内审检查表(宾馆餐厅业).doc

内 审 检 查 表编号：KDHQ-02-23/JL-03审 核 员： 受审部门时 间2014年 月 日标准条款审核内容及方法客观记录评价严重一般4.2.3文件控制1、查收文记录。2、查文件清单从清单中抽2份文件。3、文件是否发生更改？请出示文件更改记录。4.2.4记录控制1、查看记录清单。 2、查看记录的保存环境是否便于检索？5.3质量方针1、请回答集团质量方针、质量目标。 5.4.1质量目标1、请回答中心的质量目标、保证措施。5.5.1职责和权限1、 请主任回答中心职责权限。2、现场抽一名员工回答岗位职责。 5.5.3内部沟通1、 请回答内部沟通的方式有哪些。2、查内部沟通的证据。6.2人力资源1请出示中心的年度培训计划。2抽查新员工培训情况及入职手续办理情况。3请出示培训记录及评价记录。4请出示特殊岗位人员证书复印件。是否有健康证。5、如何对直接与顾客接触人员进行授权，以确保能够快速、有效的处理顾客的要求、反馈、投诉或建议？7.1产品实现的策划1请出示2014年工作计划。2是否有特定工作项目过程，如有请出示保障方案、工作总结。7.2.2与产品有关的要求的评审1是否有合同协议，请出示合同评审记录。2中心是否制定了各岗位的服务规范、服务承诺；请出示服务规范、服务承诺的评审记录；3请回答与顾客沟通的方式有哪些。4.中心不能按合同履约提出修订合同时如调整预订客房的等级是否征得顾客的同意？是否有顾客投诉，请出示对处理投诉的证据。7.4.1采购过程1、出示客房采购计划、餐厅采购计划。2、查合格供方目录，是否对采购物资供方进行选择、评价？请出示供方的相关资质文件。3、 是否按规定对所采购的产品进行验证，并记录验证结果？7.5.2生产服务提供过程确认1、请出示应急预案。2.对紧急预案是否组织学习,请出示证据。3.现场抽查一名员工询问其在发生火灾时的职责和分工 7.5.3标识和可追溯性1、请出示中心标识一览表。2、是否对标识进行识别和制定管理办法？宾馆中的标识有产品标识、服务标识、安全标识和测量状态标识、客房状态标识。3、 对于需要追溯的是否规定唯一性标识并记录，如顾客送洗的衣物，寄存的物品？8.2.1顾客满意1、采取哪些方法和途径收集顾客意见和建议，请出示证据。2、是否以发放顾客满意度调查表的方式进行了测量?请出示证据。3、对测量结果是否进行了统计分析，请出示证据。 8.2.38.2.4过程的监视和测量1、是否对服务过程中的关键活动进行监督检查？请出示证据。（进行日检、周检、月检、巡检、抽检等记录）。8.3不合格品的控制1、对发现的不合格品，是否按程序的规定及时标识和隔离，尤其食品必须隔离?2、 对发生的不合格服务是否按程序的规定作好不合格服务的记录？是否按规定是否评价不合格服务的性质和严重程度，及时处理不合格服务，同时积极采取补救措施满足顾客需要，并通报有关部门。8.4数据分析1、你部门对哪些数据进行了分析？2、 数据分析对持续改进提供了哪些依据。8.5.2纠正措施1、你部门对已经发现的不合格