商业客户渠道调研问卷20051110.doc

ARC05 商业客户渠道调研问卷中国电信渠道适应性研究（商业客户）问卷编号： 督导：_城市城市代码城市城市代码上海01110212031304140515尊敬的女士/先生：您好！我是艾力森华研咨询公司的市场访问员。目前，我们公司受国内一家大型运营商的委托，对贵公司购买通信业务的渠道使用现状、消费行为、满意度和未来期望进行调研，听取您对运营商的看法和建议，以便运营商改善服务质量，向贵公司提供更好的服务。您的回答对提高我们的工作质量是非常重要、很有帮助的。因此，请您能客观的表达您的观点或意见。 非常感谢您对我们工作的支持！ 被访问者姓名：_性 别：_联系电话： _职务：单位名称：_访问时间：_月_日_：_：_客户类型：1、固定电话客户2、宽带客户行业分类：制造业-1计算机与通信类制造及服务-2旅游(旅行社、宾馆) -3餐饮、娱乐业-4专业服务（广告、咨询、审计等）-5贸易（批发、零售、进出口）-6科教、文化、卫生（新闻出版、培训）-7交通运输（公共客运、航空、货运快运等）-8建筑、装饰-9其他行业（请注明） 相关定义：在调查中，如无特别说明，“电信业务”指被调查用户因商业应用而由公司付费的电信业务，包括：1 本地话音：普通固定电话、电话卡2 长途话音：国内长途电话直拨、国际长途电话直拨、IP直拨、IP电话、电话卡3 互联网接入业务：拨号上网、局域网（LAN）、xDSL/数字用户线路、ISDN/综合业务数字网、WLAN/无线局域网 4 数据通信：ATM带宽租用、FR帧中继专线、DDN专线5 语音增值业务：呼叫中心、电话会议、集中交换（CENTREX）、无线通/移动商话通、800业务、小灵通虚拟网6 数据增值业务：虚拟专网（VPN）、视频会议、主机托管、电子商务、防火墙、企业邮箱筛选条件S1. 请问贵公司平均每月手机通信费用以外的通信开支约为多少元？ 3000元（含3000）以下-1 （续问S2）3000元以上-2 （终止访问）S2. 请问您在公司电信服务采购中的角色是？采购决策者-1 （续问Q1）参与决策者- -2 （续问Q1）了解本企业电信业务的技术人员- -3 （续问Q1）其他-4 （终止访问）第一部分渠道认知情况Q1. 请问您知道通信业务的以下哪些购买、咨询和服务渠道？Q2. 请问您知道以下客服号是属于哪家运营商的吗？渠道种类 Q1知道渠道Q2运营商1. 中国电信营业厅1.2. 中国电信网上营业厅2.3. 商客经理3.4. 电信业务的代理商4.5. 10000客服号5.12346. 1860客服号6.12347. 10010客服号7.12348. 10060客服号8.12341中国移动2中国电信3中国联通4中国网通Q3. 您知道中国电信自有营业厅和合作营业厅的区别吗？需要提出选项第二部分现有业务/服务的渠道使用情况服务渠道购买渠道促销渠道信息渠道Q4. 贵公司目前使用下列哪些电信业务？Q5. 大约是从哪一年开始使用的？Q6. 通过什么渠道购买和办理过以下业务？Q7. 选择这种渠道的原因是什么？（没有使用过的业务不用选择渠道）Q8. 如果贵公司可以自由选择，您更愿意或希望选择什么渠道？业务类别使用业务使用年份办理渠道使用渠道原因希望选择渠道1. 本地话音2. 长途话音（国内长途、国际长途）3. 小灵通4. 互联网接入5. 数据通信6. 语音增值业务7. 数据增值业务使用渠道：4北京中研博峰咨询有限公司 1. 中国电信营业厅2. 中国电信网上营业厅（中国电信网站）3. 其他运营商营业厅（中国网通等）4. 10000客服号5. 专业服务热线（122故障申告等）6. SP网站、运营商网站、互联星空等7. 商客经理8. 通过运营商的代理购买/办理9. 手机专卖店10. 大型电器专卖店11. 商场、超市12. 零售网点（小型便利店、报亭）13. 邮局/银行14. 其他，请注明使用渠道的原因：1. 只知道这种渠道2. 业务人员上门推销3. 服务质量好4. 服务态度好5. 业务办理速度快6. 服务种类齐全7. 渠道的地点方便8. 渠道的使用方便9. 服务环境好10. 价格比较合理11. 其他，请注明Q9. 请问贵公司通过什么渠道进行过以下通信服务的咨询和办理？没有使用过的不选择。Q10. 选择这种渠道的原因是什么？Q11. 如果贵公司可以自由选择，您认为贵公司更愿意或希望选择什么渠道？业务种类使用渠道使用渠道的原因希望选择渠道1. 业务咨询2. 固定电话变更或终止3. 固定电话缴费4. 互联网业务变更或终止5. 宽带上网缴费6. 小灵通换号等变更7. 小灵通缴费8. 业务投诉9. 故障申告使用Q4Q8的选项Q12. 请问贵公司通过什么渠道获知运营商的电信业务及其促销信息？1. 朋友介绍和推荐2. 中国电信营业厅3. 中国电信网上营业厅（中国电信网站）4. 其他运营商营业厅（中国网通等）5. 10000客服号6. 运营商发的短信7. 社区经理8. 农村统包责任人9. 手机专卖店10. 大型电器专卖店11. 商场、超市12. 零售网点（小型便利店、报亭）13. 银行/邮局14. 媒体、路牌、地铁等广告15. 其他，请注明第三部分渠道满意度评估服务的满意度评价渠道服务能力评价Q13. 请对10000客服号的服务满意度进行评价（没有使用的不评价），1最不满意，5最满意服务类型满意度评价1. 10000号接通能力2. 服务响应速度3. 10000号人工服务的服务态度4. 人工服务的专业能力5. 10000号语音服务的使用方便程度Q14. 请对中国电信网上营业厅的服务满意度进行评估服务类型满意度评价1. 操作是否方便（具体细分、注册、受理、申办、回复、付款等）2. 付款安全性3. 向导是否明确4. 其他5.Q15. 如果对满意度打分为3分或以下，请说明您对该项服务不满意的原因Q16. 请对中国电信营业厅的服务满意度进行评价服务类型满意度评价1. 服务地点是否便利2. 服务种类是否齐全3. 服务环境是否良好4. 服务质量和服务态度是否良好5. 业务办理速度的快慢（等待时间）6. 服务响应速度7. 其他，请注明Q17. 如果对服务满意度打3分或以下，请说明您对该项服务不满意的原因Q18. 请对中国电信的商客经理的满意度进行评价服务类型满意度评价1. 专业能力2. 客户拜访的频率3. 服务响应速度4. 服务质量5. 服务态度6. 沟通能力7. 解决问题的能力8. 其他，请注明Q19. 请对中国电信代理渠道进行服务满意度评价第四部分商业客户的购买习惯和消费行为Q20. 请问贵公司有哪些业务以前是中国电信为服务提供商，目前转而使用其他运营商的业务？具体是哪家运营商？Q21. 贵公司转向使用其他运营商业务的原因是什么？Q22. 请选择影响您购买以下电信业务的关键因素（按重要性排序，最多选三个）业务类别子业务其他运营商转网原因关键影响因素1. 本地话音最重要其次再次2. 长途话音（国内长途、国际长途）国内长途电话国际长途电话IP电话3. 小灵通4. 互联网接入拨号上网局域网（LAN）xDSLISDNWLAN/无线局域网5. 数据通信ATM带宽租用FR帧中继专线DDN专线6. 语音增值业务呼叫中心电话会议集中交换（CENTREX）无线通/移动商话通800/4008业务小灵通虚拟网7. 数据增值业务虚拟专网（VPN）视频会议主机托管电子商务防火墙企业邮箱转网原因：71. 中国电信业务办理不方便2. 客户经理专业知识不强3. 客户经理服务态度不好4. 中国电信代理商的问题5. 故障排除速度慢6. 故障排除质量差7. 产品价格高8. 不能提供捆绑式的整体解决方案9. 其他，请注明关键影响因素：1. 业务申请、安装、开通的方便性2. 业务使用的必要性3. 价格的合理性4. 业务使用的简便性5. 售后服务的方便性6. 售后服务的质量7. 提供服务的运营商品牌8. 其他，请注明Q23. 请对影响贵公司选择服务营业厅的关键影响因素进行排序（最多选三个）关键因素排序1. 服务地点是否便利2. 服务种类是否齐全3. 服务环境是否良好4. 服务质量和服务态度是否良好5. 业务办理速度的快慢（等待时间）6. 其他，请注明Q24. 请对影响贵公司选择电信服务代理商的关健因素进行排序，最多选三个。关键因素排序1. 业务价格是否合理2. 代理商品牌/口碑是否良好3. 与代理商的关系4. 朋友/同事介绍5. 以往的成功案例6. 以往的合作历史7. 售后服务是否良好8. 其他，请注明Q25. 请问贵公司在购买电信业务过程中起关健作用的负责人？81. 总经理2. 分管业务的副总经理3. 办公室主任/行政经理4. IT经理5. 采购部经理6. 财务部经理7. 其他，请注明Q26. 对贵公司而言，您认为以下电信服务的重要程度是怎样的？为各项服务的重要性进行打分，1最不重要，5最重要服务类别重要程度1商客经理上门服务12免