乐项目纳入自己的经营范围 每个人所能接触和了解的康乐项目也是有限的 为使读者能对康乐项目的使用有比较全面的了解 本章就对目前较有代表性和一些新近出现的康乐项目的使用知识和保健知识加以介绍 本章内容有助于读者掌握和使用康乐设备和器材 有助于康乐企业的员工提高服务技能 台球运动知识 斯诺克台球的开球规定模式 台球运动知识 开伦台球的开球规定模式 第四节室外游乐项目的使用 一般情况下 室外游乐项目不属于饭店康乐部的经营范围 而是由游乐园或者主题公园经营 但室外游乐项目同样是比较典型的康乐项目 所以有必要在这里加以介绍 室外游乐园占地面积都很大 比较正规的可达几十公顷 通常 人们认为室外游乐园的项目完全是室外康乐项目 但就目前国内的情况看 它是以室外项目为主 以室内项目为辅的康乐场所 例如有的室外游乐园经营的电子游戏机 吃惊房屋 动感电影 激光枪战等项目都属于室内项目 游乐园的室外项目的特点是体积很大 富于刺激性 且多为顾客被动式参与运动的机械设备 室外项目的种类很多 下面先列举一些项目名称 然后选几个具体项目介绍 这些项目有 河面漂流 碰碰船 惊险冲浪 激流勇进 大型水滑梯 神峰大峡谷滑道 碰碰船 矿山车 过山车 小赛车 疯狂老鼠 观光缆车 脚踏观览车 观光魔天轮 蜗牛爬树 仿真野战 机械章鱼 勇敢者转盘 超级太空船 空降伞兵 浪卷珍珠 旋转飞碟 旋转木马 太空战机 飞荡转椅 超级秋千 摇荡滚摆 意大利飞毯 海盗船等 还有一些与上述项目名称不同但机械原理差不多的项目 这里就不一一列举 本节主要阐述室外游乐项目设施设备的一般使用知识和保健知识 通过学习 使学生熟悉和掌握这些项目的活动要求 为进一步掌握相应项目的服务与管理知识奠定基础 过山车的使用 过山车是一种轨道车 他的车厢相对固定在轨道上 游人坐在车中 会随着车厢快速运动 上下翻飞 能使人得到超快速前进 失重 离心力 倒向悬吊等方面的感受 会使乘坐者感到惊险刺激 回味无穷 过山车的轨道蜿蜒起伏 落差很大 高的地方有二三十米 低的地方紧贴地面 有的地方以较小的半径做垂直180度运行 有的地方又做水平180度运行 还有的地方以很大的角度倾斜运行 过山车在上坡时靠铰链带动缓慢上行 下坡时靠惯性以能使人产生失重感的速度极快地向下滑行 瞬时最高速度可达每分钟8000米以上 就像坐超音速飞机的感觉一样 在1 2秒的时间内使身体承受5个重力的压力 使心跳速度很快从每分钟60 70次上升到150次 使人激发出逃跑的欲望和战斗的激情 各个游乐场的过山车轨道长度不一样 一般在500 1500米之间 一条长约600米的过山车 每次运行时间约2分钟 参见封20 乘坐过山车及类似的游乐设备要特别注意系好安全带 否则一旦发生事故 就很可能是恶性事故 另外 老人 儿童 高血压及心脏病人等都不宜乘坐过山车 观光魔天轮的使用 有的地区把观光摩天轮叫大观览车或者简称摩天轮 见封15 它的主要功能是用一个极大转轮上的坐仓把顾客带到高空 并不停地缓慢运转 以便顾客饱览四周的美好景色 使顾客轻松愉快 悠闲自在地度过一段美好的时光 它能使人放松情绪 忘掉疲劳和烦恼 产生一种超凡脱俗的愉悦快感 位于英国伦敦泰晤士河南岸的 伦敦之眼 是2006年前世界上最大最高的观光摩天轮 它重达1500吨 高135米 比伦敦圣保罗大教堂及美国纽约的自由女神像还高 坐在上面可以将整个伦敦城的景色尽收眼底 事物是在不断发展的 总有新的超过旧的 总是后来者居上 目前 全世界最高的摩天轮建在中国 它坐落在南昌市红谷滩新区 建成于2007年 这座摩天轮高为160米 比前面所述的 伦敦之眼 高出25米 是南昌市的标志性景观 它的转轮直径为153米 运转一周约需30分钟 观光摩天轮主体是一个垂直转动的巨大的钢制转轮 转轮的外圈等距离地悬吊着几十个观光仓 每个观光仓内可面对面地坐4个人 观光仓由金属骨架和有机玻璃构成 坐在里面的人可以透过有机玻璃向四周观看 观光摩天轮的转动速度很慢 每转一周约需10 35分钟 视转轮大小决定转动一周的时间 对于处在转轮外圈的观光仓来说 每分钟的运行速度为12米左右 这种速度能够使顾客在不停的运转中从容自如地从底部出入观光仓 乘坐观光摩天轮时应该注意别好观光仓门 以免发生事故 飞荡转椅的使用 飞荡转椅 见封16 是通过不同的旋转和飘荡产生的离心力来刺激人的感官 使人产生旋转不定 迷离恍惚的感觉 从而 忘却天下烦心事 不知身前身后名 达到放松身心 解除疲劳的目的 这套设备是在一个约30米高的垂直主轴顶端 向水平方向伸出三个悬臂 悬臂外端的旋轴上悬吊着六套双人座椅 飞荡转椅的运行规律就像天文学中卫星与行星之间的关系 卫星在自转的同时围绕行星转动 飞荡转椅的悬椅围绕旋轴自转 同时旋轴在悬臂的支撑下围绕主轴旋转 参见封21 乘坐飞荡转椅时 应该特别注意系好安全带 以避免发生事故 四 碰碰船的使用 碰碰船是通过圆形船体无规律的撞击 震荡 颠簸来刺激人的感官 使人飘忽不定 难以驾驭 常常产生出乎意料 令人发笑的相撞情况 使人们在笑声中忘掉疲劳和烦恼 达到放松身心的目的 碰碰船的船体是一只圆形的充气橡皮船 船上装一台发动机 发动机带动螺旋桨以推动船体行进 小型的碰碰船可坐1 2人 大型的可坐5 6人 驾驶碰碰船的人很难使船按照指定的方向行进 因而让人捧腹大笑的情景频频产生 乘坐者能够在这种欢乐中得到愉悦 参见封22 乘坐碰碰船时要注意坐稳 以免由于船的惯性把人甩出去 如果带小孩乘坐的话 切记扶好孩子 以避免发生意外事故 五 自由落体的使用 自由落体的主体是一座高达70米 直径1米多的金属塔 在塔顶端向外伸出的悬臂上悬挂四组或六组吊椅 每组吊椅可坐4人 顾客坐好之后 缆绳就将吊椅沿轨道吊至塔顶 然后快速松开刹车 吊椅一下子以加速度延轨道垂直滑落下来 在滑到离地面还剩1 4距离时下滑速度被控制住 由快速下滑 加速下滑变为缓慢下滑 然后着陆 虽然整个过程不到30秒 但坐在吊椅内的人 几乎完全处于失重状态 紧张得呼吸都似乎要停止了 心脏也好象要跳出胸口 这种项目带给人的刺激是强烈的 尽管有的人在玩的时候吓得脸色惨白 但是仍然要再次体验 足见其具有很强的吸引力 参见封23 乘坐自由落体时 应该注意系好安全带 另外 老年人及心脏病 高血压等患者不宜乘坐 六 其它项目 案例分析 管理者及服务员都应该熟练掌握康乐项目的使用知识在九十年代初期 北京借举办亚运会的大好时机 创建了在国内是第一家又是当时亚洲最大的室内康乐场所 在试营业期间 由于很多项目是人们以前从未见过的 管理者和服务员都是在 摸着石头过河 谁也不知道怎样管理和怎样服务 于是便全盘照搬了饭店的管理模式 并且模仿饭店的规章制度制定了最初的规章制度 员工以前从未接触过这些新奇好玩的康乐项目 都希望亲身体验一下这些项目 并希望熟悉这些项目以便于服务 纷纷要求进行项目使用方法的业务培训 可是当时由于企业刚刚开张 规章制度还很不完善 如何开展培训 由谁来培训 什么时间培训等问题都没有解决 于是企业领导便决定只进行较短时间关于项目使用方法的口头培训 先集中主要精力进行规章制度方面的培训 出于好奇心的驱使 一些服务员也包括少数管理者还是千方百计地找机会体验那些新项目 员工违规享用客用设施的现象屡禁不止 为了扭转这种难以管理的局面 也许是出于 矫枉必须过正 的考虑 企业领导决定在不长的一段时间内停止一切关于项目使用方法的培训 违者处以 重度过失 结果 私自动用客用设施的现象被制止了 关于项目的使用方法也未能及时培训 在正式营业期间 顾客如潮 但是真正会使用这些设备的却很少 很多顾客只是来 开洋荤 的 有的顾客不会使用设备或者不懂运动规则 便随意使用设备 例如在保龄球馆 有的顾客用两只手捧着球抛掷 有的顾客将球抛得很高 使球道受到损伤 这些在今天看来有些可笑的现象在当时却经常出现 由于当时还没有使用电脑记分设备 人工记分的规则又比较复杂 大部分顾客还需要服务员帮助记分 然而服务员还未经过系统的运动技能和记分规则的培训 有一部分服务员还不能满足顾客的需要 出现了尴尬的局面 顾客很有意见 看来 管理者和服务员都应该重视各项目设备使用方法及规则的培训 技能培训和加强管理二者不可偏废 矫枉必须过正 不适用于所有问题 本章小结 作为康乐部的员工 必须掌握所服务项目的使用知识 尤其是其中的运动保健知识和注意事项 这对保护顾客的安全十分必要 是体现以人为本的服务理念的首要条件 作为康乐部的经营者和管理者 更应该全面掌握相关知识 否则经营和管理就无从谈起 本章内容虽属一般性的知识 但对学生开阔眼界 扩大知识面 提高服务技能将会很有帮助 应该较全面掌握 练习题 1 简单回答下面问题 按照本书的分类方法 按摩可以分成哪几种类型 卡拉OK歌厅有哪几种类型 2 康体类项目有哪些特点 3 娱乐类项目有哪些特点 4 保健类项目有哪些特点 6 什么是D J D J的主要工作是什么 7 简述洗桑那的程序 8 康体类项目和保健类项目的区别与联系是什么 9 量饭式歌厅与普通歌厅相比有什么特点 10 虚拟现实游戏机与动感电影有什么区别和联系 问题思考1 通过调查和体验 请将保龄球的直线球的投掷方叙述清楚 2 除保龄球项目外 你还熟悉其他需要主动参与的康乐项目的使用方法吗 请叙述清楚 第三章 康乐项目的设置 学习目标 要求学生掌握康乐项目设置的基本原则 要求学生掌握康乐项目设置的主要依据 帮助学生了解和熟悉各个康乐项目设置的具体要求 课前导读 随着康乐需求的不断扩大 康乐业的商机也不断涌现 很多宾馆饭店都增加了康乐项目 增设了康乐部 这就提出了设置什么康乐项目和怎样设置的问题 设置康乐项目的决策是由饭店高层管理人员来完成的 康乐项目设置的具体操作过程则是中层管理人员工作 因此 项目设置的操作知识是中层管理人员必须掌握的 本章主要涉及项目设置的知识 即关于康乐项目设置的原则和依据 另外还介绍了一些具体项目规划时所涉及的细节问题 案例分析 新增康乐项目的运作康乐部是集运动性 娱乐性 参与性 新颖性 刺激性于一体的具有综合特点的新兴部门 康乐部在经营过程中应该保持和发挥上述特点 并且应该不断推出新项目 这一点在业内有很多成功的案例 东京迪斯尼乐园就是一例 该园位于日本千叶县浦安市 距东京约10公里 1983年开业 1987年增建 雷电世界 项目 1989年增建 星际之旅 项目 1992年推出 米奇胜过滑雪 项目 因此 东京迪斯尼乐园重游率高达85 再如 中国的苏州乐园也是一例 该园于1995年开业 从1997年开始 每年都举办一系列主题活动 例如水上芭蕾表演 露天广场音乐会 假日探宝行动 夏威夷风情节 啤酒节 桂花节 圣诞狂欢节等活动 因此 该园近十年来每年都能保持250万人以上的客流量 可以肯定地说 不断推出新项目是康乐部或康乐企业保持长久生存的重要手段 北京某度假村的康乐部在开发新项目的思路上就很有新意 该度假村于1991年开业 开始时只有较少的康乐项目 后来在原有康乐设施的基础上又陆续增建了游泳池 保龄球馆 游戏机厅等项目 2000年 度假村的决策者在研究开发新康乐项目时 研究了当时康乐市场的形势 按照设置康乐项目的基本原则和主要依据 大胆地提出了设置 体检中心 的设想 在经过周密地调查和详细地可行性论证后 作出了增建该项目的决策 提出增设体检中心的设想是受到原有项目健身房的 体能测试中心 的启发 但体能测试中心规模很小 只有计算机脂肪测定仪 心率测试仪 体重测试仪 肺功能分析仪等几台设备 当时的体能测试中心只是健身房的附属项目 占地面积很小 只有二十几平方米 而新增的体检中心的建筑面积达到了16000平方米 比原先的体能测试中心大出五百多倍 是目前全国最大的现代化专业体检中心 其服务内容也增加了许多 原先只限于检测体内的脂肪及水分 检测肌肉分布 检测心率和血压以及测量肺活量等 现在的体检中心引进了多套国际最先进的大型检查和分析设备 例如全身CT检测仪 多普勒彩色超声检测仪 红外线热像仪 生物体微弱磁场分析仪 骨密度测试仪等等 仅普通检查就有120多项 贵宾体检可达160多项 此外还有很多非常规检查项目 几乎囊括了所有现代医学的检查项目 体检中心所使用的检查仪器都是当代最先进的设备 做这些体检工作的都是聘请的专业医务人员 当然其收费也是相当昂贵的 仅普通常规体检就需要3500多元 贵宾体检则需要7000多元 这还未加上非常规检查 如果加上所有的非常规检查的话 则一个人一次的体检费用将在10000元以上 尽管需要这样高昂的检查费用 这个项目还是吸引了大量的顾客 其收益也很可观 体检中心的收入已经超过了原先整个康乐部的收入 并且因为增设了这样一个独具特色的项目 又为度假村吸引来了很多顾客 带动了度假村其它项目的经营 使该度假村的整体面貌焕然一新 经过实践的检验 证明这个项目的决策和运作是成功的 请大家思考一下 1 为什么说不断推出新项目是康乐部或康乐企业保持长久经营的重要手段 2 请您通过调查研究 为本地区某饭店的康乐部策划一个新增项目 本章小结 本章的内容是康乐企业中高层管理人员必须掌握的知识 正像一位传奇将军所说的那样 不想当元帅的士兵不是好士兵 那么 不想当经理的员工也不是好员工 康乐专业的学生当中必定会有胸怀大志者 想当经理的学生必定不在少数 作为未来的新一代康乐企业中高层管理者 康乐专业的学生 应掌握康乐项目设置的知识 练习题 1 您怎样理解康乐项目设置的基本原则 2 您怎样理解康乐项目设置的主要依据 3 设置康乐项目所依据的社会环境包括哪几方面 4 康乐项目按功能特点分为哪几种类型 它们各有哪些主要项目 5 大型多功能厅的功能可以有很多 除了本书所列举的几种功能之外 您还能举出几种吗 问题思考1 通过考察 您认为本地区比较适合设置哪些康乐项目 为什么 2 请通过例子说明康乐项目设置的具体要求 第四章 康乐部组织机构的设置与人力资源管理 学习目标 要求学生掌握康乐部组织机构的设置原则 要求学生掌握康乐部组织机构的设置方法 让学生熟悉制定编制的两种方法 使学生了解招聘员工的方法 帮助学生掌握对康乐服务员的培训 帮助学生掌握对康乐服务员的督导 课前导读 本章主要是从技术角度对康乐部组织机构的设置和人力资源管理进行论述 其中有些内容具有独到的见解 且具有很强的实用价值 无论是饭店的康乐部还是独立的康乐企业 要想使其正常运行 就必须作好组织机构的设置及其管理工作 组织机构设置是指康乐部组织管理系统的设立和岗位配置 它包括职务设计和群体设计 职务设计是指组织成员个人职务的构成 这要考虑完成组织目标和组织成员的能力及发展潜力两个方面的因素 群体设计是把组织内部相关的个人结合起来形成群体 以便更好地实现目标 不同饭店康乐部的组织类型和规模不尽相同 但是 各康乐部组织机构的设置原则和设置方法是基本一致的 康乐部的组织作为保障康乐部正常运行的管理体系 对康乐部的经营有很重要的作用 康乐部的管理首先是人力资源管理 通过运用人力资源管理的方法和技术手段 发挥康乐部组织机构中各部分人员的作用 共同努力去实现康乐部的经营目标 案例分析 招聘工作应该注意政策在招聘工作中切记不可以使用带有歧视性或者侮辱性倾向的语言 例如 国外有一家康乐公司在一份重要的报纸上刊登的广告这样写道 诚聘如施瓦辛格那样迷人 如罗勃特 瑞德福德那样英俊的服务员 这样做 就有歧视倾向了 显然 那家公司的本意是希望用幽默的语言来吸引优秀的求职者 但是 广告中所提及的电影明星均为男性且都是白人 这可能会使该公司因性别歧视和种族歧视受到起诉 公司在他们的招聘广告中可以说他们需要聘用热情 灵活 有激情的员工 以表达他们对高素质求职者的需求 在任何情况下都要避免在招聘工作中 特别是广告语言中提及法定以外的年龄 性别 种族 身体特征等 这一点在西方国家十分敏感 对我国也有借鉴意义 北京某康乐公司在招聘时就发生过这样一件事 一位人事干部在面试一位求职者时 可能是由于对其第一印象不太好 也可能是讨厌那个应聘者说话过于自信 便想设法挤兑他自己退出应聘 于是那位人事干部说 像你这种形象的应聘者 在我们公司只能去干扫厕所之类的卫生工作 结果引起了这位应聘者的极大不快 他把这件事投诉到总经理办公室 引起了一场不大不小的麻烦 那位人事干部也受到了批评 2006年初 北京市海淀区天秀路的一家酒楼欲招聘保安员 他们的招聘广告宣称将对保安员以身高计薪 身高一米六五 月薪700元 身高一米七 月薪800元 身高一米八 月薪1000元 身高一米九以上 月薪1200元 这则广告引起了不小的反响 舆论认为这是明显的身高歧视 有人要通过法律程序打官司状告这家酒楼的老板 这个消息也引起了新闻媒体的关注 还曾被转载到海外的报纸上 从这个案例中可以看出 招聘员工是一项政策性很强的工作 请大家回顾一下 在您的经营和管理中 有没有不尊重员工或不尊重顾客的现象呢 本章小结 本章对康乐部的人力资源管理所进行的论述有助于提高康乐部的管理水平 其中对 康乐部组织机构的设置 作了较详细的介绍 特别是 组织机构设置的方法 中列举的两种方法 对康乐经营的可行性分析和已经进入开业准备阶段的康乐企业 能够分别提供帮助 其方法中的第一种是通常采用的方法 第二种即公式法所列举的公式 是作者从多年的管理实践中提炼出来的 简便快捷且具有很强的实用价值 练习题 1 康乐部组织机构的定义是什么 2 康乐