汽车营销商务礼仪培训课件(PPT 106页).ppt

广汽丰田商务礼仪培训 2020 3 7 2 现代人为什么学礼仪 第一代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率 人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 荀子第二提升个人素质 为人子方少时 亲师友习礼仪 三字经 不学礼 无以立 孔子言行在社会活动中与其身份 地位 社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度 员工的礼仪形象是知识水平 修养 风度的反映 作为社会的一分子 也是对整个社会的法律 社会道德 行为规范的遵守程度的外在体现 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表 姿态 规范的行为举止 而且更需要有良好的精神风貌 请大家记住 员工的形象即代表着我们的企业形象 而更重要的是NoProtocol NoSuccessfulCause没有礼仪就没有事业的成功 2020 3 7 4 礼仪的核心是什么 礼仪的核心是尊重为本 尊重二字 是礼仪之本 也是待人接物的根基 尊重分自尊与尊他 2020 3 7 5 自尊 首先是自尊为本 自尊自爱 爱护自己的形象 其次要尊重自己的职业 闻道有先后 术业有专攻 第三要尊重自己的公司 2020 3 7 6 尊重他人的三原则 接受对方 不要难为对方 不要让对方难堪 客人永远是对的 重视对方 欣赏对方 多看对方的优点 不当众指正缺点 赞美对方 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己 是自信的表现 2020 3 7 7 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养 尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养 2020 3 7 8 不知在想什么脸上毫无表情的人 与人相处 你希望得到一个什么样的表情 2020 3 7 9 课程目录 商务接待礼仪陪车礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪告别礼仪个人职业形象仪表礼仪仪态礼仪电话礼仪 2020 3 7 10 第一篇 接待礼仪陪车礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪告别礼仪拜访礼仪 2020 3 7 11 接待流程 寒暄行车 有专用司机 下车引路上电梯会谈送客 2020 3 7 12 接待礼仪 欢迎礼仪 来有迎声问有答声去有送声热情待客应做到 眼到 口到 意到 2020 3 7 13 问候的礼仪 鞠躬礼 迎 浅礼15 送 普通礼30 致歉 郑重礼45 广汽丰田的MOT 2020 3 7 14 问候的礼仪 10种问候语 So 的音 您好 谢谢 辛苦了 拜托 对不起 见到您很荣幸 您好吗 请进 需要我的帮助吗 再见 2020 3 7 15 介绍礼仪 2020 3 7 16 接待礼仪 介绍礼仪 一 介绍自己 三点注意 单位 部门 职务 姓名二 介绍他人 注意原则 三 介绍集体 介绍双方 介绍单方 四 介绍顺序 把职位低者 晚辈 男士 未婚者分别介绍给职位高者 长辈 女士和已婚者 2020 3 7 17 五 介绍礼仪的注意事项1 介绍时不可单指指人 而应掌心朝上 拇指微微张开 指尖向上 2 被介绍者应面向对方 介绍完毕后与对方握手问候 如 您好 很高兴认识您 3 避免对某个人特别是女性的过分赞扬 4 坐着时 除职位高者 长辈和女士外 应起立 但在会议 宴会进行中不必起立 被介绍人只要微笑点头示意即可 接待礼仪 介绍礼仪 2020 3 7 18 五 国际惯例1 国际惯例敬语 姓名和职位 如 王小姐 请允许我向您介绍 总监 2 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士 夫人和太太 3 根据行政职务 技术职称 学位 职业来称呼 如 陈总 吴局长 王教授 陈博士 曹律师 龚医生 接待礼仪 介绍礼仪 2020 3 7 19 六 称呼的注意事项不适当俗称不适当简称地方性称呼无称呼 接待礼仪 介绍礼仪 2020 3 7 20 名片礼仪 2020 3 7 21 名片礼仪 交换名片的方法 递上你的名片起身站立 走上前双手或右手正面对着对方外宾 将英文的一面对着对方递名片时 应说 请多指教 多多关照 常联系 或作一自我介绍与多人交换名片 由近而远 由尊而卑交换次序 位卑者应当首先将名片递给位尊者 参见教材第二部分P25 26 2020 3 7 22 客户进入展厅时引导到展示车时 先生欢迎光临 面带微笑 爽朗地说声 欢迎光临 主动与访客交换名片 若是上午来访 亦可说声 早上好 欢迎光临 名片递给的方向要让对方能清楚看见名片上的字 并报上自己的名字 广汽丰田敝姓 请多多指教 积极称呼客户姓氏及职称 以示对其尊重 例如 黄董事长 您好 迎接 面带微笑 爽朗地说声 欢迎光临 避免紧迫盯人 绕着客户身旁打转 也避免置之不理 客户喜欢自由自在地浏览 可一面准备资料一面等待客户召唤 对主动交谈的客户 应热诚地为其说明 例如 可以的话 请让我来为您说明 迎接顾客礼仪 参见教材第二部分P28 P29 2020 3 7 23 接待礼仪 名片礼仪 一 交换名片的顺序二 名片的索取交易法激将法谦恭法联络法 2020 3 7 24 三 名片的递交顺序由近而远由尊而卑四 名片的递交起立上前双手或右手递送自我介绍不要举高过于胸不要用手指夹给对方 将正面给予对方五 名片的接受起立 上前 双手或右手接 阅读一遍 接待礼仪 名片礼仪 2020 3 7 25 六 名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 接待礼仪 名片礼仪 2020 3 7 26 握手礼仪 2020 3 7 27 商务礼仪 握手礼仪 1 握手礼仪握手次序 握手动作 握手的时间 握手禁忌 2020 3 7 28 次序 主人 长辈 上司 女士主动伸出手 客人 晚辈 下属 男士再相迎握手 如果男性年长 是女性的父辈年龄 在一般的社交场合中仍以女性先伸手为主 除非男性已是祖辈年龄 或女性未成年在20岁以下 则男性先伸手是适宜的 但无论什么人如果他忽略了握手礼的先后次序而已经伸了手 对方都应不迟疑的回握 2020 3 7 29 动作 握手时 距离受礼者约一步 上身稍向前倾 两足立正 伸出右手 四指并拢 拇指张开 向受礼者握手 平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态 这是一种最普通也最稳妥的握手方式 商务礼仪 握手礼仪 掌心向下握住对方的手 显示着一个人强烈的支配欲 无声地告诉别人 他此时处于高人一等的地位 应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式 相反 掌心向里同他人的握手方式显示出谦卑与毕恭毕敬 如果伸出双手去捧接 则更是谦恭备至了 2020 3 7 30 握手力度 握手的力度要掌握好 握得太轻了 对方会觉得你在敷衍他 太重了 人家不但没感到你的热情 反而会觉得你是个老粗 女士尤其不要把手软绵绵地递过去 显得连握都懒得握的样子 既要握手 就应大大方方地握 商务礼仪 握手礼仪 握手时间 手的时间以1 3秒为宜 不可一直握住别人的手不放 与大人物握手 男士与女士握手 时间以1秒钟左右为原则 2020 3 7 31 何时要握手 与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时送客时遇见认识人 2020 3 7 32 握手礼仪禁忌 握手时 左手拿着东西或插在兜里不按顺序 争先恐后不能戴墨镜 不能戴帽子 不能戴手套男士戴手套 社交场合女士可戴薄手套 戴墨镜 有眼疾病或眼有缺陷除外 用左手或用双手与异性握手交叉握手 与西方人握手视为十字架 不敬 拉来 推去或上下左右抖个不停长篇大论 点头哈腰 过度客套只握指尖或只递指尖手脏 湿 当场搓揩三心二意 面无表情 目光游移或旁观 2020 3 7 33 握手礼仪 2020 3 7 34 乘车礼仪 2020 3 7 35 某公司王先生年轻肯干 点子又多 很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理 为慎重起见 决定再进行一次考查 恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会 需要带两名助手 总经理一是选择了公关部杜经理 一是选择了王先生 王先生自然同样看重这次机会 也想寻机表现一下 出发前 由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来 所以 他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往 上车时 王先生很麻利地打开了前车门 坐在驾车的董事长旁边的位置上 董事长看了他一眼 但王先生并没有在意 2020 3 7 36 车上路后 董事长驾车很少说话 总经理好像也没有兴致 似在闭目养神 为活跃气氛 王先生寻一个话题 董事长驾车的技术不错 有机会也教教我们 如果都自己会开车 办事效率肯定会更高 董事长专注的开车 不置可否 其他人均无应和 王先生感到没趣 便也不再说话 一路上 除董事长向总经理询问了几件事 总经理简单地作回答后 车内再也无人说话 到达省城后 王先生悄悄问杜经理 董事长和总经理好像都有点不太高兴 杜经理告诉他原委 他才恍后大悟 噢 原来如此 2020 3 7 37 会后从省城返回 车子改由司机小张驾驶 杜经理由于还有些事要处理 需在省城多住一天 同车返回的还是4人 这次不能再犯类似的错误了 王先生想 于是 他打开前车门请总经理上车 总理坚持要与董事长一起坐在后排 王先生诚恳地说 总经理您如果不坐前面 就是不肯原谅来的时候我的失礼之处 并坚持让总经理坐在前排才肯上车 回到公司 同事们知道王先生这次是同董事长 总经理一道出差 猜测着肯定提拔他 都纷纷向他祝贺 然而 提拔之事却一直没有人提及 2020 3 7 38 主人开车时的座位次序 主人 A D C B 2020 3 7 39 记程车的座位次序 司机 D C B A 2020 3 7 40 乘火车时的座位次序 走廊 D B C A 2020 3 7 41 行走座次 内侧高于外侧居中为上前排为上 2020 3 7 42 引领 引领的手势 引领的方位 引领的禁忌 2020 3 7 43 微妙的引见技巧 介绍 带领的要点说明目的地 右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户走在二 三步前 配合对方的步调前进一定要敲门 请客户坐上座告知等候的时间提供阅读资料 2020 3 7 44 电梯礼仪 2020 3 7 45 接待礼仪 电梯礼仪 如何共乘电梯 先按电梯 让客人先进 若客人不止一人时 可先进电梯 一手按 开 一手按住电梯侧门 对客人礼貌地说 请进 2020 3 7 46 进入电梯后 按下客人要去的楼层数 侧身面对客人 如无旁人 可略做寒暄 如有他人 应主动询问去几楼 并帮忙按下 到目的地后 一手按 开 一手做请出的动作 说 到了 您先请 客人走出电梯后 自己立即步出电梯 在前面引导方向 2020 3 7 47 电梯礼仪 不要同时按上下行键 不要堵在电梯口 让出通道 遵循先下后上的原则 先进入电梯 应主动按住按纽 防止电梯夹人 帮助不便按键的人按键 或者轻声请别人帮助按键 在商务活动中 按键是晚辈或下属的工作 电梯中也有上位 愈靠内侧是愈尊贵的位置 电梯中绝对不可以抽烟 尽量避免交谈 除非电梯中只有你们俩个人 人多时不要在电梯中甩头发 以免刮人脸 2020 3 7 48 一 会前准备 会场布置桌 椅 桌牌 指示 音响 空调 灯光 投影 电脑 插座 试台签到引路 接待礼仪 会议礼仪 2020 3 7 49 接待礼仪 会议礼仪 二 小型会议面门而坐居右而坐自由择座三 大型会议前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧 2020 3 7 50 记住正确的席次 在接待室中 2 1 3 桌子 4 5 公司内席 入口 入口 3 公司内席 1 客人席 4 2 客人席 原则上 长沙发为客用席 带有扶手的椅子为公司内用席 离入口较远的地方为上座 桌子 2020 3 7 51 记住正确的席次 在会议室时 一般离入口较远的地方为上座 但三人时以中间为大位 若对方未用桌牌指定时 按职位高低依左图次序就座 同行中的领导在中途要退席时 要一起站起来向客户致意 当对方的领导进来时 要一起站起来打招呼 表示礼貌 客人席 3 1 2 桌子 公司内席 3 1 2 入口 2020 3 7 52 商务谈判座次 2020 3 7 53 会客座次安排 2020 3 7 54 2020 3 7 55 建立人际关系的五个台阶 寒暄 打招呼 表达事实 观念共识PMP 兴趣 爱好 信念 价值观 信仰 发表想法 赞美 快速建立好感 2020 3 7 56 肢体语言 探出身体 时时看手表 有时间压力 想结束 打哈欠 希望改变话题 环抱胳膊 拒绝 不同意 没有看着对方 不感兴趣 有兴趣 2020 3 7 57 言语表达的要诀 多赞美 少责怪多激励 少嘲讽批评要具建设性 避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语 2020 3 7 58 聆听他人讲话的正确姿势 切勿双腿张开 交叉 翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前 不可单手或双手托额 手肘支在桌上不可打哈欠 眼神飘忽 东张西望臀部应占椅子五分之四 背脊挺直靠在椅背上 膝盖靠拢 双脚并拢 双手叠放在膝盖上面带微笑 眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说 会有相当受尊重的感受与人对谈时 最好采对坐或 L 型式 2020 3 7 59 第二篇 个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪 2020 3 7 60 表情 微笑时的注意事项 要与对方保持正视的微笑 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心 眼睛要有胆量正视对方 其次要有胆量接受对方的目光 注意 坦诚而不是瞪 笑 应该贯穿礼仪行为的整个过程 2020 3 7 61 眼睛也会说话 心笑脸就笑 脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人 2020 3 7 62 微笑微笑的意义练习 亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是 诚于衷而形于外 因此 它应当是出自内心的真诚 微笑是一种国际礼仪 它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近 微笑也是最基本的礼仪 它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻 无论你是对待客户 同事还是对待家人 以及陌生人 仪态礼仪 1 4 2020 3 7 63 2020 3 7 64 目光 在与人谈话时 大部分时间看着对方的眼睛 否则是不礼貌或不真诚 正确的目光是自然地注视 道别或握手时 更应该用目光注视着对方的眼睛 2020 3 7 65 声音 声音的魅力 你知道吗 所有的美国总统都曾经受过声音训练 低沉的声音 使你显得有教养 更能吸引人的注意力并博得信任 更能释放语言的魅力 2020 3 7 66 声音 高雅的声音 没有浓重的地方口音 使用正确的语法 不说令人厌恶的字眼 所有字的发音都正确 不要一再使用口头禅 语速适中 音调不过高 声音听起来圆熟和稳重 2020 3 7 67 体态 站姿坐姿行姿蹲姿 2020 3 7 68 站姿 基本要求 抬头 目视前方 挺胸直腰 平肩 双臂自然下垂 收腹 男性 两脚分开 比肩略窄 身体重心放到两脚中间 双手合起放在背后 女性 双脚并拢 脚尖分呈V字型 双手合起放在腹前 2020 3 7 69 坐姿 2020 3 7 70 坐姿 轻轻入座 至少坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 对坐谈话时 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 如果长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿向回收 2020 3 7 71 行姿 女士 抬头 挺胸 收紧腹部 肩膀往后垂 手要轻轻放在两边 自然摆动 步伐轻轻的 不可拖泥带水 身体有向上拉长的感觉 行走轨迹双脚内侧成一直线 男士 步伐不要这样轻 但是一定要抬头挺胸 充满自信 行走轨迹双脚内侧成一直线 2020 3 7 72 蹲姿 女士一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 男士没有这样要求 2020 3 7 73 2020 3 7 74 身体语言 一个人的动作习惯 举手投足 言谈举止 充分表达出他的风度 能真实地透射出他的素质修养 文化内涵等内在气质 2020 3 7 75 身体语言 2020 3 7 76 优雅体态的练习 站如松坐如钟行如风 2020 3 7 77 仪表礼仪 男士仪表女士仪表 2020 3 7 78 干净整齐 男 头发是否清洁 与工作是否相符 面孔是否刮脸了 是否剔胡须了 眼睛是否充血 手脏吗 指甲长吗 衬衫脏吗 是否有斑点或褶皱 袖子是否挽起来了 领带扎系的方法是否正确 长度合适吗 位置是否正确 没有歪吗 裤子是否熨烫过 是否变形了 比如膝盖处突出 腰带是否有些旧 上衣整理得是否整齐 是否端正得体 袜子是否清洁 白色 皮鞋颜色 样式是否得体 仪表礼仪 男士容貌 2020 3 7 79 整洁 女 头发是否整洁 与工作是否相符 饰品是否合适 化妆是否给人健康 整洁的感觉 是否过于鲜艳 手指甲长度是否过于长 指甲油的颜色是否过于鲜艳 衬衫脏吗 是否有斑点或褶皱 上衣是否经过熨烫 是否整齐 皮鞋是否经常擦拭 颜色 样式是否合适 包质量 样式 颜色 裙子是否有褶皱 长短是否合适 长袜颜色是否合适 仪表礼仪 女士容貌 2020 3 7 80 仪表礼仪 男士仪表 1 短发 保持头发的清洁 整齐 2 精神饱满 面带微笑 3 每天刮胡须 4 白色或单色衬衫 领口 袖口无污迹 5 领带紧贴领口 系得美观大方 6 西装平整 清洁 7 西装口袋不放物品 8 西裤平整 有裤线 9 短指甲 保持清洁 10 皮鞋光亮 无灰尘 11 黑色或深色袜子 男士要显得有风度 庄重 文雅和有朝气 他的仪表使人感觉到清洁和有品位 2020 3 7 81 仪表礼仪 男士仪表 2020 3 7 82 仪表礼仪 女士礼表 1 发型文雅 庄重 梳理整齐 长发要用发夹夹好 2 化淡妆 面带微笑 3 着正规套装 大方 得体 4 指甲不宜过长 并保持清洁 涂指甲油时须自然色 5 裙子长度适宜 6 肤色丝袜 无破洞 7 鞋子光亮 清洁 世界上没有难看的女人 只有不懂得打扮自己的女人 端庄 优美 和谐是最完美的 2020 3 7 83 仪表礼仪 女士礼表 2020 3 7 84 声音音调 语气 用词 说话速度 音量 外表 形象仪态 表情 视线 衣服色彩 姿势 态度 Tips我们应该把注意力放在93 的关键因素上 形象 声音 言词内容 第一印象 2020 3 7 85 发型要求 男士 女士 遵循上限 侧限及下限要求 2020 3 7 86 女士 前不盖额 后不过肩提倡 盘发大忌 披发 2020 3 7 87 服装穿着要求 合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整 2020 3 7 88 远看头近看脚不远不近看中腰 2020 3 7 89 态度决定一切 一见面就面带微笑 表示接受 眼光柔和的注视对方 表示亲切 向前迈出一步打招呼 表示亲密 干脆利落的动作 表示有决心果断 从容的态度 表示自信 抬头挺胸 表示精神 脚步稳以轻松的姿态站定 表示心胸宽大 身体和眼光都确实的朝向对方 表示信赖 2020 3 7 90 商务礼仪 言谈举止 1 礼仪三到 眼到 口到 意到眼到 要有目光的交流 注视别人目光应友善 采用平视 必要的时候仰视 与人目光交流时间3 5秒 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置 注视对方的时间是对方与你相处时间的1 3 口到 讲普通话 热情正确称呼 表示对交往对象的尊重 体现社会风尚 反映个人修养 意到 通过微笑把友善 热情表现出来 不卑不亢 落落大方 不能假笑 冷笑 怪笑 媚笑 窃笑 2020 3 7 91 微笑微笑的意义练习站姿基本要点 演练 坐姿基本要点注意点女性形体如何保持健康向上的状态 仪态礼仪 2020 3 7 92 站姿 2020 3 7 93 坐姿 2020 3 7 94 忌 身体歪斜抖脚趴伏倚靠双腿分叉两臂抱胸 2020 3 7 95 深坐 松懈轻闲 中坐 沉稳严谨 浅坐 谦虚恭敬 警示 严防 4 型架腿 女性小心 暴光 忌 东歪西靠两膝分开太远翘二郎腿双脚不停地抖动 坐姿基本要点 演练 仪态礼仪 4 4 2020 3 7 96 女士 容貌 气质男士 风度 学识 小结 2020 3 7 97 第三篇 职场礼仪 2020 3 7 98 电话沟通 在打电话前将要说的事情整理出来打电话时 应恰当的选择时间 地点和场合打电话要言简意赅 长话短说 要在电话铃响三声之内马上拿起话筒 不要让电话响太长时间 接电话时应主动报上姓名或问候对方 但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序 在接电话的同时还应准备好记录 接电话时还有很重要的一点 就是要保持端正的姿态和清晰明朗的声音一些小毛病要注意 2020 3 7 99 电话沟通 附录 电话应对礼仪错误示范 CASE1 电话铃声 响5 6声 女 喂 大吉 你找谁 客 我的机子好象出了问题 请问要找谁处理呢 女 你等一下 转接声音很久 男 喂 找谁 客 我的机子出问题 有一位小姐帮我转到这里的 男