KTV-POS点餐服务.doc

POS点餐外 场 SOP 作 业 POS点餐及送餐课程编号：003目 录序 言2开单送餐流程 第一节 POS点餐系统登入3第三节 点 餐4第四节 出餐勾单10第五节 送 单11第六节 退出包厢15送餐小插曲 15课后题16完美服务之路（三）序 言一、开单概述所谓开单其实很简单，我想大家即便不常上大酒楼去吃饭，也会时不时去小饭馆的，因此每个人应该都会有印象，就是在我们平时点菜时，服务员会在小本本或小纸条上记录我们所点的餐点。那么大家知道在他们记录完后会用什么方式把这个信息传递到厨房呢？在钱柜我们是这么做的：服务人员会用小本本记录客人所点用的餐点，为客人点餐后，他们会通过POS点餐系统将记录的餐点输送至厨房、吧台。（删除部分在最后一页）二、送餐至于送餐，就更容易理解了，就是把客人点用的餐点送进包厢给客人的过程。那么在钱柜我们又是怎么为客人送餐的呢？我们会将送餐分为两个部分：一部分为吧台餐点，另一部分为厨房餐点。它们又有什么不同呢 ？最主要的区别在于吧台部分的餐点应由点餐人员自已送餐。之所以这么规定是因为吧台部分的餐点都属于酒水饮料部分，不需要长时间的准备。而厨房部分的餐点为确保及时送餐，则由专门的传菜人员负责。那么在这里要提醒大家的是，对于吧台部分的餐点应在点餐完毕后十五分钟内送达。为什么这么要求，我想大家都当过顾客，更应该能够体会到当顾客的心情。你想平时我们到外面吃饭点了瓶洋酒，但过了半个小时一小时还喝不上，你会怎么做，我猜你要不是要求退酒，就是要把那个服务人员狠狠地训一顿不可。其实大家的心态都一样，如果我们会这么做的话，那么我们的客人又有什么理由不这么做呢？所以不要埋怨我们的客人太刁蛮，太挑剔，太不好伺候。有了问题应该从自己的身上找原因，而不是找借口为自已开脱。我们在工作中是不是经常抱怨，我们的客人太难缠，一点人情味都没有，总是给我们制造麻烦。可是我们却很少反省，我们的行为如果不存在问题的话，那客人怎么会非难我们呢？想想如果不是我们送餐时不加检查，将有异物的餐点送给客人；不是我们送餐不及时；不是我们送错餐，如果不是我们总犯一些不该犯的错误的话，那客人为什么要为难我们呢？我相信所有的客人来这里是为了享受更好的服务，而不是无事生端，更不是想找茬。记住一句话：别人可以指责我们，那是因为我们给了他指责我们的理由。如果我们能将所有的事情都做得很完善，我想别人也就没有了指责我们的理由。所以要想别人不指责你，我告诉你一个很简单的办法，就是不要给他借口。说到这里，我想你应该知道自己要朝什么方向努力了吧！接下来，我们就要教你如何使用POS点餐系统点餐及送餐过程中要如何做才可以让客人享受到满意的服务。赶紧学习吧！（删除部分在最后一页）开单、送餐流程1.POS点餐系统登入 2.点餐 3.出餐勾单 4.送餐 7、退出包厢第一节 POS点餐系统第一节 登 入登入：1. 登入：按“A”登入，输入帐号和密码。2. 选择工作室：依输入的帐号判别开启工作室的权限。3. 输入包厢号码第二节 点餐方法：一、点餐工作室排行点餐：1. 排行/分类“B”：以排行榜的方式进行序号点餐，此为预设点餐方式。2. 快速“C”：以拼音的方式进行点餐。3. 查询“G”：查询包厢的点餐出餐状态。4. 完成“H”：对该次点餐项目提交印单。点餐工作室排行点餐：输入餐点编号，餐点视窗的内容会随着餐点编号而变换排行单点：如：客人点用牛肉面，进入精选主食类视窗后，再输入此牛肉面前编号的后三位数，呈现牛肉面这项餐点的所在位置的视窗。排行单点：如：002是牛肉面，输入此前编号，呈现牛肉面这项餐点的数量、口味、配料，欲点选3碗牛肉面口味为辣，配料为榨菜，就输入3+A3+B2即可。排行组合餐：排行/分类组合餐。排行组合餐：1. 每一群组均设定其相关属性，包含：（非）必选、（不）可复选、可选数量限制、群组显示顺序。2. 选择餐点较多的组群会优先显示在可选餐点栏的前面。（非）必选：1. 已点选餐点会出现在已选餐点栏位下，可选餐点栏位下依然保留未被点选的项目。2. 若为必选餐点，当点选餐点达到限制数量时，则会移除其它餐点的显示。可复选：可复选：已选餐点栏位会同时显示已选餐点的项目，而可选餐点栏位的项目会依然保留显示。不可复选：不可复选：假设点选01餐点，已选餐点栏位会同时显示已选餐点的项目，被点选的项目依然保留显示。修改：按下修改键，状态栏显示提示句（修改：请输入餐点序号）。提交：按下提交回到排行点餐画面。完成：1. 按下完成回到点餐完成画面。2. 点选“B”修改，其功能只能够修改已点餐点的数量。点餐工作室分类点餐：输入餐点编号时，餐点视窗的内容会随着餐点编号而变换。分类点餐：进入点心类视窗后，在06后面再输入601，直接呈现奶香南瓜饼这项餐点的所在位置的视窗。点餐工作室快速拼音点餐：1. 输入11（K）呈现可乐所在画面。2. 再输入40成为1140点选可乐。点餐工作室退、补餐：在点餐主画面中，若此帐号有退补权限者，按下“E”（补退）键，则可进入补退餐画面。点餐工作室退餐：输入餐点序号后，呈现一个退补餐操作画面（已确认餐点与未出餐点都可以做退补餐操作）。例退一壶可乐原因不合口味：则输入1+A2（1A2），确认后回到退补画面。点餐工作室补餐：补餐操作方式如同退餐操作。点餐工作室招待：1. 按下“F”（招待）按钮进入招待操作视窗，招待的操作必须是在分类点餐的操作状态下才可执行。2. 招待的操作方法如同分类点餐操作，只是最后帐单上不计算招待项目的金额。点餐工作室查询：按下“G”（查询）按钮进入查询画面。第三节 出餐勾单出餐工作站确认：按下“B”（查询）按钮进入查询画面。出餐工作站勾单：输入餐点序号后，按确认键餐点确认处即显示OK，说明该餐点已出。第四节 送 餐动作：准备好相应的配套（配套表详见附件）并将餐点放于托盘正中心。备注：1、客人点用厨房类餐点时要加餐盖，避免影响餐点品质。2、客人点餐很多的包厢内餐巾纸可能会不够，因此在送餐时可附带些餐巾纸供客人使用。（一）准备配套： （二） 端托盘送餐：动作：左小臂弯曲成90度，左手五指撑开托住托盘，将餐点放于托盘中间并送往包厢，注意：勿需将托盘放于身体正前方。 （三）途中送餐：动作：端餐行走过程中将托盘托稳，注意安全与礼貌礼节。（四）敲门：动作：左手五指撑开托住托盘，右手扣门三下后，停顿23秒，将餐点送入包厢（注意再次确认包厢号码）。 （五）进包厢送餐站位：动作：反手关门，站定位。说词：“对不起，打扰您，为您送餐”。表情：面带微笑。 动作：蹲姿为客人递送餐点。说词：和客人确认餐点品名，询问确认哪位用。例： “先生/小姐，这是柳橙原汁，请问哪位用？”备注：如客人点用的是乌龙杯（魔法杯）乘装的热饮，为防止客人烫伤，应提醒客人小心烫。（六）将托盘物品放于桌面：柳橙原汁哪位用？ （七）以递送饮料为例：动作：用右手的拇指、食指、中指捏住杯垫递送至客人面前（距桌沿10公分处），左手自然放在腿部。 动作二：右手单手递送吸管，吸管放于杯子的右边(方便客人取用)。 动作：右手单手指引餐点（注意五指并拢）并点头示意客人。说词：“先生、小姐请慢用”。表情：面带微笑。小姐，请慢用 （七）：以递送干果为例：动作：将覆盖在色拉碗上的保鲜膜撕掉。（注意手指不要碰到餐点） （八）餐点定位：动作：将餐点放于客人方便取用的位置，配套齐全（有盖子的要将盖子一起拿出包厢）。 第五节 退出包厢动作:：面对客人退出包厢。说词：“如果您需要服务，请按服务铃。”表情：面带微笑。注意：如客人餐点已经出齐，可说明：“您的餐点已出齐。” 动作：如看到桌面上有客人用完的餐点则及时清理桌面。说词：“先生，小姐，这杯柳橙原汁您还需要吗？您还需要别的饮料么？”（可以寻找机会促销。）送餐小插曲： 动作：将用完的餐点轻放于托盘上。动作：退出包厢。说词：稍后您需要服务，请按