服务支持总体介绍.ppt

Slide1 TheServiceDesk 目标 在用户和IT服务管理间架设了一个中心点 桥梁 为用户提供SinglePointOfContact SPOC 用来把握所有突发事件并提供界面给其他流程提供符合商务目标的高质量服务支持帮助确定IT服务的成本提高用户满意度快速恢复正常的运营服务 职责 接收 记录 跟踪服务请求提供一线 firstline 支持 区别于CallCenter 有必要的话还可提供二线 secondline 支持给用户提供建议 向导信息管理达到服务协议 SLA 的要求协调各部门 人员间资源 输入 输出 电话请求 传真请求 Internet Web请求 硬件 应用程序事件 ServiceDesk 外部服务支持 产品支持 销售 市场 Internal服务支持 合同支持 信息管理 监视 邮件 语音请求 CallCenter HelpDesk ServiceDesk区别 CallCenter基于电话服务HelpDesk对企业内部的问题解决ServiceDesk LocalServiceDesk CentralServiceDesk VirtualServiceDesk载体多 提供记录 分派 一线支持等 LocalServiceDesk LocalServiceDesk的特殊性语言 种类等 费用便宜 CentralServiceDesk CentralServiceDesk的特殊性人员增加 费用增加 CentralizedServiceDesk User1 User1 User1 User1 User1 User1 User1 User1 User1 User1 User1 User1 VirtualServiceDesk VirtualServiceDesk的特殊性对应快速 费用高 了解商务需求 客户需求使用户能够进行单点联系 singlepointofcontact 提高质量及快速回应对于用户的请求更有效 更直接的使用支持资源更好的信息管理来为服务做支撑改进 提高用户服务 满意度 利益点 Slide10 IncidentManagement 目标 尽快的对商务运营中断进行恢复正常的服务操作 最小化对商务运营所产生的负面效果 职责 确保最佳的使用资源来对商务运作进行支持对突发事件的关联性进行整理筛选对所有突发事件采用统一的方法进行管理 突发事件定义一个突发事件是非标准运作事件的一部分 或者是服务质量的降低突发事件可分为2大类1 错误 应用程序不能打开 电灯不亮 撞车2 服务请求 密码遗忘不能登录 突发事件生命周期 跟踪 监视 信息 突发事件发现和记录 一线和多线支持 调研和诊断 突发事件恢复 突发事件终止 服务请求流程 服务请求 Y N First second andthird linesupport 服务请求流程 发现和记录 请求 前端支持 解决 恢复 关闭 调研和诊断 解决 恢复 调研和诊断 解决 恢复 功能和职权升级 二线支持团队 三线支持团队 服务台经理 服务台支持团队 三线经理 二线经理 IT服务经理 能力 功能 层次 职权 关系 突发事件 问题和已知错误间的关系 基础构架中的错误 突发事件 问题 已知错误 变更请求RequestforChange 架构改变 处理重大的突发事件主要的重大事件的发生能够对用户造成极端的影响 服务台负责记录和维护所有突发事件的活动和终止 KPIs 关键的绩效指标 突发事件的数量统计解决突发事件所花费的时间对突发事件的响应时间每个突发事件上的平均费用突发事件的一线解决率 及时解决突发事件减少商务中断对目标进行全程监视排除大量的突发事件和服务请求提供更多准确的CMDB信息提高用户满意度减少在IT支持团队和用户的商务运营中断 利益点 Slide19 ProblemManagement 目标 最小化商务运营的负面影响挖掘出问题中隐藏的原因防止突发事件的重复发生提高资源的可用性 职责 有效 快速的解决问题确保资源的有效利用来解决问题事先识别问题和已知错误 最小化突发事件的发生和重复提高支持团队的工作效率 问题 已知错误 RFCs RequestforChange 问题 一个或多个突发事件的隐藏原因 根本原因 已知错误 一个问题已经成功诊断并已有临时性或永久性解决方案RFCs 变更请求 突发事件 问题 变更管理间的关系 突发事件管理 问题管理 变更管理 突发事件匹配 错误的CI 问题展开错误记录 临时性解决方案 RFC 问题 已知错误 变更 根本原因确定 问题管理流程 问题数据库 问题管理问题控制错误控制 变更管理 RFC 记录 信息 评审复查 突发事件管理 能力管理 配置管理 服务级别管理 可用性管理 信息 信息匹配临时解决方案和快速解决 问题控制流程 来自其他流程信息 问题 分析 错误控制 跟踪 监视问题 识别 记录 分类 分派 研究 诊断 错误控制流程 问题控制 已知错误识别 记录 解决方案诊断 选择解决方案 评审 问题关闭 问题数据库 变更管理 跟踪 监视问题 问题数据库 RFC 变更 减少突发事件的发生提高IT服务质量提高ServiceDesk的一线解决率firsttimefixrate永久性的解决方案丰富知识库主动的管理 利益点 Slide27 ConfigurationManagement 目标 记录所有的IT资产和配置项 CIs 记录准确的配置信息提供给其他流程 什么是CI ConfigurationItem CI所有的硬件 软件 文档等 规划 战略 策略 范围 角色 职责 必需的工具和资源识别 对CIs间关系进行筛选 识别 标记控制 对CMDB进行权限控制状态记录 记录所有当前或历史配置项目的状态 是正在使用 维修 测试 确认 审计 确认 审计物理存在的 职责 问题管理5个活动 当前位置配置管理系统设计相关流程计划配置基准线应急和恢复系统 规划 必需指定一个命名规则唯一性PC cn001PC逻辑性Notes 030318XN58F18独立性Notebook 1001Notebook Alan其他属性 识别 Hardware Software SLA CINameSerialNO TypePrice CINameSerialNO TypePrice CINameSerialNO TypePrice 登记所有新的CIs和versions更新CI的记录许可证控制保证配置项的完整性 控制 CIs的唯一识别项和他们的状态配置的基准线 发布和状态状态变更中每个人的职责变更历史RFCs 状态记录 一个CI的生命周期 计划 测试 安排 开发 生产 仓库 维护 存档 CMDB的范围 发布和变更一致性发现其偏离处统计发生次数工具 确认 审计 与其他流程的关系 变更管理 发布管理 配置管理 变更请求注册 分派RFC号 结束 发布新版本软件 硬件或文档 更新CM记录 从DSL中发布软件并更新DSL和CM记录 CMDB DefinitiveSoftwareLibrary 检查环境 报告配置项 区域 检查所有的CM记录是否已更新 评估风险分析 同意变更 执行变更 做变更后检查 变更完成 利益点 提供正确的配置项信息和文档来支持其他的服务管理紧急情况下的恢复计划支持发布管理改善CIs的安全性控制实施改变影响的分析 设置ConfigurationManagement设置计划一般要花费6个月 实际有可能更长 但配置管理所带来的收益和好处是大于成本的 Slide37 ChangeManagement 目标 确定使用标准的方法和流程快速 平稳 可靠的执行变更 最小化对服务质量的影响跟踪变更 在发生变化时有个标准可以遵循 职责 提高变更效率 记录变更情况评估变更中所涉及到的中断 成本 优势 必要的资源 风险管理和协调变更应用在变更应用中负责监视和报告复查和关闭RequestsforChange RFC 变更的定义 涉及到CI变化的都称之为变更ChageAdvisoryBoard CAB 变更顾问委员会ChageAdvisoryBoardEmergencyCommittee CAB EC 紧急小组 变更的类型 基础变更 优先级 高 中 低 分类 重要的 一般的 紧急变更 必须立即快速处理的变更标准变更 已提供一个经过认证的解决方案 默认变更 例如 setupofUserprofile Passwordreset Slide41 变更控制流程 基础变更 通常 Slide42 变更控制流程 紧急变更 利益点 在商务运营和服务支持中增加变更的可见度和信息的沟通减少变更所带来的风险提高工作效率和服务质量更好的来评估变更成本大幅度的提升变更能力 Slide44 ReleaseManagement 目的 将硬件和软件成功上线当更新到新版本有标准的过程去检查在运营环境中控制CIs的发布 成功上线的定义无负面影响 并且是有记录的 职责 发布的流程 发布策略 发布计划 发布项准备 构筑发布 开发测试 接受发布 上线计划 环境准备 培训 分发 安装 ConfigurationManagementDatabase CMDB DefinitiveSoftwareLibrary DSL DefinitiveHardwareStore DHS 测试环境