销售礼仪的基本定义(ppt 73页).ppt

销售人员销售礼仪 仪容仪表仪态 站 坐 蹲 走 握手礼仪致意礼仪介绍礼仪名片礼仪乘车礼仪会客礼仪电梯礼仪面部表情礼仪中餐礼仪交谈礼仪拜访客户礼仪电话礼仪 礼仪定义 礼仪是一门综合性较强的行为科学 是指在人际交往中 自始至终地以一定的 约定俗成的程序 方式来表现的律己 敬人的完整行为 她们给你的感觉有什么不同 仪容要求 头发 洁净 整齐 无头屑 不做奇异发型 男性不留长发 眼睛 无眼屎 无睡意 不充血 不斜视 眼镜端正 洁净明亮 不戴墨镜或有色眼镜 鼻子 鼻孔干净 不流鼻涕 鼻毛不外露 仪容要求 胡子 每日一理 刮干净 嘴 牙齿清洁 无食品残留物 保持口气清新 会客时不嚼口香糖等食物 脸 洁净 无明显粉刺 女性施粉适度 不留痕迹 仪表要求 衬衣 领口与袖口保持洁净 不要挽袖子 质地 款式与颜色与其他服饰相匹配 并符合自己的年龄 身份和公司的个性 领带 端正整洁 不歪不皱 质地 款式与颜色与其他服饰匹配 符合自己的年龄 身份和公司的个性 不宜过分华丽和耀眼西装 整洁笔挺 背部无头发和头屑 不打皱 不过分华丽 与衬衣 领带和西裤匹配 与人谈话或打招呼时 将第一个纽扣扣上 上口袋不要插笔 所有口袋不要因放置钱包 名片 香烟 打火机等物品而鼓起来 仪表要求 胸饰与女性服装 胸卡 徽章佩带端正 不要佩带与工作无关的胸饰 服装整洁无皱 穿职业化服装 皮带 高于肚脐 松紧适度 不要选用怪异的皮带头 鞋袜 鞋面洁净亮泽 无尘土和污物 不宜钉铁掌 鞋跟不宜过高 过厚和怪异 女性穿肉色短袜或长筒袜 袜子不要褪落和脱丝 男士穿深色袜子 仪态 站姿 男性站姿 双脚平行打开 双手握于小腹前 当下列人员走来时应起立 客户或客人 上级和职位比自己高的人 与自己平级的女职员 女性站姿双脚要靠拢 膝盖打直 双手握于腹前 坐姿 男性座姿 一般从椅子的左侧入座 紧靠椅背 挺直端正 不要前倾或后仰 双手舒展或轻握于膝盖上 双脚平行 间隔一个拳头的距离 大腿与小腿成90度 如坐在深而软的沙发上 应坐在沙发前端 不要仰靠沙发 以免鼻毛外露 忌讳 二郎腿 脱鞋 把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上 女性座姿 双脚交叉或并拢 双手轻放于膝盖上 嘴微闭 面带微笑 两眼凝视说话对象 蹲姿 行走 男士 抬头挺胸 步履稳健 自信 避免八字步 女士 背脊挺直 双脚平行前进 步履轻柔自然 避免做作 可右肩背皮包 手持文件夹置于臂膀间 握手礼仪 握手 伸出右手 手心与身体处于垂直状态 身体微微向前倾斜 握手时 双目要注视对方 面带笑容 3 5秒钟即可 握手的场合 见面时握手道别时握手祝贺时握手感激时握手鼓励时握手慰问时握手 握手的体态表现 与人握手 神态要专注 热情 友好 面带笑容 上身微微前倾 趋向于对方 应双目注视对方 让两手相握时 通过双方的目光形成一个情感的 闭合回路 握手同时伴有问候语 你好 你好 见到你很高兴 欢迎您 恭喜您 辛苦啦 等等 握手的注意事项 在多人同时握手时 注意不要交叉握手 当自己伸手时发现别人已伸手 应主动收回 并说声 对不起 待别人握完后再伸手相握 交叉握手在通常情况下是一种失礼行为 无论男女 在普通的营销活动中 与人握手时均不应戴手套 即使你的手套十分洁净也不行 当自己的手不干净时 应亮出手掌向对方示意声明 并表示歉意 握手应是双方相握的两手上下抖动 而不能是左右晃动 一般情况下是握一下即可 不可太用力 男子与妇女握手时 可只握一下手指部分 致意礼节 致意是营销人员在营销活动中一种最为常用的礼节 表示问候 尊敬之意 随着现代生活节奏的加快 致意礼节逐渐成为一种日常人际交往中使用频率最高的一种礼节 致意礼节的种类 一 点头礼二 欠身礼三 鞠躬礼四 挥手礼 一 点头礼 点头礼 用点头作为见面礼 大多适用于与对方不宜交谈的场合 例如 会议或会谈正在进行 行进在人声嘈杂的街道上 或是置身于影院 剧院等公交场合之中 与仅有一面之交者在营销商务交往相逢 或是与相识者在同一场合中多次见面 点头也可以大派用场 在外交场合 遇到身份高领导人 应有礼貌地点头致意 表示欢迎 点头礼 点头为礼的正规作法应是用头部向下稍许晃动一两下 同时目视被致意者 不应把头高高扬起 用鼻孔 看 人 或是头部晃动的幅度过大 点头不止 2 点头时 要注意面带微笑 微笑即面含笑容 是不显著 不出声 不露齿的笑 二 欠身礼 欠身礼 通过降低自己的体位以表示对他人的敬意 它适用的范围比较广泛 欠身 即全身或身体的上半部分在目视被致意者的同时 微微前倾一下 约前倾 意在表示对他人的恭敬 用的范围比较广泛 可以向一个人欠身致意 也可以向几个人欠身致意 欠身为礼时 双手不应拿着东西或插在裤袋里 三 鞠躬礼仪 鞠躬礼 表达的敬意更高一些 也显得更郑得其事一些 一般常礼行一次 大礼行三次 30度行礼 45度行礼 15度行礼 鞠躬礼仪 与客户交错而过时 面带微笑 行15度鞠躬礼 头和身体自然前倾 低头比抬头慢 接送客户时 行30度鞠躬礼 初见或感谢客户时 行45度鞠躬礼 四 挥手礼仪 挥手礼 常用在相距较远的熟人之间招呼 或行走匆匆不宜停留招呼时应挥手致意 对方致意的距离一般在2 5米比较合适 只要将臂伸直 掌心朝向对方 轻轻摆一两下手即可 不要反复摇动 切忌大嚷大叫 特别是在公共场合 自我介绍 基本程序 先向对方点头致意 得到回应后再向对方介绍自己的姓名 单位和身份 同时递上事先准备好的名片 选择适当的时间 当对方无兴趣 无要求 心情不好 或正在休息 用餐 忙于处理事务时 切忌去打扰 以免尴尬 态度要自然 亲切 随和 充满自信 目光正视对方 介绍的内容 公司名称 职位 姓名 您好 我是扬子江大酒店的销售经理 我叫 给对方一个自我介绍的机会 请问 我应该怎样称呼您呢 介绍他人 把年轻者介绍给年长者 把职务低者介绍给职务高者 如果双方年龄 职务相当 则把男士介绍给女士 把家人介绍给同事 朋友 把未婚者介绍给已婚者 熟悉的人介绍给不熟悉的人 把后来者介绍给先到者 介绍礼仪 介绍时不可单指指人 而应掌心朝上 拇指微微张开 指尖向上 被介绍者应面向对方 介绍完毕后与对方握手问候 如 您好 很高兴认识您 避免对某个人特别是女性的过分赞扬 坐着时 除职位高者 长辈和女士外 应起立 但在会议 宴会进行中不必起立 被介绍人只要微笑点头示意即可 国际惯例敬语 姓名和职位 如 王小姐 请允许我向您介绍仵志忠总监 名片礼仪 双手呈递 以表示对对方的尊重 将名片放置手中 用拇指夹住名片两个角 其余四指托住名片背面 手不要压住字 将名片的文字正向对方 以便对方观看 切勿将名片的背面面对对方或颠倒着递向对方 在递交名片的同时 可以讲些 请多联系 有事可以联络我 之类的以表友好语气的话 或者先作一下简单的自我介绍 在多人交换名片时 要注意讲究先后顺序 由近而远 由尊而卑 接受名片的操作要领 1 空手的时候必须双手接受 2 接过名片后 要马上过目 不可随便瞟一眼或有怠慢的表示 应呈 阅读状 一是看 二是复述重要信息 以示敬仰 3 上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片4 当对方递给你名片之后 如果自己没有名片或没带名片 应当首先对对方表示歉意 再如实说明理由 如 很抱歉 我没有名片 对不起 今天我带的名片用完了 过几天我会亲自寄一张给您的 5 接过他人名片并应酬之后 应郑重其事地将他的名片放入名片盒 名片夹或西装内侧胸袋 不可边交谈边摆弄名片或随意搁在桌上 乘車礼仪 有司機時 含出租車 先招呼其他人坐1 2 3 自己坐4 先招呼其他人坐1 2 自己坐3 但全車乘客只有一位女性時 不論其地位 應讓其坐前座 除非有夫婦同行 1 2 3 4 1 2 3 乘車礼仪 有司機時 含出租車 先招呼客人坐1 自己坐2 告訴客戶自己先進車以方便客戶進出 然後自己先進車坐2 再讓客人坐1 也可先招呼其坐1 自己再繞過車尾坐2 1 2 2人乘車 客人年長或性別不同 2人乘車 年齡相仿且性別相同 1 2 乘車礼仪 主人自任司機時 4人乘車 3人乘車 告訴客戶自己先進車以方便客戶進出 然後自己先進車坐4 告訴客戶自己先進車以方便客戶進出 然後自己先進車坐3 但全車乘客只有一位女性時 不論其地位 應讓其坐前座 除非有夫婦同行 1 2 3 4 1 2 3 乘車礼仪 主人自任司機時 2人乘車 另位年長 2人乘車 你較年長 招呼另一位坐1 自己再坐2 招呼另一位坐2 自己再坐1 1 2 1 2 乘车礼仪 有司机时 含出租车 的优先順序 前座乘客 后座右侧 后座中间 后座左侧 主人自任司机时的优先順序 前座乘客 后座右侧 后座左侧 后座中间 上车 下车 会客室入座的礼仪您该坐哪个位置 电梯礼仪 主动先按电梯按钮 先进入电梯按住门片 开关 请客人进入电梯 视状况寒喧协助他人按钮 按住门片 开关请客人先出电梯 面部表情礼仪1 眼睛 面部表情中起主导作用的是眼睛 眼睛对内心情感的传递主要是靠眼神 面部表情中最突出的是 眉目传情 所以眼睛被称为 心灵之窗 眼神 尊重 视线 平视 不能俯视 仰视 斜视 目光 小三角区 看 不要盯 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 目光注视的区域 公事注视 目光所及区域在额头至两眼之间 社交注视 目光所及区域在两眼到嘴之间 亲密注视 目光所及区域在两眼到胸之间 2 微笑 营销活动最有效的表情莫过于微笑 微笑是一种人人皆知的世界语 微笑传达的信息常能促进双方沟通 融和双方感情 真诚的微笑不但可以让人们和睦相处 也给人带来极大的成功 表现心境良好 表现充满自信 表现真诚友善 表现乐业敬业 社交距离 70至80厘米 熟悉 1米至1米2 陌生 2个手臂长 站立 一个手臂长 坐着 一个半手臂长 一站一坐 中餐的礼仪 照顾他人时 要使用公共筷子和汤匙 嘴里有食物时 不张口与人交谈 剃牙时用手挡住嘴 咳嗽 打喷嚏或打哈欠时 应转身低头用手绢或餐巾纸捂着 转回身时说声 抱歉 用双手举杯敬酒 眼镜注视对方 喝完后再举杯表示谢意 碰杯时 杯子不要高于对方的杯子 尊重对方的饮酒习惯和意愿 不以各种理由逼迫对方喝酒 不抽烟 不往地上和桌子底下扔东西 不慎摔碎餐具 应道歉并赔偿 用完餐离座时 将椅子往内紧靠着边 与同事相处的礼仪 真诚合作 同甘共苦 一个好汉三个帮 公平竞争 宽以待人 人非圣贤 孰能无过 交谈礼仪 说话的魅力并不在于你说得多么流畅 滔滔不绝 而在于是否善于表达真诚 交谈的策略 1 运用恭维 这能让对方的自尊受到鼓励 愿意与你交谈 并取得信任 2 多问少说 要问对方能说的问题 由对方说话 无异给予伸展自尊的机会 3 对事不对人 说自己的感受 不抨击对方 反驳对方时 以委婉的询问方式来表达为宜 交谈的要领 1 交谈时要放松情绪 2 要使交谈变得丰富 3 保持谈话顺利进行 4 切忌以自我为中心 5 适当时候谈论自己 拜访客户礼仪 1 约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的 并约定拜访的时间和地点 不要在客户刚上班 快下班 异常繁忙 正在开重要会议时去拜访 也不要在客户休息和用餐时间去拜访 2 需要做哪些准备工作 阅读拜访对象的个人和公司资料 准备拜访时可能用到的资料 穿着与仪容 检查各项携带物是否齐备 名片 笔和记录本 电话本 磁卡或现金 计算器 公司和产品介绍 合同 明确谈话主题 思路和话语 出发前最好与客户通电话确认一下 以防临时发生变化 选好交通路线 算好时间出发 确保提前5至10分钟到 4 到了客户办公大楼门前再整装一次 如提前到达 不要在被访公司溜达 5 进入室内面带微笑 向接待员说明身份 拜访对象和目的 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室 如果是雨天 不要将雨具带入办公室 在会客室等候时 不要看无关的资料或在纸上图画 接待员奉茶时 要表示谢意 等候超过一刻钟 可向接待员询问有关情况 如受访者实在脱不开身 则留下自己的名片和相关资料 请接待员转交 6 见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门 应先敲门 听到 请进 后再进入 问候 握手 交换名片 客户请人奉上茶水或咖啡时 应表示谢意 7 会谈注意称呼 遣词用字 语速 语气 语调 会谈过程中 如无急事 不打电话或接电话 8 告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机 说完告辞就应起身离开座位 不要久说久坐不走 感谢对方的接待 握手告辞 如办公室门原来是关闭的 出门后应轻轻把门关上 客户如要相送 应礼貌地请客户留步 接待预约和临时访客 1 接待预约访客看到客户后 微笑着打招呼 如坐着 则应立即起身 握手和交换名片 将客户引到会议室 奉茶或咖啡 会谈 会谈结束 送客 2 接待临时访客 确认访客所在单位 姓名 拜访对象 拜访事宜和目的 如本人无时间接待 尽量安排他人接待 不要让访客空手而归 如果暂时脱不开身 则请访客在指定地点等候 并按约定时间会见访客 看到访客后 微笑着问候 并握手和交换名片 如果访客找的是本人 则直接带访客到会议室会谈 如果访客找的是其他人 则迅速联系受访对象 告之访客的所在单位 姓名和来意 依受访者的指示行事 1 带到会客室 奉茶或咖啡 告之受访对象何时到 2 将访客带到办公室 将其引导给受访对象后告退 3 告诉访客 受访者不在或没空接待 请访客留下名片和资料 代为转交 约定其他时间来访 表示歉意 礼貌送客 电话礼仪 保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容 接电话的技巧 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 打电话的技巧 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 电话注意事项 听到电话铃响 若口中正嚼东西 不要立刻接听电话 应迅速吐出食物 再接电话 听到电话铃响 若正嬉笑或争执 一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头 讲电话的声音不要过大 话筒离口的距离不要过近 若是代听电话 一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话 要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈 应告诉对方有客人在 待会给他回电 工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话接到投诉电话 千万不能与对方争吵如无急事 非上班时间不打电话 给客户家里打电话 上午不早于8点 晚上不晚于10点 在双向收费的情况下 说话更要简洁明了 以节约话费 先拨客户的固定电话 找不到时再拨手机 在嘈杂环境中 听不清楚对方声音时要说明 并让对方过一会儿再打过来或您打过去 在公共场合打手机 说话声不要太大 以免影响他人或泄露公务与机密 在特定场合 如会场 飞机上 加油站等 要关闭手机 留电话号码的方式 我的手机号码是XXXX 停 XXX 停 XXXX 或XXX 停 XXXX 停 XXXX 是本 外 地 上海 北京 深圳 手机 我们公司的电话号码是XXX 停 XXXX 停 XXXX 上海 北京 深圳 或本地电话XXXX 停 XXXX 我的分机是XXXX 在初次打电话给准客户时 必须要在15秒内做公司及自我介绍 引起准客户的兴趣 让准客户愿意继续谈下去 要让准客户放下手边的工作 而愿意和你谈话 电话销售人员要清楚地让客户知道下列3件事 1 你是谁及你代表那公司2 你打电话给准客户的目的是什么3 你公司的商品 服务对准客户有什么好处 错误的实例 1 接话者 喂 你好 我是陈美丽 电话销售人员 您好 陈小姐 我是大亚电脑的陈大明 我们公司已经有20年的历史 我们是专门销售印刷业专用的电脑 不晓得您是否曾经听说我们公司 错误点 1 电话销售人员没有说明为何打电话过来 及对准客户有何好处 2 准客户根本不在意你们公司成立多久 或是否曾经听过你的公司 2 接话者 喂 你好 我是陈美丽 电话销售人员 您好