医院该如何正确看待和处理患者的投诉？.doc

医院该如何正确看待和处理患者的投诉？如今医患关系紧张，一听说患者投诉，一些医务人员首先想到的是“找茬”，甚至认为患者恩将仇报、以怨报德。其实，工作中的任何不慎都可能损害到患者的利益，从而引发投诉。患者投诉一方面反映了需求没有被充分满足，另一方面也暴露了医院存在的问题。处理患者投诉，不仅可以维护医院形象，也可以使医院从中吸取教训，进一步提高自身。投诉的分类1、有效投诉有效投诉有两种情况：患者对医院在管理、服务、收费、医疗技术操作等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并属经过有关行业主管部门登记在册的；患者向医院提出的医院工作人员故意、非故意，或失误造成患者或公众利益受到损害的投诉。2、沟通性投诉求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。有调查显示，真正因为医疗差错事故产生的投诉不到20%。因为缺乏医学知识，或者信息不对称导致的误解，也大概10%20%左右。剩下的绝大多数医疗投诉，是因为医疗服务（包括沟通）方面的缺陷所致。如何处理用户的投诉1、处理投诉的原则（1）患者满意原则通过投诉处理，尽量达到患者的完全满意。必须尽量克服困难，努力达到此目标。（a）真心诚意地帮助患者解决问题患者投诉，说明医院工作尚有漏洞，说明患者的某些要求尚未被重视，每个人都应理解患者及家属的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助他们解决问题。只有这样，才能赢得他们的信任与好感，才能有助于问题的解决。（b）把“对”让给患者患者及其家属因为不满才会来投诉，往往会情绪会失控。这时，医院不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使患者或其家属言谈中有不对的，也要把“对”让给他们，与之争议只会激发矛盾。（2）损失最小原则在取得患者充分谅解的前提下，尽量减少医院的经济损失，维护医院的正当利益。为了患者的满意，不得采用简单的办法，使医院在经济和形象上蒙受不必要的损失。谦和礼让、诚意聆听、详尽解释、不盲目作出判断，是可以在不损害医院正当利益的同时，也让投诉的患者满意的。（3）第一时间原则处理投诉必须迅速高效，至少先安抚患者，告之其问题正在处理中。（4）有始有终原则如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理，接待人员仍须密切关心其结果，并随时联络患者。（5）随时记录原则及时登记投诉个案和处理结果。（6）吸取教训原则每次投诉处理中必须对责任人提出处理意见，对管理体制提出改善建议，使同类过失减少发生；有关当事人也应从中受到教育。2、处理患者投诉的程序从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程，一般包括：接诉-聆听-判断处理-回访-总结。（1）接诉礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作质量的第一关。（2）聆听与记录诚意听取患者的投诉，认真记录事故的要点。（3）判断、处理感谢患者的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。（4）回访是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与患者沟通，搞好关系的最好机会。（5）总结发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在今后的工作中怎样才能避免类