客服类人员任职资格标准.doc

客户服务类人员任职资格标准行为标准任职资格等级行为要项行为模块认证方法客户服务专员客户服务主管客户投诉处理处理客户投诉投诉问题处理率1、认真学习、掌握公司各项目有关客户投诉处理流程；2、了解掌握合作方坐席管理及考核有关规定；3、认真聆听客户投诉，及时做好投诉纪录，并按照公司规定对客户投诉问题进行处理；4、对处理有难度的投诉，应及时上报上级主管；5、每日做好投诉纪录，并提交至上级主管。1、根据投诉过程中出现的问题，对客户投诉流程进行改进、优化；2、了解掌握合作方坐席管理及考核有关规定；3、认真聆听客户投诉，及时做好投诉纪录，并按照公司规定对客户投诉问题进行处理；4、对处理有难度的投诉，应及时上报上级主管；5、每日做好投诉纪录，保管好投诉纪录。客户投诉分析分析客户投诉投诉分析报告1、根据每日投诉纪录情况，定期（每月至少一次）对投诉进行归纳、整理，提交上级主管；2、根据整理数据对投诉进行分析，定期提交投诉分析报告给上级主管。1、根据客服专员提交的投诉工单以及分析报告，每月至少提供一篇各项目分析报告至各项目经理及部门，为各项目改善客服问题提供依据。相关部门沟通内部沟通沟通有效率1、对投诉过程中的问题及时与相关人员通过各种方式进行沟通1、对投诉过程中的问题及时与相关人员通过各种方式进行沟通外部沟通1、对突发问题及时与坐席合作方进行沟通，沟通不了的，应上报上级主管，由上级主管进行沟通。1、对客服人员上报需要处理的问题及时配合项目经理与相关合作方进行交流、沟通，沟通不了的，应及时上报部门解决；2、根据合作方有关管理规定和流程，向部门或项目提出提高投诉处理效率的建议。培训客服人员培训培训纪录1、根据客服投诉中出现的问题，定期组织对客服人员进行培训，提高克服人员水平。客户服务类人员任职资格标准知识/技能标准知识/技能要项知识/技能模块任职资格等级知识/技能定义商务专员商务主管通用技能学习能力迅速有效掌握知识和技能的能力协调沟通能力有效进行沟通和团队合作的能力专业技能谈吐能力吐词准确、调理清晰的回答客户投诉的能力快速反应能力根据客户投诉进行快速应变的能力各类符号分别表示的意义如下： 不做要求 实践过的，在有协助的情况下的运作能力； 无需协助的运作能力，可以成功完成大多数任务； 独立的运作能力，可以带领和指导其他人有效运作；知识模块公司知识了解公司背景、组织结构以及各类规章制度，认同公司企业文化。合作方流程、制度了解合作方有关坐席管理规定、投诉处理流程增值业务知识对现阶段增值业务有较深的理解，熟悉增值业务经营各类流程。各类符号分别表示的意义如下： 只做一般性要求； 要求程度较高； 要求程度非常高。客户服务类人员任职资格标准专业经验及成果表任职资格等级专业经验与成果客户服务专员客户服务主管专业经验（新员工试用期满后）从事相关工作半年以上内部任用的员工至少本科或以上学历3年以上相关工作经验，并在客户服务专员岗位上工作两年半以上；外部聘用员工必须至少在相关岗位上工作三年。专业成果1、每月至少完成一次对项目投诉的整理工作； 2、每年至少提交三篇投诉分析报告给上级主管； 3、因占线产生的投诉工单每月不得高于当月投诉量的 4、任职年度内未出现因未解决投诉问题严重影响公司声誉的重大责任事故。1、每年至少完成对客服