精品易保通延长保修服务销售培训 全家保课件

易保通 延长保修服务销售培训 美延片区 培训大纲 易保通新机保 全家保产品知识 服务人员学习内容 答疑 培训大纲 易保通新机保产品知识 易保通新机保 全品牌的彩电 冰箱 洗衣机 具备厂家整机保修期一年及一年以上的 具备厂家正规三包卡 产品销售发票 购买期9个月内的或机身标示出厂日期不超过9个月内的机器 延保产品类型 电视 普通延保冰箱 普通延保 食品腐坏保 厂家整机保修期 延保整机保修期 9年 延保生效期 厂家整机保修期结束后 易保通新机保产品说明 易保通新机保的卖点 时间更长范围更广 冰箱食物100元补偿 免费置换遥控器 宁换勿修 电压不稳 环境因素 正常磨损 保修范畴及年限计算 培训大纲 易保通全家保产品知识 8类电器 1 彩电2 冰箱3 洗衣机4 空调5 抽油烟机6 炉具7 消毒柜8 热水器 易保通 全家保 购买条件 1 具有厂家正规三包卡 产品销售发票 2 购买期五年之内或机身标示出厂期不超过五年的电视 冰箱 洗衣机 厨卫 空调产品 不限品牌 产品类型 整机普通延保整机普通延保 食品腐坏保 食品腐坏保赔付100元 次 仅赔付1次 计算在维修赔付总额中 厂家整机保修期 延保整机保修期 9年 全家保产品 四种套餐 1 四件套 2 三件套 3 二件套 4 一件套 延保选择 整机延长2年 整机延长1年 什么是 三件套 回答 八类中任选3件参加易保通全家保套餐组合 不限品牌 不限类型 举例1 1台冰箱 1台空调 1台彩电 举例2 3台空调 举例3 2台电视 1台冰箱 顾客想怎么组合就怎么组合 易保通全家保注意要点 延保生效日计算 1 厂家整机保修期剩余期 3个月 厂家整机保修期结束后生效 2 厂家整机保修期剩余期 3个月或厂家整机保修期已结束 购买延保之日起90天后生效 延保服务 延保期内 机器出现延保范围故障 易保通将为顾客提供维修服务 维修费用累计入维修赔付额度 在维修赔付额度范围内顾客无需支付额外费用 延保期结束或维修费用累计达到维修赔付额度金额 易保通服务结束 如需更换机器 易保通将只承担剩余维修赔付金额 换机费用超出部分由顾客承担 换机后 易保通服务终止 维修费用 易保通维修费用按厂家售后维修标准执行 每一次维修将向顾客公示费用 当一故障在修复后30天内再次出现 第二次维修费用不记入维修赔付额度 易保通全家保Q A 如何界定硬件的购机日期 答 有正规的发票 如果无法提供 按照机身标示出厂日期计算 用户需要提供的相关资料和手续是什么 答 延保合同 产品发票或机身标示出厂日期 延保发票或收据 三包卡 如果在延保期内修复了 不长的时间里面又坏了 如果再次维修是否扣除维修保障金 答 维修后 30天内出现同一故障 第二次维修费用不计入维修保障金冰箱食物补偿的赔付条件细节 答 延保期内 如出现延保保障范围导致维修 顾客可凭维修单获得一次不超过100元的赔偿 届时请拨打易保通服务热线进行索赔 如何查询剩余维修保障金 答 拨打易保通服务热线 需要提供合同号 延保期内机器如果未发生故障 用户误判如何处理 答 顾客支付上门费 如果顾客拒绝支付 从剩余额度中扣除 延保期内 如果机器无法修复怎么处理 正常情况下 如机器价值2500元 剩余维修额度1000元 答 如无法修复 给顾客换相同性能机器 超出剩余维修额度部分 有顾客承担 价格衡量以新购机器发票价为基准 不可以现金赔付 具体届时请联系易保通服务热线 特殊情况 例如我的机器价值是1500元 而延保的维修保障金是2000元 如何处理 答 如无法修复 将给顾客换相同性能机器 价格不超出维修保障金 不可以现金赔付 具体届时请联系易保通服务热线 换机的额度是否共享 例如我购买了两件套 享受7000元的维修保障金 而延保对象为一个电视 洗衣机 洗衣机的价值只有1000元 电视的价值高达7000元 在延保期内电视无法修复了 如果换机时额度是否可以共享 答 维修额度可以共享 需更换机器时 将给顾客更换相同性能机器 价格不超过剩余额度 具体届时请联系易保通服务热线 易保通全家保Q A 新机保 全家保 培训大纲 网点老板学习内容 易保通 作为售后网点 为什么一定要去销售延保 延保市场发展 2006年 美延公司进入中国市场 第三方调研公司调查报告结果 在受访的消费者中 消费者对增值收费型服务的关注度由2009年的55 上涨至2010年的75 涨幅高达20个百分点 中国首个家电延保服务行业规范从2011年12月1日起试行 整个行业逐步规范化 稳定化 该规范由美延协助拟定 自2006年开始 中国各与家电 3C 汽车产品有关的企业或业态纷纷上马延保项目 连锁 区域专营 百货 商超 厂商 维修商 网站 代理 批发分销 银行分期付款等等 延保销售必要性 现状一 维修易 收费难 随着电器的更新换代和价格下降 超包维修收费越来越困难 费用超过 维修费 零件费 超过500元收起来就不容易了 有了延保 既可以创造销售收益 又可以保证后期维修资源 延保销售收入 延保期内维修收入 有了延保 费用再贵顾客也不怕 反正延保给钱 有维修就有收入 延保销售必要性 现状二 今天你不抢资源 明天资源就被抢 国美 苏宁 五星 沃尔玛等家电连锁渠道均在大力推动延保销售 大量保外维修资源因为延保流入国美 苏宁及五星等的售后体系 个人家电维修网点遍地开花 因维修价格低 大量争夺保外维修资源 延保销售必要性 现状三 巧妇难为无米之炊保外因为屏坏 配件停供等带来的投诉增多 可以通过延保服务免费维修或置换新机 解决客诉 提升服务质量 现状四 小河有水 大河才满安装维修量减少 技术人员收入低 人员流动性大 队伍不好带 通过延保销售可提升技术人员收入 稳定售后团队 延保销售必要性 康佳易保通2011年个人销售最高业绩 金额170000元 数量占比50 如果该技术人员是您网点的人 一年易保通能为他带来多少收入 一年能给网点创造多少收入 网点延保管理经验分享 1 常进行培训 演练 让技术人员了解 认识延保 培养 提升技术人员销售能力 2 制定销售目标 任务以周为单位 细分到人头 并持续进行目标进度跟进 例如 每天10分钟3 制定奖励计划 落实网点人员延保销售提成方案及目标任务完成奖励方案 培训大纲 服务人员学习内容 易保通销售 如何 一击而中 易保通销售 100 提及率 完美的服务 安装维修完成是前提良好的沟通 引导顾客选购的保障 易保通销售流程 延保销售专用文件夹延保空白协议 协议上要盖分公司公章已销售延保协议 本周内已销售的 延保宣传单 当天预约量 用户服务指南 当天预约量 延保价格单 1 3份 保外维修价格单收款收据 盖分公司财务章笔销售记录表 延保销售必备道具 温馨提示 1 准备2个透明塑料文件袋 将所有资料按康佳易保通 全家保 易保通分类 分别装入2个文件袋中 确保资料干净 工整 避免在工具包中被工具损坏 2 空白延保条款需带足 建议按信息量的2倍携带 销售步骤一 预约 合理安排当天服务工单 预留足够的销售时间 增加上门机会和销售机会销售判断 从工单机器信息 用户住址信息以及预约电话沟通中用户的语言习惯 初步判断用户的购买习惯 购买能力以及性格 做到心中有数 电话预约要注意及时性 语言专业性及规范性 常见问题 电话预约不及时导致用户不满 对服务影响不佳 影响成交电话沟通 对话冷淡导致用户不满 对服务印象不佳 影响成交 销售步骤二 上门 形象 干净整洁 表情自然 态度真诚 体现专业性 及时上门 有条件的提前10分钟电话确认 言行举止严格遵循 上门服务规范 适度赞美用户 拉近距离楼盘高档 房子大 家里装修漂亮等 要求 技巧 开箱 与用户一起检查机器及附件完整性 道具 用户服务指南查看购机凭证了解用户的安装要求 适度做出专业建议 如房屋楼层 装机朝向 端口介绍 连接 注意防潮防尘散热等 保持良好沟通 需找共同话题 沟通中挖掘用户对机器的关注点 安装完毕后 与用户一起测试机器 并与用户确认厂家保修政策 介绍保养知识 销售延保 销售步骤三 安装 流程 易保通推荐 借势 借助用户心理 周边环境为销售做铺垫 讨论 如何进行销售铺垫 让顾客开心是走向销售成功的第一步 如何让顾客开心 实战演练消费者 新购机器LC37F1000FD 购机价格3999元 在苏宁购买 参加了以旧换新 工程师上门安装并进行网络调试 安装销售话术 铺垫 工程师 您好 您买的这款机器可是好机器 至少得花将近5000吧 用户 呵呵 只花了3999 工程师 啊 哪买的 这么优惠 用户 苏宁搞促销买的 工程师 真划算啊 至少便宜了7 800块 开箱检查机器 或者 您这台电视买的这么便宜啊 才3999元 前两天我去XX小区安装了一台也是这个型号 那家人花了4599元买的 您真是会买东西 便宜了五六百元 而且这台机器还是康佳性价比最高的一个型号 讨论 如何进行销售铺垫 实战演练一消费者 家住公路边 一楼 实战演练二消费者 房间电视安装在于卫生间共墙的墙面上 工程师 我看您家距公路近 平时灰尘挺大的吧 每周都得打扫 用户 是啊 靠公路就是不好 每周都得打扫 不打扫家里就是一层灰 工程师 您的电视也要注意防尘啊 表面的灰尘好擦 灰尘从散热孔进入机器就擦不到了 时间长了灰尘太多就容易影响机器的散热 所以您平时如果不看的时候最好还是遮挡一下比较好 保养的好用的就更久嘛 用户 谢谢 工程师 对了 我们康佳针对顾客电视静电吸尘 不容易打扫还专门推出了一个易保通服务 包括灰尘 受热受潮这样的非 三包 故障都可以享受免费维修或免费置换新机 很多顾客都有参加 我给您简单介绍下吧 用户 好啊 工程师 全面介绍延保 安装销售话术 铺垫 工程师 您安装电视这堵墙挨着卫生间 以后要特别留意墙面防水效果 我们经常遇到很多用户家就是这样湿气透过来导致电视受潮出故障的 用户 卫生间好像有做防水 工程师 一般装修都只做地面防水 墙面很多都没做 我就是提醒您下 如果液晶电视主板受潮修起来很贵 用户 房间小 床只能这么摆放 电视就只能安装在这个位置 工程师 没有关系 您可以参加我们康佳的易保通服务 像受潮这样的非 三包 故障也可能享受免费维修或者置换新机 用户 什么服务 工程师 全面介绍延保 安装销售话术 铺垫 讨论 如何进行自然销售过渡 实战演练机器已经安装完毕 如何过渡到延保销售 顾客使用习惯 售后软性服务 售后政策讲解 其他 工程师 您平时不看电视的时候有没有关电源的习惯 用户 有 没有 工程师 不看的时候一定要关电源 一是省电 而是可以很好的保护机器的寿命 也可以避免突然断电来电导致电路板烧坏 或者打雷带来的危险 用户 有这么严重吗 工程师 当然了 举例 而且一旦主板烧坏 可得花不少钱 这可是三包不保的 哦 您这台机器有没有配康佳的VIP售后套餐 我看看 如果有那就好啦 让顾客找出购买发票和用户服务指南 用户 什么VIP套餐 工程师 全面介绍延保 安装销售话术 过渡 安装完毕 为顾客演示 工程师 您这款电视是优盘功能 网络功能 的 您会操作吗 用户 不会 工程师 我给您演示一下吧 在使用优盘功能的时候要注意 在电视读优盘文件的时候不要拔下来 这样既容易损坏优盘 又伤机器 特别是要让小孩子注意 有些家庭就是不注意导致机器出故障了 用户 哦 工程师 我建议您参加一份我们康佳的至尊服务套餐 像这些使用故障 电压故障之类的都可以享受免费维修或免费置换新机 很多顾客都有参加 用户 什么至尊服务 要不要钱嘛 工程师 全面介绍延保 安装销售话术 过渡 安装完毕 为顾客演示 安装销售话术 过渡 工程师 您了解康佳的售后政策吗 用户 哦 是保修三年是吧 工程师 屏是三年 但整机是保修一年的 比如电路板等 您这台机器有没配康佳的VIP售后套餐啊 如果有的话 整机至少保4年 让用户找发票和用户服务指南 用户 什么套餐啊 备注 或让用户找出发票 用户服务指南等附件 给顾客直接介绍康佳的售后政策整机一年 如果配VIP套餐就可以延长到4年 5年 直接过渡到延保介绍 道具 用户服务指南 讨论 如何介绍延保 实战演练过渡后 如何介绍延保 翻开 用户服务指南 工程师 先介绍三包 大家都知道液晶电视一旦维修就很贵 很多用户觉得一年保修远远不够 所以我们应用户的需求 推出了易保通VIP套餐 客户可以选择整机保4年或者5年 保修期内 所有维修都是免费的 人工 配件都是免费的 修不好或者维修超过三次就直接免费换新机 用户 哦工程师 而且三包里不保的遥控器 轻微雷击 受潮进尘导致的故障我们也是免费保修的 您这款机器是康佳的最新款 功能新 用个四五年也不过时 我建议您配一个四年的 销售话术 切记 销售延保时记得将手机调至震动 将画面调制静止画面或关机 道具 用户服务指南 易保通宣传页 安装销售话术 用户 这是免费的吗工程师 您这款机器保4年的话是446元 用户 这么贵啊工程师 要算起来 还真的不贵 4年下来一年100多点 100多就一顿饭钱 一天不到3毛钱 您买的这款机器比别人至少便宜了400 刚好省下来配个VIP套餐 以后说不定可以换台新机器 工程师 您看 我这4个用户都选了4年的 工具 已成交的延保协议 讨论 维修如何销售延保 实战演练维修如何销售延保 维修销售话术 认真倾听用户的不满 牢骚真诚表示歉意检查凭证 确认机型及购买时间 做出维修判断 用户 这产品怎么刚买没多久就坏啦 工程师 真对不起 给您添麻烦了 您别急 产品就像人一样 也有生病的时候 今天我过来了 一定给您解决好 查看凭证 要求 维修销售话术 换机 符合换机政策工程师 坏得早不如坏得巧啊 您这台机器刚好在换机期间 我会帮您申请换机 用户 好的 谢谢你 什么时候可以换 工程师 我要回去打申请 大概需要 天 您这台机器有没有配康佳的易保通VIP售后套餐啊 如果有的话 我的申请可以走绿色通道 用户 什么套餐啊 切记 不能让顾客觉得换机很容易 政策边线 可换可不换 3 15期间 刚过了换机期没几天屏幕有白线 屏坏等用户 才买了不到20天 就坏了 我要换机 工程师 先生 真不好意思 您购买机器已经快20天了 三包规定是15天包换 这有点为难了 用户 我不管 我一定要换机 工程师 先生 您这台机器有没有配康佳的易保通VIP售后套餐 如果有的话 我走绿色通道给您申请一下 用户 什么套餐啊 维修销售 话术 换机 维修销售话术 维修 工程师 您别急 产品就像人一样 也有生病的时候 今天我过来了 一定给您解决好 切记 检查机器时故障描述尽量体现复杂及维修难度结合故障情况介绍电视的保养知识 工程师 坏的早不如坏得巧 这次幸好是在保修期 过保了起码得花 钱 您这台机器购买也将近要过保了 我建议您配一个康佳的易保通VIP售后套餐啊 讨论 如何推荐全家保 实战演练如何推荐全家保冰箱 洗衣机 空调 厨卫 套餐 全家保 冰箱 工程师 您电视不参加易保通服务没关系 但是我建议您一定要给您家的冰箱选购一份易保通服务 用户 为什么呀 冰箱更不容易坏 工程师 大姐 您想想 您们家的电器除了冰箱以外 还有哪一个电器从买回家开始 一年365天 每天24小时都不关机不休息的 一直都通电使用 受电压影响最大 零部件老化磨损程度也最大 您说是不 用户 恩 思考 工程师 用的过程中如果受电压影响出现不制冷 控件故障 随便找个人修一下维修费 零件费都几百元 冬天冷 夏天热 出去找人来修多麻烦啊 如果参加了易保通服务 在家一个电话就解决问题 不光不用花钱 而且每修一次还倒给您100元实物补偿费 多划算啊 哪怕再小的故障修一次您都赚回来了 您说是不 全家保 洗衣机 工程师 您给电视机购买了延保是非常明智的 说真的 现在电视维修成本这么高 随便修一次您都省大发了 用户 就是考虑到液晶修起来太贵我才买的延保 工程师 哦 对了 大哥 您家的洗衣机放在卫生间还是厨房啊 用户 卫生间呢 工程师 卫生间那么潮 洗衣机容易受潮哦 您给它买延保没有啊 用户 洗衣机买的早 当时没有买 工程师 大哥 我建议您给洗衣机也办一份延保 您想想 您家就洗衣机这个电器常年放在潮湿环境里 电器都是怕水的 洗衣机除了内缸不怕水 其他地方都怕 常年在潮湿环境下 水气容易进入洗衣机 导致电路受潮出现故障 旧机一般都没法参加延保 因为出现故障的几率高 我们康佳现在专门推出一个旧机的易保通服务 要不我给您简单介绍下 全家保 厨卫 工程师 您选择给电视配延保是非常明智的 对了 您家的厨卫 产品使用多久了 有没出现过什么问题 用户 三年多了 工程师 过保了啊 那我得建议您也要考虑一下 抽烟油机 炉具热水器的使用频率这么高 零件磨损会比较厉害 过保上门一次不算配件费 光上门费就40 要换配件更贵 还不如参加易保通全家保套餐 省心省事省钱 全家保 套餐 工程师 您好 机器给您修好了 您看看 维修费零件费总共是350元 用户 现在修个电视太贵了 还不如买个新的 工程师 是这样的 液晶电视的集成度高 零件和维修成本是要比以前那种老电视高一些 您想嘛 现在物价水平这么高 去医院看个感冒都得两三百呢 用户 以后再坏就不修了 买个新的 工程师 您觉得维修费贵吧 我们康佳现在推出个易保通服务 专门针对像您电视这样使用过一段时间的旧电器的 949元就可以将您家三个旧电器纳入保修套餐 三个电器都多保修1年 享受7000元维修基金 坏啥都不怕 您看 随便修一次都要这个价钱 用户 这个修过旧电视也可以参加 工程师 可以 电视 冰箱 洗衣机 空调 厨卫等 随便挑3个就可以组成套餐 易保通之二次销售 对有意向的用户进行二次电话回访沟通工程师 上次给您安装 维修的电视 位置 画面感觉怎么样 如果有什么问题 或者哪里需要调试 您尽管找我 我会立即上门为您服务 我今天刚好要去您家附近的小区用户家上门服务 上次为您介绍的延保您如果考虑好了 我就顺道带一份合同过来 帮您签订了 销售结束 成交帮助用户填写协议收款 填收据 告知发票后寄留下自己电话 告知有事随时电话联系 延保价格要背熟练 填写协议要字迹工整 把用户联给用户 涂改过的一律作废 及时将其余两联协议及销售信息上报总部录入 一份延保协议只对应一台机器 及时跟进发票提交 留单页 写下自己的联系电话以及分公司延保销售电话 二次销售 未成交 特殊应对技巧 主人没在家 老人 小孩或保姆在家了解主人回家时间 等待 留下折页和电话 二次销售 用户身上没有足够的现金带领用户区银行取款让用户打欠条 托词需丈夫或妻子做主激将法 几百元谁都能做主告知购买时间有限定 培训大纲 克服 易保通异议克服 用户异议克服 用户 我刚买的机器一年还没看到呢 怎么就要延保了呢 工程师 大家都知道 液晶电视一旦维修就非常贵 很多用户觉得一年保修远远不够 我们应广大用户的需求 给用途提供了整机保修4年或者5年的延长保修服务 保修期内 所有维修都是免费的 人工 配件都是免费的 修不好或者维修超过三次就直接免费换新机 而且三包里不保的遥控器 轻微雷击 受潮进尘导致的故障我们也是免费保修的 您这款机器是康佳的最新款 功能新 用个四五年也不过时 我建议您配一个四年的 用户 是不是你们的产品质量有问题呀 不然为什么要买延保呢 工程师