岗位调查报告.doc

重庆三峡学院应用技术学院调 查 报 告学生姓名 赵运强 学生学号 200815224126 专业班级 08旅游管理（本） 指导教师 周学军 实习时间 2010.10.182010.11.12 实习单位 长江酒店 2010 年 10 月 30 日对长江酒店西餐厅的调查一、调查时间： 2010年10月18日至2010年10月30日二、调查对象：长江酒店西餐厅三、调查目的： 通过对长江酒店西餐厅各方面情况的了解，形成对服务员岗位职责的进一步步认识，从而达到本次实习的目的。四、调查内容： 了解长江酒店西餐厅的市场状况、经营现状、服务内容、员工情况、工作环境、卫生状况、经营中存在的问题、基础接待设施。五、调查方式：访谈法，观察法，资料法六、调查内容： 长江酒店简介：重庆市万州区长江大酒店有限责任公司是一家三星级旅游涉外酒店，曾引进香港温莎国际酒店管理公司规范、专业的经营和管理，是目前万州区极具规模的豪华酒店和最高接待窗口。酒店下设：前厅部、客房部、销售部、保安部、餐饮部等部门。共有客房150间。其餐饮部下设宴会厅、茶楼、西餐厅三部门。 长江酒店西餐厅（又名：温莎咖啡厅）直属于餐饮部，是长江酒店中餐厅外包后其唯一提供餐饮的场所，西餐厅位于长江酒店大厅进门右侧。 基础设施包括，座椅14套（桌面摆设：餐牌、鲜花、牙签、烟灰缸）、电视机一台、报刊栏、及左面早餐摆设台、吧台、厨房。 市场状况：长江酒店的客源全来至酒店的住宿客人。也对外开放，但由于规模小、不经营真正意义上的西餐，以至外来客人几乎没有。长江酒店西餐厅主营早餐，从早上6：00开餐到10:00收餐，收餐后经营茶楼业务，至中午少量的为客人提供午餐，同时提供客房的送餐服务，所以西餐厅的主要收入来至早餐，其次是茶饮，送餐收入。 经营现状：长江酒店西餐厅受万州地区生活消费习惯、酒店总体经营状况及其他一些因素影响使其规模较小，提供餐饮产品品种少，并且不提供西餐，因此大多数客人不选择西餐厅作为常用餐地点，这就使西餐厅经营范围限制在以提供早餐为主，送餐为辅的主营路线，并没有形成真正意义上的西餐厅，所以总的说来长江酒店西餐厅的经营状况不理想。 服务内容：长江酒店西餐厅服务内容不多包括：提供早餐、茶饮、送餐服务、及客人临时休息点。 员工情况：长江酒店西餐厅直属于餐饮部，受餐饮部管理。有员工7人其中领班1人（也是茶楼领班），服务员2人，厨师2人，厨房帮工2人，西餐厅上班分两个班次：第一班6：0013:30，第二班13:3020:00.，特殊情况，如住店客人较多时会从茶楼或宴会厅抽调人员辅助。整个西餐厅的员工素质都不高，除厨师有较丰富的经验外，其他员工均没受过专业的教育，也没有定期的教育培训，专业技能欠缺，在工作中大多不用普通话，或使用普通话大多数外省客人也难以明白。 工作环境：长江酒店西餐厅占地100多平方米（除厨房），分为厨房、吧台、早餐摆设台、用餐区，总体环境较安静，除早餐高峰期人员较多时比较嘈杂。西餐厅的工作总体来说不是很累，工作环境一般。 卫生状况：长江酒店西餐厅的卫生状况较好，平时较注重卫生的打扫，每天收餐后都要对整个餐厅进行一次清洁，从墙面、桌面、桌上摆放物品、地面、花台、早餐台、吧台、吧台后操作间、厨房等都要完全的清洁一次。所以西餐厅的领班对我们说卫生状况是长江酒店的特色之一。 就在长江酒店西餐厅工作的这两个星期中，根据自己亲身体会、与员工的交谈发现其经营存在以下几个问题： 第一：经营范围较小，由于受长江酒店整体经营状况、万州地区生活消费习惯和一些长江酒店内部管理漏洞的影响，西餐厅的客源情况不是很好，导致其经营范围较小，提供的正餐不多，收入相对减少。第二：整体环境欠缺，作为一个西餐厅，长江酒店西餐厅只具有最基本的条件，安静、卫生，但其还缺少一个真正西餐厅的典雅与气氛，整体环境包括装饰、灯光等都给人感觉始终处在一个二流的地位，这应该与高层领导的重视程度有关。第三：员工素质不高，长江酒店西餐厅的服务员一般从外直接招收，然后在工作岗位由熟手或林班带领几天就正式上岗，没有一个较系统的培训计划与方式，从而降低了服务标准与质量。再者，酒店没有定期的培训计划，员工没有在学习深造的机会。第四：员工积极性不高，员工的积极性的高低受本行业性质、员工待遇、升迁机会、领导的鼓励重视等方面的影响。而长江酒店西餐厅就性质而言，服务行业工作繁杂、琐碎，长时间体力劳动，加之一些客人的挑剔或职责，容易产生消极的心里。就员工待遇，长江酒店西的餐厅员工平均工资不到800这大大影响了员工的积极性，当然这不是长江酒店一个酒店的问题，这是整个地区行业发展的弊端，服务行业的工作繁多却得不到相应的待遇。这是这个行业急需改善的。就升迁机会，在我们实习的第二天就有员工提出辞职，就原因表示工资低、升迁无望，只好另谋他路。七、岗位感受：经过这两个星期的实习，我感受到服务员是一个辛苦又重要的岗位。作为一名服务员不仅要有扎实的操作技能，还要有过强的心里素质。面对繁杂的工作，客人的指责，都要沉着冷静的面对，说简单点就是要忍耐，只要不涉及个人尊严的事都要咬咬牙忍着。西餐厅的一位老员工对我们说过，这个行业要忍、在忍。不管客人对或不对都不能与他发生争执，这也是很多酒店设置员工安