BTLJ-6.2Z01-02培训管理作业指导书.doc

深圳市保泰利佳物业管理有限公司编号BTLJ-6.2Z01-02名称培训管理作业指导书版本A/0第 5 页共5页编制全仕钊更改审核批准生效期2015年2月1日培训流程人力行政部人力分管领导各部门部门负责人编制月培训计划半年效果评估执行培训需求调查编制年度培训大纲NYNY审批审批培训需求调查半年效果评估执行编制年度培训计划编制月培训计划YYNN部门负责人审批部门负责人审批1.目的使企业发展与职员个人发展规划紧密结合，为公司职员提供良好的职业发展及培训机会，开发职员潜能,从而改善受训者的专业知识、服务技能技巧及职业态度，并因此提高工作效能和效率，以适应公司可持续发展的需要。2.范围适用于公司职能部门及物业服务中心职员 (总经理的培训方法按山湖海地产要求执行)。3.职责部门/岗位工作内容频次/时间人力分管领导审批年度公司培训大纲。年初人力分管领导审批月度公司培训计划。每月2日前人力行政部计划、组织、指导协调、监督评价公司总体培训工作。持续确认部门培训负责人的资格。每年一次部门负责人审批部门年度培训计划。每年1月初审批部门月度培训计划。每月30前监督培训实施，确保培训效果。持续组织、督导培训实施工作，确保培训效果。持续部门培训负责人编制部门年度培训计划。每年1月初编制部门月度培训计划。每月30前组织培训实施工作，确保培训效果。持续4.方法和过程控制4.1总则4.1.1公司年度培训大纲由人力行政部于每年一月根据公司业务发展需要制定，报人力分管领导批准后公布。4.1.2“年度培训大纲”内容应包括：A. 培训目的；B. 培训方式；C. 分类别培训内容；D. 培训内容安排（培训模块/时间/内容/培训对象及预期达到的效果）。4.1.3每年1月初，各部门根据部门业务发展情况编制部门年度培训计划经部门负责人审批后，于1月底前报人力行政部备案。4.1.4每月底，人力行政部根据公司年度培训大纲及公司发展变化，编制公司下月培训计划，报人力分管领导审批后执行。各部门制定本部门的月培训计划并输入“工作计划”系统中。职能部门月培训计划由人力行政部统一编制，报人力行政部经理审批后挂网，职能部门月度培训计划可在公司月度培训计划中一并体现。4.1.5培训的类别包括：岗前培训、新职员培训、在职培训、升职培训、特殊工作人员培训、外送培训、岗位交流等。4.1.6与部门签订外送培训协议的培训信息由部门人事管理员及时备案，与公司签订外送培训协议的培训信息由人力行政部及时备案。4.2岗前培训4.2.1业务实习职能部门新到岗人员，由所在部门根据工作需要提出申请，人力行政部审批后安排到公司各相关业务部门实习，了解基本情况，熟悉业务运作流程。实习结束后，须向所在部门负责人提交实习报告，并交人力行政部备案。4.2.2入职引导4.2.2.1部门要编制入职引导纲要，由部门负责人审批后报人力行政部备案。4.2.2.2部门入职引导人负责从新职员到岗后至职员转正前的入职引导工作，内容包括公共部分、专业部分和生活部分，引导新职员熟悉工作环境，了解工作范围、沟通渠道、部门组织架构、岗位职责、公司规章、职员手册、掌握专业技能等。4.2.3新建物业服务中心应做好人员的岗前培训，培训内容包括：新建物业服务中心组织架构、岗位职责；本小区/大厦情况简介；入伙流程；各岗位专业服务礼仪及其他须注意事项等。4.3新职员培训4.3.1新职员培训内容应包括：A. 公司概况、企业文化、经营理念；B. 职业道德规范；C. 物业管理基础知识及物业管理法规知识；D. 团队建设；E. 沟通课程；F. BI行为规范；G. 品质基础课程、公司质量管理体系介绍；H. 职业安全教育、消防知识及急救常识；I. 新职员座谈答疑。4.3.2对于公司外地区域或项目新入职职员的培训由区域或项目负责人指定专人组织实施和考核，人力行政部予以协助。区域或项目培训负责人须将考核试卷、成绩报人力行政部通报、存档。4.3.3培训考核一般以笔试闭卷形式进行，考核不合格者视其前期表现情况，由部门提出申请可安排补考，否则解除劳动关系，补考不合格者同样解除劳动关系。4.3.5人力行政部须将考核结果及时予以通报。4.4在职培训4.4.1在职培训主要以直属上级的在职辅导方式为主。4.4.2各部门要根据职员基本素质、部门发展目标、内外部顾客满意度等指标不断寻找差距，进行针对性的在职培训。4.4.3各职能部门要根据业务内容、工作差距、管理方式方法等内容，对业务范围内的职员进行有计划的在职培训。4.4.4各部门培训负责人负责本部门的培训计划、组织实施、效果评估等工作。4.4.5主管及以上人员在职培训4.4.5.1由人力行政部负责组织安排每半年一次的在职培训。4.4.5.2培训内容包括物业管理知识及管理技能技巧。4.4.6维修类人员在职培训4.4.6.1由人力行政部负责组织安排每年至少一次的在职专题培训。4.4.6.2培训内容包括专业知识技能、服务沟通技巧、管理技能技巧等。4.4.7部门内在职培训4.4.7.1由部门培训负责人负责组织每月至少一次在职培训。4.4.7.2培训内容可以包括岗位服务技能技巧、物业管理知识等。4.4.7.3各部门需保证部门全体职员参加的各类培训每季度达到人均8小时及以上。4.5升职培训4.5.1适用于工作表现良好，工作能力较强，拟晋升到更高一级职位的职员。职员能否得到升职，应视其专业知识技能及管理水平等方面与该职位是否适应。4.5.2升职培训内容应包括：A. 拟晋升职务的职责及权限；B. 拟晋升职位的专业知识及技能；C. 管理技巧；D. 拟晋升职位须了解的其他特别事项与内容。4.5.3升职培训由升职人员的直属上级进行培训，人力行政部不定期的组织主管以上人员的升职集中专题培训。4.6特殊工作人员培训4.6.1人力行政部组织安排从事特殊工作岗位（消防控制中心/救生员/安全员等）职员的资格培训。4.6.1.1人力行政部负责各部门培训负责人的培训及资格确认。4.6.1.2运营管理部负责组织公司内审员内审技巧、体系文件等培训。4.6.2从事特殊工作岗位职员须取得政府颁发的岗位资格证书。4.6.3担任部门配电房、发电机、消防设施、水泵、立体车库等设备责任人及操作者，由部门培训合格后方可正式上岗。4.6.4人力行政部负责新到岗人员岗位证书的验证，对各部门日常岗位证书的管理进行监督检查。各部门负责对本部门相关岗位证书进行管理和信息更新维护，定期核查岗位证书的有效期，对不符合文件之规定或岗位证书过期的人员，要求其在规定时间内取得相应证书，新岗位证书须经相关部门重新核验原件后，更新信息并复印存档。4.6.5公司统一组织安排的岗位资格培训等证书原件由人力行政部保管（须现场佩带或保存的证书，公司可保存复印件），复印件部门存档。职员自行报名参与的岗位资格培训，由部门人事管理员审核原件后，复印存档，以上信息部门人事管理员均须及时更新维护。（各类人员岗位任职要求及资格证书规定详见文件人员招聘调配作业指导书)4.7外送培训根据公司业务发展需要与职业生涯规划，由人力行政部负责组织有关人员外送培训。培训结束后须将培训证书（资格证或结业证）原件交人力行政部存档，须现场佩带或保存的证书，公司可保存复印件。4.8培训效果评估4.8.1人力行政部对公司组织的培训，对新课程及新讲师要进行针对性效果评估或意见调查。4.8.2组织培训部门应不定期开展培训效果跟踪及意见征询活动，至少每半年一次总结培训效果，以便提高培训工作质量。4.8.3培训效果评估除以问卷调查及考试的形式外，也可通过对各类人员的年度业绩评估、培训设置目标的完成情况、现场操作等方法进行检验，以便改进培训工作。4.8.4人力行政部负责至少每半年组织一次对各部门培训工作抽查