店铺服务流程(1).ppt

店铺服务 QS营销事业中心 1 着淡妆上岗 3米外要清晰可见 2 工服 工鞋整洁 工牌佩戴在左胸前 3 发型 4 指甲不能超过指尖肉 5 饰品以不超过2件为宜 6 个人清洁 1 仪容仪表 2 适当的站姿 1 两手交叉 右手搭在左手背上放于小腹前 两脚并拢或成丁字步 身体略向前倾 2 目光柔和 眼带笑意 眼光平视 抬头 挺胸 3 门口位置的要时刻留意进店顾客 同时站在门口滞留时间不能超过5秒钟 态度和肢体动作 高高在上的威严的不可侵犯的 态度和肢体动作 自我封闭的多疑的不感兴趣的不愿被打扰的 态度和肢体动作 不积极的等待的懒散的不关心的 3 打招呼 1 微笑自然 诚意 亲切 2 发自内心3 出于自愿4 露出8颗牙齿 4 微笑或点头示意 5 目光接触 1 要有诚意 自信 2 目光对视并带有微笑3 对视保持3秒 6 手势指引 1 身体向前略倾15 2 微笑并有诚意 3 单臂顺时针平抬90度伸直 手掌向上平摊 四指并拢 拇指略开 第一印象 一见钟情招呼语不要做成阅兵式不同情景招呼语特殊节假日招呼语站位 走位 补位注意 神情呆板 不看顾客 跟进事项 察颜观色 留有一定空间 寻找顾客亮点 寻找客人亮点 外在具体的 穿着打扮 服装 配饰 头发 身材 皮肤 五官等等内在抽象的 品格 作风 气质 学历 经验 气量 心胸 兴趣爱好 特长 做的事情 处理问题的能力 等等间接关联的 籍贯 工作单位 邻居 朋友 职业 用的物品 养的宠物 下级员工 亲戚关系的人 等等 非销 开场白话术 一 活动促销开场白1 新款上市 新品到货 2 促销 折扣和优惠二 寒暄式开场白1 天气 2 地点和场合 3 顾客逛街 4 老顾客 5 游客三 询问式开场白1 款式 2 风格 3 颜色 4 场合四 赞美式开场白1 头发 2 配饰 3 脸部 4 身材和搭配 5 生活五 服务式开场白1 倒杯水 2 帮客人拿一下东西 跟进事项 真诚 适时 适度先非销售语言拉近关系寻找一个点进行赞美假定身份法最好不要直接介绍货品 主动询问需求 1 风格2 颜色3 设计细节4 面料5 搭配6 场合 跟进事项 A 观察B 询问1 开放式2 封闭式3 半开放式4 直接推荐式5是否与赞美的点有关联 清楚的介绍货品的卖点与好处 FAB F 特点A 优点B 好处 USP U 独特S 销售P 卖点 优美词语的运用 FAB 导购在介绍时是在说特点 优点还是好处 USP 独特点是通过观察得知顾客认为的or导购认为的 最短的时间将最好的一面介绍给顾客 FAB与USP分别在什么时候运用避免啰嗦注意 语气要适中声音清晰 跟进事项 正确回答客人疑义 1 微笑2 声音清晰3 自信4 要从正面回答 跟进事项 没有回答正面的解答 AAFABN 负面的回答例如 颜色太亮了A 素雅的颜色显得柔美些 但是这件红色的连衣裙您穿上后 使您脸色白皙中又透着红润 可谓是上上之选哦 B 还好吧 我觉得一点都不亮啊 鼓励客人试穿 热情主动语气要肯定肢体语言 跟进事项 成套的搭配是否将产品递给顾客感性和动作诉求法 切记 不要强迫顾客 为客人提供试衣服务 1 有手势指引 小姐 这边请 2 这是我们与客人沟通和让客人参与的最佳时间 请把门上锁 有什么需要可以叫我 请保管好您的贵重物品3 敲门 询问试衣间是否有人 快 准 引 拉 将衣服扣子 拉链 腰带等解开是否有将衣服给客人放在试衣间是否有替客人保管贵重物品接一问二招呼三顾客不满意怎么办 满意怎么办 如果必须离开试衣间该怎么办 顾客出试衣间你第一句话该说什么 跟进事项 为客人进行备选 附加销售 积极 主动针对客人类型备选必须在三套以上 是否只拿顾客指定的商品客人试衣时是否等在试衣间外两种风格给客人试穿 真诚的替客人选择 增加客人对自己的信任度有备无患 跟进事项 小小提示 语言与行动的完美结合是最能使人付足于你的要求 询问客人姓氏并有礼称呼 热情礼貌建议先介绍自己 适时介绍活动 贵宾卡或促销 声音响亮 清晰贵宾卡在做附加推销或收银后去推荐促销活动要在适当的时机 是否有姓氏称呼 杨小姐 客人能否喊出导购的名字是否有推销贵宾卡收银员将客人犹豫的商品进一步销售 跟进事项 有礼安排客人付款 导购 有礼貌用语 手势指引 90 把收银员介绍给顾客收银员 使用礼貌敬语 唱收唱付 适时的做附加销售 客人自己去收银台付款双方姓氏的称呼客人付款时导购不在旁边没有附加推销介绍洗涤保养方式注意 客人多时随时关注门口的动态 以免逃单 跟进事项 提供修改服务 态度诚恳以帮助客人的心态半蹲在顾客身旁从腰线开始到膝盖侧面 再到裤脚 三点成一线告知顾客量度结果 并让顾客确认 拒绝给客人做修改无正确的量取尺寸告知客人量度结果 避免有争议 跟进事项 留取客人资料 使用礼貌用语使用一次性的便签纸 避免用VIP本留取 避免客人看到资料上的信息填写的完整性 姓名电