某公司行为礼仪规范培训(ppt 34页).ppt

07 03 2020 1 风神公司行为礼仪规范培训 北京恒丰美林投资管理公司 07 03 2020 2 曾经有人采访比尔盖次成功的秘决 比尔盖次说 因为又有更多的成功人士在为我工作 陈安之的超级成功学也有提到 先为成功的人工作 再与成功的人合作 最后是让成功的人为你工作 成功的人很多 但在我生活中我不认识 也没有办法去为他工作 而让成功的人为我工作 在现阶段 我更没有这个实力 只有合作 是我最喜欢和最欣赏的 我也力图借助一个宽松的环境和积极的团队 与更多的人公平合作 以便在未来替自己经营一个抵抗风险的事业 我最喜欢合作的人应该有以下几个特点 一 不甘心 二十一世纪 最大的危机是没有危机感 最大的陷阱是满足 人要学会用望远镜看世界 而不是用近视眼看世界 顺境时要想着为自己找个退路 逆境时要懂为自己找出路 二 学习力强 学历代表过去 学习力掌握将来 懂得从任何的细节 所有的人身上学习和感悟 并且要懂得举一反三 主要的是 学习 其实是学与习两个字 学一次 做一百次 才能真正掌握 学 做 教是一个完整的过程 只有达到教的程度 才算真正吃透 而且在更多时候 学习是一种态度 只有谦卑的人 才真正学到东西 大海之所以成为大海 是因为它比所有的河流都低 三 行动力强 只有行动才会有结果 行动不一样 结果才不一样 知道不去做 等于不知道 做了没有结果 等于没有做 不犯错误 一定会错 因为不犯错误的人一定没有尝试 错了不要紧 一定要善于总结 然后再做 一直到正确的结果出来为止 四 要懂付出 要想杰出一定得先付出 斤斤计较的人 一生只得两斤 没有点奉献精神 是不可能创业的 要先用行动让别人知道 你有超过所得的价值 别人才会开更高的价 五 有强烈的沟通意识 沟通无极限 这更是一种态度 而非一种技巧 一个好的团队当然要有共同的愿景 非一日可以得来 需要无时不在的沟通 从目标到细节 甚至到家庭等等 都在沟通的内容之列 六 诚恳大方 每人都有不同的立场 不可能要求利益都一致 关键是大家都要开诚布公地谈清楚 不要委屈求全 相信诚信才是合作的最好基石 七 有最基本的道德观 曾经有一个记者在家写稿时 他的四岁儿子吵着要他陪 记者很烦 就将一本杂志的封底撕碎 对他儿子说 你先将这上面的世界地图拼完整 爸爸就陪你玩 过了不到五分钟 儿子又来拖他的手说 爸爸我拼好了 陪我玩 记者很生气 小孩子要玩是可以理解的 但如果说谎话就不好了 怎么可能这么快就拼好世界地图 儿子非常委屈 可是我真的拼好了呀 记者一看 果然如此 不会吧 家里出现了神童 他非常好奇地问 你是怎么做到的 儿子说 世界地图的背面是一个人的头像 我反过来拼 只要这个人好了 世界就完整了 所以做事先做人 做人做好了 他的世界也就是好的 07 03 2020 3 礼仪能最直观地体现企业的素质 属于企业行为识别的重要组成部分 考虑到风神公司的实际情况 常规礼仪规范设计以遵从国际标准和我国通行的礼仪规范出发 注重其实用性和合理性 07 03 2020 4 父子两住山上 每天都要赶牛车下山卖柴 老父较有经验 坐镇驾车 山路崎岖 弯道特多 儿子眼神较好 总是在要转弯时提醒道 爹 转弯啦 有一次父亲因病没有下山 儿子一人驾车 到了弯道 牛怎么也不肯转弯 儿子用尽各种方法 下车又推又拉 用青草诱之 牛一动不动 到底是怎么回事 儿子百思不得其解 最后只有一个办法了 他左右看看无人 贴近牛的耳朵大声叫道 爹 转弯啦 牛应声而动 牛用条件反射的方式活着 而人则以习惯生活 一个成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯 当好的习惯积累多了 自然会有一个好的人生 07 03 2020 5 日常礼仪的八个原则 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则 在日常工作中 不论身份高低 职位大小 财富多少 都以礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行 一举一动 否则 就会受到公众的指责 交际就难以成功 应用礼仪 量重要的就是要自我要求 自我控制 人前人后不一样 只求诸人不求自己 遵守礼仪就无从谈起 互尊互敬 友好相待 这是礼仪的重点与核心 掌握了这点就等于掌握了礼仪的灵魂 在工作交往的过程中 同事间更应该多一些理解和宽容 以严律已 以宽待人 不因年龄 性别 文化 职位 地位以及与自己关系亲疏远近等方面而厚此薄彼 文化背景的不同 在人际交往中要有正确的认识 必要时坚持入乡随俗 待人以诚 表里如一 自己所表达的友好与尊敬才会被对方理解 为了保证取得成效 必须注意技巧 合乎规范 把握分寸 因为凡事过犹不及 假如做得过了头或者做得不到位 都不能正确地表达自己的自律 敬人之意 07 03 2020 6 仪表礼仪的目标 整齐清洁 稳重大方 举止文明 仪容礼仪基本要求 面必净 发必理 衣必整 一 仪表礼仪 女性仪容规范要求 淡妆上岗 穿着相应制服 忌化妆前卫 夸张 忌在公共场合化妆或补妆 上班时间应把头发梳理整齐 指甲不宜过长 涂指甲油时宜用淡色系 不宜用过于浓烈 刺鼻的香水 一米范围外闻不到香水味为宜 男性仪容规范要求 男士不提倡留胡须 保持手的清洁 禁止留长指甲 头发的长度不宜过耳遮目 不要剪怪异发型或染成怪异颜色 刺青和纹身也是不提倡的 定期修剪鼻毛 禁止在鼻子上打孔和戴饰物 注意颈部和耳部的卫生 07 03 2020 7 二 着装礼仪 服装 按照公司统一的着装要求 注意五应的原则 应时 应景 应节 应事 应已 工装的穿着要领 规范穿着职业服装的要求是整齐 清洁 挺括 大方 整齐服装必须合身 袖长至手腕 裤长至脚面 裙长过膝盖 尤其是内衣不能外露 衬衫的领围以插入一指大小为宜 裤裙的腰围以插入五指为宜 不挽袖 不卷裤 不漏扣 不掉扣 领带 领结 飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪 工号牌或标志牌 要佩戴在左胸正上方 有的岗位还要戴好帽子与手套 服装要经常保持清洁 做到不破不露 如发现衣服破损应及时申请更换或者修补 着装时要选择合体型的 衣服不宜过大或过小 衣领要自然放平 不可立领 上班时间不允许敞露怀 上班时间不得仅穿内衣 衣袖不可挽起 袖口按扣要按紧 清洁衣裤无污垢 无油渍 无异味 领口与袖口处尤其要保持干净 挺括衣裤不起皱 穿前要烫平 穿后要挂好 做到上衣平整 裤线笔挺 大方款式简练 高雅 线条自然流畅 便于岗位接待服务 皮包 在皮包的选择上要考虑其颜色要与衣服相协调 皮包不应放在办公桌面上 鞋子 颜色为深色皮鞋 中等身材的女士鞋跟长不宜超过4厘米 不得在办公或公共场所脱鞋 注意必须穿袜子 不得穿拖鞋上班 眼镜 眼镜要随时保持清洁 工作期间不宜戴墨镜 帽子 手套 除工作需要外 07 03 2020 8 首饰礼仪规则 2 色彩规则力求同色 戴镶嵌首饰时 应使其主色调保持一致 3 质地规则应使其被镶嵌物质地一致 高档饰物 适用于社交场合 不适合在工作 休闲时佩戴 4 身份规则要与性别 年龄 职业 工作环境保持一致 不德育工作安全相冲突 男士不许佩戴耳饰和过于花哨的手链等饰物 5 体型规则使首饰为自己的体型扬长避短 6 季节规则首饰应与季节相吻合 金色 深色首饰适于冷季 银色 艳色首饰则适合暖季 7 搭配规则与服饰协调 应视为服装整体上的一个环节 兼顾服装的质地 色彩 款式 使之在搭配 风格上相互般配 8 习俗规则遵守习俗 不同的地区 不同的民族 佩戴首饰的习惯做法多有不同 1 数量规则以少为佳 不应超过三种 07 03 2020 9 三 仪态 站 抬头 收下颌 挺胸 收腹 提臀 立腰 双臂自然下垂 于身体两侧或放在身体前后 两脚成扇形自然开立 开度应不大于肩宽 男士 两腿并扰或平行分开与肩同宽 双手自然下垂于身体两侧或在身前 身后交叠 交叠时 右手在左手上 女士 两脚呈V字分开脚跟并拢 或成丁字步站立 身体微向前倾 双手在身前自然交叠 行 双目平视 微收下颌 步态稳重有力 双肩平稳 双手自然摆动 步履均匀 走路速度不宜过快或过慢 男士与女士同行时 相跟不可太近 男士居左或道路的外侧 不允许拖地走 或边走路边吃东西 走路与人勾肩搭背 应保持躯体的顺直 不能东倒西歪 单腿站立 与位尊者同行 以右为尊 坐 男士 上身挺直 两肩放松 脖子伸直 挺胸 两脚 两膝平行分开且比肩稍窄 女士 坐前收拢裙角 慢慢坐下 坐定后 上身微微前倾 两脚 两膝并拢 向左或向右稍倾 双手自然放于膝上 交谈时不要歪身或抖动双腿 07 03 2020 10 四 工作场所行为礼仪规范 总体要求应做到 依 着装仪表规范 要求自检仪容仪表 同事间团结互助 爱岗敬业 忠于职守 维护环境卫生 爱护公司财物 一般秩序 不在工作时间吃零食 不在工作时间睡觉 不做与工作无关的事情 禁止破坏厂区环境的不良行为 如践踏草坪 随地吐痰 乱扔垃圾 在工作区域内不要随意跑动 打闹 大声喧哗 一 办公室定置标准1 绘制物品摆放定置图 并将图贴在办公室门后或室内墙壁上 2 物品要按定置图的编号顺序依次摆放 做到整齐 美观 舒适 大方 3 办公室内与工作无关的物品 一律清除 4 文件资料柜要贴墙摆放 5 轮流安排值日 负责卫生清扫及检查物品定置摆放情况 或按公司既定安排执行 二 办公桌定置标准1 定置要分门别类 分出哪些物品常用 哪些不常用 哪些天天用 2 物品摆放部位要体现顺手 方便 整洁 美观 有利于提高工作效率 3 与工作无关的物品不要放在办公桌内 4 桌面定置的 参考 要求 中上侧摆放台历或水杯 烟缸 电话等 右侧摆放文件筐 盒 等待处理的管理资料 中下侧摆放需马上处理的业务资料 左侧摆放有关业务资料 三 工作椅定置标准1 人离开办公室 在办公楼内 座位原位放置 2 人离开办公室短时外出 座位半推进 超过四小时或休息 座位完全推进 四 文件资料定置标准1 文件资料的摆放要合理 整齐 美观 2 各类资料 物品要编号 3 保持柜内清洁整齐 随时进行清理 整顿 07 03 2020 11 3 个人写字间基本准则 台面整洁 卫生 办公用品摆放整齐 废纸不得乱扔 便条纸不得到处粘贴 公文包 背包不应摆在台面上 各类文件注意分类存放 防止丢失 需长时间讨论重要且需保密的公事时可到会议室进行沟通处理 离岗或下班时 注意收拾台面 座椅归位 检查电脑 充电器是否关闭 忌在办公时间吃零食 脱掉鞋子 坐在办公桌上 忌在写字间内闲聊 4 办公室的进餐礼仪 在办公室里用餐 一次性餐具 饮料罐要立刻扔掉 食物掉在地上要马上捡起扔掉 吃起来乱溅以及声音很响的食物 会影响他人 有强烈味道的食品 不要带到办公室 在办公室吃饭 拖延的时间不要太长 他人可能按时进入工作 也可能有性急的客人来访 双方都感觉尴尬 准备好餐巾纸 不要用手擦拭油腻的嘴 嘴里含有食物时 不要冒然讲话 嘴含食物时 等咽完再讲话 5 会议室的使用 预约 为了使各项工作顺利进行 应该尽量避免在使用时与别人发生冲突 应事先进行预约 保持会议室的整洁干净 不管你是用于什么事务 应该注意会议室的干净和整齐 不要把资料留在会议室 走之前要进行清理 保持会议室有一个好的卫生环境 用完公用的文具之后 请立刻归还原位 饮料 纸杯用完后放置于垃圾桶 个人之外套或公文包 勿置于桌上 下雨天之雨伞 放置于室外走廊处 6 使用复印机的礼仪 使用的先后问题 复印机是使用频率较高的公共设备 遵循先来后到的原则 在公司里一般不得复印私人的资料 如果碰到需要更换碳粉或处理卡纸等问题 不知道处理 请别人来帮忙 不要悄悄走掉 把问题留给下一个同事 不要忘记将你的原件拿走 否则容易丢失原稿 走漏信息 给你自己带来不便 使用完后 要将复印机设定在节能待机状态 07 03 2020 12 五 公共区域基本准则 走廊与楼梯 遇见上司 同事及客人 应礼貌让道 并主动打招呼或点头示意 不要在走廊内跑动 走廊内不要长时间交谈 非工作原因不在公共区域停留 行走时快捷 右行 姿态挺拔 目视前方 上下楼梯时 不抢上抢下 打闹说笑 出于安全考虑 男女长幼之顺序如下 上楼时 女士在前男士在后 长者在前 幼者在后 此以示尊重也 下楼时 男士在前 女士在后 幼者在前 长者在后 员工餐厅 打饭时 自觉排队 不要插队 午餐如无特殊原因 不得饮酒 用餐完毕 将餐具放于固定位置 便用服务员收拾 按需取食 爱惜粮食 电梯搭乘电梯的时候也要注意应有的礼节 一 电梯门口处 先出后进 右候左出 女先男后 二 男士 晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务 并让女士 长辈或上司先行进入电梯 自己再随后进入 三 与客人一起 应为客人按键 并请其先进出电梯 四 电梯内由于空间狭小 千万不可抽烟 乱丢垃圾 五 在电梯里 尽量站成 凹 字型 挪出空间 以便让后进入者有地方可站 六 进入电梯后 正面应朝电梯口 以免造成面对面的尴尬 宿舍 保持宿舍的清洁 卫生 美观 禁止私自拆改 破坏宿舍原有的结构如床铺 橱柜等 每日清扫宿舍 包括桌椅 地面 垃圾倾倒 整理好自己的内务 衣服 鞋帽 洗漱用具须放到指定地点 被褥叠放整齐 保管好自己的私人物品 贵重物品妥善收好 禁止在宿舍内张贴 悬挂涉及色情 凶杀 暴力等庸俗不健康内容的饰物或粘贴画 禁止在宿舍中养宠物 07 03 2020 13 六 称谓 称谓分为姓名称谓 职务称谓 一般称谓 对上司 以职务相称 下属或同事之间 带职位以职位相称 或直接以名字称呼 对于并不认识的同事 无论是上司 同级同事还是下级都可以 同事 相称 年轻人也可直呼其英文名 打招呼时要面带微笑 对主管或者长者打招呼时要问对方 您好 对平级或下属可问 你好 可带时间问候 如 早上好 晚上好 等 与不认识的上司或同事远距离相遇时可以微笑致意 忌在办公或公共场合用绰号或小名称呼同事 如 哥们 王哥 李姐 小妹 之类的称呼 07 03 2020 14 七 工作伦理 与上司 对上司的态度要心存敬意 多体谅上司的难处 协助上司做好工作 你和上司的关系直接关系到你工作顺利与否 所以要服从上司的正常工作安排 主动跟上司交流工作体会 上司有事交办 应立刻放下手的工作去接受指令 随身带好笔和纸 认真记录 没听清的地方可以请求重复 对上司的询问 回答要清晰有力 言简意赅 音量适中 而且要立刻回应 受到上司表扬时 所以应表示谢意 受到批评时 一定要仔细听取 认真检讨 如果是由于某种原因对你心存偏见 你应该通过正常的渠道如实反映 与下属 上司对下属应做到不争功 不逶过 多鼓励 多商量 凡事以理服人 以德服人 适度体恤与关心下属工作以外的事情 与同事 建立融洽的工作氛围 互敬互爱 凡事设身处地体谅他人 工作中相辅相成 既有分工又有合作 对资深同事和新同事或的年纪小的同事同样尊重 在做完本职工作以及上司交给的任务后 主动帮助同事 向对方寻求帮助时 要考虑对方是否方便 尽量不和同事借款 与客户或者客人相处 与客人或外宾相处时 首先应遵守公司的相关行为准则要求 发自内心 真诚的为顾客着想 态度主动 热情 亲切 诚恳 处理事情迅速 不要将公司的绝密有意无意地告知外人 在客人询问有关涉及保密问题时 可以委婉拒绝 并简要解释 与异性同事相处 男女平等 不应带有性别歧视 对女性同事应主动给予帮助 但不要视其为弱者 在工作中保持单纯的工作关系 沟通 通过直接或开放式的沟通方式 及时 公平 有效地处理员工间存在的各种问题 而不需要通过第三方的介入 遇到问题 无论是个人还是工作方面的问题或改革的建议 不管员工是什么职务 都可以随时通过各种渠道与有关部门沟通 07 03 2020 15 风神公司商务礼仪规范 07 03 2020 16 电话 语调轻重适中 不得太快或太慢 说话言简意赅 如果愿意你可以把每一个通话者当成朋友 不能将丝毫的怠慢情绪带给通话者 爱护电话 每日工作前检查线路并擦试电话 保持电话周围清洁 在电话铃响三声内拿起听筒 面带微笑说 您好XX公司 接到商务电话要尽快切入主题 谈话应简短清楚 接电话时不准将电话夹在肩上 有些时候由于技术原因导致的通话质量不佳 可以向对方讲明 重要的问题最好不要在电话中下结论 如需要转接的电话 要和对方说 请稍候 接电话你也许会感受到多种情绪的通话声音 急躁的 愤怒的 不安的 喜悦的 相信你既会和颜悦色又会保持尊严 如果对方打错电话 应有礼貌的回答 没关系 如接到私人电话 应在三分钟内结束谈话 接电话时请不要和身边的人讲话 如果有客户的报怨诉苦之类的电话 请注意将顾客的报怨听完 且勿插嘴和解释 即使是其他部门的错误也要站在公司的立场给予合理答复 备好公司各分机号码 养成随手记录的习惯 注意作重点内容的记录并负责转达 公事不宜打到对方家里 不能马上拨通电话时也不要沮丧 打错电话时 礼貌地向对方表示歉意 手机 公司重要职能部门工作人员按公司要求不得关手机 会务 商洽工作时将手机调试到振动 静音状态或启用其它功能 接听时声音不要太高 如正在会务 商洽场合中 则到室外或偏离现场的地方去接听 一 商务电话及其它信息交流 07 03 2020 17 商务信函 请柬 注意公文的格式 语体 书写工整 必要时可用打印件发送 叙述的事件要清楚 时间 地点 相关的人物要明确 根据距离的远近 计算发送的时间 特殊函件 还需附寄回复卡 函 传真 注意确认对方的接受情况 如不清楚主动要求再传一遍 明确接受人姓名 部门及联系内容 发传真语言要求 1 您好 您是XX单位吗 我是XXXX 有传真要发给您 X张 请转交XXX 2 您好 我刚才发过去的传真清楚吗 谢谢 再见 电子邮件的发送 提醒对方查收 沟通的事件清楚 简洁 07 03 2020 18 二 商务拜访 预约 拜访前先预约 包括时间 地点及面谈事件 一般提前三天 视轻 重 缓 急而定 地点可在接待室 办公室等适宜交流的地方 如预约的时间和地点有所改变 不要忘记提醒对方 控制时间最好在约定时间内完成访谈 如果客户表现出有其它要事的样子 千万不要再拖延 如为完成工作 可约定下次时间 名片的递送 将名片放在便于掏取的衣袋或名片夹中 递送名片时一定要先掏出名片 递送名片时正面要对着对方 双手各持名片一角递上 同时报出自己公司名称和自己的姓名 并说些相宜的寒喧 如果对方多人次 请注意观察 按对方职务顺序发送 如不能确定准是领导可按年龄大小发送 不要递送有污渍和折皱的名片 名片的接送 接名片时 微微欠身 点头 用拇指和食指双指接 接到后可轻轻读出名片上的主要内容 并道谢 向对方询问难念字的读法 将刚接到手的名片用手轻轻按一下表示你很慎重的接受并让对方看到 请将名片妥善收好 以示尊重 不能将对方的名片放入裤袋 决不允许折叠或玩弄对方的名片 互赠名片时 右手递 左手接 名片要妥善保管 注意定时编排 整理 可适时在名片上做一些相关信息的记录 以便查找 上司在场时 应让上司先行接 递名片 不要拿别人的名片作炫耀自己的资本 握手 双方握手前 在离对方一步伸出右手 主动大方的进行握手 身体微微前倾 注视对方 面带微笑 手臂微微抖动 时间一般不宜太长 大约2 3秒 用力要适度 尤其是与女士握手 握手的部位 男士之间握到手掌 与女士握手只握到手指部分 握手时 嘴里不要吃东西或与他人谈话 不要戴手套和墨镜和别人握手 伸手的先后为 位尊者先伸手 女士先伸手 会面前的准备 检查服装的整洁 根据面谈条件 收集准备相关资料 准备好笔记本 名片及需用的其它设备 按约定的时间 提前通知公司负责接待的专人 如果是重要客户 记得先关掉手机 07 03 2020 19 三 商务接待 普通来访接持的礼仪接待或拜访是公务人员在公务活动中的一项经常性的工作 公务人员在接待中和拜访中的礼仪表现 不仅关系到他本人的形象 而且还涉及到他所代表的组织形象 因此 接待礼仪和拜访礼仪历来受到重视 1 接待人员对来访者 一般应起身握手相迎 对上级 长者 客户来访 应起身上前迎候 对于同事 员工 除第一次见面外 可不起身 2 不能让来访者坐冷板凳 如果自己有事暂不能接待来访者 应安排秘书或其他人员接待客人 3 要认真倾听来访者的叙述 来访者都是为了谈某些事情而来 因此应尽量让来访者把话说完 并认真倾听 4 对来访者的意见和观点不要轻率表态 应思考后再作答复 对一时不能作答的 要约定一个时间再联系 5 对能够马上答复的或立即可办理的事 应当场答复 迅速办理 不要让来访者无谓地等待 或再次来访 6 正在接待来访者时 有电话打来或有新的来访者 应尽量让秘书或他人接待 以避免中断正在进行的接待 7 对来访者的无理要求或错误意见 应有礼貌地拒绝 不要刺激来访者 使其尴尬 8 如果要结束接待 可以婉言提出借口 也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话 07 03 2020 20 正式接待的准备工作 事先了解被接待的人及同行人员的身份 职业及其它 对环境进行适当的布置 渲染气氛 依对象的身份 可安排在办公室 会议室等不同地方接待 可准备些饮品 茶点 茶包 咖啡等 或根据客人的生活习惯将饮品事先准备好 欢迎客人的海报标语要事先在显眼的地方张贴好 将室内温度 灯光等先调试到适当的程度 根据接待的目的 先将各种相关资料 仪器准备妥当 如公司简介 目录 宣传册等 根据双方交谈内容准备一些必须用品 如白板 白板笔 电脑扫描仪 幻灯机等 如遇到较为重要的接待 负责接待部门必须提前出台接待方案 对接待内容进行编排 现场需要进行开工或竣工的项目时 要提前出台有关礼仪方面的策划方案 并按照策划方案总体进行安排 常规情况下的接待由各个部门自行负责 各种有外部人员参加的会议 常规情况下都要进行相应的服务 包括会议室的准备和一般的接待服务 07 03 2020 21 迎接礼仪迎来送往 是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节 是表达主人情谊 体现礼貌素养的重要方面 尤其是迎接 是给客人良好第一印象的最重要工作 给对方留下好的第一印象 就为下一步深入接触打下了基础 迎接客人要有周密的布署 应注意以下事项 一 对前来访问的客人 应首先了解对方到达的车次 航班 安排与客人身份 职务相当的人员前去迎接 若因某种原因 相应身份的主人不能前往 前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释 二 主人到车站 机场去迎接客人 应提前到达 恭候客人的到来 决不能迟到让客人久等 客人看到有人来迎接 内心必定感到非常高兴 若迎接来迟 必定会给客人心里留下阴影 事后无论怎样解释 都无法消除这种失职和不守信誉的印象 三 接到客人后 应首先问候 一路辛苦了 欢迎您来到我们公司 等等 然后向对方作自我介绍 四 不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具 那样会因让客人久等而误事 五 主人应提前为客人准备好住宿 帮客人办理好一切手续 同时向客人介绍住处的服务 设施 将活动的计划 日程安排交给客人 并把准备好的地图或旅游图 名胜古迹等介绍材料送给客人 六 将客人送到住地后 主人不要立即离去 应陪客人稍作停留 热情交谈 谈话内容要让客人感到满意 比如客人参与活动的背景材料 当地风土人情 有特点的自然景观 特产 物价等 考虑到客人一路旅途劳累 主人不宜久留 让客人早些休息 分手时将下次联系的时间 地点 方式等告诉客人 07 03 2020 22 四 商务餐饮礼仪 饭店的预约 去饭店吃饭一般都要事先预约 在预约时 首先要说明人数和时间 其次要表明是否要吸烟区或视野良好的座位 如果是生日或其他特别的日子 可以告知宴会的目的和预算 在预定时间到达 是基本的礼貌 如是西餐 再昂贵的休闲服也不能随意穿着 上餐厅吃饭时穿着得体是欧美人的常识 去高档的餐厅 男士要穿整洁 女士要穿套装和有跟的鞋子 如果指定穿正式的服装的话 男士必须打领带 进入餐厅时 男士应先开门请女士进入 应请女士走在前面 入座 餐点端来时 都应让女士优先 进餐厅及入座礼仪 尊重客人的饮食习惯 入席时 应先让客人入席就座 席间的座次安排为 正面对门的座位为主要客人座位 其右边为第一尊客座 依次排开 其右手为陪客人座位 也依次排开 进餐时以主人的行为为准 不要在主人尚未进餐时就独自吃起来 谨记迟到或早退是一种失礼 较大规模的宴会 可能有一两桌是属于主家的 位置多设于台下最前列 做客的不可贸然入座 入席时如果有主人或招待人员 那么座位应听候主人或招待人员指派 不要过于礼让 如未定座位 应由尊长坐上座 自己拣适当的座位坐下 不必过于谦恭 当你快要坐下时 切记要用手把椅子拉后一些才坐下 如果用脚把椅子推开 这样就表现出你是一个很粗鲁的人 小姐们若有男友同行时则不必自己动手拉椅子了 因为这是男友的责任 入席时 要坐得端正 双褪靠拢 两足平放在地上 不宜将大腿交叠 双手不可放在邻座的椅背 或把手搁在桌上 07 03 2020 23 用餐时礼仪 请别人帮你传递东西时 要经常说 请 和 谢谢 第一道菜肴上桌 应由主宾先取用 加醋或酱油等调味品之前应先对饭菜略做品尝 如果嘴里已有食物就不要再喝饮料或酒 不要在星级饭店里擦拭餐桌上的器皿 如果发现桌上的餐具不干净 应招呼侍者更换干净的餐具 夹一块吃一块 之后再夹另一块 切忌不要在菜盘里挑来翻去 令客人恶心 用餐之前不宜涂太多的口红 在杯子或银器的边缘沾上口红很不雅观 在拿起杯子时不要翘起手指 不要把勺子留在杯子里 不仅看上去不雅观 也可能导致意外 尽可能安静地吃 不要啜食 咂嘴 或在吞咽和咀嚼时弄出其他的声响 不要在谈话过程中挥舞盛有食物的勺子或叉子 不要过多地向嘴里塞食物 鱼刺 肉骨 果核 用过的牙签和餐巾纸等物 不能直接堆置桌上 应用手取放在放残渣的盘碟内 也不要低头吐在盘碟内 剔牙时 要以手遮口 不能用筷子代替牙签剔牙 握筷姿势应规范 进餐需要使用其他餐具时 应先将筷子放下 筷子应要放在筷子架上 不可放在杯子或盘子上 否则容易碰掉 用餐过程中 已经举起筷子 但不知道该吃哪道菜 这时不可将筷子在各碟菜中来回移动或在空中游弋 不要用筷子叉取食物放进嘴里 或用舌头舔食筷子上的附着物 更不要用筷子去推动碗 盘和杯子 有事暂时离席 不能把筷子插在碗里 应将其轻放在筷架上 在席间说话时 切忌把筷子当道具 随意乱舞 或是用筷子敲打碗碟桌面 用筷子指点他人 每次用完筷子要轻放 尽量不发出响声 重点 不要发出声音 不要用餐具指人 不要站立取菜 不要解裤带 甩头发 女士不要在餐桌上补妆 07 03 2020 24 敬酒的礼仪要点 敬酒也就是祝酒 在正式宴会上 由男主人向来宾提议 提出某个事由而饮酒 在饮酒时 通常要讲一些祝愿 祝福类的话甚至主人和主宾还要发表一篇专门的祝酒词 敬酒可以随时在饮酒的过程中进行 要是致正式祝酒词 就应在特定的时间进行 并不能因此影响来宾的用餐 祝酒词适合在宾主入座后 用餐前开始 也可以在吃过主菜后 甜品上桌前进行 祝酒 敬酒时进行干杯 需要有人率先提议 可以是主人 主宾 也可以是在场的人 提议干杯时 应起身站立 右手端起酒杯 或者用右手拿起酒杯后 再以左手托扶杯底 面带微笑 目视其他特别是自己的祝酒对象 有人提议干杯后 要手拿酒杯起身站立 即使是滴酒不沾 也要拿起杯子做做样子 将酒杯举到眼睛高度 说完 干杯 后 将酒一饮而尽或喝适量 然后 还要手拿酒杯与提议者对视一下 在中餐里 干杯前 可以象征性地和对方碰一下酒杯 碰杯的时候 应该让自己的酒杯低于对方的酒杯 表示你对对方的尊敬 用酒杯杯底轻碰桌面 也可以表示和对方碰杯 当你离对方比较远时 完全可以用这种方式代劳 如果主人亲自敬酒干杯后 要求回敬主人 和他再干一杯 一般情况下 敬酒应以年龄大小 职位高低 宾主身份为先后顺序 一定要充分考虑好敬酒的顺序 如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒 也可以委托亲友 部下 晚辈代喝或者以饮料 茶水代替 作为敬酒人 应充分体谅对方 在对方请人代酒或用饮料代替时 不要非让对方喝酒不可 宴请中应喝酒时 应邀请左右旁人一起喝 不要单独喝 不要交叉碰杯 应按顺序与对方碰杯 遇有主人或主宾讲话时 应停止进餐 喝酒 要控制酒量 以免过量喝酒造成失态 外国人一般没有劝酒和干杯的习惯 但当别人为你添酒或提议碰杯时也不要拒绝 在西餐里 祝酒干杯只用香槟酒 并且不能绕过身边的人而和其他人祝酒干杯 喝酒的姿势与方法 酒类服务通常是由服务员负责将少量倒入酒杯中 让客人鉴别一下品质是否有误 只须把它经当成一种形式 喝一小口并回答 不错 侍者来倒酒 这时不要动手去拿酒杯 而应把放在桌上由待者去倒 正确的握标姿势是用手指握杯脚 为避免手的温度使酒温增高 应用大拇指 中指和食指握住杯脚 小指放在杯子的底台固定 喝酒时绝对不能吸着喝而是倾斜酒杯 像是将酒放在舌头上似的喝 轻轻摇动酒杯让酒与空气接触以增加酒味的醇香 但不要猛烈摇晃杯子 此外 一饮而尽 边喝边透过酒杯看人 拿着酒杯边说话边喝酒 吃东西时喝酒 口红印在酒杯沿上等 都是失礼的行为 不要用手指擦杯沿上的口红印 用面巾纸擦较好 07 03 2020 25 中途离席的礼仪 常见一场宴会进行得正热烈的时候 因为有人想离开 而引起众人一哄而散的结果 欲避免当你要中途离开时 千万别和谈话圈里的每一个人一一告别 只要悄悄地和身边的两 三个人打个招呼 然后离去便可 中途离开酒会现场 一定要向邀请你来的主人说明 致歉 不可一溜烟便不见了 和主人打过招呼 应该马上就走 不要拉着主人在大门大聊个没完 因为现场也还有许多客人等待他 她 去招呼 你占了主人太多时间 会造成他 她 在其他客人面前失礼 结账的礼仪 当服务人员送来帐单 经你查对无误准备付帐时 你要把钱放在结帐的夹子里 再用帐单将钱盖住 这样做的用意 主要在于不使客人看到你所付的金额 以免引起对方的尴尬 我们常常看到一种景象 当餐桌主人掏出钱来付帐时 客人喜欢问 多少钱呀 仿佛很想确定主人究竟付了多少钱 自己才安心 其实这种好奇心是十分不礼貌的 主人请客花得钱多 钱少 只代表他个人的心意 客人如果对此好奇 反而令主人有不知所措之感 我们在餐厅用餐完后 服务人员送来帐单如表示 哪一位结帐 即意味着除主人之外 不愿让其他人过目帐单 因此客人不看帐单 不问付帐的金额 乃是餐桌上最基本的礼貌 07 03 2020 26 五 会议礼仪 参加大 中型会议的礼仪 参加大 中型会议应穿着整洁 提前一点到达会场 服从会议组织人员的安排 讲究礼节 坐在主席台上的人应按要求就座 姿态端正 不要交头接耳 不要擅自离席 当听众鼓掌时也要微笑鼓掌 会议上有发言任务的人 仪态要落落大方 掌握好语速 音量 注意观众反应 当会场中人声渐大时 则标志着你该压缩内容 尽快结束了 发言完毕应向全体与会者表示感谢 与会者即使对发言人的意见不满 也不可吹口哨 鼓倒掌 喧哗起哄 因为这些行为极其失礼 主持人的礼仪各种会议的主持人 一般由具有一定职位的人来担任 其礼仪表现对会议能否圆满成功有着重要的影响 1 主持人应衣着整洁 大方庄重 精神饱满 切忌不修边幅 邋里邋遢 2 走上主席台应步代稳健有力 行走的速度因会议的性质而定 一般地说 对快 热烈的会议步频应较慢 3 入席后 如果是站立主持 应双腿并拢 腰背挺直 持稿时 右手持稿的底中部 左手五指并拢自然下垂 双手持稿时 应与胸齐高 坐姿主持时 应身体挺直 双臂前伸 两手轻按于桌沿 主持过程中 切忌出现搔头 揉眼 拦腿等不雅动作 4 主持人言谈应口齿清楚 思维敏捷 简明扼要 5 主持人应根据会议性质调节会议气氛 或庄重 或幽默 或沉稳 或活泼 6 主持人对会场上的熟人不能打招呼 更不能寒暄闲谈 会议开始前 或会议休息时间可点头 微笑致意 07 03 2020 27 会议就座礼仪 如果受到邀请参加一个排定座位的会议 最好等着将自己引导到座位上去 通常会议主席坐在离会议门口最远的桌子末端 主席两边是为参加公司会议的客人和拜访者的座位 或是给高级管理人员 助理坐的 以便能帮助主席分发有关材料 接受指示或完成主席在会议中需要做的事情 如果会议中有很特殊的规定 例如 如果有从其他国家的其他公司来的代表 座位总是包括那个公司的高级代表 坐在长会议桌的中间 您的公司的高级管理人员坐在他们的对面 都在自己的身边坐着自己公司的职员 而会议桌的两端则空着 通常客人坐在面对门口的座位上 尽管座位的次序不像正式宴会上男女交叉着坐那样安排 业务会议不应区分性别 不应男女坐对面 会议发言人的礼仪 会议发言有正式发言和自由发言两种 前者一般是领导报告 后者一般是讨论发言 正式发言者 应衣冠整齐 走上主席台应步态自然 刚劲有力 体现一种成竹在胸 自信自强的风度与气质 发言时应口齿清晰 讲究逻辑 简明扼要 如果是书面发言 要时常抬头扫视一下会场 不能低头读稿 旁若无人 发言完毕 应对听众的倾听表示谢意 自由发言则较随意 应要注意 发言应讲究顺序和秩序 不能争抢发言 发言应简短 观点应明确 与他人有分歧 应以理服人 态度平和 听从主持人的指挥 不能只顾自己 如果有会议参加者对发言人提问 应礼貌作答 对不能回答的问题 应机智而礼貌地说明理由 对提问人的批评和意见应认真听取 即使提问者的批评是错误的 也不应失态 07 03 2020 28 洽谈会的礼仪性准备 洽谈的礼仪性准备 是要求洽谈者在安排或准备洽谈会时 应当注意自己的仪表 预备好洽谈的场所 布置好洽谈的场所 布置好洽谈的座次 并且以此来显示我方对于洽谈的郑重其事以及对于洽谈对象的尊重 在准备洽谈时 礼仪性准备的收效虽然一时难以预料 但是它绝对必不可少 与技术性准备相比 它是同等重要的 我方正式出席洽谈的人员 在仪表上 务必要有严格的要求和统一的规定 男士一律应当理发 剃须 吹头发 不准蓬头乱发 不准留胡子或留大鬓角 女士应选择端正 素雅的发型 并且化淡妆 但是不许可作过于摩登或超前的发型 不许可染彩色头发 不许可化艳妆 或使用香气过于浓烈的化妆品 在仪表方面 最值得出席洽谈会的商界人士重视的是服装 完全可以这样讲 由于洽谈关系大局 所以商界人士在这种场合 理应穿着传统 简约 高雅 规范的最正式的礼仪服装 可能的话 男士应穿深色三件套西装和白衬衫 打素色或条纹式领带 配深色袜子和黑色系带皮鞋 女士则须穿深色西装套裙和白衬衫 配肉色长统或连裤式丝袜和黑色高跟或半高跟皮鞋 在谈判桌上 切忌不要男的穿夹克衫 牛仔裤 短袖衬衫 T恤衫 配旅游鞋或凉鞋 女的不要穿紧身装 透视装 低胸装 露背装 超短装 牛仔装 运动装或休闲装 并深身上下戴满各式首饰 从耳垂一直 武装 到脚脖子 这身打扮的人 留他人的印象 不是不尊重自己 不尊重别人 不重视洽谈 自以为了不起 就是没有一点教养 07 03 2020 29 六 商务谈判礼仪 谈判准备商务谈判之前首先要确定谈判人员 与对方谈判代表的身份 职务要相当 谈判代表要有良好的综合素质 谈判前应整理好自己的仪容仪表 穿着要整洁正式 庄重 男士应刮净胡须 穿西服必须打领带 女士穿着不宜太性感 不宜穿细高跟鞋 应化淡妆 布置好谈判会场 采用长方形或椭圆形的谈判桌 门右手座位或对面座位为尊 应让给客方 谈判前应对谈判主题 内容 议程作好充分准备 制定好计划 目标及谈判策略 谈判之初谈判双方接触的第一印象十分重要 言谈举止要创造出友好 轻松的良好谈判气氛 作自我介绍自然大方 不可露傲慢之意 被介绍到的人应起立一下微笑示意 询问对方要客气 如 请教尊姓大名 等 如有名片 要双手接递 介绍完毕 可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈 姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用 应目光注视对方时 目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方 这样使对方感到被关注 觉得你诚恳严肃 手心朝上比朝下好 手势自然 不宜乱打手势 以免造成轻浮之感 切忌双臂在胸前交叉 那样显得十分傲慢无礼 谈判之初的重要任务是摸清对方的底细 因此要认真听对方谈话 细心观察对方举止表情 并适当给予回应 这样既可了解对方意图 又可表现出尊重与礼貌 谈判之中报价 要明确无误 恪守信用 不欺蒙对方 在谈判中报价不得变换不定 对方一旦接受价格 即不再更改 查询 事先要准备好有关问题 态度要开诚布公 切忌气氛比较冷淡或紧张时查询 言辞不可过激或追问不休 以免引起对方反感甚至恼怒 但对原则性问题应当力争不让 对方回答查问时不宜随意打断 答完时要向解答者表示谢意 磋商 讨价还价事关双方利益 容易因情急而失礼 因此更要注意保持风度 应心平气和 求大同 容许存小异 发言措词应文明礼貌 解决矛盾 要就事论事 保持耐心 冷静 不可因发生矛盾就怒气冲冲 甚至进行人身攻击或侮辱对方 处理冷场 此时主方要灵活处理 可以暂时转移话题 稍作松弛 如果确实已无话可说 则应当机立断 暂时中止谈判 稍作休息后再