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文档简介

服务意识 1 服务对象2 什么是服务3 良好的服务是什么4 服务的基本期望5 服务的技巧6 顾客的满意度7 提供优质服务的好处8 优质服务的原则 服务的对象宾客 宾客 A 来酒店消费的客人B 来酒店办事的人老板C 致电酒店的人宾客类型 A 外来宾客B 内部宾客 服务是什么 S smile 微笑 向所有人微笑E excellent 出色 所做事情力求完美R ready 准备好 随时准备好为客人服务V viewing 看侍 将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾 服务是什么 I inviting 邀请 欢迎客人再次光临C create 创造 精心创造热情的氛围E eye 眼光 以热情友好的眼光关注客人 适应客人心理 预测客人需求 及时提供有效服务 使客人时刻感受到服务员在关心自己 良好的服务是 微笑服务友好热情亲切问候主动观注并预测客人需求 服务的基本期望 彬彬有礼快捷友好的完整周到乐于提供有效的服务 个人服务技巧 保持积极的服务态度关心客人需求利用微笑的形体语言 目光接触 运用节制而有表现力的支体语言 向顾客展示积极的态度运用灵活的语言 个人服务技巧 称呼客人姓名语气友好主动提供有帮助性的建议推销酒店服务产品及设施 顾客的满意度 顾客的期望值 服务质量 不满意顾客的期望值 服务质量 满意顾客的期望值 服务质量 优质服务 提供优质服务的好处 提高客人满意度增加顾客再次光临的愿望增加专业形象减少投诉提升酒店美誉度完善工作环境 优质服务原则 热情认知并招呼遇到的每一位客人以友好的方式尽快满足客人需求通过仪表和行为创造专业形象致力于注重客人的舒适与安全针对酒店和本地的服务提供可靠的信息礼貌对待同
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