步步高原培训手册.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除业务经理培训手册前言致步步高所有营销人员欢迎加人步步高公司营销人员的行列，成为这个大家庭中的成员。作为步步高的营销人员，希望你们热爱本职工作，执着于这一事业，成为步步高事业前进的排头兵。在这里，有必要让大家了解我们这个企业的理念和精神。做企业最根本的东西，就是本分。说话要算数，是一种本分。守信誉不是给人看的，为一个承诺去赔钱，可能很多企业家会赖帐，但我会毫不犹豫地践诺。我曾经为一个承诺了1800多万元。客观地讲，信誉是一笔巨大的无形资产，守信誉能带来巨大的收获，步步高发展到今天，正是得益于良好的信誉得到股东的支持。我觉得好汉应能吃眼前亏，吃了眼前亏将来才不会吃亏，有的人看上很聪明，算得很精，甚至能去骗钱，但他赚不着大钱。只有智慧的人才能挣大钱，他不会去玩手腕，不会骗人，而这种企业家往往能将企业做大。企业不要什么钱都赚， 这是一种本分。企业应该有道德，有自己的原则。有些生意哪怕再赚钱，如果违背自己做企业的原则，那我肯定不会去做的。企业不能不赢利，但赢利应该建立在对市场的准确把握的基础上进行佥经营。如果什么钱都想挣，这种企业永远也长不大。企业挣钱固然非常重要，但挣钱的过程更充满了乐趣，如果挣钱就是目的，那目光就太短浅，这种企业很难长大。做企业要有责任感，而不是简单的为了赚钱，赚钱只是一个过程。企业存在要有价值，比如为社会创造财富，提供就业机会等。企业不是什么事都做，这是一种本分。也就是遵循”焦点法则”，把80的精力放在20的事情上，那么20的事情会带来80的效益。有多大能力做多大的事，而不是有多大的胆量。实际上每个企业的资源都是有限的，包括人力、物力、财力，把这有限的资源用到无限的投资方向上去肯定是要出问题，有的企业什么都在做，但都没有什么特点，你不知道它到底是干什么的。这种企业的问题也许短期内不会表现出来，但将来很麻烦。必须要集中优势兵力打歼灭战，即在一个企业中实现焦点化，集中一个行业中最尖端的技术开发出最尖端的产品。企业就那么点能力和规模，不可能再分散资源，我不相信有天上掉馅饼的事。要老老实实做事，是我们做企业的准则。做企业其实非常简单，没有什么花拳张腿，最厉害的招数是没有招的招，一拳打出去，非常朴实。我觉得也跟做学问、搞科研一样，勤奋和坚韧都是非常重要的，爱迪生关于成功的公式：99的汗水加1的灵感，这里同样适合。必须老老实实做事，做企业就像长跑一样，唯有老老实实保持匀速前进，不偷赖，不投机者才不会被淘汰。一个企业在成长过程中，随时都可能遇到困难的挫折，有时甚至是灾难性的打击，但企业家必须能找得住，绝不能放弃自己的追求，很多人老是埋怨自己的运气不好，在逆境中沮丧，甚至走向颓主废，这实际是意志品质不够好。企业家应该有种精神，百折不挠，方能致胜。要处理好企业的利益链。一个企业都有一个利益链，供应商也好，批发商、零售商也好，消费者也好，都是利益链中的一环。就企业内部来说，从高层管理人员、中层管理人员一直到基层的工人，都有其利益要求。俗话说，有钱大家赚。各方面的利益处理得好，这利益链就会运转正常，如果某一个环节出了问题，那么就会一损俱损，因此每一个五一节都不能忽视。要敢为天下后。我觉得敢为天下后对较小的企业尤其重要。我们实力本来就不强，很难跟世界级的大公司相比，因此，我先看人家国外大企业做什么产品，而且要看它什么产品好卖，然后我再做什么，这样成功的机率要大得多。其实先与后是相对的，暂时的。进入市场有先后之分，这只是竞争的开始，后来者确有不利之处，但超越前人本身就是巨大的动力和目标，而且在更后面看清对和市场，更容易看到，自己的差距，也更容易少走主弯路，只要能找到突破口，就可以集中优兵力，快速切入，快速跟进，后来居上。不攻击对手。我觉得互相攻击是种不健康的行为，做企业要有点风度，攻击对手恰恰是没有自信的表现。心态上要沾染这些东西，比纵然一时得手，将来总是要摔交的。靠攻击别人日子，是得不偿失。其实，每个企业都有自己的长处，也有自己的短处，宣传自己的长处就行了。我一直这么认为，一个企业的失败，企业家要主要责任：一个企业的成功，功劳肯定是大家的。我们的企业的成功与发展需要各方面的人才，给大家提供充分施展才华的舞台，提高我们的专业水平和企业的素质。市场竞争的背后其实是人才素质的竞争。企业的发展，需要我们的人才队伍不断壮大。我们正在处在一个竞争日趋国际化的时代，我们的企业面临更为严峻的挑战。与跨国公司这些重量级的企业相比，我们还是一个弱者，我们在资金、技术、管理、经验及产品开发能力上都必然要逊一筹。我们要不断努力缩小与他们的差距，提高我们的专业水平和整体素质；我们要把企业做大，把它培养成为世界级和重量级的选手。为此，需要大家励精图治，共同努力，共同奋斗。段永平第一章 手册宗旨和目标学习目标1、 懂得为什么要使用本销售手册2、 理解我们这本手册能做什么本手册的宗旨本手册旨在为公司营销人员提供的规范化和标准化的动作指导，统一于在步步高的理念，在市场细化工作中形成统一的思路，统一的形象，以规范化和标准化的作业，推进通路建设和和零售终端建设。这几年来，步步高在市场上的地位不断加强，建立了相对的品牌优势，各级经销商队伍也随着步步高的成长而规模不断扩大。但是随着企业的发展，随着进入WTO日程的临近，我们所面临的竞争也日益激烈，所面对的对手更为强大。而我们在市场销售工作与跨国公司相比，确实存在很大的差距，主要体现在标准不统一，操作不规范，思路不明确，动作不够程序化，人员无经验、管理上过于验和感觉。因此建立一套理性化、标准化、程序化、规范化的统一的做法是我们的当务之急，并以此来培养适合企业发展的销售人员。本手册的制定，很大程度上是对以往公司和各区域市场销售实战的经验总结，并吸收了国内外先进营销理论，经过收集提炼，综合整理成册。因此，也仍然需要在实际中不断检验、修正和完善。本手册的目标本手册使用者为公司级营销人员和各级代理的业务经理。目标是达到：1、 帮助销售人员提高和达到专业销售的水平的技能。2、 帮助销售人员掌握专业销售的日常工作的具体的具体内容和操作方法。3、 帮助销售人员提高业务工作的效率，有效完成工作任务。作为营销人员，要根据手册统一的标准和规范从事市场工作，在实践中加以运用和推广，推进我们营销工作向更高的层次前进。第二章 企业和企业理念学习目标1、 了解步步高公司的过去、现在与将来。2、 了解企业理念和价值。企业的历史广东步步高电子工业有限公司成立于1995年9月18日，几年内在经济繁荣、工业发达的华南珠江三角洲地区迅速崛起，响誉国内外。步步高数字视听（超级VCD/DVD、家庭影院）、通讯（有绳、无绳电话）、教育电子（语言复读机）三大系列产品凭着过硬的质量和优质的服务，赢得了广大消费者的信赖，成为国内电子行业的名牌产品。总经理段永平先生以其”明晰远见和创新能力”，被（亚洲周刊）评为”千禧英雄”是亚洲2位商业与金融界”千禧年”行业领袖之一。步步高人将产品的三个分厂先后通过了ISO9001国际质量体系认证，全面，推行生产制造系统的电脑化管理，建立规范化、高效率的管理的控制系统，依靠科学管理增强企业皂手工艺竞争力。在迈向二十一世纪之际，步步高公司将坚守”信誉是本分”的原则，为广大消费者提供优质的产品完善的服务，以本分与踏实保持企业的平稳运转和持续发展，逐步发展成为具有强国际竞争力的现代化企业。企业信念 顾客、员工、经销商与股东是企业的最大资产： 对顾客-“步步高”提供品质优良牟产品与服务。 对员工-“步步高”提供稳定的收入及良好的发展机会。对经销商-“步步高”提供合理公平的销售制度，互信互利。对股东-“步步高”使其投入的股本有高过社会平均报酬的合理回报。企业价值观 以诚为本，即本分。 保持平常心。 由上到下踏实做事。 说到不如做到，要做就做最好。分厂介绍1、 步步高AV厂简介步步高AV厂成立于1997年6月，主要致力于VCD、DVD、家庭影院等数字视听产品听开发研制与生产，目前已经推出了多种型号、款式的数字视听产品。步步高影碟机以其款式新颖、品质优良、超强纠错，自推出以来深受广大消费者的喜爱。步步高AV厂一建厂便引进现代化的自动生产流水线及电脑全自动检测设备，严格按照国际标准来管理和指导生产，严把品质量关，在国家电子部第五质量检验所、东莞市技术监督局进行的多次定期、不定期抽查检验中，步步高VCD产品全部达到合格要求。在国家电子部对国产VCD视盘机产品等级质量集中检测评价中，步步高公司是广东省（除深圳以外）众多的VCD生产厂家中唯一一家获得国家级优等品质量等级证书的企业。现在，步步高DVD、家庭影院等数字视听系列产品的开发研制与生产，不断改进产品性能，以满足广大消费者需求。2、 步步高电话机厂步步高电话机厂，成立于1995年10月，一直致力于有绳、无绳、来电显示、IC卡电话机等各类通信终端产品的开发和生产。目前已先后取得电话系列产品通讯产品进网证”近50个，并通过ISO9001国际质量体系的认证。步步高系列电话产品一投产就以其高起来、高技术和先进的工艺、完善的管理在同行中独树一帜，后来者居上。步步高电话机更是以其外型新颖、工艺精美、品质优良深获消费者的信赖。1997年6月，在国家技术监督局对电话机质量进行的国家监督抽查中，”步步高”无绳电话机所验项目全部合格，新华社、人民日报、市场报等各大新闻机构对此做了报道。步步高无绳电话机还被中国保护消费者基金会推荐为”消费者信得过产品”。秉着为社会造福，为用户负责的宗旨，步步高电话厂始终致力于电话尖端领域的开发与研究，同时准备稳步向其它终端产品领域渗透和扩展，使步步高通讯产品成为行业中的翘首。步步高电话机厂将在立足国内市场的基础上，大力开拓国际市场，努力使电话机厂发展成为，一家国内外知名的、具有强大竞争力的通讯产品企业。3、 步步高电脑电玩厂步步高电脑电玩厂，成立于1995年9月，一直致于面向工薪阶层和中小学生的计算机普及教育电子产品的开发、研制和生产，先后推出了步步高有声电脑学习机、步步高多媒体学生电脑、步步高98型学生电脑、电脑语言复读机、儿童学习宝等产品。1997年6月，步步高多媒体学生电脑被中国保护消费者基金会推荐为”消费者信得过产品”。1997年7月，在中央人民广播电台进行的关于电脑市场中的一项调查报告中，步步高学生电脑在同行业中市场占有率第一、品牌知名度第一。步步高复读机更是以其优良的性能、完善的服务、合理的价位，迅速走俏市场，赢得了广大用户的青睐，一经推出就成为行业的佼佼者，成为复读机市场中的第一品牌，现已是电玩厂的拳头产品。步步高电脑电玩厂将继续进行多品种、多型号的计算机普及教育类产品和益智类儿童教育电子产品的开发研制和生产，不断改进产品性能，增强高技术含量，进一步开拓市场，为探索符合中国国情的计算机普及和现代化教育之路帮出贡献。第三章 行业和产品学习目标1、 了解步步高AV所有产品。2、 将我们产品的功能和突出卖点介绍给经销商。行业发展及现状（略）步步高AV产品类型 （略）步步高AV产品近期主力机型附：AV产品品类别英文代号 产品类别名称 英文字母代号 备注及解释说明VCD视盘机/超级VCD视盘机 VD VD001VD999超级VCD视盘机 SD SD001SD999DVD视盘机 DV DV001DV999便携式VCD视盘机 VL VL001VL999便携式DVD视盘机 DL DL001DL999功率放大器 AV AV001AV999音箱 SP SPNNN的个十百N表示09的阿拉伯数字1、”N”是02数则表示主音箱类 SP001SP2992、”N”是3数则表示书架音箱类 SP300SP3993、”N”是5数则表示有源音箱类 SP500SP5994、”N”是6数则表示中环音箱类 SP600SP6995、”N”是7数则表示超重低音音箱类 SP700SP7996、有其他类型的音箱百位数依此类推 组合音响 HF HF001HF999MP3播放器MP MP MP001MP999数码相机 DC DC001DC999硬盘录像机 TS TS001TS999光盘录像机 DR DR001DR999收音座 TU TU001TU999遥控器 RC RC001RC999话筒 MC MC001MC999影碟机随机附件 AK AK001AK999家庭影院随机附件 BK BK001BK999如有新机型的品种出现以此类编第四章 销售人员职责和工作内容学习目标1、 熟悉销售人员的本职工作。2、 培养良好的工作习惯。销售人员的使命工作使命的确定有助于销售人员明确工作的努力方向和目标，明白需要做到什么？达到何种目标？如何去努力等。销售人员的工作目标主要是：1、 提高销售量和及时收货款；2、 建立良好的战略伙伴式的客商关系，帮助客户销售我们的产品，发展和巩固销售网络；3、 规范售点终端的产品展示，达到第一注目率，树立良好的品牌形象；4、 售后服务。销售人员职责1、 销售。2、 回款。3、 分销。包括：（1） 开发新的售点。（2） 开发新的区域市场。（3） 寻找新的客户。（4） 找出新的营销渠道。（如：学校、集团购买等）4、 上柜组合。5、营业主推。通过提供最佳服务组合和合理的利润，加强与零售商及其营业员的沟通和联络等方式来达到零售商主推我们产品的目的。工作包括：（1） 与商场、经销商、营业员保持密切、良好的关系。（2） 按拜访工作表格进行工作，服务客户。（3） 帮助解决客户的问题，如遇难题尽快汇报。（4） 对进行产品知识培训及营业技巧培训。6、陈列展示。（5） 争取产品上柜的最大百。（6） 产品陈列的标准化和规范化。（7） 争取产品在售点和货架的最优位置。7、售点广告与助销。（8） 广告宣传品的发放及广告宣传品的合理使用。（9） 广告宣传品的摆放的标准化与规范化。（10） 广告宣传品制作申请。8、促销工作。（11） 根据当地实际情况提供合理的促销活动建议。（12） 与客户达成协议安排促销活动。（13） 安排促销促人员和促销用品。（14） 实施促销活动。9、价格管理与客户协调。（15） 根据市场状况，因地制宜制定合理的价格体系。（16） 对价格体系进行管理与控制。如：对低价倾销者的处理，对寻求暴利者的说服，对发生抵触行为的客户间的协调。10、 馈市场信息。包括：（1）竞争者的活动情况（如：促销、价格变动、新产品上市）。（2）客户的反映与问题、评价。（3）市场新动态或趋向。 11、行政工作。具体是：（17） 完整填写各种工作表格。（18） 填写销售报告。（19） 下定单。（20） 每天向上级主管汇报。销售人员每周工作安排周一周二周三周四周五周六9：00一10：00ABBBBB10：00一11:00BCCCCC11:00一12:30CCCCCC12:30一13:30DDDDDD13:00一17:00CCCCCC17:00一18:00EEEEEF字母所代表的意义：A：向销售经理汇报上周工作，陈述本周计划，接受任务。B：工作计划有无调整，若有，重新计划若无，拜访客户。C：拜访客户。D：午餐。E：总结当天的工作，安排第二天的工作。F：总结本周工作，做下周工作计划。销售人员每天工作准备工具。1、 公司简介。步步高企业的历史，取得的成绩，以及公司的现状等。2、 产品介绍书。包括所有主推机型的功能介绍、性能指标、产品外观图等。3、 价格表。包括批发价、建议零售价、最高零售价、最低零售价、促销品价格等。4、 拜访路线。5、 证件。包括营业执照、产品合格证、质量体系证等的复印件，自己的身份证明等。6、 宣传用品。包括产品宣传彩色单张和软性文章等。7、 每周行程表。8、 地图。9、 文具。包括：笔、笔记本、双面胶、剪刀。10、 客户资料和客户档案。客户的姓名、年龄、通讯地址、联系方法、销售情况、资金实力、人际关系等。第五章 销售人员的素质要求学习目标努力塑造专业销售人员形象销售人员应具备的素质1、 守信。与客户建立信赖关系，需要销售人员有”诚”信”品格。销售首先是推销自己，推销自己的人格，信用不好，生意很难维持。客户接受一个销售人员的前提是客户对他的信任，这样才能保持交易的可持续性和良性发展。2、 敬业精神。坚守本分，保持认真的工作态度，是这一职业所必须的。3、 坚持不懈。成功的销售人员总是比别人坚持得久一点，工作更刻苦一点。销售遵循”平均法则”，通常控方若干数目（例如是一百）的客户，才有一家愿意购买，那必须忍爱九十九次回绝，必须忍受一次一次的回绝，坚持下来，离成功越来越近。4、 吃苦耐劳。销售是一项十分艰苦的工作，处在销售的前线，条件艰苦，工作量大，面临各种复杂的问题和障碍。没有吃苦耐劳的精神很难扛得住。5、 善于沟通。销售是一项说服性的沟通工作，需要70的倾听，30的表达。善于沟通者容易成功。优秀的销售人员会不断探询客户的需要，将心比心，以细腻的感受心和同情心，判断客户的真实需要并加以满足 ，最终成交。6、 解决能力。优秀的销售人员具备解决问题的能力。能对突发事件做出准确迅速的反应。7、 积极的人生态度。销售人员每天都承受来自公司、客户、家庭方面的压力；销售人员每天都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐。销售人员必须有积极的人生态度，不屈不饶的精神，远大的眼光，坦然 、成熟地面对和处理挫折与失败，面对推销工作的巨大的犀利压力和严峻考验。8、 协作精神和团队精神。在公司内部形成良好的工作气氛和团结协作精神是非常重要的。个人能力固然重要，但只有团队协作才能迸发出巨大的力量。五心1、 平常心2、 责任心3、 耐心4、 诚心5、 进取心对销售人员的形象建议1、男性销售人员的衣着规范及仪表。 西装：深色，最好为深蓝色。 衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。 领带：以中色为主，不要太花或太暗。 长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。 便装：中性色彩，干净整齐，无油污。 皮鞋：最为黑色系带式。要把皮鞋面控亮，皮鞋底边擦干净。 身体：要求无异味。 头发：梳理整齐，不要挡住额头更不要头皮屑。 眼睛：检查没有眼屡，黑眼圈和红血丝。 胡子：胡须必须乔干净。 手：不留长指甲，手心干爽清洁。2、女销售人员的衣着规范及仪表 头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑。 眼睛：不要有渗出的眼线，无眼袋和黑眼圈。 服装：西服套裙或套装，然泽以中性为好款式要简洁大方。 鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净。 袜子：长筒丝袜，色泽以肉色最好。 手饰：不可太过醒目和珠光宝气。 身体：不可有异味，选择高品味的香水。 化妆：一定要，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。3、行为要求。 平视对方、眼光停留在对方眼眉部位。 距离对方一肘宽的距离。 手自然下垂或拿资料。 挺胸、直立。 平稳地坐在椅子上，双腿合拢，上身稍前倾。4、 语言要求 语气和缓、热情、充满自信。 声音洪亮。 避免语速过快。 避免发音出错。附：一个好的业务员的基本素质作为一个好的业务员，无论工作在哪个行业，他都应和有两 个基本素质：1、 业务员除了睡觉就是工作。作为步步高的业务人员，肩负着规范焦点、维护网络的重要使命。工作职责包括销售、回顾、分销、上柜组合、主推 、营业员培训、POP、价格与促销等诸多复杂与烦琐的工作，要处理好这些工作，协调好各方的关系，为客户提供优质的服务，使整个市场良好、健康的发展，需要投入巨大的精力与时间，所以形象的说：”好业务员除了睡觉就是工作”，一点也不过分。2、 业务员是靠两只脚走出来的，在这基础上才能有技巧、技能和提升。业务没的办公室不是在方间里，而是在市场上，在客户的焦点里；业务员的工作是”听、说、做”三为一体，只有在不断的拜访客户中实实在在的为客户解决实际中的问题，建立良好的客户关系，使客户主推，巩固我们的销售网络才会有点点滴滴的生意增长，最后累积到销量的大提升。也只有这样，才能不断的在实践在积累经验，提高工作能力。提高解决问题的能力，才能有技巧、技能的提高和与提升空间。销售人员的工作充满了挑战，但只有他具备了以上两个基本素质，他才能克服困难，走向成功。优秀销售代表的四种能力销售代表是企业对客户的第一人，他的形象直接决定了企业的形象，对于一些小企业来说，一个销售代表甚至可以决定企业在市场上的成败。因此很多跨国公司非常重视销售代表的选拔和，在IBM，销售代表要先坐两年的冷板凳，然后才接触实际业务。国内的企业也越来越重视销售代表的培训，但是一个优秀的销售代表要具备什么优秀的素质呢？从销售代表自身来看，在知识方面：优秀的销售代表要有丰富的产品知识、行业知识、营销知识。在技能方面：优秀的销售代表要有良好的沟通技巧、团队精神。在态度方面优秀销售代表首先要充满激情的上进心；其次要对自己、对产品、对公司充满自信；第三要从心底里面有对成功的渴望；第四要养成勤劳的习惯；第五喜欢来自市场的挑战。当然还要有善于沟通，善于合作等基本素质。以上的知识、技能、态度的描述是站在销售代表自身来看的，如果梓在的角度来看，只能看到销售代表呈现出来的东西，因此总结出优秀销售代表的四能来和大家分享。第一能是能干销售代表是企业战略在前线的执行者，是销售队伍中的”高级蓝领”。其主要工作方式是在外面跑，面对企业的外部客户。经理在办公室里面发号令，”运筹帷幄”，销售代表在前线就要”决胜于千里之外”。每一个销售代表都要直接面对客户的挑战，面对竞争对手的竞争，面对消费者的挑剔。在有的公司，销售代表甚至是送货员、收款员、订单员、售后服务员。经理判断一个销售代表是不是合格的第一指标就是能不能完成领导分配的任务，也就是要能干，能干活是销售代表的价值。如果这个”活”是在规定的时间完成一定的销售任务，那无论用什么办法，都要达成。采取的手段可能是向客户压货，可能是每天跟踪客户产品的流量、流向、流速。经理的指令一定要执行，不打折扣地执行。这样才是经理眼中的好销售代表，才是尽到了自己的职责。如果这个”活”是做新产品上市的时候要和零售店售货员达成良好的沟通，那么就要用对付女朋友的手段来对付零售店店员，让后她来主推自己的产品。有些销售中代表请店员小姐看电影，请店小姐去蹦迪，请店员小姐吃饭。在店员生日的时候，送给她精美礼品。等等以手段都可以采用。所有的一切的这些，都是一个优秀的销售代表要做的，只有做到了才是能干的体现，才能得经理的认同，才有基本的”销售业绩”。第二能是能想销售代表面对变化多端的市场，经常要随时决策，而往往有一些权力不晶掌握在销售代表手中的。这样就面临一个要及时决策，而权力又不到位的状况，在这样的状况下不能总是说”我要请示一下经理”。如果事事请示，销售代表有什么用？在客户心目中的威信也受损，因此优秀的销售代表要有比较巧妙的方法来对付这样的情况，使自己的威信不受到损失。这些方法是要根据实际的经验想出来的。比如，客户总是强调价格太高，影响了产品的销售。销售代表要引导客户看到”消费者购买的是价值，而不是单单的价格。”另外能想就是要有好的”IDEA”好的创意，经常有好创意出来的销售代表才能不断地为客户，为公司创造价值。提升自己对客户的服务，增加自己在公司中的影响力。老板会用一个能干的销售代表，但是不会重用，会在适当的时机把他们淘汰。第三能是能说沟通技巧是优秀销售代表成功的关键，很多客户离开公司是因为销售代表的沟通失当，很多销售代表得不到提升是因为和领导沟通失当。卡耐基说过：”一个人的成功是人际关系的成功，人际关系的成功是沟通的成功”。一下子把沟通放了一个很高的位置上来。因此销售代表要养成良好的沟通习惯和作风。和客户要能说，要把公司的政策”掰烂了，嚼碎了”讲给客户听。要通过这样的说来引导客户，来保证客户的忠诚，使客户高高兴兴地于我们合作。要知道什么时候说一些废话给客户，要让客户由衷地佩服，这个小子就是能说，要有能把”稻草说成是金条”的说的功力。在公司内部会议上也要踊跃发言，来传达自己的好的”IDEA”用来增强在公司的影响力。自己把好的思想贡献出来和大家分享，会带动整个团队的经营业绩，这样的做法将回造就一个沟通良好团队的工作效率。第四能是能写写对于销售代表说是最困难的，许多”老油条”的销售代表，不注意个人学习总结，不动手写东西，甚至连工作计划和总结也不写，文字能力极度退化。我在工作中听说有一个销售的代表有好的做法，想请他写下来，过了两个星期去催，还是没有完成。他说：”要我写东西，还不如杀了我”。这样的销售代表不是没有经验，而是知难而退。其实东西是非常锻炼人的事情，想法和创意只有写下来才知道有什么缺点和漏洞。写东西可以总结自己的经验，可以扩大自己在公司和社会的影响力。可以有稿费的收入，为什么不去做呢？如果一个销售代表能把自己的经验和案例写下来，这样他的经验会得到重新的整理和提升，对企业会留下宝贵的经验，企业的所谓的知识管理的根本就来源于此。就象”马斯洛”的需求层次理论一样，能干、能想、能说、能写是一个优秀售代表的四阶段，是他成长的阶梯。现实生活中并不是每一个销售代表都要完全按照这四个阶梯走上去，其中也可能有跨越，但无论怎样，每一个销售代表都要具备能干和能说的基本素质，否则就很难生存，更谈不上发展。第六章 销售体系和政策学习目标 掌握公司的相关体系和政策。销售体系步步高公司整个通路设计上基本采取”一级代理二级代理零售商”的模式，实行区域总代理制，即笨个区域设立代理(经销)商。全国共划分若干个销售区域（一个区域相当于一个省），每个区域只设一个一级代理。一级代理以下又划分若干的区域（一般为行政区划中的地区或地级市），每个区域下设二级经销商。一级、二级代理全权负责步步高产品在当地的销售工作，包括市场开发、售后服务等。一级代理负责管理和控制各地区的二级代理，并对其提供销售支持和其他服务。销售体系结构图 步 步 高 一级代理 一级代理 一级代理 二级代理 二级代理 二级代理 零售终端 批发商 三级代理 零售终端 零售终端销售体系的策略1、 步步高的一级代理是一个统一的整体。2、 二级代理、三级代理和批发等渠道的客户是步步高的战略合作伙伴。3、 零售终端是销售体系的重心，是企业竞争优势的关键。价格体系价格体系由一级价、二级价、批发价、最低零售价以及建议零售价构成。一级代理以统一的二级价格向二级代理结算。各二级代理以批发价向零售商结算。同时规定零售商的售价不得低于最低零售价。一级价、二级价、批发价由步步高公司统一控制，各经销商不能随意更改和变动。考核体系根据确定的区域销售目标，再结合网络成员的实际销量，考核该时间段内的网络成员 的销售成绩。可根据第九章的内容来确定区域销售目标。若完成预期的销售目标，可以予奖励（如旺季优先货等）；若没有完成预期的销售目标，提出警告（或扣除返利等），并协助分析原因。如何建立专有的销售网络1、 慎重地选择经销商，合理设置二级批发商。批发商不是越大越好，二级批发商也不越多越好。应该掌握好合理和适度的原则。2、 加强结经销商和二级批发商的培训。专有的销售渠道和网络对每一个网络成员均同样有利，我们需要通过培训让客户明白这个道理。3、 建立专业的渠道与网络开发队伍。第七章 客户学习目标1、 熟悉销售渠道。2、 抓住各渠道中的关键人物。销售渠道1、 AV产品销售渠道按产品分为：1） 百货商场。2） 超级市场。（国际连锁店）3） 电器专营店。（批发市场）4） 专营店。5） 步步高专卖店。2、 按销售政策分：1） 一级代理。2） 二级代理。3） 三级代理。4） 批发市场。5） 县级客户。6） 零售客户。定义1、 百货商场。是综合性商业经营场所，店面大，有商场的售货员服务，划分不同品类集中售卖，是消费者经常光顾的场所。2、 超级市场。固定场所，商品开架拔列，明码标价，消费者自选商品，无售货员服务，出口一次付款结帐。3、 电器专营店。专门经营AV产品J（影碟机、功放）或通讯器材（电话、手机等）或电教娱乐产品，店面较小，商品展示面较狭窄，店面数量多，集中在一条街或一个区域，形成大规模经营情形，是我们各产品销量的最大渠道。4、 专营店。步步高自有或与代理商合作的固定经营场所，有专业促销人员，统一店面设计和陈列，专门单一销售步步高产品。5、 步步高专卖店。专门销售步步高系列产品的场所。各种渠道的组织机构领导决策层：总经理业务决策层：业务部 财务部 仓储部实地操作层：采购部 组长、柜长 营业员零售客户 零售客户包括零售终端的经营者，同时也包括零售的中间商或经纪人，我们的既可以采取直接向零售商店直接供货的直营方式，也可以通过中间商向零售商店的代理或经销方式。零售渠道按为：1、 国营：由政府所有。2、 集体：由一批投资者，政府和私人，私人和私人所有。3、 私营：由私人本身的资金投资。零售渠道的关键人物在使客户中人人对你的产品产生兴趣的同时，你要弄清中谁是拿主意做决定的人。通常，做决定的人是有一定权威的，从这点可以将他识别出来。你访问客户对他们做销售说明时，能够的话，尽可能观察人们听从谁的指挥。年龄、看东西的神态、动作或谈话方式，这些常常会帮助你辩认出谁是做决定的人。对于我们所访问的客户，关键人物包含在下面：1、 负责进货：商场经理、家电商场主任、采购经理、采购员、店主。2、 店内支持：家电商场主任、家电组长、柜长、营业员。3、 购买活动：柜营业员。不同渠道的关键人物百货商场超级市场电器专营店专营店步步高专卖店书店批发市场集团购买新客户电器经理电器经理店主店主店主经理店主单位领导销售电器经理营业员电器经理店主营业员店主营业员店主营业员经理营业员店主营业员单位领导回款财务经理财务经理店主店主店主财务店主财务分销数电器经理电器经理店主店主店主经理店主上柜组合电器经理电器经理店主店主店主经理店主营业主推电器经理电器经理店主店主店主经理店主陈列营业员营业员营业员营业员营业员营业员营业员售点广告助销电器经理电器经理店主营业员店主营业员店主营业员经理营业员店主营业员价格电器经理电器经理店主店主店主经理店主促销家电组长营业员店主营业员店主营业员经理营业员店主营业员AV产品可考虑的发展的客户（1） 百货商场：实力雄厚，信誉较好，形象较佳；（2） 批零兼营的家电批发市场；商户通常价低量大，是扰乱市场拖根源之一，应严密控制，尽量抵消其不良影响。（3） 家电超市：（4） 代理商自己建立的专卖店；批零兼营，侧重于示范和宣传。（5） 县城选取大家电大户，侧重形象展示与宣，另外小户作为销量补充。开发客户典型案例：1、 全城调研，先暗访一次，建立经销商档案，确定重点突破客户。牢记：在暗访中对步步高怀有敌意并攻击步步高的，一般有某种品牌背影，需详细调查 清楚后再行争取，报价单不能随便乱给。2、 拜访重点客户：准备工作：相关资料：宣传单、产品介绍、台卡、协议书、大河报（广告）、售后服务卡片、报价单。（1） 表明来意，递上名片；（2） 送上宣传单、产品介绍；（3） 进行说服工作：你的店面大，消费群层次高，名店配名品，档次更上一层（最好有相关的数据，如：月销量）。步步高产品丰富，美观大方（展示宣传单、产品介绍）。步步高售后服务好（展示售后服务卡片）。步步高有完善的调价补差与价格体系 ，送货上门（展示协议）。暗示将有大规模促销活动，邀请他一起参与；确有意向，展示报价单，若不当时进货，则称只有一份，下回送上；若无意向，也要不卑不亢，礼貌道别，并取联系电话，寻找新的突破方法；接触频率不要太高，两天一次为宜；充分准备，力图显示大公司的实力与专业。设法打听客户生日、节日，给他送上一些小礼物，联络感情。3、对于一些钉子客户，可以暂时放一放，只做自己有售点建设，提升销量与品牌形象，待水到渠成时，其自然被收容。4、一些家电大户资金较为充裕，且销量大比较牛气，对合理利润较为关心，但只要准备充分，充满自信，摆出大公司的气度与专业的操作，使之信服，并以适当的便利（如精美的宣传品、完善价格体系）诱导他们，一般成功率较大；或先不上门，先传真一份资料给们，先礼后兵，事半功倍。5、在广告宣传品上不要盲目承诺，尤其是大型宣传品，如店头、灯箱等。灯箱一个几百，台卡才几块钱，要多动脑筋，利用现有展品创造出性比高的展柜。尊敬的_经理：您好！诚意向您推荐步步高系列影碟机、家庭影院！“说到不如做到，要做就做最好！”步步高谓深入人心。作为一个品牌大企业，我们深知经销商是我们营销网络的基石。所以，我们恪守”客户是我们的上帝”的宗旨，为您提供优质高效称心如意的服务。1、 强大的品牌支持与多元化的企业实力。步步高的崛起，是中国家电史上的一个奇迹，步步高成的长历程，更是充满了传奇色彩。步步高影碟机、电话机、复读机系列广告在中央台的播出，强大操牌效应对您的销售工作有巨大的推动。更何况，多无化的步步高三个主力产品都是朝阳行业，步步高的美好前景，难道您不想与我们共享？2、 一流的品质。我们的目标是要做”百年老店”，所以”品质第一”是我们一贯的宗旨，我们拥有强大的开发实力，完善的工艺控制与严格的品质检测，我们产品质量在同行是有口皆碑，”步步高品牌是品质的象征”在消费者心目中已经形成一个概念。3、 完善的售后服务体系。您是否经常为因质量问题找上门来的顾客窝火？您是否面对着一在堆坏机手足无措？您是否因缺少厂家的技术支持而烦恼？如果您经营步步高品牌，这一切将变得如此简单，因为我们拥有强大的售后服务体系网络，您只需安坐店中，开开心心做生意，快快乐乐挣钱。因为在我们的售后服务中心，顾客将得到完善称心的服务，您免去了售后服务的烦恼！4、 充足的广告支持与整合促销活动。中央台、地方台、报纸、POP、宣传品如果经营步步高品牌，您将得到全方位、充足的立体广告支持。您的柜台，将变和如此的美观、大方、有了我们的步步高，您的商店将气象一新！参与我们组织的整合促销活动，你将有许多的意外之喜。5、 动心的服务营销。我们实行”送货上门”服务，只需一个电话，我们将货物送到您的手中，省去您 的舟国劳累之苦？6、 无风险经营机制。您是否害怕世界变化万太快，一不流神，您手中的库存零售价已低过批发价，清理库存成了头痛的事，这种情况在步步高不会发生，因为我们有完善的调价补差制度。每次调价，我们将把差价补给您 ，令您不必分神去监测市场动态！况且，如果您有了更好的发展机会，在货物完好的前提下，我们将给你清盘退货，令您经营无风险！7、 化销商利润的切实保护（价格体系）。我们和每一个经销商签订协议，限定最低零售价，确保经销商有合理可观的利润！8、 名品进名店，提高档次，带动销售。如果您的商店高、中、低档产品齐全，琳琅满目，那么各种购买需求将在您这里得到满足 ，大大提高顾客的购买成功率，何况，步步高良好的品牌效应，将吸引大量的顾客到您的店中。9、 您 对价格高、现款结算的困惑？从表面上看，我们的进价确实比一仍然是厂家 要高，但仔细分析，我们是物有所值的：A、 为了确保品质，我们的关键部件进口，且用的是优质原料，确实是一分价钱一份货。B、 为了杜绝坏机出厂，我们实行严格的工艺与品质控制，比在手工作坊生产出的机器质量不知要的好多少倍，且我们的价格只是中等偏上，与一些品牌机相比，我们的价格不是最高。C、 我们完善的售后服务体系竭诚为您服务，产品的附加值高。D、 现款结算是品牌企业的一贯做法，我们之所以要求现款结算，当然是有强大的实力作为后盾，而且我们产品畅销，资金周转快，利润回报高，对您的经营不会造成太大压力。为什么不尝试一下？步步高欢迎您！地址：联系人：电话：第八章 客户访问计划和工作学习目标1、 如何计划一次访问。2、 进行有计划的客户访问。访问计划计划是销售工作成功的基础。要想完成什么，并针对所希望的结果制定出一个行动方针。访问计划的第一步，是决定销售什么，在哪里销售，以及什么时候销售。访问计划中，十分关键的部分是你对每一客户的了解。你的客户将欢迎你向他们提出帮助他们生意的主意和计划。当计划访问时要预先估计到反对意见：如果你已经做了有效的工作，对你的深入了解，并全面了解你准备进行销售的整个计划，你能减少客户提出反艰意见的可能性。简单地说，减少出现反对意见的可能性就是在你的推销中，已包含有关资料，使得在预期的买主提出反对意见之前，就有效地对之做出解答。客户访问步骤由于各客户的状况和人员各不相同 ，没有任何两次零售访问会是完全一样的。但是，几乎所有零售推销访问中，都有一些确定的步骤。这些步骤确保访问得以完成。1、 计划/设立目标： 每天工作的第一步是检查你当天的行动计划。如这计划未制定好，则花点时间来制定你的日程和目标。 在进入售点前，复查以下你的行动计划和目的。2、 回顾访问：如果以前有遗留问题，在再拜访之前一定要考虑楚怎么解决。并对一些关键的信息如买主的姓名，客户需求，限制及机会等加深记忆。3、 问好： 在进入售点时，向工作人员问好。4、 检查货架/POP： 按照公司的标准，评估我公司产品在货架上的位置、空间和排列情况，评估POP的放置是否有效、到位。5、 了解产品的销售和库存： 了解我们产品各种型号在该售点的销售量，收集销售过程中出现的问题；检查售点的库存。6、 调整计划：根据实际的销售情况以及其它因素（淡旺季、促销等）来调整销售计划。7、 向客户决策人介绍和说服； 客户只有详细了解产品的价格、功能、性能和售后服务等，经过深思熟虑才能决定，因此地与客户决策人交谈时，一定要将产品优势讲出来。8、 成交，确立下一步的工作； 当客户决策人同意合作后，应该将付款方式、进货方式、进货时间地点等确定下来。9、 对相关员相应的培训； 对售点的销售人员销售人员做企业介绍、产品知识、产品拜列和POP布置的培训。10、 道别；11、 记录、报告、总结； 对照你这次访问的目标衡量获得的结果。如是成功，试试找出成功的原因。如不成功，试试去发现其原因。花些时间去找出如何能最好地克服你的弱点，并增进你的长处。客户访问目标1、 认识；认识是开展销售工作的第一步。给客户好的第一印象是非常重要的。2、 建立客户关系；3、 产品知识培训；对客户进行产品知识培训可以让客户更好的为消费者服务。4、 帮助再销售；在对销售意见达成一致后，采取必要的行动使之执行。5、 提高产品的陈列水平；好的陈列可以鼓励消费者的冲动性购买，增加销售和利润；改善售点的形象。6、 客户服务；履行服务承诺，提供商品资料，联络感情。7、 进销的掌握；对客户的进货量、销售量和库存量要了如指掌，通过这些数据可以分析出该客户的销售是否正常，是否有潜力可挖。8、