亚马逊店铺绩效常见问题.docx

耀天下知识产权附录6：卖家绩效常见问题：什么是订单缺陷？ 如果我们收到负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔，或者订单发生服务信用卡拒付，则此订单会被定义为存在缺陷。 什么是订单缺陷率 (ODR)？ 订单缺陷率（以百分比的形式表示）等于相关时间段内存在缺陷的订单数除以总订单数。在哪个时间段内计算订单缺陷率？订单缺陷率可在任何历史订单时间段内计算。由于很多缺陷会在下单或收到订单几周后才报告，因此我们通常仅计算从现在至 30 天前这一时间段内的缺陷率。 如果我的一个订单存在亚马逊商城交易保障索赔和负面反馈，会计为两个缺陷吗？ 不，同一订单只会记录一次缺陷。同一订单的负面反馈和索赔仅被视为一个缺陷。 所有索赔都会被记为缺陷吗？ 不是所有索赔都会被记为缺陷。已解决的被拒绝索赔（包括买家撤销的被拒绝索赔）不会影响您的订单缺陷率。 什么是负面反馈率？ 负面反馈率等于相关时间段内收到负面反馈的订单数除以该时间段内的订单总数。该指标与订单有关，并以百分比形式表示。这是订单缺陷率指标的三个组成部分之一。 什么是服务信用卡拒付？ 当买家对某笔向其银行信用卡扣款的购买提出异议时，亚马逊将此情况称作信用卡拒付请求。这些信用卡拒付可大致分为欺诈或服务。 欺诈拒付意味着买家声称他们根本未购买商品。这通常与欺诈性买家使用盗窃的信用卡相关。亚马逊能够完全保护您免受欺诈性交易拒付之害。 服务信用卡拒付指买家确认购买了商品，但向信用卡发放机构表明他遇到了问题。 这些问题可能包括： 买家声称未收到商品。 商品已退回，但未发放退款。 买家收到了已残损或有缺陷的商品。 服务拒付与亚马逊商城交易保障索赔相似，只是处理和决策由信用卡发卡行而不是亚马逊完成。什么是服务信用卡拒付率？ 服务信用卡拒付率等于相关时间段内收到服务信用卡拒付的订单数除以该时间段内的订单总数。此指标与订单相关，并且以百分比的形式表示。它是订单缺陷率指标的三大组成要素之一。 什么是亚马逊商城交易保障索赔率？ 亚马逊商城交易保障索赔率是在相关时间段内收到亚马逊商城交易保障索赔的订单数量除以订单总数。它是订单缺陷率指标的三大组成要素之一。计算亚马逊商城交易保障索赔率时，我们会考虑买家提出的、处于任何状态的所有索赔。 由买家删除的负面反馈包括在内吗？ 不包括在内。如果买家撤销负面反馈，则在计算缺陷率时不会考虑此反馈。买家删除反馈后不超过 48 小时，您仍可能会在您的指标内看到此类反馈。 什么是迟发率？ 货件迟发率等于相关时间段内在预计配送日期之后确认的订单数除以该时间段内的订单总数。在预计发货日期前确认订单发货十分重要，这样买家才能在已发 货订单到达之前在线查看其状态。确定为迟发的订单可能导致索赔增加、负面反馈，以及更多买家联系。我们要求您被确定为迟发的订单数量不超过总订单数量的 4%。 什么是取消率？取消率是在相关时间段内卖家在确认发货前取消的订单数量除以订单总数。取消率 =（已取消订单数）/（订单总数） 计算此指标时，我们会考虑所有由卖家取消的订单，但买家使用其亚马逊账户中的订单取消选项请求的订单取消除外。也不包括买家在亚马逊上直接取消的等待中订单。 当买家下单时，商品有货且能够配送这一点非常重要。如果配送前取消订单并不是由于买家请求而产生的，则您的库存管理可能需要改进。我们建议您想办法将配送前取消率维持在 2.5% 以下。我们同样要求您取消的订单不得超过 2.5%。 为什么卖家取消订单不好？您应该确保您在亚马逊上发布的商品有货且能够配送，这一点非常重要。卖家在配送前取消买家的下单，我们发现这往往是因为商品缺货。在正常的业务操作 中，一定比例的缺货现象可能无法避免。但是，我们希望卖家能够最大限度减少这一问题。订单取消率较高可能会影响您的卖家账户。就短期而言，它还会对您的利 润产生负面影响，因为未配送订单会导致您的公司损失收入。 退款和取消订单有何区别？ 在发货确认前决定无需配送订单被视为取消订单。在订单确认发货后，决定接受退货或不配送商品就需要退款。退款并不总是负面事件，但是高退款率通常表示存在值得注意的潜在问题。 您为何无法提供最近订单的数据？ 平均而言，负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔和服务信用卡拒付在下单日至少几个星期后提交。在该平均时间过去之前，卖家的缺陷率将总是异常低。等待 较长时间（90 天）可以提供最准确的实际绩效视图。但是，为了提供有关您的绩效的较早信息，我们可能会在购买后 30 天内报告订单的相关信息。 什么是绩效目标？ 对于卖家销售的每款商品，所有亚马逊卖家均应努力实现和维持达到以下绩效目标的客户服务水平： 订单缺陷率： 1% 配送前取消率： 2.5% 迟发率： 4% 如果我的账户绩效未达到绩效目标，会怎么样？达不到这些目标可能会导致亚马逊撤销或限制您的销售权限。详细了解卖家绩效衡量指标以及如何就撤销销售权限提出申诉。 我如何使用此信息改善业务？ 我们希望您能利用最近的信息和历史信息，最大限度减少取消和缺陷订单数量，同时最大程度提高您的按时发货百分比。所有这些实践加在一起，将提高买家的正面体验并以更佳的反馈和买家满意度体现出来。这两点都有助于提升销量。 什么是账户状态？ 您的卖家账户可能处于以下几种状态： 活动：您的卖家账户可以在亚马逊上销售商品，款项（付款）可以按照正常进度支付。 正在审核：您的卖家账户可以在亚马逊上销售商品，但当前正在接受亚马逊的审核，在完成审核前将暂时扣留款项。 受限制：您的销售账户已受限制。您可能无法销售某些分类中的商品，或者无法销售您自行配送的商品。 暂停：您的卖家账户不能在亚马逊上销售商品，且款项被暂时扣留。 您可以在绩效通知页面查看您的账户状态。我的绩效指标为何会按配送渠道显示？ 既自行配送订单又使用亚马逊物流的卖家应了解这两种情况下他们向买家提供的配送体验品质。例如，卖家可能在整体迟发率方面满足了亚马逊的绩效目标，但在其自行配送的订单方面未满足迟发率绩效目标。按配送渠道查看绩效指标可以帮助卖家更快地识别问题，并及早纠正问题。 应如何根据商品系列使用指标？ 有时，卖家在某些类型的商品上会比其他卖家提供更好的买家体验。例如，某个卖家可能在销售办公用品上表现出色，但向消费电子等新的商品系列扩展时会出现问题。按照商品类型区分缺陷订单和取消率可能会帮助您更快地识别问题，并及早纠正问题。 报告中的编号为何与账户中的详细信息不匹配？ 现在有多个卖家绩效视图。此页面中报告的指标与订单相关，主要关注买家体验。账户中其他地方报告的指标与订单无关，而与财务数据相关。 负面反馈率为何与网站上向买家显示的内容不符？ “卖家指标”页面上发布的负面反馈率与订单相关，是订单缺陷率这一指标的三大组成要素之一。从与订单相关的角度看，负面反馈率是特定时间段内收到负 面反馈评价的订单所占的百分比，与何时收到反馈无关。这与向买家显示的反馈评价不同，因为买家反馈评价基于收到反馈的时间而不是下单时间计算。 退款率为何与我的账户其余位置显示的内容不符？ “卖家指标”页面中发布的退款率与订单相关。在订单相关视图中，退款率是计算特定时间段内发生退款的订单所占的百分比（与何时发放退款无关）。它与基于发放退款的时间而非下单时间计算的退款率不同。 什么是订单相关指标？ 当一个衡量指标与订单相关时，我们会审查特定时间段内的结果。例如，这与目前向买家显示的正面反馈评价不同。买家反馈根据收到信息的时间而不是下单时间计算。订单相关视图将显示在特定时间段内收到的正面反馈评价的数量，而无论何时收到反