如何及时催缴物业费用培训课件.ppt

如何及时催缴物业费用 第一部分 物业费包含内容及定价第二部分 房屋入户时收取哪些费用第三部分 日常收费具体时间安排第四部分 物业费用收缴流程第五部分 催费的方式方法及技巧第六部分 催缴物业费用要点及注意事项第七部分 常见拒缴物业费用情况 物业收费 贯穿整个物业管理服务全过程 同时 也能准确的反应出一个项目的总体管理服务水平 但可能也有特殊的历史原因 如拆迁安置等 从而影响项目的管理及物业费用的收缴 物业收费 和项目经理的重视程度 催费力度 工作效率 收费的时间安排 程序 催费的技巧 方式方法 收费人员的工作素养等因素 都决定着一个项目的费用收缴率 第一部分 物业费包含内容及定价 物业服务费成本构成 即用途 1 管理服务人员的工资 社会保险和按规定提取的福利费等 2 物业共用部位 共用设施设备日常运行 小型保养维修费用 3 物业管理区域绿化养护费用 4 物业管理区域清洁卫生费用 5 物业管理区域秩序维护费用 6 办公费用 7 物业管理公司固定资产折旧费 8 物业管理公司法定税费和企业利润 为什么要交物业服务费 根据 物业服务合同 的约定 一个物业管理区域内除业主专有部分外 很多共有部分共有设施设备 而产生的公共事务 必须要有专业人员从事服务 才能保障小区内的正常生活秩序 这些公共事务包括 1 管理综合服务 2 清洁卫生服务 3 秩序维护服务 4 绿化养护服务 5 共用设施设备日常运行 保养及维修服务 物业费如何定价 上述为普通住宅收费标准 但建筑面积高层5万平方米以上 多层10万平方米以上 多层 高层混合项目7万平方米以上 低于这些面积可以邀请招标 其他仍需要按市场公开招投标程序选定物业服务企业 高档住宅 住宅建筑面积144平方米以上超过50 的项目 为高档住宅 别墅 写字楼等等按市场公开招投标原则 选定物业服务企业 不参照此收费标准 依据中标价格和前期物业管理协议收取 第二部分 房屋入户时收取哪些费用 房屋入户时收取哪些费用 根据前期物业管理协议 因为要涉及后期持续缴费 所以首次费用要规范 合理 解释清楚 到位 1 物业服务费 预收一年 物业服务费自房屋交付使用 购房者 业主 次月起计收 预收期不得超过12个月 2 公共水电费 预收一年 标准先预算好 按实际发生额分摊或按户 装修起开始计算 3 垃圾清运费 入户时或装修登记时收取 标准按平方面积 岠江7元 和3元平方米 或 房屋入户时收取哪些费用 按户 明园直接是160平方米以下1000元和160平方米以上1500元 4 预收直饮水费 预收400元 5 代收二次供水费 建议3个月抄表一次 水表自动停走现象较多 和缴费单或催缴单一并发放 6 代收临时电费 前期新项目接管时 7 代收营业水电费 例如会所 不能赚差价损耗包括即可 以免影响正常的物业管理 第三部分 日常收费具体时间安排 日常收费具体时间安排 每年上半年1 2月份 下半年7 8月份 填写并发完缴费通知单 主动上门缴纳应达到50 上半年3 4月份 下半年9 10月份 发完催缴通知单及电话催缴和预约上门收取 收费率达到80 上半年5 6月份 下半年11 12月份 上门催缴 收费率达到95 以上 考虑每年春节在1 2月之间 加上年终总结及考核工作 所以每年度上半年收费时间紧张 各项目要合理安排好时间 如项目缴费金额不大 也可直接按年度进行收取费用 第四部分 物业费用收缴流程 物业费用收缴流程 发放缴费通知 公告栏或单元门厅显眼位置 制造氛围 填写缴费通知单 全面涵盖所有应收费用 填写催缴通知单 应和缴费单纸张有颜色区分 电话催缴 短信平台提醒 预约收费 上门催缴 沟通 协调 处理解决问题 法律文书催缴 律师函 司法催缴 时效二年 仲裁或人民法院起诉 依据物业服务合同规定条款 前面三种最为妥当 因为毕竟业主是我们服务的对象 只有通过沟通 才能相互理解 促进以后工作 第五部分 催费的方式方法及技巧 催费的方式方法及技巧 在日常物业费用缴纳过程中 业主常常会因为工作繁忙 人在外地 返修整改 久未出租 等各种原因迟交 甚至拒缴物业费 为了维持物业的正常运作 保障公司的合法权益 催费 便成为必不可少的工作 为了更好的统一执行催费工作程序 确保收费工作指标按时完成 我们大家都希望在实际工作中 掌握催费工作的要点 熟练运用工作技巧 在完成工作指标的同时建立良好的客户关系 并达到提高自身专业水平的目的 催费的方式方法及技巧 1 所有相关费用尽量集中收取 如 物业费 停车费 公共水电费 二次供水费 直饮水费 各项目要根据收费时间安排好水表抄度和公共费用分摊时间 切记今天发单收物业费 明天发单收水费 会给业主带来不便及加大自身工作量 2 停车费 未配置智能停车刷卡系统的 尽量按半年和物业费同时收取 配置智能刷卡的 到时间及时收取不能拖欠 同时也可顺带收取物业其他费用 催费的方式方法及技巧 3 收缴出租户费用时 要加强催缴力度 合租情况下要找承租人收取 出租户台帐建立 尽量提前收取 养成先交费后服务的习惯 现在的租户 比以前难管理多了 个别租户比业主都嚣张 针对租户费用不及时交纳的 及时通知业主 叫业主帮忙催缴 同时可以采取一些方式方法及技巧 例如 跳电 但要注意各部门之间要配合好 不要前面关电 后面送电 催费的方式方法及技巧 4 出租户入住登记最好和业主一同前来办理登记手续 告知出租房管理规定 出租户办理入住登记时 对照协议 业主结清前面费用 并收缴出租户费用 建议按协议租赁日期收半年或一年费用 或者收到半年6 30日或年度12 31日为止 看协议租赁日期 尽量多收不要少收 未当场缴纳的 先办理好登记手续 记录留底及时催缴 由负责登记出租户手续的客服人员 负责落实 跟进催缴 催费的方式方法及技巧 5 出租户搬家时 抄表后 水 电 直饮水 结清所有费用 并电话告知业主 出租户搬家 费用交纳情况 并告知业主水电费自行结清 业主如有需要 帮忙查询水电表已缴纳的底度 并把现在水电表的抄度告知业主 以方便业主自行结清水电费用 各项目要留有所有单元水电表户号 方便查询 催费的方式方法及技巧 6 业主装修登记时 同样适用于上述方式方法 空置费收取 由于费用较大 要做好沟通工作 一定要及时收取 因为房子处于空置状态 项目管理水平的好坏业主一般情况下他并不知情 这时候是收缴费用的最好时机 一旦装修开始后 费用会较难收取 建议所有空置房水电开关关闭 费用不结清 不予以送水送电 催费的方式方法及技巧 7 已调配 安置或商品房已结算的业主 但未到我们物业办理入户手续的 部分业主认为这样不用缴纳物业费用 等什么时候需要使用房子的时候 在来办理交户手续 我们需要及时和开发单位对接 已办理结算手续的 要及时电话通知办理入户手续 并明确告知物业费用从调配单或交付单次月起开始计收 催费的方式方法及技巧 8 在催缴费用过程中 也要找对业主 家里是男主人说话算数 就要找男主人 家里是女主人说话算数 就要找女主人 相信每个家庭都有一个管理日常事物或家里说话算数的 催缴费用你如果每次打电话都说好的 后面来交 但一直没来 你可以尝试给老婆或者老公通通电话 如果你催的这个业主 明确告知你 费用叫你找他老婆或者老公收取 以后该户你就只要找这个人收取就是了 不要在麻烦家里其他人了 同时也要做好记录 下次同样 催费的方式方法及技巧 9 业主有求于我们物业时 催交费用的最佳时机 例如业主报修时 房屋漏水 智能移位 上门反映问题 领取邮件时等等 都可以适当提醒缴费 维修人员上门维修时都可以提醒业主缴纳物业费用 10 小区日常巡查时 碰到未交费的业主提醒缴纳物业费用 第六部分 催缴物业费用要点及注意事项 催缴物业费用要点及注意事项 1 收费工作首先要有自信心 包括两方面 一是我们收费人员自已要有自信心 坚信一定能把钱收回来 让自己的士气能占上风 二是团队的自信 当一名成员收费受阻时 其他收费成员和同事要给予鼓励 帮助献计献策 2 制造收费氛围 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来 比如 秩序维护员 保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主 就可以提醒业主该交物业费了 让业主时时感受到服务中心收费的气氛 随着时间的推移 让不交费的业主感觉很难为情 催缴物业费用要点及注意事项 3 加强收费培训工作 每天收费成员一起开总结会 遇到的疑难问题拿到桌面上讨论 大家群策群力研究应对措施 4 建立 直通车 无障碍通道 对于收费工作受阻的问题 物业职责之内力所能及 在第一时间给业主解决 速度要快 效率要高 业主在忙 他总有休息的时候吧 我相信只要他想主动缴费 任何时候 我们物业都可以安排人员上门去收取 记得明园以前有个出租户凌晨三点回小区 第二天早上又要走 我们就等到他三点 催缴物业费用要点及注意事项 5 杜绝拖沓思想 包括两方面 一是不要让业主拖沓 例如 有些业主以过几天就交物业费为由来推拖 此时一定紧追业主不放 甚至一天打两三个电话 并与业主约定交费时间 在此期间 要不断地与业主沟通 让业主没有退步的空间 不要轻易相信业主会如期来交物业费 收费人员一定要有主动意识 二是物业解决问题不要拖沓 例如 有些业主承诺解决某某问题就交费 此时服务中心就要马上跟踪解决 若拖延时间 过一天或一夜 业主都有可能会变卦 再发起第二次进攻就难很多 催缴物业费用要点及注意事项 6 对无理由拒交费 对物业态度特好的业主 不要轻易上当 如业主向你诉苦 我们也要向业主诉苦 一定要坚定收费的立场 若有需要 可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通 直至交费 7 对于联系不上的业主 要想方设法获取业主的联系方式 比如 看本小区有无该业主的同事 朋友 关系好的邻居 想方设法从他们手中得到该业主的联系方式 如有需要 可以找到他单位 登门拜访 对于房子不常住的 要时刻留意业主是否偶尔回来入住 催缴物业费用要点及注意事项 8 明确分工 对症下药 对于收费过程中的问题 要分类对待 专业分工 收费时间紧迫 解决问题要量化 到底多长时间能够解决问题 收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查 9 对遗留问题要敢于面对和解决 有问题暴露是好事 积压时间越长 越不好解决 自己解决不了的不要积压 一定要第一时间向直接上级反映 争取尽快解决 催缴物业费用要点及注意事项 10 注意与关键客户的沟通 如村民代表 有些欠费业主在业主中影响较大 可以采取 疏导 方式沟通 与部分业主心目中的 核心人物 保持良好沟通 对其他一部分业主会起到积极的影响 11 做好宣传引导工作 一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论 此时 我们要采取主动 通过宣传栏 网络等途径引导业主理解支持物业工作 积极交费 12 收费工作要 心到 做到 嘴到 收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费 第七部分 常见拒缴物业费用情况 常见拒缴物业费用情况 一 开发商有纠纷 如房屋质量问题 采取措施 1 有效沟通 通过电话 会面与业主商讨解决问题 如涉及到开发商方面的 做好畅通的沟通渠道 一般开发商再其责任范围内会同意解决 尽快落实维修处理 2 如无法达成共识 业主也应该履行其缴纳管理费的义务 如业主继续不交的 可通过法律手段处理 常见拒缴物业费用情况 二 对物管服务不满 例如安全工作 卫生质量 日常维修等 采取措施 1 有效沟通 向业主表示物管为其服务之诚意 在管理处职责范围内 尽量满足其要求 三 与管理处有纠纷 例如家中被盗 车辆刮擦 和业主发生吵架或打架 采取措施 及时沟通解决到位 不能一直置之不理 必要适当予以减免照顾 常见拒缴物业费用情况 四 业主交房后 一直未入住 采取措施 1 在交屋时 告知房屋空置状态也要缴纳物业费 到期并及时电话催缴 2 根据公司催款流程发放账单及催款函 在必要时发放律师函 五 无正当理由 不交管理费 采取措施 有效沟通无果后 直接通过法律途径追讨欠费 建议追加其滞纳金 常见拒缴物业费用情况 六 原业主房子被拍卖 新业主不愿意交物业费 采取措施 根据 温州市物业服务收费管理实施办法 物业发生产权转移时 原业主或者物业使用人应当及时结清物业服务费 但实际操作困难 房子已经被拍卖 1 若之前得到相关房子拍卖信息 应及时向法院申请 2 若涉及金额较大 新业主又不愿意承担 只能起诉原业主 3 和新业主沟通 因为买房子他也应该知道需要