人际关系与沟通技巧128.ppt

深圳利安达贵金属经营有限公司拓展营销部 人际关系与人际沟通应用技巧实战 学习内容 人际关系分类 人际关系对我们人生发展的作用 沟通的含义 如何做好人际沟通 有效沟通的重要性及说话技巧 电话销售技巧 一个人是否能有成功的机会 要看他的人脉是否丰沛 及与人相处时的人际关系是否运作良好 人缘是建立人脉的基础人脉是建立关系的基石关系是成就工作的开始 成功的四张王牌 1 背景 命格 就是上一代留下来的好的人际关系 或者你自己过去建立的关系2 人脉是要有热情来发动的3 能力能力是在工作经验积累中慢慢培养出来的4 人缘就是做人的一个基本态度 就是让人看了喜欢的一种感觉 也就是敬人者人恒敬之 人际关系账户 我们为什么需要银行账户 人际关系的定义 在社会生活中人与人之间所建立的直接关系特点 1 直接性 与关系各方密切相连 能够直接感受2 个体性 非常的个性化3 情感性 注重感受4 需要 这是最基本的特点 人际关系的分类 一 包括 社会关系 上下级 同事 周边关系等 家庭关系 父母 夫妻 兄姊等 人际关系的好坏是个体生活质量好坏的重要标志 情商 高低的重要标志 人际关系的分类 二 主从型 老师 学生 上司 下属合作型 学术合作者 商业伙伴竞争型 同行业者主从合作竞争型无规则型 麻友 酒友 人际关系的心理距离近 称之为正性心理距离 人际关系的心理距离远 称之为负性心理距离 人际关系的心理距离 是指两个社会角色因情感亲疏程度而表现出的人际间心理距离的变化 人际关系的心理距离 人际距离的正负等级 正一 正二 正三 正四 零 负一 负二 负三 负四 亲密无间的 铁哥儿们 情投意合的乐队 礼尚往来的同僚 萍水相逢的病患家属 商场上的竞争对手 势不两立的劲敌 剑拔弩张的交战双方 Ontheveryfirstday Godcreatedthecow Hesaidtothecow TodayIhavecreatedyou Asacow youmustgotothefieldwiththefarmeralldaylong Youwillworkalldayunderthesun Iwillgiveyoualifespanof50years Thecowobjected What Thiskindofatoughlifeyouwanttolivefor50years Letmehave20years andthe30yearsI llgiveyouback SoGodagreed 创世第一天 上帝创造了牛 他对牛说 今天我创造了你 作为一头牛 你必须跟农夫下地 终日在日头下劳作 我给你50年的寿命 牛不同意 什么 这种苦日子你要我活50年 让我活20年吧 30年还给你 上帝同意了 关于 目的 1 上帝造人传说 Onthesecondday Godcreatedthedog Godsaidtothedog Youaresupposedtositalldaybythedoorofyourhouse Anypeoplethatcomein youwillhavetobarkatthem I llgiveyoualifespanof20years Thedogobjected What Alldaylongtositbythedoor Noway Igiveyoubacktheother10yearsofmylife SoGodagreed 第二天 上帝创造了狗 上帝对狗说 你应该终日坐在自家门前 有人进来就叫 我给你20年寿命 狗反对 什么 整天坐在门口 绝对不行 我退给你10年寿命 于是上帝同意了 关于 目的 1 上帝造人传说 Onthethirdday Godcreatedthemonkey Hesaidtothemonkey Monkeyshavetoentertainpeople You vegottomakethemlaughanddomonkeytricks I llgiveyou20yearslifespan Themonkeyobjected What Makethemlaugh Domonkeyfacesandtricks Tenyearswilldo andtheother10yearsI llgiveyouback SoGodagreed 第三天 上帝创造了猴子 他对猴子说 猴子必须带给人娱乐 你必须让他们开怀大笑 耍把戏 我给你20年寿命 猴子不干 什么 让他们开怀大笑 做鬼脸耍把戏 10年就够了 另外10年还给你 上帝同意了 关于 目的 1 上帝造人传说 Onthefourthday Godcreatedmanandsaidtohim Yourjobistosleep eat andplay Youwillenjoyverymuchinyourlife Allyouneedtodoistoenjoyanddonothing Thiskindoflife I llgiveyoua20 yearlifespan Themanobjected What Suchagoodlife Eat play sleep anddonothing Enjoythebestandyouexpectmetoliveonly20years Noway man Whydon twemakeadeal Sincethecowgaveyouback30years andthedoggaveyouback10yearsandthemonkeygaveyouback10years Iwilltakethemallfromyou Thatmakesmylifespan70years right SoGodagreed 第四天 上帝创造了人 并对他说 你的工作就是吃喝玩乐睡大觉 尽情享受人生 只管享受 什么都不干 这种生活 我给你20年寿命 人反对 什么 这样的好日子 除了吃喝玩乐 什么都不干 尽情享受 而你让我只活20年 不行 老兄 我们何不做个交易 既然牛退给你30年 狗还你10年 猴子退回10年 你把这些统统给我 这样我的寿命就有70年了 行吗 上帝同意了 关于 目的 1 上帝造人传说 ANDTHAT SWHY Inourfirst20years weeat sleep play enjoythebestanddonothingmore Forthenext30years weworkalldaylong sufferandgettosupportthefamily Forthenext10years weentertainourgrandchildrenbymakingmonkeyfacesandmonkeytricks Andthelast10years westayathome sitbythefrontdoorandbarkatpeople 这就是为什么 头20年 我们吃喝玩乐 尽情享受 无所事事 接下来30年 我们终日辛劳 受苦受难 养家糊口 之后10年 我们扮鬼脸耍把戏让孙辈开心 最后10年 我们呆在家里 坐在门口 对人大叫 关于 目的 1 上帝造人传说 尊重与被尊重的需要 自我实现 关于 目的 2 马斯洛的需要层次理论 生存需要 个体保存和种族保存 安全需要 接纳与被接纳的需要 关于 定位 定位 找准自己的位置 认清别人的位置 即弄清角色的含义 上级 下级 长者 学生 医生等 良好人际关系的标准 有明确的目标关系的各方有明确的定位 如 医 患 上司 下属 老师 学生等 涉及到关系的各方都能够从这种关系中部分或全部得到自己想要得到的东西 满足基本的需要 良好的情绪体验 影响良好人际关系的要素 动机和目标个体对关系的定位对自我和对别人的正确了解人格文化背景和规则生活事件和情绪必要的技巧人际的吸引 Ontheveryfirstday Godcreatedthecow Hesaidtothecow TodayIhavecreatedyou Asacow youmustgotothefieldwiththefarmeralldaylong Youwillworkalldayunderthesun Iwillgiveyoualifespanof50years Thecowobjected What Thiskindofatoughlifeyouwanttolivefor50years Letmehave20years andthe30yearsI llgiveyouback SoGodagreed 创世第一天 上帝创造了牛 他对牛说 今天我创造了你 作为一头牛 你必须跟农夫下地 终日在日头下劳作 我给你50年的寿命 牛不同意 什么 这种苦日子你要我活50年 让我活20年吧 30年还给你 上帝同意了 关于 目的 1 上帝造人传说 Onthesecondday Godcreatedthedog Godsaidtothedog Youaresupposedtositalldaybythedoorofyourhouse Anypeoplethatcomein youwillhavetobarkatthem I llgiveyoualifespanof20years Thedogobjected What Alldaylongtositbythedoor Noway Igiveyoubacktheother10yearsofmylife SoGodagreed 第二天 上帝创造了狗 上帝对狗说 你应该终日坐在自家门前 有人进来就叫 我给你20年寿命 狗反对 什么 整天坐在门口 绝对不行 我退给你10年寿命 于是上帝同意了 关于 目的 1 上帝造人传说 Onthethirdday Godcreatedthemonkey Hesaidtothemonkey Monkeyshavetoentertainpeople You vegottomakethemlaughanddomonkeytricks I llgiveyou20yearslifespan Themonkeyobjected What Makethemlaugh Domonkeyfacesandtricks Tenyearswilldo andtheother10yearsI llgiveyouback SoGodagreed 第三天 上帝创造了猴子 他对猴子说 猴子必须带给人娱乐 你必须让他们开怀大笑 耍把戏 我给你20年寿命 猴子不干 什么 让他们开怀大笑 做鬼脸耍把戏 10年就够了 另外10年还给你 上帝同意了 关于 目的 1 上帝造人传说 Onthefourthday Godcreatedmanandsaidtohim Yourjobistosleep eat andplay Youwillenjoyverymuchinyourlife Allyouneedtodoistoenjoyanddonothing Thiskindoflife I llgiveyoua20 yearlifespan Themanobjected What Suchagoodlife Eat play sleep anddonothing Enjoythebestandyouexpectmetoliveonly20years Noway man Whydon twemakeadeal Sincethecowgaveyouback30years andthedoggaveyouback10yearsandthemonkeygaveyouback10years Iwilltakethemallfromyou Thatmakesmylifespan70years right SoGodagreed 第四天 上帝创造了人 并对他说 你的工作就是吃喝玩乐睡大觉 尽情享受人生 只管享受 什么都不干 这种生活 我给你20年寿命 人反对 什么 这样的好日子 除了吃喝玩乐 什么都不干 尽情享受 而你让我只活20年 不行 老兄 我们何不做个交易 既然牛退给你30年 狗还你10年 猴子退回10年 你把这些统统给我 这样我的寿命就有70年了 行吗 上帝同意了 关于 目的 1 上帝造人传说 ANDTHAT SWHY Inourfirst20years weeat sleep play enjoythebestanddonothingmore Forthenext30years weworkalldaylong sufferandgettosupportthefamily Forthenext10years weentertainourgrandchildrenbymakingmonkeyfacesandmonkeytricks Andthelast10years westayathome sitbythefrontdoorandbarkatpeople 这就是为什么 头20年 我们吃喝玩乐 尽情享受 无所事事 接下来30年 我们终日辛劳 受苦受难 养家糊口 之后10年 我们扮鬼脸耍把戏让孙辈开心 最后10年 我们呆在家里 坐在门口 对人大叫 关于 目的 1 上帝造人传说 尊重与被尊重的需要 自我实现 关于 目的 2 马斯洛的需要层次理论 生存需要 个体保存和种族保存 安全需要 接纳与被接纳的需要 关于 定位 定位 找准自己的位置 认清别人的位置 即弄清角色的含义 上级 下级 长者 学生 医生等 人际关系心理方位的影响因素 原始的心理方位 知识与智能因素 人格因素 生理因素 社会地位因素 利益因素 原始的心理方位 首长秘书 小学班主任 两人结为夫妻后的心理方位 可能受其原始心理方位的什么影响 知识与智能因素 博士 大专 两人结为夫妻后的心理方位 可能受其知识层次的什么影响 人格因素 支配型 顺从型 两人情感深度卷入后的心理方位 可能受其人格特征的什么影响 生理因素 高大 成熟 矮小 幼稚 两人情感深度卷入后的心理方位 可能受其生理特点的什么影响 社会地位因素 社会地位显赫 社会地位一般 两人情感深度卷入后的心理方位 可能受其社会地位差异的什么影响 利益因素 此处奇货可居 急需得到奇货 两人在人际交往中的心理方位 可能受其利益供求的什么影响 增加人际关系银行账户七种方法 1 尽可能去支持和帮助别人2 富有人情味去理解对他们来说重要的东西是什么倾听他们的心声记得他们告诉你的关于他们的家庭 爱好 习惯等等的事情对他们有兴趣的东西表现出爱好3 恪守承诺恪守承诺 言出必行4 在有人成功时向他表示祝贺5 表示赞赏和感激 请 和 谢谢 6 当你令周边的人难过或失望时 说 对不起 7 给他们一些惊喜 三大法宝微笑点头赞美 改善人际关系 具体表现脸笑嘴甜仪表 嘴尖眼红心眼小 腰 软 弯 不会做 人 有个男孩因一件琐事而迁怒于自己的母亲 并对母亲喊道 我恨你 我恨你 我恨你 然后或许是因为害怕受到惩罚 他就跑到山边 并对着山谷继续喊道 我恨你 我恨你 我恨你 喊声刚停 立马从山谷传来回音 我恨你 我恨你 我恨你 这个男孩有点吃惊 就跑回家对母亲说 山谷里有个奇怪的男孩说他恨我 于是 男孩的母亲把他带到山边 对着山谷要他喊 我爱你 我爱你 我爱你 这个男孩照他母亲说的做了 而这次他却发现 那个 奇怪的男孩 也在山谷里说 我爱你 我爱你 我爱你 山谷回音的启示 这故事给予我们的启示 生活颇像这山谷回音 你送出去什么 就能送回什么 你播种什么 就能收获什么 你给予什么 就能得到什么 人际交往也是这样 别人对待我们的方式 往往是由我们对待别人的方式决定的 我们只有善待别人 多一些感情投资 多一点友情意识 我们的生活才会充满阳光 我们在工作中面对客户 与客户沟通也是如此 你给客户微笑那么客户也会以微笑回报 导课 人际沟通能力测试1 你是否时常避免表达自己的真实感受 因为你认为别人根本不会理解你 A 肯定B 有时C 否定2 你是否觉得需要自己的时间 空间 一个人静静地独处才能保持头脑清醒 A 肯定B 有时C 否定3 与一大群人或朋友在一起时 你是否时常感到孤寂或失落 A 肯定B 有时C 否定4 当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时 你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪 A 肯定B 有时C 否定 5 当有人与你交谈或对你讲解一些事情时 你是否时常觉得百无聊赖 很难聚精会神地听下去 A 肯定B 有时C 否定6 你是否只会对那些相处长久 认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密 A 肯定B 有时C 否定7 在与一群人交谈时 你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路 常常表现得注意力涣散 不断走神 A 肯定B 有时C 否定8 别人问你一些复杂的事 你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴 A 肯定B 有时C 否定9 你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的 A 肯定B 有时C 否定 评分标准 选A记3分 选B记2分 选C记1分 请自行打分 结论 9 14分 你很善于与人交谈 因为你是一个爱交际的人 15 21分 你比较喜欢与人交朋友 假如你与对方不太熟 刚开始可能比较少言寡语 可一旦你们熟起来 你的话匣子就再也关不上了 22 27分 你一般情况下不愿与人交谈 只有在非常必要的情况下 才会与人交谈 你较喜欢一个人的世界 一 沟通的含义 沟通是人与人之间 人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程 以求思想达成一致和感情的通畅 沟通是一座桥梁 在今天的社会中已经成为一项必要的社会技能 一个人的成功 20 靠专业知识 40 靠人际关系 另外40 需要观察力的帮助为了提升我们个人的竞争力 获得成功 就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧 随时有效地与 人 接触沟通 只有这样 才有可能使你事业成功 下行沟通的重要性 如果你没有和对方 同事 下属得到合适的沟通 那么你们的关系就不会很好 工作的开展也就不畅 同事也不会真的服你 也许他会一时尊重你的职务 可后果是他会离开 去找自已的前途 上行沟通的重要性 如果你没有和你的上司有良好的沟通 那么你的上司会对你有一种不相信的心态 就是你做好了 他也不怎么喜欢你 平行沟通的重要性 也就是人际关系了 如果你的人际关系不好 沟通不畅 工作就不会顺心 因为没有人会和不懂沟通的人有良好的合作的 二 沟通的重要性 所以沟通是相当重要的 生活中没有沟通 就没有快乐人生 工作中没有沟通 就没有乐趣和机会 事业中没有沟通 就没有成功 在团队里 要进行有效沟通 必须明确目标 目标管理是进行有效沟通的一种解决办法 在目标管理中 目标 计划 对象 问题和解决方案 由于整个团队都着眼于完成目标 这就使沟通有了一个共同的基础 彼此能够更好地了解对方 三 如何做到有效的人际沟通 对于个体成员来说 要进行有效沟通 可以从以下几个方面着手 一是必须知道说什么 就是要明确沟通的目的 如果目的不明确 就意味着你自己也不知道说什么 自然也不可能让别人明白 自然也就达不到沟通的目的 二是必须知道什么时候说 就是要掌握好沟通的时间 在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时 你要求他与你商量下次聚会的事情 显然不合时宜 所以 要想很好地达到沟通效果 必须掌握好沟通的时间 把握好沟通的火候 三是必须知道对谁说 就是要明确沟通的对象 虽然你说得很好 但你选错了对象 自然也达不到沟通的目的 四是必须知道怎么说 就是要掌握沟通的方法 你知道应该向谁说 说什么 也知道该什么时候说 但你不知道怎么说 仍然难以达到沟通的效果 沟通是要用对方听得懂的语言 包括文字 语调及肢体语言 而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通 张曼玉的业务在一部电影中 张曼玉扮演一位保险业务员 好不容易见到目标客户后 对方却给了她一枚硬币 说是给她回家的路费 当时她很生气 在她扭头要走的一瞬间 她看到客户的办公室里挂了一张小孩的头像 于是她对头像深鞠一躬说 对不起 我帮不了你了 客户大为惊讶 忙问究竟 于是头一单生意就这样谈成了 原来这个客户最爱护他的儿子 所以把儿子的画挂在办公室里天天看 说明 沟通的切入点很重要 这需要我们收集到足够多的信息 找准对方关心的事情 消除其抗拒心理 从而调动对方的参与程度 增加成功沟通的概率 沟通案例 有一个单位招聘业务员 由于公司待遇很好 所以很多人面试 经理为了考验大家就出了一个题目 让他们用一天的时间去推销梳子 向和尚推销 很多人都说这不可能的 和尚是没有头发的 怎么可能向他们推销 于是很多人就放弃了这个机会 但是有三个人愿意试试 第三天 他们回来了 第一个人卖了1把梳子 他对经理说 我看到一个小和尚 头上生了很多虱子 很痒 在那里用手抓 我就骗他说抓头用梳子抓 于是我就卖出了一把 第二个人卖了10把梳子 他对经理说 我找到庙里的主持 对他说如果上山礼佛的人的头发被山风吹乱了 就表示对佛不尊敬 是一种罪过 假如在每个佛像前摆一把梳子 游客来了梳完头再拜佛就更好 于是我卖了10把梳子 第三个人卖了3000把梳子 他对经理说 我到了最大的寺庙里 直接跟方丈讲 你想不想增加收入 方丈说想 我就告诉他 在寺庙最繁华的地方贴上标语 捐钱有礼物拿 什么礼物呢 一把功德梳 这个梳子有个特点 一定要在人多的地方梳头 这样就能梳去晦气梳来运气 于是很多人捐钱后就梳头又使很多人去捐钱 一下子就卖出了3000把 说明 在沟通时 我们要找到对方的需求并给予解决 只有增加了对方的价值 才能达成自己的期望 推销梳子的故事 四 沟通技巧 一 倾听技巧1 用积极态度倾听对方讲话2 不要以自我为中心3 不要有预设立场4 边听边沟通5 不要随便打断别人的话题 二 交谈技巧 一 谈话前的准备 二 行之有效的开场白 三 向别人提问的要领要领一 要平等待人 不能问之失情要领二 要由浅入深 不能问之失序要领三 要把握火候 不能问之失时要领四 要因人而异 不能问之失度 四 引起他人的共鸣 五 不时调剂一下气氛 三 其它技巧 1 真诚地表露出对对方感兴趣2 记住对方的名字3 对人要笑口常开4 慷慨地赞美对方5 拒绝的技巧 1 延时拒绝法 2 幽默拒绝法6 发问的技巧 有效沟通技巧 沟通的定义 沟通是为实现设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 有效沟通技巧 心态的定义 对事物或人物所产生的思想 感受和行动 你做任何事情所得的结果 都是你做这些事情时所抱持的心态的总和 别人能够从你的声音中听见它 从你的举止中看见它 从你的身上感觉到它 无论你在何时何地正在做什么 你的心态都将显露无疑 天才是1 的灵感加上99 的汗水 但那1 的灵感是最重要的 甚至比那99 的汗水都要重要 案例资料 爱迪生 案例资料 邱吉尔 永远 永远 永远不要放弃 案例资料 苏东坡 案例资料 周恩来 我们要像蚕一样 将最后一根丝都吐出来 贡献给人民 一 有效沟通技巧 知识 技巧 心态 是什么 怎么做 愿意做 知识 技巧 能力 心态 能力 有效沟通技巧 沟通的基本问题是心态沟通的基本原则是谈论行为不谈论个性一点思考 回避沟通与创造沟通 自私 关心只在五伦之内自我 别人的问题与我无关自大 我的想法就是答案 案例资料 北京地铁便民热线 有效沟通技巧 编码过程 解码过程 传递信息 解码过程 编码过程 反馈信息 接收到的信息 计划发送的信息 有效沟通技巧 沟通细化的七个阶段 想 沟通的事情你都想到了吗 说 想到了 你在沟通中都和对方说了吗 听 说的时候对方都认真听了吗 懂 听了都听懂了吗都理解了吗 信 听懂了 对方都相信了吗 做 相信了 对方就去做了吗 对 做了 做正确做对了吗 有效沟通技巧 黄金法则你希望别人怎么对待你 你就怎么对待别人 白金法则别人希望你怎么对待他 你就怎么对待他 有效沟通技巧 跟孩子打交道要照顾到他 她 的纯真 跟少年打交道要照顾到他 她 的冲动 跟青年打交道要照顾到他 她 的自尊 跟男人打交道要照顾到他的面子 跟女人打交道要照顾到她的情绪 跟老人打交道要照顾到他 她 的尊严 跟主管打交道则不能挑战他 她 的权威 有效沟通技巧 沟通的方式 语言 口头语言 书面语言 电子邮件 面谈 通知 电话 会议 肢体语言动作 表情 眼神 声音 有效沟通技巧 不适用电子邮件的时候 当要交流情感时当需要立刻做出回答时当有可能产生误解时当传达坏消息时 有效沟通技巧 影响编码的条件 编码技巧沟通态度知识结构文化差异 语言障碍性别差异年龄差距地点选择 有效沟通技巧 有效编码的建议 简化语言善用比喻有效解码的建议 主动倾听有效提问及时反馈 有效电话沟通技巧 顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象 概念 通过使用电话 传真 信件 E mail等通信技术来实现有计划 有组织的 有策略 并且高效率的发展准顾客 扩大顾客群 提高顾客满意度 维护顾客 增加附加值等市场行为的营销手段 并通过电话促成成交的方法称为电话行销 电话行销的核心理念 1 电话是我们桌上的一座宝藏2 电话是我们公司的公关 形象代言人3 所有的来电都是有钱的来电4 广告的品质 取决业务电话接听沟通的品质 所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一5 打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道6 打电话是一种心理学的游戏 打电话从赞美顾客开始7 打电话是体力劳动 是一种体检式行销8 想打好电话首先要有强烈的自信心9 电话行销是一种信心的传递 情绪的转移10 打电话是一种细节的艺术 魔鬼出身于细节11 打电话是创造人脉的最快工具 电话沟通的目的 以销售为导向以客户关系为导向争取有效面谈的机会 电话在销售中的作用 降低销售成本提高销售效率建立公司及个人品牌 短信铺垫 建立良好的信赖感 1 第一周每天发一条短信 2 每天固定时间发信息 最好是早上7 00 8 00的时间发信息 这个时间段一般刚起来 有时间仔细看 3 每天发信息要有记录 发给谁哪一条信息 避免重复发同样的信息 4 每条信息要落属公司和自己的名字 信息不要群发 要属上老板的姓氏 5 信息要有个性 不要千篇一律 可以把最近学到的行业知识或新闻动态发给客户 如天气不好 也可以发提醒的信息 如果客户很感兴趣回信息 要及时回电 6 将名单分类 对有意向的客户要每天发信息 对于长期联系但暂时没有意向的客户要延长时间 可以一周发1 2次信息 7 信息内容不易过长 控制70个字 一条信息 以内 电话行销前的准备 1 三种颜色的笔 红 黑 蓝2 便签纸3 16开的大本子 在本子里记录 公司简称 名单来源 联系人 职务 电话 评分 谈话内容简记 时间 4 同类名单放在一起5 传真件发传真的五个要点 A 随时随地准备传真B 5分钟之内发送C 十分钟确认对方收到与否D 确认对方看过并有回复E 跟进和联络 达成目的 电话行销的时间管理 1 列名单 列电话2 集中时间打电话3 同类电话同类时间打4 重要的电话约定时间打5 珍惜顾客的每一分钟6 约访的电话不要超过3分钟7 沟通的电话不要超过8分钟8 新电话中讲最有生产力的事9 分析并检讨每一通电话的效率10 在电话中把每一句话都发自内心11 顾客在电话中等的最大极限17秒 沟通中的技巧 面对面沟通与电话沟通的区别 电话沟通中的表现技巧声音 适度积极 语速适中 音量适中 语音清晰 专业性 善于停顿措辞 定位 专业 肯定 简洁 积极 优美肢体语言 微笑 热情 端正 左话 右笔 学会聆听聆听的5个层面 1 听而不闻2 假装听3 有选择地听4 专注的听5 设身处地听 训练电话聆听的十个要点 1 不要打断顾客的话2 不要让自己的思绪偏离3 真诚热情积极的回应4 沟通取决于对方的回应5 了解回馈反应6 努力了解讲话的内涵7 做出重点记录 并对重点做出确认8 不要臆测对方的谈话 假设对方说的是真的9 全神贯注当前的电话10 提出适当的意见引导出问题 电话中建立亲和力的11种方法 1 赞美法则2 使用顾客的口头禅3 重复顾客讲的话4 情绪同步5 语调及语速同步 根据视觉型 听觉型 感觉型使用对方表象系统沟通6 生理状态同步 呼吸 表情 姿势 动作 镜面反映 7 语言文字同步8 信念同步 合一架构合一架构法 我同意你的意见 同时 把所有的转折 但是 转为 同时 9 例同 把想对他说的话比喻为另一个人的故事10 借喻 借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识11 幽默 提问 表达中的技巧 合一架构 肯定 赞美 表述的内容 同理心的建立同理心不是同情心注意感情因素站在客户的立场上耐心倾听客户的报怨 电话沟通礼仪 基本 铃声2 3声接起不要草率接电话 避免 喂 尽量不要用小灵通避免嘈杂声音不转接电话不打断客户谈话准备说什么 电话沟通礼仪 基本 注意事项正嚼东西 不接电话如正大笑或气愤时 稳定情绪后接电话若代听别人电话 主动问是否留言接听让人久等的电话 向来电者致歉如有客人 告诉对方有客 待会回电私人电话 私处谈争吵电话 外面谈 拨打电话客户开发流程 列出电话清单数量汇总时间要点罗列分出A B C D类客户 轻 重 缓 急程度来划分 拨打电话客户开发流程 接听电话客户开发流程中的注意点 礼仪的运用内容涉及公司机密的 要注意甄别电话黑客 竞争对手等 别忘了记录客户姓名 电话 需求 接听电话客户开发流程 电话客户开发的优势与劣势 如何利用电话开发客户 如何更好地获取客户资源以发展客户关系为目标客户拒绝的应对方案 如何更好的获取客户资源 传统方式 店面接待 缘故开发客户推荐 转介绍开发 影响力中心开发陌拜市场开发 以发展客户关系为目标 建立客户信心 理性 感性结合 了解需求简化内容 言简意赅 强调利益 好处 优势 客户拒绝的应对方案 纠正客户认识偏差介绍销售提速超值服务承诺心态的平和 客户心态分析 直率型变卦型刺猬型推托型热情型伪装型 简单的事情重复做是成功的开始 成功的人只会做失败的人不愿做的事 当你还是销售员的时候 请记住 听话照做吃苦耐劳好学 这十个字 自检 接听电话时1 电话铃响得很久才拿起听筒2 对着话筒说 喂 找谁啊 或随意一声 喂 3 一边和同事说笑一边接电话4 一边吃东西或者喝水一边接电话5 需要记录时手忙脚乱地找纸和笔拨打电话时1 抓起话筒却不知从何说起 语无伦次2 使用 超级简略语 如 我是东南的 3 挂完电话才发现还有问题没说到4 拿起电话时自顾自的说一堆后发现找错人了转达时1 态度冷淡地说 陈科长不在 2 让对方稍等 忙碌手头的事却忘了转达 3 答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名 电话沟通的特性 个体沟通经济 低成本仅靠听觉高效容易伪装 了解使用电话沟通的优劣势 优势直接找到负责人容易伪装掩饰减少直接面对的压力劣势很难判断对方的反应很容易被对方拒绝精力容易分散 电话礼仪规范用语 不仅代表个人形象 更代表公司形象 当您在工作时 您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来 使用适当的语言 习惯用语 专业表达 电话语气语态 音量 语速适中保持愉快的音质普通话清晰标准语言组织良好 1 2 3 4 电话礼貌用语 用 您 代替 你 称呼客户 提问时以 请 字开头 让客户等待时表示标准用语 请稍等片刻 我查阅一下您的资料 对客户的感谢表示回应标准用语 没关系 这是我们应该做的 或不必客气 这是我们应该做的 让客户等待之后表示感谢标准用语 标准用语 感谢您的耐心等待 1 2 3 4 5 电话技巧 明确流程 注重细节 接听电话的流程管理 接听电话 主动报出自己单位的名称 自己的姓名和职务 询问对方单位名称 姓名 职务 记录通话内容 随时牢记5w1h技巧 复述通话内容 以便得到确认 整理记录提出拟办意见 转送相关人员 报告上级或转告他人 拨打电话的流程管理 拨打