人力资源管理与沟通(ppt 100页).ppt

1 人力资源管理与沟通 重庆邮电大学经济管理学院培训讲师 任志霞 2 项目冲突管理 项目沟通管理 项目经理的领导与能力 项目人力资源管理 项目与项目组织管理 课程目录 项目团队管理 3 第五章项目沟通管理 项目沟通基本策略与技巧 项目沟通关系及管理要点 调查结果 美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 4 沟通能力自我检测 评价标准 非常不同意 不符合 1分 不同意 不符合 2分 比较不同意 不符合 3分 比较同意 符合 4分 同意 符合 5分 非常同意 非常符合 6分 5 测试问题 1 我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导 2 当我劝告他人时 更注重帮助他们反思自身存在的问题 3 当我给他人提供反馈意见 甚至是逆耳的意见时 能坚持诚实的态度 4 当我与他人讨论问题时 始终能就事论事 而非针对个人 5 当我批评或指出他人的不足时 能以客观的标准和预先期望为基础 6 当我纠正某人的行为后 我们的关系常能得到加强 7 在我与他人沟通时 我会激发出对方的自我价值和自尊意识 6 8 即使我并不赞同 我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣 9 我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态 10 在与自己有不同观点的人讨论时 我将努力找出双方的某些共同点 11 我的反馈是明确而直接指向问题关键的 避免泛泛而谈或含糊不清 12 我能以平等的方式与对方沟通 避免在交谈中让对方感到被动 13 我以 我认为 而不是 他们认为 的方式表示对自己的观点负责 14 讨论问题时 我通常更关注自己对问题的理解 而不是直接提建议 15 我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的 私人的会谈 测算总分 7 自我评价 如果你的总分是 80 90你具有优秀的沟通技能 70 79你略高于平均水平 有些地方尚需要提高 70以下你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项 作为技能学习提高的重点 8 项目沟通管理是指对于项目过程中各种不同方式和不同内容的沟通活动的管理 这一管理的目标是保证有关项目的信息能够适时 以合理的方式产生 收集 处理 贮存和交流 在项目管理中 沟通是不可忽视 项目经理最重要的工作之一就是沟通 通常花在这方面的时间应该占到全部工作的75 90 良好的交流才能获取足够的信息 发现潜在的问题 控制好项目的各个方面 一 项目沟通基本策略与技巧 项目沟通计划编制 确定项目干系人的信息需求和沟通需求 何人 何时 需要何种信息 以及信息的获得和提供方法 信息分发 使项目干系人及时得到所需要的信息 绩效报告 收集并传布执行信息 包括状态报告 进度报告和预测等 干系人管理 干系人管理是指对其沟通进行管理 以满足干系人需求并与干系人一起解决问题 对干系人进行积极管理 可以促使项目沿预期轨道行进 而不会因未解决的利害关系问题脱轨 同时 可提高团队协同作战的能力 并限制对项目产生的任何干扰 项目沟通管理的过程 11 为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同 为什么同样的谈话听者的结论完全相反 为什么汇报同样的工作 不同的人得到的支持相差悬殊 为什么指派别人做事 结果与预期相差甚大 让我们关注沟通的过程和技巧 让所有的一切更加开心和顺畅 我们的困惑 12 游戏 闭目撕纸 材料 每人两张A4纸 废纸也可以第一阶段 给每位学员一张A4纸指令 大家闭上眼睛 全过程不许问问题 把纸对折 再对折 再对折 把右上角撕下来 转180度 把左上角也撕下来 睁开眼睛 把纸打开 第二阶段 请一位学员上来 重复上述的指令 唯一不同的是 这次学员们可以问问题 13 沟通漏斗原理 沟通 就是为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 传递信息的人 接收信息的人 14 沟通的类型 15 思考题 在组织中 有许多方式可以传递信息 下列各种情况下你用什么方式传递信息 给出细述并说明你是否认为存在特殊的方法有助于使信息高效率地传递 1 指导新的雇员如何操作复印机 2 警告你的领域的员工卫生间将关闭以重新装修 3 通知一个二十个雇员的小组他们将成为冗员 他们的领域将被关闭 4 告诉正在工作的雇员其近亲突然死亡的消息 16 沟通小策略 17 步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施 有效沟通的步骤与技巧 18 步骤一 事前准备 设定沟通目标制定计划预测可能遇到的异议和争执对情况进行SWOT分析 建议沟通面谈的第一句话 我这次与你沟通的目的是 19 步骤二 确认需求 第一步 积极聆听第二步 有效提问第三步 及时确认 20 积极聆听的技巧 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 21 你说你的 我说我的做出假象聆听 虚情假意只听你感兴趣的内容 不听其他认真地聆听 理解对方的表达达的信息和情感感同身受 进入到在对方的情景中体验对方的心境 聆听的五个层次 22 例 最近的任务真的快要把人累死了 听而不闻 我上次要你做的报表有没有弄好 假装聆听 嗯 辛苦 我上次要你做的报表有没有弄好 选择性聆听 面对困境要学会坚持 我上次要你做的报表能不能按时弄好 专注的聆听 最近公司在拓展新业务 下达的任务是比较多 大家确实都比较辛苦 先苦后甜嘛 再坚持坚持 挺过这段时期 情况会变好的 我上次要你做的报表能不能按时做好 有没有困难 设身处地的聆听 你最近确实很辛苦 我们部门的任务加码 你的岗位感受到压力是最快的 也是最大的 像你这样连续加班半个多月了 这种情况是谁都会感到累啊 你能坚持到现在已经很不容易了 最近公司在拓展新业务 下达的任务是比较多 大家确实都比较辛苦 先苦后甜嘛 再坚持坚持 挺过这段时期 情况会变好的 上次要你做的报表现在进度如何 有没有遇到什么困难 有什么需要我支持的 你尽管说 23 常用的倾听方法 迎和式引诱式劝导式 通过语言回应向对方传递的各种信息 在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题 诱使对方说出他的全部想法 对对方的话采取迎和的态度 适时地对对方的话表示理解 当对方说话偏离了谈话的主题时 你应当运用恰当的语言 在不知不觉之中转移话题 把对方的话题拉回到主题上来 24 影响倾听的因素 25 听力小测试1 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处 顾客说 小姐 刚才你算错了50元 收银员小姐满脸不高兴 你刚才为什么不点清楚 银货两清 概不负责 顾客说 那就谢谢你多给的50元了 人们说话不是没有想法的 总是在推理 这里 假设人是自私的 26 听力小测试2 张三心算很好 同事常常考他但都难不倒他 一天 张三的一位同事说 今天我要考考你 你听仔细了 某路公共汽车上有28人 到了某站 上了18人下了3人 到了下一站 上了5人下了20人 到了下一站 上了16人 下了2人 又到了某站 上了4人 下了18人 又到了某站 上了7人下了4人 又到了某站 上了2人下了5人 又到了某站 上了9人下了5人 又到了某站 上了6人下了10人 张三说 你这题目简直是侮辱我的智慧 车上还是28人嘛 同事说 不 不 我想问你 这趟车共停了几个站 张三傻了 27 听力测试3 商店打烊时 以下是一个简单的倾听测试 请仔细聆听讲师讲述的一个情节 并回答下面的判断题 1 店主将店堂内的灯关掉后 一男子到达 T F 2 抢劫者是一男子 T F 3 来的那个男子没有索要钱款 T F 4 打开收银机的那个男子是店主 T F 5 店主倒出收银机中的东西后逃离 T F 6 故事中提到了收银机 但没说里面具体有多少钱 T F 7 抢劫者向店主索要钱款 T F 8 索要钱款的男子倒出收银机中的东西后 急忙离开 T F 9 抢劫者打开了收银机 T F 10 店堂灯关掉后 一个男子来了 T F 11 抢劫者没有把钱随身带走 T F 12 故事涉及三个人物 店主 一个索要钱款的男子 以及一个警察 T F 28 某商人刚关上店里的灯 一男子来到店堂并索要钱款 店主打开收银机 收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了 一位警察很快接到报案 1 店主将店堂内的灯关掉后 一男子到达 商人不等于店主 2 抢劫者是一男子 不确定 索要钱款不一定是抢劫 3 来的那个男子没有索要钱款 F 4 打开收银机的那个男子是店主 店主不一定是男的 5 店主倒出收银机中的东西后逃离 6 故事中提到了收银机 但没说里面具体有多少钱 T 7 抢劫者向店主索要钱款 8 索要钱款的男子倒出收银机中的东西后 急忙离开 9 抢劫者打开了收银机 F 10 店堂灯关掉后 一个男子来了 T 11 抢劫者没有把钱随身带走 12 故事涉及三个人物 店主 一个索要钱款的男子 以及一个警察 听力测试3 商店打烊时 答案 29 我们会用开放式问题开头 一旦谈话偏离你的主题 用封闭性问题进行限制 如果发现气氛有些紧张 再改用开放式问题 需要确定是否理解对方的意思时 用封闭式的问题 几个不利于收集信息的问题 少说为什么少问带有引导性的问题多重问题 提问的技巧 30 开放式问题 封闭式问题 开场 打开谈话局面搜集所有的事实资料希望改变话题 获得对方的确认在自己的优点上获得对方的确认引导对方进入你想要谈的主题缩小主题范围不确定对方的意思时 开放式和封闭式问题的作用 31 步骤三 阐述观点 阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点 Features 转化作用 Advantages 强调利益 Benefits 例如 你看我这沙发 是皮的 非常柔软 坐上去舒服得很 32 步骤四 处理异议 1 忽视法 理直气和的服务员 2 转化法 每个人都是从天而降的天使 3 柔道法 劝酒 散步 保险 服装 书籍 客户 我收入少 没有钱买保险 保险业务员 就是因为你你收入少才更需要购买保险 以便从中获得更多的保障 4 询问法5 是的 如果 步骤五 达成协议 感谢善于发现别人的支持 并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴 同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报用一分钟时间写出最多的礼貌用语 赞美 每个人都对本小组的其它成员给予赞美 庆祝 33 步骤六 共同实施 积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通 34 P D P 成功特质诊断系统 老虎型权威导向重实质报酬目标导向 孔雀型同理心强擅长言语表达自我宣传 无尾熊型爱好和平持之以恒忍耐度佳 猫头鹰型喜欢精确重视专业性循规蹈矩 变色龙型协调性佳配合度高团体的润滑剂 代表人物 不同人际风格的沟通技巧 35 不同性格的典型倾向 无尾熊亲切 稳定 不慌不忙 大局为重 和为贵 孔雀热情 冲动 愉快 幽默 善言辞 鼓动气氛 精确 慎重 依制度 清高 埋头苦干 引经据典猫头鹰型 锐利 勇敢 果断 咄咄逼人 注重事实 适应压力老虎型 理性 微观 宏观 感性 36 世界需要猫头鹰型 工作忙乱时细微的观察 思维缜密 始终如一的处事目标 只要事情值得做 必定有做好的决心 任何事都做得有条不紊 追求完美 创造精品 其喜欢的工作方式 严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的 面部表情少行动谨慎准确语言 注意细节语调单一 37 与其的沟通技巧 注意细节遵守时间要一边说一边记录 像他一样认真 一丝不苟少一些眼神交流 更要避免有太多身体接触使用专业术语时要准确多列举一些具体的数据 多做计划 使用图表 让猫头鹰型快乐起来 不要自找麻烦关注积极面不要花太多时间做计划 尽快行动适度放宽对人对己的要求 38 世界需要老虎型 当别人失去控制时 他有着坚定的控制力 当别人正在迷惘时 他有着决断力 他的领导才能会带领我们走向美好 在充满疑惑的前景下 他愿意去把握每一个机会 面对嘲笑 他会满怀信心地坚持真理 面对批评 他会仍然坚守自己的立场 当我们误入迷途时 他会指明生活的航向 面对困难 他必定顽强对抗 不胜不休 果断 独立 有能力 有作为有目光接触 有目的 说话快且有说服力语言直接 其喜欢的工作方式 回答一定要非常简洁 可以问一些封闭式的问题 他会觉得效率非常高 最短的时间里给他一个非常准确的答案 而非模棱两可的结果 要直接 不要太多寒暄 直接说出来历或目的 要节约时间 说话时声音要洪亮 充满信心 语速一定要比较快 一定要有计划 并且最终要落到明确的结果上 他看重结果 要直奔结果 从结果的方向说 而不要从感情的方向去说 要有强烈的目光接触 他会觉得你和他是一致的 与其的沟通技巧 让老虎型缓和下来 学会放松 给自己安排娱乐活动耐心 低调减低对别人的压力请别人协助 而不是生硬地支配别人停止争论 学会道歉 世界需要无尾熊型 稳定地保持原则 耐心地忍受惹事者 平静地聆听别人说话 天赋的协调能力 把相反的力量融合 为达到和平而不惜任何代价 有安慰受伤者的同情心 充满着决心去生活 甚至敌人都找不着你的把柄 合作友好赞同耐心轻松 面部表情和蔼可亲频繁但短暂的目光接触说话慢条斯理声音轻柔使用鼓励性的语言办公室里有家人照片 其喜欢的工作方式 重双方良好关系 他们不太看重结果 与他沟通时 首先要建立友好的关系 要对他办公室的照片及时加以赞赏要时刻始终保持微笑 微笑能使你们更加亲近说话要比较慢 要注意抑扬顿挫 不要给他压力 要鼓励他 去征求他的意见 注意同他进行频繁的目光接触 每次接触的时间不长 但频率要高 与其的沟通技巧 让无尾熊型振奋起来 尝试新鲜事物尽量获得热情学会说出自己的感受抓紧开始行动要有主见 学会拒绝 世界需要孔雀型 遇到麻烦时带来微笑 身心疲惫时让你轻松 聪明的主意令你卸下重负 幽默的话语使你心情舒畅 希望之星驱散愁云 热情和精力无穷无尽 创意和魅力为平凡涂上色彩 外向 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的 丰富动作 手势 表情生动活泼的 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 其喜欢的工作方式 声音一定要洪亮 和他一样充满热情 活力 要有一些动作和手势与孔雀型的人沟通的过程中 要多从宏观的角度去说一说 你看这件事总体上怎么样 要重感情和体会他的感受孔雀型的人不注意细节 甚至有可能说完就忘了 所以达成协议以后 最好与之进行书面的确认 这样可以提醒他 与其的沟通技巧 让孔雀型统筹起来 学会聆听 少说一些关注他人的兴趣 记住别人的名字做好计划 并切实执行 世界需要变色龙型 他们在新环境及文化冲击时 能充分溶入并调适良好 会对其跟随者及拥护者负责 与别人打交道时 他们会调整自己适应对方 比较倾向中立 不会趋于极端 对不同年龄 文化 种族的人 具有整合功能其沟通方式是天生的谈判 协调人才 灵活的适应快的配合度高演什么像什么 性情中庸 立场中立往往没有预设立场常调整自己的角色没有敌人是他们的最高指导原则 其喜欢的工作方式 一般无特别注意 因为他们多数时候能适应你 注意引导其方向 注意引导说出其真实想法 注意提醒他们精确性 与其的沟通技巧 各种性格特点的人应该学会说的一句话 老虎型 无尾熊型 孔雀型 猫头鹰型 IAMSORRY HOWABOUTYOU THATISRIGHT NO 注意相互之间的沟通 二 项目沟通关系及管理要点 项目经理 N N 1 2 18 18 1 2 306 2 153 项目沟通关系框架示意图 团队 项目经理 项目需要者 最终用户 上层经理 政府及地方职能部门 公检法部门 质量部门 市场部门 制造部门 研发部门 供应商销售商转包人 新闻媒体 一个重要核心 项目经理及其对信息的掌控 项目经理的沟通管理职能两条关键原则 及时沟通 主动沟通 最重要的工作之一是沟通 时间应占到全部工作的75 90 思考题 如何改善和提高项目沟通管理 项目沟通管理的要点 52 上行沟通的艺术 一 学会如何汇报1 要树立勤于汇报的意识 1 完成工作时 立即向上司汇报 2 工作进行到一定程度 必向上司汇报 3 预料工作会拖延时 要及时向上司汇报 打油诗上级绝对不会有错 如果发现上级有错 一定是我看错 如果我没有看错 那是因为我的错才害上级出错 如果是上级自己的错 只要他不认错 就是我的错 如果上级不认错 我还坚持他错 那就是我的错 总之 上级不会错 这句话绝对不会错 53 2 汇报要有技巧 1 明确目的 2 抓住重点 3 不说废话 4 灵活把握 5 实事求是 一是要分析领导听汇报的目的 要把此次汇报放在一个较大的背景下进行分析 二是结合自身的工作情况 怎样才能让领导听后得到肯定的评价 一是领导最想听 最关心的东西 或者说领导想强调的事 二是自己认为最能表现成绩的事绩 或者说最出色的工作 三是有自己特点的东西 分清主次 分清轻重缓急 首先要根据汇报的要求和重点 事先进行认真准备 列出提纲或形成文字材料 其次尽量做到每句话都有分量 繁简适度 表达得体 既不过时 也不浪费机会 一是如没有排列顺序 要注意抢占 最佳点 即选择最好时机汇报 二是如被排列到靠后而又面对新要求时 一定不要再去照本宣科 要选准重中之重 用最佳切入点 最精炼的语言 把最重要的问题汇报好 在被动中求主动 54 3 向上司汇报自己的工作要把握好分寸首先 这个 度 在于自己的工作状况和进程上 其次 这个 度 也在于你的工作性质 再次 这个 度 还在于你与上司的私交如何 4 向上级汇报工作时的注意事项 1 遵守时间 不要过早到达 也不要迟到 2 不要按工作过程顺序从开始说到结果 最好能先讲结果 3 在汇报的内容方面要汇报领导所关心的工作 4 汇报工作最重要的是提出解决问题的方案而不是简单地提出问题 55 二 如何向上级提建议1 多从正面阐发自己的观点2 注意维护上级的尊严3 要让自己的想法变成上级的4 让上级在多项建议中做出选择 56 三 与上级沟通 要防止和克服 越位 越位 是下级在处理上级关系过程中常发生的一种错误 它的主要表现有 1 决策越位 2 表态越位 3 干工作越位 4 答复问题越位 5 某些场合越位 与上级沟通的情景 58 图5 1不同管理风格的上司分类矩阵 受众分析专题 与领导沟通 思维模式 决策速度 一心一意 一心多用 59 例1 有一次 某老师把他的学生叫到办公室里 他对学生说 你最近安排一次到B厂去作个调查 我的意思是 搞研究的人必须经常下到实践中掌握第一手材料 不了解实际 怎么做研究呢 学生听了之后 马上答道 好的 那么我先与这个单位联系一下 安排好时间 于是 这位学生就开始与对方联系 安排包括住宿 交通 时间进度 调查问题等在内的具体任务 一个星期后 学生找到了他的老师 老师 我准备明天到B厂去调研 不知您是否还需要安排其他同学一起去 这位老师听了 大怒 谁叫你现在下工厂去 现在你要静下心来好好看看各方面的资料 要大量阅读国内外的研究文献 认真扎实地打好专业理论基础 只有这样 下去调查才有收获 才能在现场调查中发现并解决问题 这位学生目瞪口呆 偏偏不安地咕咕哝一句 是您说 要我去工厂的 于是 他不知下文如何处置 我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际 提醒你要注意思考 学习和研究方法 60 例2 你来到王姓副总经理的办公室 你进门后这样告诉他 王总 问题是这样的 解决方案是那样的 我们想获得你的同意 他会回答 还没到时候 我们还没有准备好 接着 他会问 你跟甲谈过吗 跟乙呢 跟丙有没有谈过 这时 你就得巩固你所有的基础 你可以这样回答 我们已经和甲 乙 丙都谈过了 并且就解决问题的方案取得了一致意见 现在想听听您的意见 这时 他又会问 那么 丁的意见又如何呢 如果你没有跟丁谈过 他就会说 嗯 我认为我们还没有准备好 还要进一步研究研究 但如果你说 我们跟丁也谈过了 他完全赞成 这时 他就会说 那我们还等什么呢 干 61 例3 某公司一位姓张的高工 负责新产品开发的总体技术工作 由于产品的不断更新换代 公司决定开发换代新产品 于是公司总工程师找到这位高工 要他负责这个产品开发的具体技术工作 这位高工非常乐意 其实 我早就认为应该搞这个产品了 他这样说了之后 马上接着说 那么 给我安排一批助手 我们明天就讨论技术方案 果然 此后的一周时间内 他们就拿出了总体设计方案 并开始工程化设计 一个月后 公司总工程师又找到这位高工 老张 通过情报收集 我们发现国外已经搞出了这种换代新产品 而且国内已有厂家引进了这种技术 看来 我们得放弃这个项目 搞另外一个 老张很失望 但一想也对 跟在人家屁股后面搞 确实没意思 于是 他马上又着手组织搞另外一个 结果是 三天后 公司又通知他不要搞了 因为 而此时 老张已经把第二个项目的初步设想搞出来了 62 不同管理风格上司的特点 63 不同上司的沟通策略 策略1 与创新型上司的沟通 应让他们参与到问题的解决中来 在沟通时 不要带 最后的答案 去见他们 而应该让他感觉到 问题还处在未决状态 策略2 与官僚型上司的沟通 谨记 方法比内容重要 的原则 使自己的风格适应对方的风格 具体而言 即要十分注重形式 策略3 与整合型上司的沟通 注意应该把所有相关的背景资料都准备好 把有可能要他承担责任的问题 先处理好 策略4 与实干型上司的沟通 注意主动性 在问题的提出上 要直接从问题的结果出发 使其感觉到问题的压力甚至潜在的危机 沟通时要注意肯定他们踏实勤奋的工作作风 但要有意识地引导他们在工作过程中考虑效率问题 64 下行沟通的艺术 一 让下属办事应建立威信基础 下列四种部属 你最喜欢哪一种 不为利害所动 不会讨好上司 心中只有道义的 资政部属 能够实现理想的 辅佐部属 不制造问题 乱出主意的 安定部属 主动讨好上司 凡事让上司开心的 容悦部属 1 以诚信取威2 以才学取威3 以情感取威4 以权力取威 65 二 与下属沟通的技巧1 让下属知道 你关心着他们2 我唯一可依靠的财产就是 你们 3 大人不计小人过 4 巧用暗示 切忌命令 66 三 学会调节下属之间的矛盾1 不偏不倚2 折衷调和3 冷处理 与 调离 67 四 赞扬部下的技巧 1 赞扬的态度要真诚 2 赞扬的内容要具体 3 注意赞扬的场合 4 适当运用间接赞美的技巧 借第三者的话来赞美对方 在当事人不在场的时候赞美 68 五 批评部下的方法 1 以真诚的赞美作开头 2 要尊重客观事实 3 指责时不要伤害部下的自尊和自信 4 友好的结束批评 5 选择适当的场合 69 你常常赞美你的部下吗 你对他们的赞美是发自内心的吗 你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗 你喜欢当众赞美或批评你的部下吗 当部下不在场的时候 你还会赞美他吗 你常常以为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗 你的批评常常令你的部下难堪吗 你在批评部下的时候能做到对事不对人吗 自测问题 70 1 与同级沟通 要遇事协商 2 与同级沟通 要谦虚坦诚 3 与同级沟通 要消除误解 4 与同级沟通 要联络感情 5 与同级沟通 要大事化小 6 与同级沟通 共事不混事 7 与同级沟通 要不说闲话 平行沟通的艺术 71 例 假设我将在一个较忙的时候去休假 在休假前 我要向领导请示 并要向同事和下属交代一些事情 那么 在不同对象面前 你可能会以以下不同的方式沟通 对领导 我已经向同事们安排好了工作 而且在休假后我可以投入更多的时间和精力以保持工作的最好状态 对同事 为了这个假期 工作计划和日程我已经重新安排好了 我会感谢你们的关照的 对下属 我个人经过反复考虑后 认为在这个时候休假是一个较合适的时间段 而且其他人也给予了相似的看法 希望你们按计划组织开展好工作 72 某集团客户向客户经理A投诉 公司员工使用的固话在打长途的时候 经常无法接通 叫A立即找人处理 否则要离网 客户经理A立即向有关部门请求支援 公司立即派社区经理B负责查看该集团公司的线路 发现线路没有问题 B立即找监控中心的人了解是否是网络出现了问题 网络监控之心的人接到电话之后 由C来处理相关事项 C拨通B的电话 向B了解情况 B由于有其他的故障要修复 对C提出的问题回答含糊不清 C觉得处理此问题很迷茫 案例 沟通协调ABC 讨论 假如你是案例中的A B C 你会如何处理此问题 跨部门沟通 73 部门间横向沟通要点 多了解其他部门的业务运作情况 多学习其他部门的业务知识 凡事应站在整体利益的立场考虑问题 对本部要求严一些 对其他部要求松一些 从自己做起 从现在做起 严于律己 宽以待人 74 工作中会遇到哪些跨部门沟通协调难题 责任真空 你不管 我也不管责任转移 该你管 不该我管本位主义 就算该我管 我不理你又怎样 我们的理想状态 不需要沟通协调 责任分解过程 我们的现实状态 责任真空 责任转移 本位主义 责任分解过程 部门A 部门B 部门D 部门C 组织责任 王二 李四 张三 孙五 部门责任 李四 个人责任 77 责任真空 你不管 我也不管 原因 责任分解不充分 规范不明确 导致某件事情没有人具体负责心态 这种事情谁管谁倒霉 吃力不讨好 还不如视而不见 冷眼旁观 总会有别人去处理的 只要不是我就行 结果 大家最后一起倒霉 怨气暗生解决难点 就算这次有人负责了 但是以后谁来负责 78 责任转移 该你管 不该我管 原因 责任定义不清楚 有重叠 导致某件需要几方密切配合共同完成的事情推拖拉 心态 虽然这件事情我们俩共同完成 但是最好你承担的责任越大越好 我承担的责任越小越好 我不推拖拉怎么行 结果 不是你倒霉就是我倒霉 互相埋怨解决难点 如何从相互推诿转变成相互支持 79 本位主义 就算该我管 我不理你又怎样 原因 虽然责任明晰 但是平行部门或者同事之间没有隶属关系 相互不支持配合心态 我的地盘听我的 给你方便但是我就不方便了 你又不是 自己人 我胳膊肘不能向外拐 谁叫你是 外人 结果 你不方便我 我不方便你 最后大家都不方便 解决难点 这样将对方看成 自己人 而不是 外人 80 怎样化解这些沟通难题 站在公担的立场上去划分责任站在不分的立场上去协调配合站在对方的立场上去解决问题 81 责任真空 站在共担的立场上去划分责任 不要指望这种事情对方会全部负责 这种事情本来就是需要大家共同负责的原则下去合理的分配责任主动的承担自已力所能及的责任可以为自己争取主动 找到切入点自己先动 争取对方的联动 强调大家的事情大家一起做如果对方不愿意承担责任 提请上级协调解决 但要注意措辞最好先和对方私低下商量好 再请示对方领导 由对方主动提出承担 这样效果最好 82 责任转移 站在不分的立场上去协调配合 只有先承认很难分清责任 才能慢慢合理的分清责任开始不分彼此 不妨多做点 看对方的反应如果对方反应不佳 则可以点点他 上次那件事情没有办好 这次咱们再好好商量商量该怎么办吧 如果对方还是将工作推给你 不必多说 先自己干 再向领导汇报 这件事情我尽力在做 但是一个人实在没办法做好 先讲再做还是先做后讲差别实在很大 83 本位主义 站在对方的立场上去解决问题 要知道这种事情如果对方有意为难你 你一点办法也没有家家有本难念的经 只有站在对方立场上去说 对方才会站在你的立场上去做 如果对方没给你办 最好说 知道你那边确实很忙 这件事情办起来确实比较麻烦 你看这事请还需要我这边做什么 对方如果办了 记得要向对方表示感谢 对方如果有意为难你 向他的领导宛转提出意见 不是某人不给办 而是他太忙没法办 请领导帮帮忙换个人来办平时注意积累关系交情 自己能帮忙就尽力帮忙 不能帮忙也要做做工作 当对方把你看成自己人的时候 什么事情都好办 84 第六章项目冲突管理 项目冲突及其来源 项目冲突处理技巧 在项目环境中 冲突客观存在 也是不可避免 一 项目冲突及其来源 冲突的新旧观念 项目进度 在项目任务的时间选择 排序和安排方面存在不一致意见 项目优先级 项目参与者在活动的顺序上观点不同 资源 对资源分配意见方面的冲突 技术意见与执行情况的权衡 在技术问题 执行规范和技术权衡上的不一致 管理程序 在项目如何管理的问题上发生的管理导向和行政