4.2（银行业务后援部分）.doc

4.2.1银行业务流程后援服务一、业务流程外包(BPO)业务流程外包(BPO)是将业务的整个运行过程外包，通过进行业务流程的优化组合，提高整个业务的生产效率和竞争力，在更大的范围内获得利润。银行BP0的业务范围非常广泛，包括银行卡业务、呼叫中心、ATM加（清）钞和机具维护、采购、人力资源、后勤服务等业务。1、呼叫中心呼叫中心又叫客户服务中心，是利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心外包，有利于降低金融机构运营成本、提高业务能力、延伸服务时间、更好处理波峰、提高业务人员排班灵活性。呼叫中心的特点以及它的发展趋势可以用“4C”模型来描述，即Call-center、Connect-center、Channel-center和CRM。Call-center是第一个C，代表着被动接受客户咨询的服务模式，往往是售后服务的必要手段；Connect-center是第二个C，代表着主动联络客户以及潜在买家的销售模式，经常表现为电话销售；Channel-center是第三个C，是渠道中心，代表着传统呼叫中心业务和在IT、网络技术支持下构建起来的全新企业营销平台，将有可能带来企业营销模式的巨大变革。这三个C，既表现出“C2C2C”的变化趋势，即呼叫中心业务从单一被动服务模式到双向服务模式、再到以渠道为中心的市场营销服务模式的功能提升，同时也表现出“C+C+C”的现实状态，即目前大量的呼叫中心企业正在形成三种模式的混业状态。但是，这三个C都是以CRM（第四个C）为中心。为客户服务，以客户为本，是呼叫中心得以存在的根本。只要有客户，有客户的需求，就一定会有呼叫中心业务的生存和发展空间。客户需求不断更新，满足其需求的呼叫中心服务也在不断地推出。根据调研，重庆银行、三峡银行、重庆农业商业银行现有网点分别为83个、32个和1743个，存款余额分别为689.2亿元、204.5亿元和2051.6亿元，贷款余额分别为435.6亿元、101.9亿元和1220亿元，总资本分别为1082.4亿元、456.4亿元、2855亿元。目前，重庆银行在第一个C，即Call-center，代表着被动接受客户咨询的服务模式下，其呼叫中心设有10几个坐席，30个人员。如果以重庆银行为基点，在第一个C的服务模式下，全市银行业金融机构约为208个坐席，624人。 目前，中国各个行业对呼叫中心都开始了投资建设，其投资规模如下，其中电信占42、39%，银行占20、98%。2、ATM业务ATM业务属于银行现金管理业务，它包括ATM加（清）钞和ATM机具的维护以及布点。ATM加（清）钞分为营业网点加（清）钞和离行加清钞，营业网点加清钞由网点工作人员负责，离行加（清）钞可以有支行派业务人员清自加（清）钞，但必须有加钞人员和出纳同时在场才能实行，离行加（清）钞特别是郊县地区的ATM加（清）钞业务占用了银行不少人力和精力。加（清）钞业务外包可有第三方押运公司承接，形成服务网络，全面实现全市ATM加（清）钞集中管理，助力重庆金融业发展。在ATM加（清）钞外包中所要克服的难点：首先要突破政策关口，虽然ATM加（清）钞在中国银监会文件中未明确规定其为核心业务，其他省市也有实行ATM加（清）钞外包的先例，但重庆银监会不允许外包；其次选择合适的押运公司，确定ATM加（清）钞路线、维护路线，确保押运路线科学、优化、实用，以确保承接次业务万无一失；第三，一定要加大对加（清）钞人员的培训力度，强化队伍建设；第四，ATM加（清）钞业务的管理办法必须和重庆市银行的业务流程想适应。ATM机的维护也是ATM外包服务中一项重要的业务，就目前的情况来看，ATM机具维护工作一般都交由ATM机具供应商来实行，其费用或者包含在机具的购买款里，或者另外收取。截至2011年6月份，重庆地区ATM机数量约为6859台，其中主城区银行ATM机约为1600台，其分布情况如下：重庆主城区银行ATM机分布表排名银行6月存量年初存量净增1农行1,2151,131842建行1,009962474工行932881515邮储595501946中行398363358招行239237221汇丰55022哈尔滨53223渣打43125富滇3326成都33028湛江24-229花旗1103农商行959867927交行328304249重庆2131892410浦发175168711兴业1331191412华夏1291012813中信10299314民生9795215恒丰89593016光大8783417三峡73522118深发3938119东亚1010020汉口77024厦门4427浙商33合计6,8596285574数据来源：重庆银监局3、尾箱押运库款押运市内银行目前在在库款押运方面均通过具有武装性质的专业押运公司押运库款，通过外包能有效降低押运费用，由于押运公司有专业高素质的守押人员、先进的受压技术装备和复合市场和现代金融机构要求的经营运作模式和管理机制，有效地降低现金押运风险。这种方式目前在金融机构广泛使用，并取得了很好的外包效果，对银行的效益增长有较大益处。银行每个营业网点，每营业日终了必须将现金尾箱押运回分行。重庆市截止2010年重庆市内银行有总计4208个营业网点，其中，大型商业银行网点1239个，国家开发银行及政策性银行网点39个，股份制商业银行网点147个，城市商业银行网点125个，农村合作机构网点1743个，财务公司网点1个，邮政储蓄网点880个，外资银行网点22个，农村新型机构网点14。4、信用卡中心信用卡系统作为一个业务管理系统，初期投入成本巨大。信用卡外包的优势会体现的比较明显。从投资角度分析，外包可以减少前期投资，有效降低运营成本;从专业角度看，通过外包可以获得外部专业服务，优化资源配置，解决资源短缺，加快进入市场，而银行可以集中发展核心业务，加快开发新业务，优化操作流程，保持竞争优势。信用卡业务的外包服务范畴和层次根据不同的需求和阶段有多种选择，大致可以归纳为四大类：一是应用服务管理外边，主要外包问题管理、现场技术支持、性能容量管理、应用安全控制、网络安全控制、质量管理、风险管理等；二是业务运营外包，主要外包生产操作（如录入、制卡、打印等）、营销、催收账款、呼叫中心等业务；三是需求响应服务外包，主要外包变更管理、系统升级、产品升级、新需求管理、技术交流培训等;四是数据中心管理外包，主要外包环境控制、系统硬件设备管理、网络管理、批处理服务、数据处理服务、系统可用性监控、系统安全控制、问题管理、备份服务、灾难备份等。外包的模式有如下几种类型：金融机构与第三方专业服务提供商的服务委托方式，包括完全外包模式、主包控制的下包模式、主包同下包模式、多项外包模式等;金融机构同第三方专业服务提供商建立合资企业来完成外包，包括混合合资企业模式、外包合资企业模式、集团公司服务模式等;通过品牌服务机构来选择外包服务供应商的评分卡控制模式;还有一种类型是在金融机构内部部门之间或分公司之间委托的，包括内部服务模式和独立提供模式等。重庆地区银联标准信用卡260万张。从全国来看第一梯队的工行、建行、农行、中行、招行的发卡量均在2000万张以上，第二梯队的交行、深发展、平安银行、兴业银行、中信银行、民生银行等，发卡量在几百万至上千万不等，且特点各异，第三梯队的北京银行、宁波银行、上海银行等城市商业银行，多关注具体区域及细分客户。5、金融采购金融采购是对金融机构业务的物质支持，其主要包括金融机具采购和金融IT采购。金融机具主要是金融耗材配件、现金及支票处理设备、防盗控制设备、银行卡技术设备和其他外围设备。而金融IT包括服务器、网络安全设备、存储设备、金融专业软件、网络设备等。金融采购品类繁多，而且专业性很强，对特定设备的采购需要有专业的辨识度，并对采购市场也要有相当的了解。部分金融机构对采购业务实行外包制度，将采购市场分析、供应商分析、价格波动分析和品类品质分析都交由外包公司处理。金融机构在获得准确的市场价格数据的同时，能对采购品的特点有所把握，能有效的提高金融机构的主要业务的效率。6.数据录入数据录入是将不同形式的单据数据化，通过影像识别，分解，录入，形成数字形式存放于服务器的转换形式。录入的数据中表现在正常的业务操作和数据维护。这两个阶段的数据主要分两类：静态数据，如客户信息；动态数据，如账务数据。数据录入是整个银行业务管理中一项重要的基础工作，数据的准确性、及时性、完整性直接关系到银行业务活动的真实性和准确性以及银行后期应用的实施。借助专业的录入工具软件，加上操作时的细心和认真的态度，通过录入前对数据进行检查，并在录入系统后做核对比较，就可以在最大程度上保证数据的准确、及时、完整。截至2011年7月调研的数据显示，重庆银行2011年前台业务每天在8万笔到10万笔之间，而每天需要通过扫描上传的有3万笔。重庆农村商业银行的会计业务每天在150万笔到200万笔之间，而每天需要集中授权在50000笔左右。重庆三峡银行去年一季度的前台业务150多万笔，每年在以16%的速度增长，预计5年之后，重庆三峡银行的前台业务将达到315.05万笔。重庆市所有银行的总资产18085亿元。2010年重庆三峡银行的总资产为456.4亿元，重庆市银行业机构实现总资产18085亿元，若以重庆三峡银行作为基点，那么重庆市银行业金融机构将实现前台业务12483.96万笔，5年后将达26220.58万笔。市外银行业金融机构总资产45.9万亿元，据此推算其前台业务约为316844.76万笔。7.文档管理文档管理包括文档整理、保管、传递。是银行日常业务中一项重要的基础性工作，也是保证银行业务持续发展、监督管理的重要保障。为加强文档管理水平，提高银行工作效率，越来越多的银行将文档管理实现外包。银行在进行文档管理外包的同时应加强一下几点：1建立与健全文档管理制度，文档的管理、维护与销毁必须有明确的制度规定，设置专门的电子档案保管岗位，定期维护存储介质的可重读性。2做好文档管理的安全保密工作。文档里包含了银行的每日全部交易数据，是银行核心商业秘密。另外，还应做好纸质文档的安全工作：做好防火、防潮、防尘、防盗、防虫蛀、防霉烂等工作，并定期检查纸质文档的存储环境。银行的文档管理基于其业务量而定，每笔业务都会产生相应的凭证，银行规定业务凭证必须保存15年以上。如果根据数据录入部分分析所产生业务量，那么，那么重庆市银行业金融机构将实现前台业务12483.96万笔，5年后将达26220.58万笔。市外银行业金融机构总资产45.9万亿元，其前台业务约为316844.76万笔，由此产生的凭证均需要通过电子存档和纸质存档。而在总分行之间的凭证传递和寄送，银行与客户之间的凭证及资料的寄送也是随着业务的开展而不断增长的。二、银行业务集中建设1清算中心清算中心是办理系统内各经办行之间的资金汇划、各清算行之间的资金清算及资金抵借、账户对账等账务的核算和管理的部门。包括同城清算与异地清算。主要功能是保证金结算、账务处理、证券交易管理等。清算中心是总行与支行相关账务处理的集中地，是资金流入与流出的交汇地，所以，清算中心是银行的资金流动心脏，是银行资金链条的核心部门。2.账户核算中心建立集中、统一的会计核算体制，加大对各营业机构的监控力度，规范财会核算和财会管理，提高会计信息的真实性、准确性、及时性和完整性，防止和杜绝假帐、假表和假数的产生，防范经营风险，是建设银行落实统一法人制度，实现商业银行经营管理的重要工作。城市综合业务网络系统范围内营业机构的账务集中管理的运行模式一般是在账务集中管理的基础上实现账户集中核算。银行账户集中管理可节约银行系统投资，并可以利用目前系统安全资源，提高银行的投入产出比。通过账户集中管理系统可将银行结算账户的管理由行政管理向市场管理转化。通过系统的管理能够实时监控各类银行结算账户的开立和使用，及时发现和纠正存款人违规开户的行为，防止单位存款人多头开户，遏制利用银行账户进行逃税、逃贷、逃债；同时，利用集中存储的各类账户信息，与异常支付监测系统进行分析比对，可以更有效地识别、分析各类可疑支付交易，以利于防范和打击洗钱、诈骗等违法犯罪活动，并在此基础上拓展支付信用信息申报功能，向社会提供存款人支付信用的查询，促进社会信用制度的建设。3.事后监督中心事后监督中心是独立于各业务部门，每日对银行的会计、金库等进行及时而全面监督的部门。 事后监督中心的运作模式：事后监督中心每日接受被监督单位送达的上一日会计资料；指定专门人员接受并传递；按照规定的监督内容和程序审查和比对会计资料，并记录于“事后监督工作日志”；审查完毕后应签章确认，若发现问题填写“事后监督通知书”；将“事后监督通知书”送达被监督单位并要求查明原因。事后监督中心是银行内主动承担重大差错和事故的部门，能及时防止重大差错与事故的发生；事后监督中心对提高银行的会计信息质量有着关键的作用；在一定程度上也能对银行业务的风险做出有效的反应，保证银行会计操作的合法性。4.现金集中管理中心现金集中管理通过现代现金管理技术把商业银行内部的现金进行集中管理。通过以下几种方式实现： 1、现金集中管理：现金集中就是将银行内部各分支机构的账户余额通过某转账机制，全部归集到总行的单一总账户上，并由其对资金集中进行处理。 2、资金池：是指银行将下属企业多个账户的余额进行名义抵消，以计算整个集团的净余额利息。与现金集中不同的是，现金合并没有实质性的资金转移。 3、净额结算：指银行内部通过消除或合并各单位资金流以减少银行内部各单位之间跨境支付或外汇交易的制度，简单说来，就是将由银行内部各单位之间的货物交换而引起的应收账款、应付账款进行对冲，并以其净额进行结算。