门店管理手册.doc

促销活动：每个重大节目，春节、五一、国庆、情人节、圣诞节等集团会有不同形式的新品款式推出与之想配合的宣传资料及促销资料及促销用品。新品及宣传品推出要注重会其卖点。世纪缘经营指导手册目 录第一章 世纪缘简介 世纪缘简介 世纪缘企业目标/使命世纪缘品牌 世纪缘定位竟争优势第二章、组织结构1、店组织架构图说明2、柜组织架构图说明第三章、人事管理员工的聘用 1、招聘的途径 2、招聘对象 3、聘用标准 4、招聘程度(制度) 5、试用期管理及规章制度员工的培训 1、培训的意义 2、培训的原则 3、培训方法 4、培训内容 5、培训达标要求与考核第四章、岗位划分与职责1、店长岗位职责2、班长岗位职责3、收银员岗位职责4、营业员岗位职责第五章 内部制度管理考勤管理制度 、假期及请假制度 、辞职、调职与解聘 、晋升制度 1、店员人仪容仪表管理 2、礼仪接待规范管理 3、饰品出售工作流程图 4、考勤与交接班管理 （1）考勤纪律 （2）交接班管理第七章饰品管理 1、商品的管理原则 （1）进货的管理 （2）货品出仓流程（3）补货、退货、调货原则（4）畅销商品保护原则（5）滞销商品推广原则（6）商品利润的控制管理2、商品的配置与陈列 （1）商品陈列排面管理（2）商品陈列与展示的技巧 （3）掌握店面色彩与照明的技巧 4、商品的存货管理 （1）利用季节促销活动减少库存 （2）控制进货或及时进货 第八章 盘点与理货管理 1、商品盘点作业管理 （1）盘点作业流程 （2）盘点作业流程的管理 2、盘点作业 3、盘点作业的帐册工作 4、补货、退货、调货的流程管理第八章 品牌营销、第八章 市场促销、第十章财务管理 1、财务管理原则 2、固定资产的管理 3、费用的管理 4、销售收入的管理 第十一章 收银管理 1、收银员工作守则 2、收银员的作业流程管理 3、收银员作业管理的重点第十一二章投诉管理 1、 妥善处理顾客投诉的重要性2、 顾客最常抱怨的事项3、 顾客在抱怨时想得到什么4、 抱怨未得到正确处理的后果5、 如何预防抱怨的产生6、 如何接受顾客的抱怨第十二章 店铺失货处理 1、 防止偷窃措施2、 每日店铺点货/盘点程序3、 确认失货的具体处理规定第十三章 突发意外事故处理 1、 偷窃事件 2、 电源中断处理 3、 爆窃事件 4、 火警处理 第十四章 顾客管理1、应对顾客的技巧2、顾客购物的心理意识3、善用促销决心的方法整理店容要时刻巡视，不出现与工作无关杂物整顿店内所有饰品和物品进行定容和定位管理整身营业人员要身着统一店服，仪表和举止得体整心以积极、快乐的心态迎接每一天的服务工作一、行政管理（一）、人员编制：根据所在区域专卖店的规模和销售预测而确定，一般由一名店长和名营业员组成；副店长编制可视具体情况而定，可单独设编制、或由一名资深营业员兼职、或不设。（二）、员工招聘：限女性，年龄岁，身高1.60m至1.75m，端庄大方，高中以上文化，有良好的语言表达能力和审美能力；有专卖店（或加盟店、直营店）销售经验，能说流利的地方话和普通话。第二节 美容师的专业形象及素质要求专业形象是取得顾客信任的根本因素，而你的事业是否飞黄腾达，也往往取决于顾客对质你的信任。虽然很多人认为形象仅仅只是表面的，事实上她却是我们内外的具体表现。美容师如果妆扮得体，容易让顾客产生好感及兴趣，并容易为顾客所接受，当你培养出良好的专业形象时，你的内在敢会变得美好，你在顾客或其它人的眼中也变得更有价值，更被人看重。 专业美容师的素质要求与培养既是专业，就有其一定要求的最基本底线，不论仪表，举止或是谈吐以及专业知识技术沟通技巧，真才实学的专业技能，不断自我完善的敬业的态度，都是一个专业美容师所必须掌握的。素质两个字，对我们来说应不会感到陌生，但如果究其涵义，即指在生理、心理、品德、知识及智能各方面给人的整体感觉或是评价，这种从里到外为出发点的观察方式，可以从四个方面来探讨：“外在素质”、“内在素质”、“知识素质”及“技术素质”。1.外在素质的修饰：外在素质可单凭外表直觉的感觉看出，其包括的范围为一个美容师的容貌、形体、风度、气质、言谈、举止等方面。美容师外在美的功能，有助于美容工作顺利进行，并减少错误的发生，进而提高美容服务品质。外在素质不是指每一个从事美容工作都必须是天生丽质的美人，至少它包括三个主要方向的美：（1）自然素质：即先天的禀赋。也就是美容师本人与生俱来的的容貌和形体上的特点，属于遗传性的素质。对从事美容工作的美容师而言，虽不必像选美那样严格要求三围，体重、身高、相貌必须符合标准，但对基本自然素质的严格掌握是必要的，如五官须端正，皮肤必须健康，无色斑，暗疮，炎症等，体形要合适。（2）仪表美：仪表是一个人最先呈现在他人面前的外在形象。指人的衣着、造型、举止、风度、气质及表情，人们评判一个人的形象，往往先从仪表开始，然后随着交往的深入，才对自此有更深的认识。美容师的职业正是对美的维护，对创造的呼唤，其仪表理应和高尚的职业形象相呼应，为达到要求则需符合以下四点要求：（A）服装整洁，合宜，装扮朴素大态，能在一定程度上显现专业美容师应有的神态、面貌、文化、修养，给人踏实可靠的感觉。（B）举止端庄，文明礼貌。（C）表情亲切，自然，不要做作。（D）自我尊重的人格倾向。（3）语言美：语言的魅力是无限的，它是人类思维交流的工具，美容师的语言美，不单指悦耳的音色，还包括语言表达方式，有几个方面可供参考：（A）准确：要以认真为基础，表现概念要明确，语言措辞要恰当，推理要合乎逻辑。（B）简洁：谈话要言之有一并说话有艺术技巧。（C）感情丰富：谈话中应带有丰富感情的语气，对听者来说会有一种尊重温馨的感觉。（D）幽默：幽默是语言的艺术，可以让人会心一笑，缓合情绪，产生共鸣，进而调剂精神，幽默的谈话方式最能博取人的喜悦及亲近。语言的表达是很重要的，一句话的表达可悦人，也可以令人不悦。（E）文雅的词句：用词除了简洁以外，更重视语言的修辞，会让人觉得有涵养，有深度。2.内在素质的培养。内在美最主根的表现在一个高度负责的行为及认真踏实的工作态度上，敬业、和群以及精益求精的精神，不骄傲、亲切的待人处事，谨守分寸，谦恭有礼等等。这些都是内在素质散发出来的无形吸引力。换言之，这是一种高尚的情操及品德。事实上，美容是一种技术和理论高度结合的事业。它除了可以带给人容貌与丑的改变之外，更会改变顾客精神层面的欢愉或悉闷，甚至处理不当便意味着毁容。内在素质是慢慢让客人体察出来的，一旦被肯定之后，顾客会主动投以“信心”、信任及信赖，当一个美容师能广被客人贴以三信“标志”时，那是副业成功最好的垫脚石，没有任何广告的效力可以超过顾客的口碑。3.知识素质要博而深面对美容发展模式的快速变化以及新观念的建立。美容师应认真审视自己知识结构及信息收集能否赶上时代步伐，及时充实及完善自身的知识体系。美容师所要的信息及知识，不仅在专业领域中要深入，对一般知识洒有博学观念，你面对客人，肯定你，信任你之后，便会成为你的朋友，甚至是无话不说的好朋友，如果美容师知识越广博，越能和客户交换看法，解答顾客的种种问题，所以美容师需要的信息知识可以依金字塔知识结构的学说加以规划。促销活动：每个重大节目，春节、五一、国庆、情人节、圣诞节等集团会有不同形式的新品款式推出与之想配合的宣传资料及促销资料及促销用品。新品及宣传品推出要注重会其卖点。1、 专卖店货品陈列要求：必须经常清洁货品；摆放于适当位置上；陈列美丽整齐恰当；用展示盘将货品展示给顾客欣赏；2、 专卖店货品包装要求：包装用品要大主得体；包装处理要清楚可见；四、 促销的手段一、准则1、我们的工作就是销售商品。2、必须提供具备顾客需要的商品。（如：商品简介等）1、 商品必须达到顾客要求的质量。（如：公司要始终坚持提供质优的商品。）4、必须尽可能具备顾客需要的各种款式、尺寸。5、要备齐顾客需要的数量。（如：员工要及时补货）3、 了解每一种商品的功能与特色。（如：员工应多了解一些商品专业知识）7、对统一类或类似产品，提供的商品价值必须超过我们的竞争对手。8、必须尽可能使顾客对他们购买的商品表示满意。（如：恰当的推销技巧）9、 顾客对带回家去的东西感到物有所值。（如：再多一些服务）10、从顾客的角度考虑，在商品展示和挑选中。11、公司不断地将优质产品摆在我们商品的货架上。12、为我们顾客继续寻找和购买能够提供最大价值的商品。（三）、人员培训：公司总部为各专卖店提供开业前的员工培训，开业后将定期派人赶赴各专卖店铺为员工进行指导，或在公司总部给员工进行短期在职培训，培训手册亦于开业前提供予特许经营商。注：具体培训内容见员工培训手册或公司总部届时书面通知。（四）、职务描述、店长的工作职责总体要求以身作则，积极推动下属工作。作为店内公司与同事的沟通桥梁。有效地运用公司资源，例如人力、商品、零用金、店铺陈设、宣传资料等，并进行合理及决定，以达到公司所定的销售目标及快捷有礼的服务。人事要求保持同事间的团结与合作精神。处事公正，令下属信服。按规定，对员工进行工作安排和排班。评核员工表现，加以鼓励、辅导及在职培训。对客服务处理顾客投诉。监察销售程序、修改服务与换货服务等方面动作，如有出错要即时纠正，以确保快捷有礼的服务。商品管理保证货源充足，保持商品摆放整齐美观，以增加销售机会。确保后仓商品摆放整齐、有规律、以方便员工快捷、安全地提取商品，增加销售机会，减少次货。首先依照公司指示，然后跟进销售速度、存货量、销售气氛及商品类别，安排合理摆位，以加销售机会。适当分配人手配合顾客流量并预防店铺失窃。确保一个舒适、整洁的购物环境，以吸引顾客进入铺内购物。跟进店内维修事项。资金管理合理运用零用金并记录其运用情况，保障公司财产安全。杂物管理杂物是前线员工的补给物品，店长必须确保各样杂物存量充足，并作出计划补充和删减，以免影响生意。意外处理意外发生时，应先保障顾客与员工安全，在可能及安全的情况下尽量保障公司利益。文件处理建立公司日常动作系统（如：每日销售，天气情况，进出商品登记及存档系统等，以方便查资料及跟进未完成的事项。、副店长的工作职责：总体要求对店长在安排及决定上进行协助。如店长不在场时，要全权履行店长职责。人事要求保持同事间的团结与合作精神。公事公正，令下属信服。按规定，对员工进行工作安排和排班。评核员工表现，加以鼓励、辅导及在职培训对客服务处理顾客投诉。监察销售程序、修改服务与换货服务等方面动作，如有出错要即时纠正，以确保快捷有礼的服务商品管理保证货源充足，保持商品摆放整齐美观，以增加销售机会。确保后仓商品摆放整齐、有规律，以方便员工快捷、安全地提取商品，增加销售机会，减少次货。向公司反映顾客对商品的意见，改善商品质量。向店长反映顾客对商品的意见资金管理合理运用零用金并记录其运用情况，保障公司财产安全。货场管理首先依照公司指示，然后跟进销售速度、存货量、销售气氛及商品类别，安排合理摆位，以加销售机会。适当分配人手配合顾客流量并预防铺失窃。确保一个舒适、整洁及富有吸引力的购物环境，以吸引顾客进入铺内购物。跟进店内维修事项。杂物管理杂物是前线员工的补给物品，店长必须确保各样杂物存量充足，并作出计工作划性的补充和删减，以免影响生意。意外处理意外发生时，应先保障顾客与员工安全，在可能及安全的情况下尽量保障公司利誉。文件处理建立公司日常动作系统（如：每日销售，天气情况，进出商品登记等）及档存系统，以方便查资料及跨进未完成的事项。、资深店员的工作职责：总体要求树立良好榜样给店务员效法。有整洁的个人仪容及自然的笑容。提供最佳服务给每一位顾客。点收货仓送来的商品。执行店内的存货控制步骤。向顾客推介商品知识及推销商品。人事要求以“工作伴侣”形式教导新入职员工。对客服务提供捷有礼的服务。商品管理依照店长指示，整理商品及库仓。向店长反映顾客对商品的意见。资金管理点核店内现金存款数目（适用于收银组长）。货场管理依店长指示摆放商品或更换陈列品。留意货场内顾客有否被忽视并注意商品安全。保持货场与商品整洁。杂物管理定期向店长或副店长报告杂物存量。意外处理依店长指示，作出相应行动。、店务员的工作职责：总体要求有整洁的个人仪容及自然的笑容。提供最佳服务给每一位顾客。点收货仓送来的商品。执行店内的存货控制步骤。向顾客推介商品知识及推销商品对客服务提供快捷有礼的服务。商品管理依照店长指示，整理商品及后仓。向店长反映顾客对商品的意见。货场管理依店长指示摆放商品或更换陈列品。留意货场内顾客有否被忽视并注意商品安全。保持货场与商品整洁。杂物管理定期向店长或副店长报告杂物存量。意外处理依店长指示，作出相应行动。（五）、公司制度、专卖店制、店员不可将公司资料（如营业额、行政动作、佣金分配等）外泄与非公司雇员。、若发现店员盗窃公司财物，如金钱、饰品、赠送之礼品厖等，视情节轻重，公司按照规章制度进行处理，严重者，会即时交由公安处理。、在对帐时若发现现金比实际生意量多，或忘记给客人找赎，应全数交回公司处理。、任何时间均不可于店铺内吸烟。、店员严禁开发“空头单”或预测开单，每次交易必须是真实买卖，才可开单，任何开空头单的解释均不会被接纳，并会受到公司严重处分。、店内任何同事包括店长及副店长，在离开店铺前亦要互相检查求公正。正确的做法如下：、在离开前将袋内所有物件取出给两同事查看。、穿着大衣或松身衣服之同事，亦须给两位同事检查衣袋。、在返工前带或戴着公司饰品的同事必须告知其他同事。、除了店员检查衣物或袋外，其他在门市进出货仓的人士，如清洁员工、通渠师傅，亦需要检查他们的袋或工具箱，但需有礼貌地向对方说明这是公司手续。、如有人自称是受公司高级职员的吩咐到店里取货换货，店员应立即与该职员联络，查明是否确有其事，如未正式收到通知，切勿随便将公司财物给予他人。、如有客人自称是公司高级职员或其朋友，并要求折扣买饰品，店员应有礼貌地告诉客人公司是没有这个规矩，亦不容许店员私自给予折扣。、休假制度、店长须在每星期五完成编制下星期的排班表，经批准后通知各同事。、任何同事告假，必须至少在编制下一星期班表前提出申请，若是申请病假或事假，必须尽早通知店长进行人手协调与调动。、工作纪律制度、六不准、六做到；、不准看书、看报，做到集中精力服务顾客；、不准侵占店面财物，做到公私分明，廉洁自律；、不准恶语中伤顾客，做到热情服务，视顾客为上帝；、不准迟到早退，做到准时上班，整点交接，按时下班；、不准擅离职守，做到特殊情况先请假，准假离开，到假归岗；、不准谈天说地，东倚西靠，应自觉维护品牌形象，保持独特的经营风格。、用膳制度：时间约为45分钟（视乎繁忙程度而定），由店长安排用膳时间及先后次序，以不影响店铺运作为原则。（六）、专卖店突发事件处理、水浸漏水，遇上天灾水浸或外漏水，应作下列紧急措施：、立即将所有饰品摆放在安全及干爽的地方。、遇轻微水浸漏水时，应以纸皮、毛巾或抹布等阻挡水浸漏水来势，并通知经理。较严重的应立即通知经理作进一步的紧急行动。、饰品湿透时，应通知经理安排处理方法；与此同时，应记录及算损坏及轻微损坏之货物，然后将受潮的饰品放在干爽地方，用干毛巾抹净水渍放好。、遇有时常水浸的店铺，可提议经理加装水闸，以保安全。、万一漏电情况，必须在十足安全情况下方可将电流截断，避免触电，然后通知经理。、停电火灾，如事前接到电力公司停电通知，应作好一切准备工作，减低一切停电对生意所造成的影响。遇上突然停电，应采取以下措施：、了解原因，尝试依照停电操作指示安全开启，如未能还原或停电超过分仲，应立即通知经理处理。、若整座大厦或整条街道停电，必须将所有电掣关上；与此同时，紧记将所有柜台锁上，打开应急灯，然后通知经理作进一步安排。如有顾客在场，要视乎情况决定是否安排他们离开店铺，采取应急措施的同时，要确保货场秩序，以防失窃事件发生。注：所有员工应进行消防训练和具有消防意识。遇有火灾发生而紧急疏散，应视安全情况及时间许可将有营业金额及首饰饰品妥当收藏，不应放在店内，跟着关上一切电闸，紧记锁上大门，然后镇定离开。、其他突发事项、如有客自称在店内失窃，而他要求报公安，店员可提供协助，除非有关方面要求，否则不可关门，应照常营业。如公安要求店员协助提供梯级开发索，店员不应拒绝，并将实情告知。、如有客人或员工在店内晕到，应立即召救护车。、如有同事突然发生口角，店长或其他同事应即劝止双方，并不准在铺面让客人看见，然后再与发生口角的同事商谈，了解整件事情，务求令双方互相忍让，融洽相处。二、日常管理（一）、日常动作、每天早上由两店员开门，其中一人入内开灯、空调等电器，并检查店铺及仓库每一角落后，通知另一同事入内。、每天早上必须尽快核对店铺存放之现金是跟前一天关门时的数目相同，计算准确；并填写每日营业报告；检查所有饰品是否已陈列于架上。、店长或副店长检查员工的仪容是整齐。、开店前检查物料是否准备充足及摆放整齐，如纸袋、首饰包盒、服务卡、小票及其它物料，以便同事使用。5、清洁卖场 用抹布清洁卖场每个角落，包括陈版、地面、收银台、橱窗展台、橱窗玻璃、镜子；用湿布清洁样品后，再用干布抹。查看留言本有没有事情需要跟进。6、切忌站在卖场发呆，以愉快的心情迎接每一位客人。、缺货时绝不能空手从仓库出来，应取相近或另一个颜色饰品给客人。取给客人前，应先检查产品，确保没有问题。、若店员拿取更多的饰品供客人试戴时，应知会同事注意场地及试戴品数量，以免让客人未付款而戴着饰品离开。、当客人决定购买后，必须首先问客人所需的是什么款式饰品，然后将饰品给另一同事检查材质、价格、颜色是否正确，才可包装。请紧记开发票必须由另一位同事负责，例如甲卖商品，则需由乙开发票。10、不可擅自离开货场，如需离开必须通知店长。11、静场时，要安排员工整理货架、检查样品标签是否陈旧、产品有没有破损，并且经常整理货架及更换橱窗。12、应在仓内处理文件工作，以免影响卖场形象。13、公司发通告给各店，目的是要每位店员可以第一时间知道公司最新政策，所以每位店员也要阅读、紧记内容及签名，所有店员传阅完毕后，由店长储存在文件夹内。留意商品走势，遇到商品缺货或商品有问题，应即时向公司反映。14、店长应站在卖场最前方，以公关的角色迎接顾客，适当时候协助店员招呼客人及给予适当意见。15、关店前打好小票，确定营业额。须计算清楚现金数目，并要由两位同事点算清楚，存放在信封或胶袋内，然后密封，再由该两位同事在上面签名，才可以离开。翌日开门的两位同事须再点算一次，以确定与公司指定的数目相同。16、离开前将空调、电灯、电脑、广告牌等关掉。店员需经店长或助理店长检查手袋，方可离去；而店长或助理店长亦需以身作则，让店员检查自己的手袋，其他店员及外人一律不准进入不属于他或她的仓库内。（二）、考勤及交接班区域：店名：日期姓名上班时间下班时间交接班时间接班人签名（三）、服务管理：严格执行员工培训手册中的培训规范，月末要对所有员工进行一次有关服务的综合考评。（四）、价格管理：严格执行公司下达的商品定价通知，不准随意调价。价格标签填写完毕要与商品定价表反复核对。随季节和市场的变化，需调整价格时，公司会下达商品价格调整通知文件。各店收到后应在规定调整日前一天，重新更换价格棱。若采取打折促销方式，应公布其比例。注：价格确定权和调整在公司，由区域负责人监督执行。附：商品定价表、商品定价格调整表调价通知单商品定价表：序号产品编码单件价格批量价格产品编码单件价格批量价格商品价格调整表：序商品编码单件价格调整幅度批量价格调整幅度号现在价格调后价格 （）现在价格调后价格（）调价通知单：关于调整部分商品价格的通知各区域专卖店：根据季节和市场的变化，公司研究决定对部分商品进行价格调整。价格调整执行日为年月日，望严格遵照执行。特此通知。附商品价格调整表。香港金尔曼国际珠宝集团有限公司年月日（五）、商品管理、展示商品的管理：直营店以开放式卖场为经营物色，展示商品均充分暴露在外，当顾客多于是营业员时，要特别注意防盗、防丢失。若出现这种情况，当班营业员应负直接责任。、库存商品管理：、按编码、分区隔（分箱）分类管理，保证商品库存的有序性，避免出现混乱现象。、防重压防冲击，确保商品质量的完好性。、根据每日、每周、每月的销售情况，掌握商品库存结构的变化，避免商品脱销和商品库存过大，使商品库存保持在最佳状态。、每月盘点，重点进行帐实核对。区域负责人要亲自参加并监督全过程，谨防短货、坏损、虚报等现象的发生。盘点完毕，由专卖店负责人写出库存说明。、由店长安排与协调：每星期巡视货仓两次，检查商品缺、滞的情况，如商品缺货，应尽快补充；如商品滞销，应立即通知各上司，尽力撤销这类商品，或咨询上司，可否设特价。每星期一提交每周工作报告，清楚列明销售情况。每月盘点一次，列明盘点内容与日记帐核对。须定时向营业经理或深圳总部（特许店适用）报告营业额。附：库存说明表库存说明表区域：店名：时间：年月日参加盘店人盘店情况处理意见负责人:盘店人签名（六）、销售管理、日销售登记日记帐：当班营业员要对当日的销售逐笔进行登记，顺序要与出的“小票”编码一致。每班次一小计，全天营业结束进行合计，并与“小票”核对无误。、报告周销售统计表：每周营业结束，根据日记帐进行分类统计，填报周销售统计表，从而了解商品在销售结构中的变化。统计完毕，其合计数要与该周内日记帐累计数核对一致避免出错。、月销售报告月销售统计报表：反映当月营业状况，内容和统计方法与周销售统计报表相同。完成之后应对数据进行分析并撰写书面报告上报总部。报告应侧重分析以下内容：、当月销售额增长与下降的原因是什么？、畅销款式有哪些？消费对象有什么特点？、滞销款式有哪些？顾客不看好的主要原因是什么？、建议。附：月销售情况分析朋销售情况分析时间：年月日分析人区域店名、当月销售额增长或下降的原因、畅销款式及其主要消费对象、滞销款式及其原因、建议三、市场调研（对竞争者的市场调查与分析，了解竞争对手的市场动态和行情）（一）、调研内容、商品的优劣性、店面的环境因素（包括顾客群、消费习惯、顾客的购买行为）等；、竞争者价格定位、陈列方式、款式的创新、颜色的搭配等；、竞争者的促销策略和特色等；、竞争者的距离、交通条件、商品质量、商品结构、店面规模等。（二）、调研报告：为了实时的了解和掌握市场动态且能够及时的作出策略调整，各级经销商需精心调研和认真作出报告，并传送于总部。四、配送及订货管理（一）、配送管理、收到加盟商订货计划后，根据订货数量，由我司销售管理部确认仓库是否有库存，再给加盟商回复。在一星期内由销售管理部将货品负责配送到位。、加盟商在收到货后即时验收，并将验货确认单小时内以传真或E-mail形式返回公司，如有异议，也请在小时之内提出，否则，我公司将视该批货为完全合格，我司核实后如纯属我司产品质量问题则给予全数退换。、我司根据市场情况负责第一批货的配货，加盟商在经营中发现不合适，可提出换货，我司将给予免费换货一次。从第二批货起，每次换货时，我司向加盟商收取该批换货零售价的手续费。、加盟商向我司购货，自行承担一切运费与保险费用。（二）、订货管理、根据月均销量、实际存货以及供货周期，在确保到货之前不缺货的情况，确定给我司下订单的日期及数量。、货单由各加盟商指定的人员下达，下订单人员必须认真填写订货单上的各项内容，具体内容如下：五、售后管理、售后问题及处理方法、Gemss首饰主要售后问题：主要售后问题处理方法表面污垢超声波清洗产品断开是进行工艺焊接处理，再进行抛光、电镀镶石脱落是对抓牢进行更一步加固处理、问题及处理原则、维修处理：由当班营业员自行处理，维修完毕进行维修耗材登记（见下表）维修使用耗材登记表序号日期维修货编码维修部位更换材料数量经手人、换货处理：经专卖店负责人同意并验单确认后处理；处理完毕，填报商品售后问题处理表，并上报总部。（见下表）：商品售后问题处理表区域： 店名： 时间：年月日商品编码售后时间售出价格商品问题处理方式顾客满意度负责人：、货商名称、电话、传真、联系人姓名；、订货日期：即为实际发出传真之日期；、到货数量：根据公司和加盟商签订的供货日期来确定；、订货数量：首先弄清楚商品的订货单位，按最小的订货单位估计量确定订货数量；、订货人姓名：谁下订单，由谁签名，若订单有错误，将负全责。、填写订单后须交经理或责任任人检查，经经理或责任人确认并签字后，传真给我司，严禁私自给我司下订单，一经发现，一定严惩。、订单传真发出后，一定要跟踪确认是否收到，并询问收件人姓名，确定后在订单上注明“已传”字样。、下完订单后，必须立即将订单交给仓库收货存档，等待收货时取出订单进行验收。、员工对其所下的订单应进行跟踪，确定能否如期到货，如有困难或实发情况请及时报告经理和店长，以免断货。、订单严禁损坏、开脏，切勿丢失，每次发送订单后须在店内的订单登记表上登记并签字。、退货处理：经专卖店负责人确认，并报请区域经理审查同意后方可办理退货手续。退货属售后重大问题，须慎重处理。处理完毕后应立即上报总部。因草率从事，造成公司损失的，要追究负责人责任。见下表：退货处理报告区域： 店名： 时间:年月日顾客姓名电话地址商品售出时间商品编码价格退货理由专柜负责人意见负责人：区域经理意见负责人：六、附专柜员工管理制度为了进一步完善店内的管理，保证专柜每天各项工作的顺利开展，特制定以下制度。（一）、工作制度、时间：分早、晚班；早班为AM9:00-PM16:00；晚班为PM16:00-21:30。、就餐：午餐为11:30-12:30；晚餐为17:30-18:30。每次时间为分钟。、营业前：分钟将店内卫生打扫干净，并保持店内清洁。在结束营业前分钟整理好所有商品，并关好电源开关，方可离开店内。、工作时：必须化淡妆，穿工作服，穿工作服，佩戴工号牌和项链；若未执行，发现一次罚款元，请位严格遵守。、交接班：必须严格遵守交接手续，签名确认商品数量，物品及要交待的事宜，方可下班；如发现交接时丢失商品，由当班人员负责赔偿。注：员工必须按时上、下班，必须打卡；不得迟到、早退；不得代其他员工打卡；服从商场的统一规定，遵守商场的各项制度。（二）、休假制度、假日时间：原则上营业员没有假日，如遇到特殊情况需由另外一个营业员顶班，但要提前一天申请，经店长或区域经理同意后方可执行。、病、事假；、请病假，若不能提前申请者，须在当天以电话或别的形式通知店长或区域经理，事后须出示医院病情诊断书。、原则上不予请事假，遇到特殊情况者，须提前两天申请，并征得同意后方可请假，否则旷工处理。（三）、处罚制度、迟到、早退：、分钟以内，罚款元次。、分钟以内，罚款元次。、分钟以上至小时以内，罚款元次。、小时以上，罚款元次。、月累计迟到次者，誉以警告处分；、月累计达到次以上者，予以解聘。、旷工：员工无故旷工或月累计旷工达次以上者，予以解聘。、工作完成不到位、没按时完成，罚款元次、试用期内提出辞职者，应向公司交纳培训费用元整。、辞职须提前一周申请，经批准后方可办理离职手续。七、团队精神、团队精神：指一群有进取心的人，为了一个共同的目标而不懈的努力，默默地耕耘，他们彼此信任，互相尊重，共同协作，形成合力（包括公司的利益和集体的利益）。、重要性：团队是一个公司或集体凝聚力的集中体现，是工作成败的关键，它可以使公司的利益得到最大限度地实现。（离心永远是失败的前兆）、必要性：、可使其相互了解，彼此之间能够有一个共识。、达到培养员工综合素质、能力和锻炼员工胆识的目的。应对顾客投诉的一般常识一.首先先对顾客的委屈或遭遇表示同情，尽量消除抵触情绪。二.一定详细询问前因后果，表示重视，切不可妄做判断，以免被动。三.分析问题性质与严重程度，思考解决对策。四.对小问题（非事故性），可适当迎合顾客，争论是愚蠢的，先自我批评，消除顾客火气，再婉言解释，并可适当向顾客小施恩惠，以示安慰；五.对严重（事故性）问题立刻找来相关人员，诱使顾客一次又一次讲述过程，仔细寻找漏洞。六.巧加引导，使顾客的话自相矛盾。或反向设问，诱其露出马脚。七.以绝对的权威优势取消顾客的理由，然后告诉顾客，与美容无关，应该速去医院诊断。八.如果真是自己的错，应诚意征求顾客谅解。九.先摸清顾客想如何解决，再考虑自己的解决方案。二、百货店的常用促销手段现代市场营销不仅要求百货店提供适销对路的商品，制定有吸引力的价格，使目标顾客易于取得他们需要的产品，而且要控制其在市场上的形象，设计并传播有关外观、特点、购物条件以及商品给目标顾客带来的利益等方面的信息，不断地与现有及潜在的消费者进行沟通。百货店的这种采取有效形式和手段，向消费者和用户宣传企业所提供的商品和劳务，用以激发购买动机和行为，促进销售，提高市场占有率的活动，即商品促销。百货店商品促销的主要手段如下：1、营业推广营业推广是百货店在商品销售过程中，为刺激消费者购买而采取的能给消费者带来直接利益的促销手段。主要有折扣优惠、奖励折扣、降价销售、代金卷、优惠卡、信用销售、会员制、现场制作等。2、服务促销服务促销是百货店以不断向消费者提供更多的适应消费者需要的劳务为手段，来扩大和促进商品销售的活动。一个好的服务促销项目，不仅可以带动商品的销售，还可以为百货店在公众面前树立一个好形象。主要有电视购物、电话购物、消闲夜市、物品寄存、代客交费、商品质量鉴定、使用前培训、免费送货、内设儿童乐园和快餐店等。3、文化促销文化促销是百货店以各种文化为纽带，营造经营气氛，吸引消费者购买的促销活动。文化促销是我国目前百货店重要促销手段之一，具体表现为：以文化创气氛、以文化树形象、以文化标特色、以文化造市、以文化公关等。主要有联谊会、文化广场、企业文化研讨、画展、影展、文化艺术讲座等。公关促销公共促销是百货店通过开展有效的公关活动，在社会和公众中树立良好的形象，达到扩大百货店知名度，促进商品销售的目的。主要有标示宣传、慈善捐赠、义卖、信息报导等。广告促销广告促销是百货店利用广告媒体向社会公众传播百货店经营信息、促进商品销售、树立百货店形象的一种活动。主要有各种媒体广告、店面广告等。其中店面广告是百货店吸引顾客的重要一环，好的店面广告，可以使商品能引起消费者的注目，使消费者产生购买欲，并将商品带回家去。6、人员促销人员促销是百货店派出人员，向潜在的顾客介绍商品，劝说购买，以达到销售商品目的的一种促销手段。它是促销人员与消费者直接的面对面的沟通。主要有商品导购、销售展示、样品试用、展览会等百货店在实际的营销活动中，并不是每一种促销手段都要使用，要根据百货店本身的情况、销售的商品特点、目标顾客的特点、竞争对手特点、节日、季节以及对销售和利润的影响等，选择合适的促销手段，并有机地组合在一起，以产生最优的效果。顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：(一)按售货过程的阶段分类1售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。2售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。3售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。 如何实施客户关系管理 - 首先， 要做好客户信息的收集，即建立客户主文件，为了控制资金回收，必须考核客户的信誉，对每个客户建立信用记录，规定销售限额。对新老客户、长期或临时客户的优惠条件也应有所不同。- 客户主文件一般应包括以下三方面的内容： - 1 客户原始记录 - 客户原始记录即有关客户的基础性资料，它往往也是企业获得的第一手资料，具体包括以下内容：客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行帐号、使用货币、报价记录、优惠条件、付款条款、税则、付款信用记录、销售限额、交货地、发票寄往地、企业对口销售员码、佣金码、客户类型等。 - 2 统计分析资料 - 主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。包括顾客对企业的态度和评价、履行合同情况与存在问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者交易情况、需求特征和潜力等。- 3 企业投入记录- 企业与顾客进行联系的时间、地点、方式（如访问、打电话）和费用开支、给予哪些优惠（价格、购物券等）、提供产品和服务的记录、合作与支持行动（如共同开发研制为顾客产品配套的零配件、联合广告等）、为争取和保持每个客户所做的其它努力和费用。- 以上所列三个方面是客户档案的一般性内容。同时应注意到，无论企业自己收集资料，还是向咨询业购买资料都需要一定费用，各企业收集信息的能力也是不同的。所以，客户档案应设置哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。各企业应根据自身管理决策的需要、顾客的特征和收集信息的能力，选择确定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性、实用性。 - 第二，企业必须了解客户的需求。通过建立一种以实时的客户信息进行商业活动的方式，将客户信息和服务溶入到企业的运行中去，从而有效可行地在企业内部传递客户信息，尤其是在销售部门和生产部门之间。特许经营体系包括： 加盟拓展、单店管理、营运督导、培训支持、物流配送、广告支持、VI和信息管理。 以上8大体系互相协调、互相配合，构成一个完整的系统，才能快速、高效地推进整个特许连锁体系发展。a)店面布置专卖店的门面如同人的脸面，是专卖形象最为突出的表现。繁华街市，人来人往，看到最多的首先是专卖店的外观。造型的奇特，新颖醒目的门头，五彩缤纷的展示橱窗，店内款式色彩的强烈视觉冲击，往往可以从众多的喧闹中跳跃出来，今顾客驻足留意，欲入其境，产生购买行为。而且可以通过店面布置反映出专卖店的风采和生意是否兴隆及经营内容和经营理念。力争顾客“一见钟情”是店面布置的最基本要求。第一节 商品陈列原则商品陈列摆放是专卖店门面广告的一个重要形式，销售人员的工作效率，服务质量等与商品陈列有相当密切的联系。因此，商品陈列在一定的程度上决定着专卖店的销售业绩，是店铺运作上很重要的一个环节。专卖店的商品陈列应本着分区陈列，方便购物，美观整齐，清洁明亮的几个原则实施：1显眼尽量将最想卖出的商品或最畅销的商品摆在显眼的地方，也可称为有效陈列。在进行显眼陈列时，首先应考虑商品的购买频率，对于想要售出的商品，应是选取引人注目的位置陈列。2选择和拿取在显眼、易选择、易拿取的有效陈列范围内，展示畅销商品，陈列在高效位置。如图：最佳视觉为A区，易选择和易拿取，其次是B区，再次是C区，D区为最差区域。D C A B3局美观装饰品、海报、画册的合理运用可使商品生动化，强调商品的新鲜感，使顾客感觉到商品的丰富性及活泼性的陈列。4提高价值运用最佳的陈列方式使用同样的商品来改变对其价值的评估。5引人注目借助一些设备及用具，使店内的某个部位特别显眼，以招揽顾客来店浏览商品。第二节 陈列方法与要求商品陈列应考虑方便顾客购买，合理的陈列方式可把商品尽可能多而快地销售出去，以防积压和断货。对于一个专卖店，首先应该对店面进行一个合理的分区，然后再进行不同货架的搭配组合，最后根据颜色和款式做出一个合理的搭配。一货场分析根据顾客购物习惯和视觉习惯，我们把卖场分为当眼区、次当眼区、非当眼区三大部分。如下图所示：位置陈列货品更换期当眼区货场前段、中间部分、橱窗模特、展台推广货品 畅销货品 色彩抢眼货品 齐码及货量充足的货品 应季货品专卖店 3-5天 商场专柜5天为一时间段更换陈列货品（模特、挂装和首尾迭装）次当眼区货场中段、前段的两边部分齐码及货量充足的货品 应季货品较重要的货品非当眼区整个后段、货场凹进去的角落较窄的地方断码 反季货品 色彩抢眼货三其它收银台保持干净整齐，不允许摆放与收银工作无关的物品试衣间保持干净无异味，不允许放杂物。顾客休息处重要性：-给顾客一个舒适的购物环境。-顾客在此休息，及时送上一杯水，留