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呼叫中心人工受理服务系统开发摘 要呼叫中心作为企业与客户多渠道的接触窗口，随着技术的发展，其功能也有很大的丰富和扩充。呼叫中心同时作为企业的价值中心，越来越体现出它的优势所在。尤其在人工受理服务方面，由以前电话式接触，发展到现在的邮件、短信、因特网、传真等多渠道接触方式，实现的功能也越来越成熟。整个系统包括基本的客户信息类、客户咨询/查询、客户投诉/意见、客户回访、客户调查，故障申告等功能。通过简单直观的Web界面，应用电话、邮件、短信、传真等联系的方式，完成客户基本情况登记,多重处理，统计查询等业务。系统采用基于J2EE的三层结构，并用采用JSP+Servlet技术进行系统设计。客户层为话务员提供了可视化界面，业务逻辑层完成客户请求中相应的计算和数据操作，数据层存储、管理数据信息。采用多层结构的结构使得系统具有很强的伸缩性、通用性、兼容性和可操作性。关键词：J2EE，JSP+Servlet,呼叫中心，人工受理服务目 录第1章 绪论11.1 研究背景11.1.1 呼叫中心概述11.2 呼叫中心的构成31.3 呼叫中心管理的特点和要求31.4 呼叫中心系统中的人工受理服务3第2章 开发工具与关键技术介绍52.1 JSP和Servlet简介52.2 Tomcat概述52.3 SQL简介7第3章 呼叫中心系统中人工受理服务的需求分析93.1 系统需求分析9 3.1.1 数据定义9 3.1.2 呼叫中心系统功能需求103.1.3 外部设备123.1.4 呼叫中心、因特网和销售管理系统143.2 系统设计原则153.3 系统结构和组成153.3.1 系统结构153.3.2 系统功能模块163.4 数据流程图173.5 数据库设计193.5.1 逻辑设计193.5.2 物理设计20第4章 详细设计234.1 开发及运行环境234.2 系统详细设计23 4.2.1 Jsp中访问SQL Server数据库23 4.2.2 重要bean的编写244.2.3 界面设计、程序流程图与代码编写27结论37参考文献38致谢39图3.4 系统功能模块图3.4数据流程图图3.5 顶层图图4.1导航菜单2客户历史记录查询功能模块的设计图4.2 客户历史记录查询结果显示界面图4.5业务咨询界面6投诉/建议模块的设计图4.6投诉/建议界面图4.7 回访界面Powered by 计算机毕业论文网 重要提示：本论文由大学论文网w
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