服务部员工在岗培训手册.doc

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目 录第一篇 如一坊直营店服务部培训大纲1第一章 服务部培训手册管理办法1第二章 服务部各岗位培训内容2第一节 前堂部培训手册目录表2第二节 服务员任职培训内容3第三节 服务员任职培训记录表4第四节 服务员应变能力6第五节 咨客任职培训内容7第六节 咨客任职培训记录表8第七节 咨客应变能力10第八节 清洁工任职培训内容表11第九节 清洁工任职培训记录表12第十节 清洁工应变能力13第二章 前堂部培训手册检测标准14第一节 服务员任职培训检测标准14第二节 咨客培训后效果检测标准16第三节 清洁工培训后效果检测表18第二篇服务员在岗培训教材19第一章服务部业务技能培训教材19第一节 基本素质（思想素质、业务素质、身体素质）19一、思想素质19二、业务素质中的语言艺术20三、身体素质22第二节 顾客投诉28第三节 部分应变能力30一、当你发现客人给的现金中有一张假币怎么办？30二、客人问道：“这里的酒水怎么卖这么贵？”30三、我们这么多个人，在其他地方消费都可以打折，你们可不可以给我们打个折？30四、客人要你喝酒怎么办？30五、当客人主动赠送礼品或小费怎么办？30六、餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐怎么办？31七、遇到自己的亲友来用餐怎么办？31八、服务中自己心情不佳怎么办？31九、当服务员发现顾客跑单怎么办？31十五、推销酒水的技巧31十六、客人说：“你们服务工作不到位或出错时”32十七、发现有顾客在餐厅内的装修设备类照相？32第二章 消防安全知识33第一节 燃烧的定义及灭火的基本方法33一、燃烧的定义与三要素33二、火灾的定义与分类33第二节 灭火器的常识34一、灭火器常识34二、使用方法34第三节 消火栓的使用方法35第四节 安全用电35一、安全用电的基本知识35二、用电规定35三、触电急救35第五节 消防小常识37一、消防安全20条37二、厨房内的煤气管道检查38三、发生火灾是先报警还是先灭火38四、冬季使用液化石油气怎样注意防火安全39五、使用液化石油气灶为什么要先点火后开气40六、民用液化石油气钢瓶为什么不能卧放40七、煤气灶的哪些部位容易漏气40八、天然气系统漏气怎么办40九、使用燃气热水器怎样注意防火安全41十、住楼房着火怎么办41十一、睡熟时，听到火警该真么办42十二、发生火灾时人被困在室内怎样呼救42十三、逃生的心理和行为43十四、在非跳即死时应注意什么43十五、救生器材有哪些43十六、使用电热器应如何注意防火43十七、使用空调的防火措施44十八、如何防止电冰箱爆炸44十九、电饭锅的防火措施45二十、电吹风的防火安全措施45二十一、避雷常识46第三章 设备维护知识47第一节 空调类47一、水冷式中央空调47二、分体吸顶式空调48三、分体吸顶式空调操作：49四、一体化窗机51第二节 抽排设备类52一、环保风机52二、排气扇54第一篇 如一坊直营店服务部培训大纲第一章 服务部培训手册管理办法一、培训负责人：服务部主管二、受培训人：服务员、咨客、清洁工、三、培训时间：培训当月四、培训要求：每月每位部门员工不少于三次，每次不能少于一个小时；五、培训方式：可由部门领导根据实际情况，在班前或班后进行培训；六、检测人：总公司运营部、人力资源部、各店负责领导；七、检测方式：在受训员工中根据受训内容进行抽查评分；第二章 服务部各岗位培训内容第一节 前堂部培训手册目录表项目岗位具体项目培训人服务务员任职培训内容1环境的熟悉服务部主管2基本礼仪的学习3基本技能的培训4制度的学习5服务流程的学习6消防与设备知识的学习7班次工作流程与工作项目的学习8经营模式、菜品认识、收费标准（或菜谱）学习9客人投诉的原因及处理程序10应变能力的培训咨客任职培训内容1环境的熟悉服务部主管2基本礼仪的学习3基本技能的培训4制度的学习5服务流程的学习6消防与设备7工作项目的流程8经营模式、菜品认识、收费标准（或菜谱）学习9客人投诉的原因及处理程序10 应变能力清洁工任职培训内容1环境的熟悉服务部主管2基本礼仪的学习3基本技能的学习；4制度的学习5消防与设备知识的学习6应变能力；7餐厅的收费说明、经营品种、经营特色 9 工作流程的学习培训效果检查细则1服务部培训后效果检测表2咨客培训后效果检测表3、清洁工培训后效果检测表第二节 服务员任职培训内容 类别培训内容培训负责人环境1、 工作区域、台号、工作柜的具体分布；2、 内部电话的分布；3、 所需餐具的存放地点；4、 工作区域电器设备设施的分布和使用；5、 工作区域用品用具的具体摆放；6、 餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道；服务部主管基本礼仪1、 基本礼仪；2、 基本礼貌用语；3、 着装要求服务部主管基本技能1、 托盘、摆台、换骨碟、斟酒、烟盅、2、 加汤、调火、收台、擦台、拖地3、 各种单据的使用方法与流程4、 正确使用电磁炉；5、 餐前准备要求；6、 推销技能（点菜、酒水）；7、 接听电话；8、 葡萄（特殊酒）酒的开法； 服务部主管制度1、 相关制度及处罚细则（处罚制度）2、 部门扣分细则服务部主管服务流程学习1、 接待服务；2、 餐中服务；3、 结帐工作；4、 结束工作；服务部主管消防与设备1、 相关的理论知识；2、 灭火器的使用；3、 餐厅灭火器和消防栓的具体分布；4、 着火的处理方法及其它应急措施；5、 应急阀的使用方法、报警系统的使用；6、 部门设备设施的正确使用服务部主管班次1、 三个班次的工作流程及须完成工作2、 工具的正确使用服务部主管经营1、 餐厅的经营品种及经营特色；2、 餐厅经营品种名称相关的特点的学习；3、 餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法；4、 各类茶的收费及功效；5、本部门用品用具的名称及餐具的名称；服务部主管投诉客人投诉的原因及处理程序服务部主管应变应变能力服务部主管第三节 服务员任职培训记录表类别具体内容受训签署确认签字（受训人如对培训效果不满可拒绝签字，并有权要求再次培训）培训人签署是否达到目标培训人签名环境熟悉工作区域、台号、工作柜、开关具体分布内部电话的分布本部门用品用具的名称及餐具的名称所需餐具的存放地点工作区域电器设备设施的分布和使用工作区域用品用具的具体摆放餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道基本 礼 仪基本礼仪基本礼貌用语的掌握着装要求及员工形象指引基本技能的培训站立、行走、请、指引姿势托盘、摆台、换骨碟、斟酒、烟盅、加汤、调火、收台、擦台、拖地各种单据的使用方法与流程正确使用电磁炉餐前准备要求推销技能（点菜、酒水）、接听电话；葡萄（特殊酒）酒的开法制度学习相关制度及处罚细则（处罚制度）部门扣分细则服 务 流 程接待服务；餐中服务结帐工作结束工作续服务员任职培训记录表类别具体内容受训签署确认签字培训人签署是否达到目标培训人签名消防与设备灭火器的使用餐厅灭火器和消防栓的具体分布着火的处理方法及其应急措施应急阀的使用方法、报警系统的使用部门设备设施的正确使用班次三个班次的工作流程及项目（早、中、值）各类工具的正确使用经营品种特色餐厅收费、菜谱、经营品种及经营特色；餐厅经营品种名称相关的特点的学习；餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法各类茶的收费及功效；投诉客人投诉的原因及处理程序应变应变能力注：此表由服务部主管填写一份，直接交经理审核，审核后原件或电子版由服务部主管传人力发展部经理处。第四节 服务员应变能力1) 客人给的现金中有假钱怎么办？2) 当客人要求打折怎么办？3) 当客人问道这里的酒水怎么卖这么贵时怎么办？4) 当客人点到已售完的菜时怎么办？5) 当客人要你喝酒时怎么办？6) 当客人给你小费时怎么办？7) 当客人要更换茶或锅底时怎么办？8) 当看见同事偷吃怎么办？9) 当看见同事之间争吵时怎么办？10) 当汤汁打倒在客人身上怎么办？11) 当你发现跑单的客人怎么办？12) 当客人在餐厅遗失物品时怎么办？13) 当客人问道为什么包房要收服务费或房间费时怎么办？14) 当客人在餐厅摔跤了怎么办？15) 营业时间已到客人还在用餐时怎么办？16) 当营业时间已结束，还有客人来时怎么办？17) 如客人要求合你留影拍照时怎么办？18) 当你不小心烫到客人怎么办？19) 冲茶时发现菜品里有异物时怎么办？20) 客人等位时，说有急事要求先安排时怎么办？21) 当发现可疑人员进入餐厅时怎么办？22) 当给客人位订重了，来的客人没有座位怎么办？23) 当客人在餐厅丢失物品怎么办？24) 当客人离开后，回到餐厅说丢失了物品怎么办？25) 当客人要进入厨房重地怎么办？第五节 咨客任职培训内容类别培训内容培训负责人备注环境1、 工作区域、台号或房名、工作柜的具体分布及每张台的最大容客量；2、 所需餐具的存放地点；3、 内部电话的分布；4、 工作区域电器设备设施的分布和使用；5、 工作区域用品用具的具体摆放；6、 餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道；服务部主管基本礼仪1、 基本礼仪；2、 基本礼貌用语；3、 着装要求服务部主管基本技能1、 岗位的基本技能 2、行走基本技能3、接听电话技能 4、清洁玻璃技巧服务部主管制度相关制度及处罚细则服务部主管流程1、 接待服务 2、餐中服务；3、结帐工作 4、 结束工作；服务部主管消防设备1、 相关的理论知识；2、 灭火器的使用；3、 餐厅灭火器和消防栓的具体分布；4、 着火的处理方法；5、 应急阀的使用方法、报警系统的使用；6、 意外事故的应急措施；7、 部门设备设施的正确使用；服务部主管班次1、班次的工作流程及项目（早、中）2、工具的正确使用服务部主管经营1、 餐厅的收费、经营品种及经营特色；2、 餐厅经营品种名称相关的特点的学习；3、 本部门用品用具的名称及餐具的名称；4、 餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法；5、 各类茶的收费及功效；服务部主管投诉客人投诉的原因及处理程序服务部主管应变应变能力服务部主管第六节 咨客任职培训记录表类别具体内容受训签署确认签字（受训人如对培训效果不满可拒绝签字，并有权要求再次培训）培训人签署是否达到目标培训人签名环境熟悉工作区域、台号或房名、工作柜的具体分布及每张台的最大容客量所需餐具的存放地点；内部电话的分布；工作区域电器设备设施分布和使用工作区域用品用具的具体摆放；餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道基本 礼 仪基本礼仪基本礼貌用语的掌握着装要求及员工形象指引基 本 技能岗位的基本技能 站立、行走、请、指引姿势接听电话技能 清洁玻璃钢技巧制度学习相关制度及处罚细则（处罚制度）部门扣分细则流程接待服务的熟悉掌握 对餐中服务、结帐工作、 结束工作的初步掌握消防与设备相关的理论知识；灭火器的使用；餐厅灭火器和消防栓的具体分布；餐厅着火的处理方法；报警系统的使用；意外事故的应急措施；部门设备设施的正确使用；续咨客任职培训记录表类别具体内容受训签署确认签字培训人签署是否达到目标培训人签名班次班次的工作流程及项目（早、中）工具的正确使用经营品种与特色餐厅收费说明、经营品种及经营特色经营主要菜品相关特点的熟悉本部门用品用具名称及餐具的名称餐厅酒水、菜谱的认识、价格、产地及具体的开法各类茶的功效及收费投诉客人投诉的原因及处理程序应变应变能力注：此表由服务部主管填写一份，直接交经理审核，审核后原件或电子版管传人力发展部第七节 咨客应变能力1) 当有两桌客人同时争座一张台时怎么办？2) 有客人订位，来到时又没有位时怎么办？3) 营业高峰期，有熟客打电话要求留位时怎么办？4) 营业高峰期，有客人超过订座时间还未来到时怎么办？5) 等位情况下，有客人拿到号离开后又回来此时已过号，要求按原号安排座位，其他客人意见大，且非要求按原号等位时，怎么办？6) 客人等位时，说有急事要求先安排时怎么办？7) 营业时间已到，还有客人来要求用餐时怎么办？8) 当客人问道为什么包房要收服务费或房间费时怎么办？9) 当客人给的现金中有假钱怎么办？10) 当客人要求打拆怎么办？11) 当客人要你喝酒时怎么办？12) 当客人给你小费时怎么办？13) 当看见同事偷吃怎么办？14) 当看见同事之间争吵时怎么办？15) 当你发现跑单的客人怎么办？16) 当客人在餐厅遗失物品时怎么办？17) 当客人在餐厅摔跤了怎么办？第八节 清洁工任职培训内容表 类别培训内容培训负责人环境1. 开水器的具体使用；2. 工作区域、台号、工作柜的具体分布；3. 回收餐具的存放地点；4. 内部电话的分布；5. 工作区域电器设备设施的分布；6. 工作工具的具体摆放；7. 餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道；服务部主管礼仪1、个人礼仪；2、基本礼貌用语；服务部主管基本技能1、 地面的清洁技能2、 玻璃的清洁技巧3、 家俱的清洁与保养技能4、 花草的维护与保养5、 本部门用品用具的名称及使用方法和用途6、 工作区内电器的使用与注意事项目服务部主管制度相关制度及处罚细则服务部主管消防与设备1、 相关的理论知识；2、 灭火器的使用；3、 餐厅灭火器和消防栓的具体分布；4、 着火的处理方法及其它应急措施5、 应急阀的使用方法、报警系统的使用；6、 应急措施；7、 部门设备设施的正确使用；服务部主管应变应变能力服务部主管经营餐厅经营品种、经营特色；班次1、 班次工作流程2、 工具的正确使用第九节 清洁工任职培训记录表类别具体内容受训签署确认签字（受训人如对培训效果不满可拒绝签字，并有权要求再次培训）培训人签署是否达到目标培训人签名环境熟悉开水器的具体使用；工作区域、台号、工作柜的具体分布；回收餐具的存放地点；内部电话的分布；工作区域电器设备设施的分布；工作工具的具体摆放；餐厅安全器具的的分布和消防通道、员工通道；礼仪个人礼仪；基本礼貌用语；基本技能地面的清