企业危机管理现状及其处理原则(ppt 49页).ppt

危机管理能力 中国创新能力网首席专家北京神州伟业管理咨询有限公司首席培训师高级咨询师人事部全国人才流动中心 职业经理研究中心职业经理资质评价项目特约培训师 清华大学 北京大学客座教授 全国几十家培训机构特约培训师 连续两年被人事部全国人才流动中心 职业经理研究中心和全国职业经理资质评价培训合作机构评为最佳培训师 主要研究领域和培训课程为自主创新能力 高效执行力 卓越领导力 经营决策能力 沟通与公关能力 企业文化建设能力 职业化素质修炼等课程 出版发行 创新决定未来 职业经理能力训练 经营决策能力 危机管理能力 推销与谈判 等多部著作 每年在全国二十余个城市主讲公开课数十场 其管理经验丰富 授课系统性强 注重互动交流 风格幽默睿智 是高级职业经理培训公开课 企业内训最受欢迎的培训师之一 被誉为资深的本土化实战型培训咨询专家 深受全国各地培训机构 企业和学员的好评 李宗颐 企业的亚健康状态 吃 成了一个问题 吃什么 成了一个难题 吃什么放心 成了一个不解的题 企业危机在当今显得异常频繁 古语云 人无远虑 必有近忧 生于忧患 死于安乐 市场竞争也是战争 经典案例 危机的本质 危机的定义 危机的内在特点 1 突发性 2 威胁性 3 紧迫性 4 公开性 危机的外在特征 1 公众和媒体强烈关注 2 公众非常情绪化 3 只要媒体一报导你就有罪了 不管你是不是真的有错 危机的发展过程 1 潜伏期 2 爆发期 3 善后期 4 解决期 危机的处理原则 危机管理制度化 巴顿博士从危机管理的角度指出 每一个组织机构都应制订一个备用的危机管理计划 以做急需使用 摩托罗拉的危机管理 经典案例 企业危机管理现状 企业永远无法避免随时可能发生的产品 价格 人才 信息 财务 信誉等种种危机 1 四成人不懂危机管理 四成人没有危机概念 2 约有95 的人会在第一时间做出危机应对 3 46 4 的企业危机集中在产品和服务上 4 危急关头 超过半数的人选择舍企业而去 企业必须逾越的生死劫 经典案例 树欲静而风不止 山雨欲来风满楼 千里之堤溃于蚁穴 职场箴言 大风起于青萍之末 别到下雨的时候才准备伞 零缺陷的妙方 经典案例 强化危机防范意识 企业危机管理意识的苏醒 首先是企业当家人及决策层危机管理意识的苏醒 不要等着问题出现才要想着去解决 也不要等到危机出现后才要想着去公关 要把企业当成自己所开的车一样定期与不定期的进行检修 从蒙牛事件透视企业危机管理 经典案例 危机管理预警系统 组建危机管理小组 观察预测危机前兆 制定危机管理预案 定期进行模拟训练 广结善缘 广交朋友 养生堂的 非典 公关 经典案例 制定危机管理计划的原则 系统性 操作性 权威性 品牌企业危机防御策略 企业经营充满风险和挑战 企业应加强品牌危机感 品牌文化是危机管理的杠杆 危机事件对名牌的影响机理 名牌企业危机防御策略 1 企业应树立正确的名牌意识 2 当潜在危机事件发生时 应尽量将其消灭在萌芽状态 严防其蔓延 家丑一定要外扬 堡垒最容易从内部攻破 任何得罪消费者的行为都是自杀行为 职场箴言 处理危机的策略 危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低值 但是无法阻止所有危机的到来 1 以最快的速度启动危机处理计划 2 应把公众的利益放在首位 3 开辟高效的信息传播渠道 4 选择适当的危机处理策略 5 充分发挥公证或权威机构对解决危机的作用 亨氏 避嫌在先 辩解在后 先消极后积极 经典案例 处理危机的原则 经营企业一定意义上讲是在经营风险 就象船舶航行不可能不遇到风浪 生存哲学决定处理危机的价值判断 美国枪击事件 经典案例 员工关系是处理危机的基石 危机管理其实是危机沟通管理 家乐福沟通渡危机 经典案例 媒体是危机风波中的关键角色 千万别让火借风势 雀巢奶粉事件的公关败笔 经典案例 企业高层化解危机的魅力 有效解决危机的另一个关键是企业高层的重视与直接参与 艾默生高层关注危机管理 经典案例 沟通与公关是处理危机的灵魂 危机公关的内容 危机公关处理阶段 1 回应阶段 2 安心阶段 3 复苏阶段 企业的危机公关通常包括内部公关和外部公关 企业内部公关 1 成立危机公关小组 2 稳定市场一线的队伍 3 再苦不能苦员工 企业外部公关 1 积极 坦诚地面对媒体 2 利用权威言论化解危机 3 稳定合作伙伴的信心 4 恢复市场信心 金龙鱼处变不惊 经典案例 每一个危机事件都是一次机会 市场中并不存在绝对糟糕的危机 只有绝对糟糕的危机管理 职场箴言 转 危 为 机 是真正的能耐 每一个事件就是一个机会 31年期的信誉债务 经典案例 学会把 危 化作 机 奥古斯丁教授认为 每一次危机本身既包含导致失败的根源 也孕育着成功的种子 市场中并不存在绝对糟糕的危机 只有绝对糟糕的危机管理 温州鞋从独木桥走上双赢路 经典案例 危机不等于失败 前事不忘 后世之师 职场箴言 善后处理 坦诚示人 危机是每个企业都不愿面对的事情 但是当危机发生后 如果刻意隐瞒或消极对待 危机对企业的发展将是致命的 肯德基 自曝家丑 诚信以对 积极主动 经典案例 前事不忘 后事之师 如果说危机管理制度化 加强沟通和推动企业高层重视与直接参与危机管理是有效进行危机管理的三个关键因素 那么 对危机管理过程进行认真总结就是对危机的善后 总结危机是整个危机管理的最后环节 1 调查 2 评价