医患沟通说服技巧介绍(doc 20页).doc

医患沟通说服技巧 曾几何时，医生对于患者来说，已不再是那个说一不二、永远正确的神了。一个不容平视的现实问题已摆在我们面前，如果一个医生的言行不能得到患者的认可，他就很有可能失去对患者施展医术的机会。现如今的患者越来越自觉地行使着他们本来应该具有的权利-对医生的选择权。不管你是作为一个权威医院的医生也好，还是一个普通诊所的执业医师也罢，如果你不能够与你的患者沟通，那么，你就无法取得他的信任，也就意味着在这个患者面前你是一个失败者。我不能够认同一个在患者面前束手无策的医师有关他的失败原因的任何解释，也不相信诸如学历、职称等有关技术包装与沟通说服的结果有着什么必然联系。一个真正医生、一个有着真才实学的医师、一个能实现自我价值的医师，他必然懂得与患者交流沟通，这是现今时代对于一个专业人士的起码要求-懂得与你的顾客交流并相互沟通，最终说服对方来采取行动。一 交流前的心理准备我于11年前从事男科临床工作，幸运的是6年前我就被一家电台邀请做为晚间一档医疗咨询节目的专业主持人，之后，又在国内数家电台做这样 的专业主持人。结果是令人满意的，不论是在我们的医院里面对面交流，还是在广播上面通过热线电话与咨询者问答，或者是在电话上为求助者提供帮助、我发现我总是能够与我见过面或未见过面的人沟通，并且能够使他们同意我的观点，接受我的建议、按照我所设计的方案开始实施争取健康的行动，并取得另双方都满意的结果，粗略估计了一下已有上万名患者证明着我做为一个临床医师在这方面成功。我想，除了我提供给患者的是一种真实的医疗技术服务，肯定好存在着别的 一种东西，那就是一种与患者沟通的成功方式和说服患者采取行动的临床医疗服务理念。一个医生往往在与患者沟通交流不到5分钟，就已经在这个患者心中留下了一个印象并且会影响他对这个医生的形象结果，也同时影响他或她对这个医生的信任程度。并且一个医生在与患者交流前的心理准备往往很大程度决定了你与患者起始交流的谈话内容和气势。1 充满自信a 我能作为一个医生坐在这里本身就是一种成功。b 我是带给他健康的人c 不论对方是什么学历或有高的智商，我总是有特殊知识领域优势2充满意志力a不能自相矛盾，语言没有逻辑性。b意念是可以传染给患者的。c你连自己都不相信，怎么期望别人来相信你啊。d坚定的信念本身就是一种治疗。e不能和患者玩文字游戏。3打扫心灵a不能将其他患者带给你的不良心态保留。b忘记一切可能的失败c不去想任何与此时此事无关的人或事。 d把每一次的咨询和沟通都当作是你的第一次，投入你的热情。二 形象的准备 若要说人与人之间的第一印象，最为直接的莫过于外表形象，其次才能谈到语言以及其他表现 ，那种自以为只要我有本事、衣冠不整、不修边幅发、反而是一种高深者的个性表现的思想早应该被扔进历史的垃圾堆。现代文明社会外在形象已被作为尊重他人的一种表现内容，济公活佛若要活在今世，早就被扔进了疯人院。所以，一个医师在未见到你的患者之前，首先就要修饰自己的形象，一个人们脑海中医师外形去接待你的患者，这样做会有利于你的工作绩效。1 切忌服装不整，避免邋遢，不清洁的形象。2 衬杉的领子、袖口是否干净。3 头发梳理整齐，不必满头油光也不应太前卫，传统或适合自己的发型即可。4指甲是否经常剪短，缝中有没有黑垢，一个医师如果不讲卫生，患者是难以接授的。5皮鞋是否擦亮了，可以在自己的门诊办公桌备有一小包面巾纸或一支牙鞋刷。6 桌面是否清洁、有序，一个桌面乱糟糟的医师很容易被患者认为你是一个邋遢人。7 眼镜佩带端正并保持其清晰镜片明亮。8 领带打得要紧，否则失去装饰意义，反而给人以松散之感觉。9 最好不要留胡须，保持面部的清洁。 三 态度的准备形象是表、态度是里，表里不一反而给人更大的反感有虚伪之嫌。所以，以一种热情接待全面关注的态度面对患者是至关重要的。1 采取正确的礼仪-“你好”或 a 微笑主动招呼人点头示意 b 请你目光关注患者。2 注意自己的坐姿 a 平稳。 b 身体面向患者。 C 不可翘起二郎腿。 d 两膝不宜打开太大。3 不能吸烟，桌上也不能摆放烟灰缸。4不能在交谈开始时端茶来喝-官架子。5 注意口臭、体臭的提前处理。四、 常用物品的准备第一印象给患者树立了良好的形象，现在开始要工作了，但是如果这时再慌慌张张地去找必备的物品岂不是前功尽弃！a 记录本、听诊器。b 查体用的手套、石蜡油、载波片、消毒过的妇检包、一次性巾单、空置的垃圾桶。c 消毒品始终给患者是无菌操作的印象。d借助示范物、解剖病理图片、科普卡片、技术演示辅助物。e计算机能正常运行，随时可以调看所需的资料，如病人的病历，既往的成功病案与患者的相关图片，其他医院的相关资料。 五 预设看诊计划有的医师一天接诊几十个病人，效益也颇丰；有的医师一天仅接诊几个病人，可执行他的诊治方案的病人还是寥寥无几，是何道理？有没有预诊方案是其中重要的原因。 a废止既定程序的行动，这是没有被计划过的行动。所谓既定程序是指在挂号室已安排好的病人顺序和医生千篇一律的看病方式和问诊。看诊及解释化验单的语言内容如小和尚念经般的语调及毫无说服力可言的总结方式.b通过一段时间的摸索，总给出适合于自身的门诊量区间。c给自己每天都预设一个效益目标，一段时间内可以有一个合理的区间。d在每天的看诊人群中第一时间选拔出最有效的患者人群，将每日80%的时间和精力投入有效人群， 有效患者人群 a真正有病在身难受的。b与医师积极配合，信任本院，信任医院的。c急于了解检查结果的。d医师烦忙时照顾不及仍能耐心等待的。e再次就诊的f明显有经济承担能力的。g关注其他患者诊治过程的。h在你给其他患者看诊时，身体语言明确表示赞同的。i准备马上开始治疗的。无效患者人群a对本院、对医师没有信任感的。b说话前后矛盾，语无伦次，毫无逻辑可言的。c对医师安排的事打折扣的。d已周游过多家医院，满手捧着化验单的。e拿到化验单就开始与医生展开病情讨论的。f没有耐心听医师解释、医师无法有效地讲述病情的。g不尊重医务人员的h当着医师一套，背着医师一套的。i在其他患者面前充当包打听,万事通的。j思想包袱严重,对病情夸大,胡思乱想的。k身体语言与医师观点明显抵触的。l明显无经济承担能力的。m根本就没病，不怀好意的。有效人群可以转化为无效人群，同样无效人群也可以转化为有效人群。关键看医师如何有的放矢，使自己的工作时间尽量有效，这是最为重要的，要有一个时间有效率观念，你的时间有效率越高，你的预诊计划就越成功。5将自己的预诊计划传递给自己相配合的其他岗位，以避免重复劳动和医院之间的相互矛盾给患者带来心理影响。 （1） 医师的权威性，一个患者只可以认一个医师。（2） 诊断性语言，化验单的解释只可由医师来说。（3） 对有效患者人群投注更多的注意力，科学、有效、规范、优质地完成有效人群的诊断程序。6每天在脑海中回顾当时预诊计划的总现率，并及时加以调整，使第二天的预诊计划更加合理、有操作性。7一段时间，每周或每月文学总结自己的预诊计划，并逐步养成在合理计划指导下工作的习惯。8根本不存在患者质量这个问题，上治率不能片面，最有效的行为，最成功的操作是事前可以算出来的。六 开发有效人群（1） 在广播咨询中树立自己的公众形象。（2） 在电话咨询中固定潜在的患者。（3） 牢固建立在治疗中已树立的患者信任关系，尽自己最大的努力提高治疗患者人群的治疗有效率，服务满意度和信心依赖度，在这些人群中树立口碑。（4） 向患者客观展示自己的学术成就和既往的成功病例。（5） 借助权威增加自己的可信度。（6）助医院和企业的社会信誉度 。七、追求有效的推荐（1） 同行的推荐。（2） 患者的推荐。（3） 术面识，团体的推荐。（4） 大众传媒的推荐。（5） 医院的推荐。（6） 自我推荐。八 预约的使用 可预约本身就是信任的开端，预约也同时可以为树立威信铺垫基础。1预约的效果。（1） 可以拘束对方的时间。（2） 可以以令对方医师有先入为主的感觉。（3） 医师可以冷静思考从容设计该患者的诊治方式。（4） 给患者以成功专业人士的印象。（5） 根据患者对预约的态度，初步制造沟通说服的结果。（6） 对双方都有集中的精力在某一时间解决某一问题的约束力和趋势结果。（7） 对其他患者也有示范效应。2预约的方法。（1） 广播咨询时预约给患者。（2） 电话问答时预约给患者。（3） 通过下级预约给患者。（4） 通过朋友预约给患者。 （5） 门诊自己和患者预约。九 电话预约的方法 电话是每个现代人与他人交往的主要途径之一，但是如何有效、科学地利用电话与他人沟通需要动一些脑筋。1电话预约的优、缺点。（1） 当面不易开口的话也可以畅所欲言。（优点）（2） 节省时间（优点）（3） 突破“忙”的瓶劲（优点）（4） 对方可以不信用。（缺点） （5） 没有面对面，细腻的交流，沟通比较困难（缺点）2电话预约的要点。（1） 直接简单。（2） 考虑对方的立场。（3） 专重对方的意见。（4） 不可以将自己的意愿强加给对方。（5） 通话时间不宜过长。（6） 点到为止。十 广播预约的方法广播咨询方式已逐步成为现代医患交流的重要窗口，我认为广播相对于电视和报纸能作到的医患沟通效果。报纸是杯白开水，电视是杯茶，而广播则是杯醇的老酒。1广播预约的优点：大众传媒特点，成功地约一即约百。（1） 不见面的方式可以扩大谈话内容，扩大预约面。（2） 一对一问答，问题针对性强，预约有具体内容。（3） 广播时间空间大，可以深入细致交流，现代医疗保健从广播开始。2广播预约的缺点（1） 广播是遗憾的艺术，一现即逝。（2） 把握不好预约扳机点，有广告之嫌。（3） 预约对象信用程度差。3预约的要点（1） 不是每个咨询者都约，要抓有效参与者。（2） 避免和对方在一个主题上反复纠缠。（3） 不要下太多的结论，更不要给咨询者太多的建议，但必要的结论是要有的。（4） 认同对方，在认同的基础上指出他不知道的但与他密切相关的问题。（5） 对于对方的错误概念，不要企图在广播上就能把他说服，点到为止把剩下的事交给预约。（6） 告诉咨询者要解决问题，双方见面的必要性。（7） 不可以自以为是，强加给对方自己的概念。（8） 尊重对方的隐私。（9） 给预约以明确的时间和地点以及预约的注意事项。（10） 必要的礼貌。 十一 门诊的礼节对于医师来讲你求诊的患者就是你的家人，礼多人不怪、礼节可以使双方尽快熟悉，容易接近，求的初步的认同感。1主动，热情请患者坐下。2微笑，轻松。3接诊开始时不抽烟，不喝茶。4把注意力其中起来，关注患者。5对患者表示好感。6身体倾向对方。7与上一位患者礼貌地结束交谈。8对患者的同伴表示友好。 9认真接纳患者的病历其他 单据。10保证环境的安静整洁。11开始交流后尽量避免与他人交谈，不要中断谈话。12关闭可能中断谈话的通讯工具。13如有事暂时离开应向患者表示歉意。14自然得体使用礼貌语言。十二 问诊的前奏礼貌语言之后，需要营造一个看诊的气氛。 1认真地接过患者的病历。 2亲切地询问对方的一般情况，诸如年龄、职业、民族、仔细地观察对方，留下一个基本印象。3认真阅读患者提供给你的既往诊治资料，脑海中记录下有用的信息，看完之后将资料还给患者。4确认一下患者的病历卡是否已收好。5如果是预约的患者确认一下他的身份，关心一下他的情况。6如果对方对你大加赞赏，有礼貌谦虚。7如果是朋友介绍过来的，用与患者谈论几句有关朋友的情况。十三 问诊 获取有用的信息阶段1用简单目前的语言了解患者的目的。2在有必要问的时候才问，尽量的让对方陈叙病情。3讲到重要的,有用的内容时主动深入了解反复确认。4当对方谈及与病情无关的内容时应礼貌的打断并引导对方继续陈述。5尽快地通过对方的陈述确诊患者最可能的诊断。十四 问诊确认核心问题阶段1根据自己的初步诊断向对方确认自己的判断给对方以经验的魄力并同时增强他的信心。（1）按照该病的症状体征顺序发问。（2）按照该病的症状发生率顺序发问。（3）描述该病体征的特点并同时发问。（4） 如果患者明确认了你的核心问题判断，可以继续主动发问。（5） 如果患者否定了你的核心问题判断，可请他描述一下他的感受，然后选择最有把握的下一个核心问题进一步发问。 2不要把现有的症状体征都来确认，只确认核心问题。3用肯定性的语言和身体语言向对方表示你已得到了他确诊的反馈信息。4对与在此之前的诊治情况也要简单，明确地确认。5确认发问过程中始终观注对方的表情和身体语言与言谈是否一致，以避免被患者误导。6对患者含糊不清的语言尽量澄清。7语言风格力求简单，清晰，一句一个问题。8如果患者不配合可返回到被动问诊方式，如果对方仍然不配合，可将其列入无数患者群并做相应处理。9围绕核心问题安排80%的问诊时间。十五 问诊记录阶段（结束问诊）1主动问诊阶段结束，开始记录。2一边记录，一边最后确认，向患者显示自己的科学态度。3如果再次确认的结果与前边严重矛盾，下来把问题搞清楚。十六 查体的要求1保证环境隐蔽，安静，清洁。2尊重对方的人格。3注意无菌观念。4力求操作规范。5当发现明确体征，有条件时可请患者确认。6给对方以认真，仔细的印象。7患者不配合时，要尽量说服但是不能强行查体。十七 化验单的开始很难想象，某些医生为患者新开出的化验单大都被患者转身就扔进废纸篓里，这种事情是怎么会发生的？1确认自己的问诊、查体是成功的，之后方可考虑开出化验单。2向对方强调化验的必要性，耳听为虚，眼见为实，主观服从客观。3向对方简单地描述问诊及查体的初步结论。4向患者简单描述自己的化验方案和目的。5通过患者的语言或身体语言确认对方已准备配合化验才去拿化验单。6边开化验单边为患者简单介绍一下化验内容和原理以及需要患者配合的注意事项。7开单完毕，确认对方可以执行化验单的时间，如果不是在当天就不必将化验单给对方，这是要向他显示该检验方案是知识产权而不是一堆废纸，他值得付费。8要求对方保持化验单的干净，平整，直至转交到化验师手中。十八 令人厌恶的语言表达方式语言的内容是里，语言表达方式是表，有里有表效果必受干扰。1一见面就如相识一般。2强制他人的发言方式。 3轻视他人。4吹嘘学识。5不让对方开口。6说个不停。7说的太快。8声音太小，听不清楚。9说话漫无边际，令人感到不正常。10诡异乱笑，令人感到不正常。11突然说出与主题毫不相干的奇怪问题。12卖弄小聪明，玩文字游戏。13说话不分场合。14太过自我宣传。15一副看穿别人的眼神与说话方式的样子。 16说话战战兢兢唯唯诺诺。17搪塞，打马虎眼。18粗话连篇。19去挑别人不懂的专业术语，为难对方。20似是而非、态度冰冷。十九 抓住交谈的要害最好的说服看上去就如一场解释，抓住交谈的要害才可引起对方的共鸣和信任1尊重对方的“自我”（1） 不论对方说什么都先倾听。（2） 意欲否定对方要选择时机。（3） 态度和蔼面带微笑或身体语言表示友好。2以对方为主（1） 让对方唱主角。（2） 以对方的话题中选择核心问题交谈。（3） 应对对方急于要问的问题，之后再展开交谈。3控制交谈范围（1） 强调主题并使对方认同。（2） 核心问题用重复法。（3） 悬念问题用还原法。.4考虑对方的立场（1） 角色对换考虑问题。（2） 判断是对方的难言之隐，试探性交谈。（3） 灵机应变，不是所有的温柔都是好的，不是所有的严厉都不受欢迎，关键是对方此时此刻需要什么，有时一个当头棒胜过千万次温柔二十 患者唱反调几乎所有的患者在门诊就诊时都有可能唱反调，因为他们始终有对医师的选择权1患者在就诊时的普遍心态（1）我来是为了看好我的病 （2）我要找到一位能解决我痛苦的医生（3）我要搞明白是什么原因令我痛苦（4） 我要了解一下这家医院和给我看病的医生之后再决定是否在这儿治疗（5） 我不想白来一趟浪费时间，总得有点收获2为什么患者会唱反调（1） 我对眼前的这位医生不了解（2） 对这家医院的环境和服务态度感到不满意（3） 曾经听过这家医院的不好的传闻（4） 对治疗效果有戒心（5） 心疼金钱（6） 医师的表现令患者不满（7） 考考医师（8） 既往的失败经验使患者保守，慎重3唱反调的症结在那里 虽然不同的患者在唱反调时的语言内容千百万化，但若究根本和就可以发现些规律只是医师往往被那些形形色色千变万化的言语表现给弄糊涂了，若能掌握住其中的核心问题抓住患者的真正内心念头，然后及时地加以点穿，一针见血的加以辨白，其效果数倍于患者打嘴皮 官司。毕竟我们是救患者于痛苦的深渊的救星，而不是能言善辨的法庭律师，医患之间谁对谁错都不重要，重要的是实质在那里。我们如何去做，常见的反调核心问题可以总结如下：（1） 误解-认为你的技术不行（2） 比较-将其他的医院与你的医院比较（3） 不可能-对资金付去后的疗效没信心（4） 不必要-对你所谈及的疾病严重程度不以为然（5） 讨厌-来之前对你的医院有成见（6） 不安-对治疗方法有恐惧感（7） 优柔寡断-这笔治疗费对他来讲不是笔小数目（8） 不信任-没有足够的动力让他产生行动的欲望（9） 不方便-在时间交通上以及你所要求他做的配合上感到麻烦（10） 人情-家里亲人不支持他4如何处理反调（1） 迅速找到反调核心问题（2） 爱愈深恨愈烈他能唱反调说明他对你还是有兴趣（3） 调起他的兴趣感（4） 控制情绪平静交谈（5） 他说他的，你想你的。你不能令其反调扭转。争吵得再凶也于事无补二十一 检验报告单已出如果说患者在执行医师的检验方案只是投石问路的话，那么检验后的医患沟通将是实质性的交流。这个阶段是否能沟通成功将直接关系到医师临床价值的实现,说一千，道一万，医师是不是他这个患者的医师，患者是不是你这个医师的患者，就看这个时候了。二十二 解释说明阶段 所谓说明，就是把不清楚的事说到明朗化，如果对方在说明之后，能沿着自己期待的方向进行，就是有效的说明了1不可以自以为是，只顾自己的说明（1） 他不会和你一样有专业知识储备（2） 不可不确认对方的反应，一味地说下去（3） 每说一个概念，停顿一下观察对方的反应（4） 让对方也说话，最理想的进行方式是一问一答，一问一答的双方交流2活用对方的已有知识每个人都有自己的专业知识，而世界万物的机理都是相通的。所以可以借助对方的“已知”迅速将要说明的“未知”转化使其更加浅显易懂，生动有趣，给他搭一座理解的桥梁，信息的高速公路，所谓比喻就是味精（1） 注意了解患者是做什么专业的（2） 结合对方的经验，专业知识（3） 结合众所周知的常识（4） 结合书籍，新闻（5） 结合谚语，格言 （6） 引用专家，学者的主张或学说3使用视觉材料，眼见为实（1） 现成的资料（2） 样品，照片，幻灯片，电影，录音带，录影带，现场实物（3） 针对核心问题提供相关临床资料4如果患者仍然不懂，不必再浪费时间，让他回去考虑，有时候，急于求成反而造成对方反感。5视觉材料的使用方法（1） 不易放在过于显眼的位置，会分散患者注意力（2） 在需要时拿出来（3） 靠近患者加以说明（4） 可赠送一些资料给他品味6利用视觉材料不如利用形象（1） 学术地位的象征证书，照片，奖状（2） 安全感，荣誉感大众传煤的认可，既往的赞誉（3） 医师个人形象-良好的职业形象，成熟干练，经验丰富，谈吐不俗（4） 让患者参观-检验仪器，治疗仪器（5） 抬高患者-制造特殊二十三 及时发现患者的抵抗态度 患者不可能无条件接受你所说的每一句话，他会以各种态度表现他的抵抗感。1 不配合问诊2 不接受你给他的资料3 目光不接受他的资料4 注意另外一对医患的交谈5 当你靠近时，他会躲开。6摆弄他手中的东西7接听外来的电话 8你在说话时，他东张西望9坐立不安，不能安静下来10 与同伴手握手交流情感11 脚踏地发出声响12 面部表情与你所谈的内容不协调或不符13 声音忽大忽小14戏剧性的眼神15 沉默的冰山上述患者的态度可以单个体现或者多个并存，发现这种情况的时候迅速寻找双方的兴奋点，以免对牛弹情二十四 开处方的前兆 看诊的最终目的是开出你的治疗方案，患者积极执行处方的内容，但是何时停止医患沟通，这就有一个把握火候的问题了，你不能永远和患者谈下去，重要的是行动，以下各项表情，行动就表示患者已渐渐产生兴趣了1脸颊微向上升 2肩部保持平衡，欲起立前姿势3口角向上扬，嘴时常半开4随着医师的话题，表情有所变化5眼睛眯起变细6眨眼次数减少，睁大眼睛7眼光发亮8眼光追随医师而动9身体略向前倾10背略弓11频繁与说话人配合。（恩！对！点头的频繁增加）12屏住呼吸13拒绝他人的打扰14对医师的停止说话非常敏感15电话由他人代听，或干脆关机 只要患者在有了上述的表情前景便大有可为，这时你应当尽快进入总结阶段了，否则你将是个画蛇添足的蠢材，根据成功是一种习惯的经验，一个成功的医师对患者的这些表现会有一种敏锐的感觉二十五 禁忌的言行1任意谈及打折这样敏感的话题。2未经上级许可，以打折，担保等方式促成患者执行医嘱。3不讲同行的坏话（1） 病人说同行的坏话也不附和（2） 病人称赞同行，也不可以加以否定（3） 适当说几句公道话，患者公认为你公正（4） 决不可以贬低同行来抬高自己，诱使患者接受你的治疗方案4不可说谎（1）实事求是告诉患者本院治疗方按的有效率，当然如果患者没问到疗效问题，不必画蛇添足。（2）病人表示对疗效的担忧时，不能激动，更不可以一口否定。而应客观地加以解释，诱导。（4） 仔细交代医嘱的注意事项二十六 患者表示接受治疗的言行1向同伴征求意见2询问治疗方案的言行3请求优惠4问及付款方式5问及其他患者的治疗反映6问及医院可以做出的承诺7问及治疗时间和医院作息时间8问及治疗方法的副作用9赞叹你的专业水平10把你的治疗方法和其他方法作最后比较 11陷入深思时12反复琢磨化验单和病历13准备起身，告诉你他今天带了多小钱14告诉你他在时间和交通上的具体困难15请你安排治疗一旦有了上面的表现，你现在需要做的只有一件事了试探患者确认他的态度，然后开出你的治疗方案，并请患者按要求执行二十七 试探患者的最后态度如果感觉到时机成熟了，就应积极表示自己将要开出处方，也许会遭到患者的反对，但如果你以沉默消极被动等待，又可能错过机会，以推荐几种常用的试探法1假设法“如果你没有别的问题，我将开始为你设计治疗方案了”“如果你决定治疗，你今天有时间吗”？“如果可以令医师有很大的回旋空间，对方回答也容易2肯定的暗示法“看来生育力低下是你急需解决的问题是吗”“我想这样的治疗方案会给你满意的”“你的运气不会那么差吧，就属于那治疗效果不好的百分之二十人中的一员“你现在治疗正是时候，有时把握治疗时机是最佳疗效的良药。”3选择法“你是现在就开始治，还是明天再来？4推定的承诺法“好的，今天你先输液，明天开始做导管治疗”“明天来做导管时，最好先排精”二十八 总结性工作的注意事项1力求果断，清晰，简单，实际。 2最后确认必要事项（6W，2H）（1）when，何时开始。（2）who,由谁为你服务(3)where,在哪儿交款，在哪儿输液，在哪儿治疗(4)why告诉患者一些必要的做事理由。如为什么要排精，为什么要每隔两日做一次按摩（5）what，将有什么具体的事项需要完成（5） which治疗方案中的数量（6） how怎么去完成（7） how much，大约要准备多少费用3处方及医嘱的写法（1） 不要背着患者书写（2） 一边写一边做写解释。（3） 写清楚数字，符号（4） 不要忘记签名二十九 处方递给患者后你应当做什么 1要求患者从小处开始做起，先做第一步最容易的2必要时可请上级大夫扶一把3这时千万不可婆婆妈妈1） 不必再重复强调任何问题2） 准备接诊下一个患者3） 不可东拉西扯论及他人他物4） 不强行再做任何更改5） 不要做出一副深情渴望状，另患者感到你信心不足4不失礼节1） 打最后一个招呼，开始干别的事2） 向对方展示你的信心，令他感到他的决定是对的3） 适当的幽默，放松一下气氛三十 沟通失败的善后1 分析不成功的原因1） 技术造成的-价格方法2） 付款方式造成的-一次要求压许多金钱3） 对方原因-资金，时间，交通4） 自己的原因-态度，礼貌，诚意，表达技巧5） 同时的原因-化验师，护士，收银员6） 个人原因-你另患者反感，有误解2 失败的沟通，成功的礼貌1） 不可表现出不愉快的脸色2） 不可恼羞成怒3） 不可做用力关门的动作4） 不可将一些没风度于事无补的话5） 不可对患者的同伴另眼相待6） 留下另一种选择给患者3 创造患者回头的机会1） 请对方回去考虑2） 不可评论患者暂不接受的推辞如“我今天没带钱”3） 不可询问患者下一步的打算欲擒故纵三十一 医患阴影-患者的不满患者治病，其最佳期望值就是“除病根”，而医师给人治病，依靠现代科学技术和自己脑海中的知识以及经验，充其量也只能将患者恢复到一种“健康平衡”状态，所以医患之间从一开始就存在着对临床疗效上的不同理解的差异，这样患者对医生产生抱怨是不可避免的事情，但是重要的并不是祈望患者不要抱怨，而是我们如何积极的心态去处理这件事情.（1） 当成改善，开发有效服务的信息反馈。（2） 作为检测你的医院态体服务质量的一种标准。（3） 说明患者还有继续信任你的要求，心还没有死“哀大莫过于心死”。2.抱怨的种类（1） 技术在执行中出现质量问题。 （2） 诊治方案有问题。（3） 各部门间的配合出现问题，浪费了患者的时间，精力和情感。（4） 对患者理应知道的介绍解释不够，使患者产生误解。（5） 礼节不够，用词不当，说话得罪了患者。（6） 第一次抱怨没有认真处理，小火蔓延成了大火。（7） 其他医院同行的挑唆。（8） 其他病人的煽动。（9） 他的资金跟不上了，找点事闹闹，希望能得到照顾。（10） 对治疗效果期望值过高。3最糟糕的几种处理方式（1） 没治好，再治呀！（2） 这件事我不管，找管你这事的人。（3） 哎呀，你的主管医师不在，等他回来了，再给你处理。（4） 你给我说没用，我也不知道谁能替你解决问题。（5） 谁教你自己不好好和医生护士配合的。三十二 处理患者抱怨的要点1首先处理患者的情绪。在你不能稳定患者的情绪时，什么解释都是无效的，因为他什么都听不进去，（1） 先道歉。（2） 让对方任意倾诉。（3） 不要企图狡辨，强辩。 （4） 认真倾听他说的所有的话。（5） 不要说任何结论性的语言。（6） 确认患者倾诉完毕，已无话可说再开始解释工作。2全院上下都要负起责任。踢皮球，打太极拳这些国营习性会使患者火上浇油（1） 不管哪个岗位的员工，谁先接到抱怨，谁先道歉，记住。道歉并不等于承认错误，我们只是向患者的情绪道歉，错不错还没定论。（2） 如果他愿意倾诉，就让他说出不满意的内容，哪怕他愿做个“祥林嫂”。（3） 带领到能负担责任，解决问题的人那儿去，通常这个角色就是医生。（4） 医生不在，要找他的上级医生。3自己权力以外的事，不要轻易承诺。4自己无能为力时，向上司求助，不要让患者抱怨向外扩散。5不要以先入观念听对方的话，不能有成见。6不与对方争论。抱怨总不会是一些赏心悦耳的语言，有抱怨的人情绪往往非常激动，如果他自己能摆平，使得情绪稳定，他也不会来找你，所以要善于从对方的角度出发思考问题，接受倾听良好礼貌的反应仔细了解确认积极的身体语言循序渐进，清晰明了的解释适当的时机总结问题得到对方的承认。三十三 催收款的要领，看病付款本是天经地义，但同样拿人钱物，与人消灾也是地义天经，所以医患各有所持，催收款并不是件小事。 1催款的方法（1） 由护士提醒。（2） 由药房计算。（3） 由收银员收款。（4） 其他部门人不要轻易介入。（5） 最好由患者主动来缴。2收款要点（1） 不要越期催款。（2） 给对方一个准备的时间。（3） 语言要注意礼貌“催款”不等于“逼债”（4） 不要让患者等待太久（查找单据、重复计算）（5） 当面计算（6） 给患者出示必要的单据。（7） 查验对方的货币要力求专业化，而不应法律化。（8） 所有程序尽量简化，操作要迅速。（9） 对方有抱怨，过激言语时，不要与之争论，跪下来挤牛奶。（10） 准备好找换的零钱。（11） 签名、盖章要清晰。3收不到钱的时候（1） 确定无法付款的理由（2） 确定拖延的时间。（3） 不与患者的同伴打交道。（4） 委婉地表明我院的相关规章（5） 即联络上司，听从指令。（6） 如果患者纠缠，让上级出面处理，你在收费处等候。4收款人注意事项（1） 记录患者的应付金额和期限。（2） 确认患者缴款单句的完整性和真实性。（3） 确认患者的承诺并以此作为催款理由首选（4） 事先要与护士联系或与患者打招呼（5） 如接受的是支票要仔细验票填单（6） 上班前检查必备物品（印油、验钞机、计算器）三十四 传递一份好心情1眼睛看哪里人人都有眼睛是心灵的窗户、一份好心情、眼神的作用胜过语言，以下作法是不合适的。（1） 注意对方的鼻子。（2） 注意对方的胸部。（3） 在对方脸上转来转去。（4） 从头看到脚打量。（5） 目光不集中打望。（6） 眼珠转来转去不诚实、贼大鬼。（7） 与对方从不双目相对。（8） “帐房先生”般戴眼镜。2手要适得其所标准型是手自然放在桌上或手写位，下述各项不正确：（1） 拨弄病人的病历。（2） 手里玩弄打火机，圆珠笔等。（3） 抓耳挠腮，摸脖子，鼻子，头发。（4） 弹指啪啪响。（5） 在纸上乱画。3优雅的坐姿。三十五 有效谈吐的要求。1认同对方切刀痕迹原理。（1） 绝不要期望一句定乾坤。（2） 过度奉承，迎合反令人反感。（3） 急于表达反对意见并不明智，要找机会。（4） 先找双方的认同点，然后逐步拓展自己的理念。（5） 微笑是最好的认同。2清晰、明朗、直接。（1） 了解自己声音的特征，自然表达。（2） 大声说话比小声说话成功率高。（3） 追求节奏感，也就是乐感，谁都不会拒绝音乐，语言的尽头是音乐。（4） 咬字清晰。（5） 不要唠叨。（6） 有话好说，有话照直说。3正确性。（1） 选择自己完全掌握的语言，方言。（2） 尽量选择通俗的用语。（3） 不要让自己的语言扰乱自己的思维。（4） 尽量迎合对方的方言。（5） 使用术语，习惯用语，符号，专业用语的前提是确认对方也懂。（6） 禁止模拟两可的语言风格，yes or no 是人生最大的问题。（7） 禁止使用对方禁忌语。（8） 用了较深字眼，跟上解释性语言。三十六 常用语的注意事项。1打招呼（1）态度不卑不亢，问候语要使用准确“你早，你好，吃了没有”（2）别人招呼你时，要礼貌应答。2规范一些常用语。（1） 广播中间患者有什么问题宜说“你好，这位朋友，有什么问题请讲”或“打进电话有什么需要我帮助的吗？”（2） 广播咨询中结束谈话宜说“这位朋友，你所问的问题我就解释到这，你听明白了吗？”或“你明白了吗？”不应说“你知道了吗？”（3） 接人待物多用“对不起”“谢谢你”别忘了一副笑容。3逐步改掉一些语言尾巴，语言有尾巴不好听。（1） 这个问题呢，我们有几种观点，首先呢其次呢再有呢（2） 一般来讲一般来讲一般来讲（3） 哎，这位朋友，我们目的，哎，就是要帮助你恢复生殖健康，哎（4） 这个这个这个（5） 那么，我们的治疗技术是比较先进的，那么我们多年以来就注重疗效，那么。（6） 改正语言尾巴最有效的方法是把自己说的话语录下来，