服务意识与服务质量.doc

服务意识与服务质量、如何打造执行力试 题 一姓名：周萍兰 部门：客户服务部 得分：一、 填空题（满分11.5分，每空0.5分）：1、物业管理服务过程中，管理的对象是 公共设备设施 ，服务的对象是 房屋产权所有人和使用人 。2、服务意识是指能 自觉 地 、发自内心地、主动地为他人和社会提供 有经济价值 的劳动。 3、优质服务两个基本点是 管理 、 服务 。4、执行力的十六字方针是人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。 5、执行力是指配备、组织相关的人力、物力 ，采用 科学、合理 的方法、手段，促使 计划、任务快速、高效 完成。6、了解自我，除了解自己的专业水平外，还需知道自己的情感强度、情感智力。7、反馈是指 掌握工作落实的进度，及时汇报、指导 。8、我们应营造 积极、负责、敬业、健康 的企业文化。 二、单项选择题（满分7.5分,每小题1.5分）:1、优质服务应以 D为中心。A、公司领导； B、管理处领导； C、部门领导； D、为业户服务。 2、一个称职的执行型领导，首先应具备 C 。 A、身体素质； B、军事素质； C、专业技能和综合素质； D、善于处理人际关系。 3、机构设置应 D 。 A、越多越好； B、越简单越好； C、越少越好； D、越合理、精干越好。4、提高执行力，首先应解决 D 问题。A、了解自己； B、了解自己的团队； C、存在的问题； D、人员。5、提高服务意识，就是要 D 。A、尽量做好自己的本职工作； B、将业户当作自己的朋友、亲人；C、提高业务水平； D、提高业务水平，将业户当作自己的朋友、亲人；三、多项选择题（满分10分,每小题2分）:1、物业管理行业从业人员，应具备 A B C D 服务意识。A、服务/管理意识； B、法律意识； C、成本意识、危机意识； D、创新意识。 2、优质服务的“三力”是指 B C D 。A、完成力； B、思考力； C、决策力； D、执行力。 3、优质服务的“四化” 是指 A B C D 。A、程序化； B、规范化； C、数据化； D、合理化。 4、具体说，优质服务应做到 A B C D 。A、应具备良好的服务意识； B、必须有一支团结、训练有素的团队；C、必须建立健全规章制度； D、必须有健全的各种监督、激励、执行机制。5、“标准”是指 B C D 。A、按时完成工作； B、各项规章制度； C、操作流程； D、程序、规范。 服务意识与服务质量、如何打造执行力试 题 二姓名：周萍兰 部门：客户服务部 得分：一、 简答题（满分15分，每小题5分）：1、如何提高自身的服务意识？答：提高业务水平，将业户当作自己最需要、最愿意帮助的亲人或朋友。2、如何提高自身的服务质量？答：加强学习，提高自己的管理服务意识、服务技能、法律意识、创新意识；严格执行既定的工作标准、规范；创造性工作，充分发挥自己的主观能动性。3、执行力包括哪些要素？尝试按这些要素的重要程度排列先后顺序。答：人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。二、 论述题（满分56分，其中第3题16分、第1和第2题各20分）：1、 认为你所在的部门或班组存在哪些管理和日常工作问题？答：1、本部门的日常工作有序，能合理分工。2、细节还不到位，我们要加强做好细节，细节更体现品质。3、本人觉得没有奥秘是最大的奥秘，对于业主要诚信，理想的员工应该具备灵活性、对业主的宽容以及根据情景监督并改变行为的能力,还应具备设身处地为业主着想的个人品质。4、本部门还要加强学习，法制观念不够强等。2、假如你是你所在团队的主管或班长，你打算如何提高所在团队的执行能力和服务质量？答：物业管理具有工作量大、复杂、长期等特点，在日常管理中须对大量物业管理信息进行分类、分工、处理和传递，如果管理水平跟不上，工作效率低下，就不可能做好物业管理。要提高团队的执行能力首先要了解团队，了解人员的做事能力，合理组织分工，让手下自由发挥成长，合理给予赞赏给予员工工作的肯定让手下更自信更强更有活力其次是找些管理与业务知识资料，让员工增加文化，增加技能。最后是与员工多沟通、协调各方面的工作，掌握工作落实的进度，及时汇报、指导，让员工在工作中学习，在学习中进步。3、假如你是管理处经理，你应该如何开展工作，以利于提高管理处现有水平？答：提高物业管理水平，工作效率须从多方面考虑： 、树立形象要做的是形象定位，即以什么姿态面对市场，品牌打出去，得到认可，也就增加了市场竞争力。首先，物业管理者应具有区别于传统管理模式的现代管理与服务理念,在管理中应推行一整套程序化、规范化的管理方式，使各项管理标准达到规范要求，例如标准信函的应用、工作时间的有序安排等，物业管理公司可对物业辖区内的业主进行物业管理价格、业务范围、服务内容、态度等方面的调查及接受业主们对服务管理优缺点的评价和如何改进方面的信息反馈。这是一个系统工程,在建立品牌的过程中,除应对市 场和消费者有个完整的了解外,还要靠企业每方位的提升,才能形成完整的品牌战略。 、理顺思想，加强培训物业管理其实是对人的服务，从业人员要摆正自己与业主的关系，二者之间是服务与被服务的关系，而不是管理与被管理的关系，要想提供优质服务，就要严把用人关，多吸纳有专业技术、有服务精神的优秀人才。要不定期的进行培训，强化职工“服务是天职”的意识，即要靠服务求生存。 、建立岗位责任制，实施内部激励机制只有人尽其职，才不会人浮于事，才能真正把工作做到实处，实施内部激励机制，能充分调动员工的工作积极性，使企业永葆活力。总的来说必须要有一群具有高度敬业精神的管理服务人员，毕竟企业事业成败的关键都在于人。 三、附加题（满分30分）： 你认为管理处现在的运作存在哪些问题，应如何改进？ 答：1、有物业前期介入的楼盘，总是最容易赢得购房者的信任。然而现在交楼时，我们仍会发现一些遗憾。在住宅开发日益讲究环境、房型、配套、服务均好性的今天，这些遗憾的细节，正好成为衡量楼盘品质高下的座标。比如在交楼时期，各设施设备的不完整等，给予业主对我们的诚信大打折扣（但这也是开发商的一忽点），物业管理企业的核心竞争力应该是基于诚信.能力与创新精神的企业文化。另一方面，“细节是物业管理的精髓”，在精细服务、服务技巧等技术层面也需要投入大量资源、倾注精力。2、作为物业公司，其责任主要是提供较完善的后勤保障，提供场地及室内外环境、治安、秩序的维护等。购房者是乐意为高水准的物业管理服务，支付相当的、合理的物业管理费。本人觉得