国际酒店员工发展手册.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除第一章 总经理致辞亲爱的员工：我谨代表酒店欢迎您的入职。欢迎您加盟我们的大家庭！酒店在 市的旅游业享有独特而尊贵的地位，这不仅是因为它有先进、现代的硬件，更因为它有与之相适应的先进、现代、科学的管理，有最优秀的员工队伍。我们信奉这样的宗旨：“员工第一，顾客至上。” 我们深知，只有管理层对员工的重视，信任，激励，才可以让他们自觉地去关注宾客，提供有创意的，积极的，体贴细致的对客服务，这样，才能达到最高的宾客满意度，进而实现我们的管理目标-争取最大之经济效益，创造最佳之社会声誉。所以，我们每位员工都是酒店的主人。我们的每个微笑、每句问候、每次细小的、高标准的、迅捷而超前的服务，每个问题的解决并使宾客欣赏和满意，都是在为酒店推销，都是在为酒店的发展作贡献。客人的一个赞许的表情，一句由衷感谢的话语，都是对我们劳动付出的最大奖赏。我们在彭年酒店这个快乐、严格、团结、协作的队伍里，在创业与奋斗的过程中，会感受到工作的乐趣与成就的喜悦，个人发展与酒店发展的目标会同步实现。让我们大家一起用积极的态度，求实的精神，踏实而有效的行动，去迎接新的挑战。我们坚信：今天是美丽的，明天将会更加美好！ 酒店总经理第二章 酒店简介21酒店简介酒店方位酒店设施与服务酒店是一个按国际五星级标准设计的、位于市中心、交通便利的多功能、设施设备齐全、现代服务项目较完善的高档酒店。酒店共拥有13种类型383间豪华客房，客房内各种设施均按照国际标准配置，可供各类客人尤其是商务客人使用；酒店设8个中、西餐厅和酒吧，另有大宴会厅及多功能厅4个，可满足于不同口味的客人的不同需求，亦可以举办宴会及接待会议；酒店的娱乐健身设施设在6、7两层楼，可供客人健身、放松及娱乐；酒店还设有20层智能化写字楼、购物商场，可以为客人提供办公、购物的条件。酒店可以提供以下服务：商务服务宴会、好商会议服务信用卡、外汇兑换服务洗熨衣服务花店、礼品店服务豪华轿车租赁停车场服务免费穿梭巴士服务医疗服务儿童托管服务购物服务24小时房间送餐服务伤残人士专用房设非吸烟楼层22董事长简介：23 酒店组织架构图董事长总经理驻店经理物业部桑拿中心餐饮部房务部财务部行政办工程部人力资源部市场营销部24酒店管理制度241总则酒店实行董事长领导下的总经理负责制，总经理由董事长授权，对酒店的经营与管理负全面责任。在酒店的管理工作中，董事长之决定为最后决定。242十大管理原则在的管理中，将严格贯彻以下十大原则：(1) 统一指挥制 每一位员工接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。(2) 分工负责制每一位员工分别按照分工，对自己分担的业务负全面的责任，每一位员工的责任，权力，利益三方面连带生效。(3) 命令服从制 每位员工必须执行其直接上级的命令。(4)权益监督制每一位员工对发生在彭年酒店任何人身上的过失，均有权向上级反映，管理人员对直属下级所犯过失未予处理者，将按包庇和渎职处理。（5）民主参与制 每一位员工均有权就本部门或彭年酒店的经营管理提出口头或书面建议。（6）友好协作制 在不影响本部门正常运作的前提下，彭年酒店个部门有责任为其他部门提供所需的协作。（7）特殊授权制 在任何情况下，每一位员工均需无条件接受酒店授权人员的指挥。（8）奖优罚劣制 每一位员工的功绩都受表彰或奖励，过失者也将受到相应的惩罚。彭年酒店用人坚持“重现实，轻历史”的原则， 每一位员工也应本着“有功不傲，有过不卑”的原则，努力在现实中表现自己高尚的人品和卓越的能力。（9）强化管理制酒店对各级管理人员实行“强化管理制度”，坚持强调管理人员“以身作则，权责同时发生，执法犯罪罪加一等”的原则，对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。第三章 劳动条例31 招聘标准 酒店招聘员工的标准是视其是否适合应聘的岗位要求而定： 综合素质 专业经验 人品形象 灵活程度32 体格检查 凡酒店决定录用的员工，均需要经过深圳市卫生防疫站的体检并证明身体健康，方能入职。33 劳动制度 凡酒店录用的员工，酒店将按照国家规定实行劳动合同制。 34 培训期、试用期员工视有无工作经验而定需要经过培训期或试用期。培训期两个月，试用期三个月。有培训期的，期内表现良好，可进入试用期，两项合并，最长不超过六个月；试用期满，合格者予以转正，不达标者，区别不同情况，给予解除合同或延长试用期的不同处理。只需试用期的，延长试用期最多不超过三个月。35 工作时间酒店按照国家规定实行每周工作五天，每天工作8小时（用餐时间除外）或每周工作40小时之工作制。具体上班时间和休息日将由部门主管根据需要安排。36 超时工作如有需要，酒店可以要求员工超时工作并按国家和酒店规定给予补休。37 考勤制度 酒店实行打考勤卡和在部门签到签退的二级考勤制度（考勤周期为上月26日至下月25日）。38 薪金员工薪金每月发放一次。将采用现金发放或银行自动转帐形式。发薪日为每月5日。遇公休日即顺延休假后的第 二天。39 职位变更酒店将根据员工的表现和职位空缺提升员工；亦可对表现不达标者降级使用。当有需要时,可将员工的工作岗位作调动。310 离职3101 辞职 因为个人原因欲提前与酒店结束合同的 ，培训期试用期内需提前七天书面通知；试用期满需提前一个月书面通 知，否则要以相同时间的薪金代通知报期。3102 解聘 员工试用期满达不到酒店要求或医疗期满酒店无法安排其合适的工作者及因非违规情况离职的员工，酒店可以与 其解除合同。3103 辞退 对于严重违反国家法律和酒店规定的员工，酒店有权予以辞退而不必事先通知。对于那些违规情况特别严重、 影响很坏的，给予开除处分。3 10、4 裁员 酒店因符合劳动法规定的原因需要缩减人手时，有权裁员。第四章 员工福利41 假期411 有薪年假 为鼓励员工长期、稳定地为酒店建设、发展作贡献，酒店实行有薪年假制。员工在酒店工作满一年，可以享受 一 年 8天的有薪年假。年假一般从可以享受的日期算起，在一个月内一次使用，特殊情况经批准的，最多可分为两次使用；合同中另有规定的，照合同规定执行。412 病假 员工可以享有每月一天的有薪病假。唯须按酒店规定的程序申请并得到批准。病假可在一个季度内累积，逾期 不予累积计算。可以用年假充，但须在事先得到批准的情况下才可使用。 413 事假 酒店一般不设事假。如有特殊理由需要事假，必须事先以书面形式向上级申请，得到批准后方可休该假。事假为无薪假。414 婚假和计划生育假期 员工在酒店工作满一年，结婚时可以享受三天的有薪婚假，符合国家计划生育政策的，按国家规定享受。 凡实行计划生育者，按国家政策规定享受有薪假期。415 慰唁假 员工的直系亲属（父母、配偶、子女、或配偶的父母）去世，酒店将给予员工三天有薪慰唁假。 员工的旁系亲属（祖父母、外祖父母、兄弟姐妹）或配偶的旁系亲属去世，酒店将给予员工一天的有薪慰唁假。416 法定假期 所有员工都可以享有以下10天的法定有薪假： 元 旦 （公历一月一日）1天； 春 节 （农历正月初一、初二、初三） 3天； 劳动节 （公历五月一日、二日、三日） 3天； 国庆节 （公历十月一日、二日、三日） 3天。42 膳食 酒店为员工提供一日三餐免费膳食。 43 住宿 酒店为员工安排住宿并提供相应的服务。44 制服、劳动保护 酒店为员工提供免费工作制服、制服洗涤和必要的劳动保护条件。 45 医疗福利 员工可以免费在酒店员工医务室就诊。在医院就诊、住院则按深圳市医疗保险有关规定及酒店规定办理。46 奖励 因员工的优良服务和杰出表现，给酒店带来良好的社会、经济效益的，酒店将给予适当的精神、物质奖励。 酒店当局将视经营的具体情况作出予以奖励的决定。 47 员工活动 酒店每年将为员工举行新年派对，慰问辛劳一年、为酒店的发展作出贡献的员工。酒店为员工举行集体生日派对， 传达酒店管理层对员工的关爱和创造家庭式的融合气氛。 酒店定期或不定期举办各种员工活动，丰富员工的业余生活和培养活泼向上的企业文化、促进员工自我教育、自 我完善，增强企业的凝聚力。48 员工培训 所有员工都有机会接受酒店提供的各种培训，以求得个人的职业发展。49 劳动保险 酒店按市政府规定为所有正式的员工购买劳动保险。酒店和员工按政府规定的比例缴纳保险金。个人缴交部分由 酒 店代扣代缴。第五章 酒店规则51 仪容仪表 员工须按照酒店仪容仪表标准来要求自己。展现朝气蓬勃、专业的精神面貌。511勤剪头发勤洗头，头发长度符合标准。512勤剪指甲，保持干净。513制服按要求穿好，扣好所有应扣的纽扣，保持平整、干净整洁。514穿酒店统一发给和规定的鞋袜，保持鞋面干净、皮鞋光亮。515勤洗澡，确保身体无异味。516不戴除一枚戒指外的其他饰物（厨房工作人员不得戴戒指）。517女员工化淡妆，保持文雅的姿态；男员工每天剃须。5 2 员工名牌 员工当班时必须正确佩戴员工名牌，保持名牌的干净、卫生并妥善保存。如有遗失或损坏，则按酒店规定办理。53 员工证 员工证为员工在酒店的身份证。员工应妥善保管并有义务在要求出示的时候出示。54 员工更衣柜 酒店为每个员工提供更衣柜，以便员工存放工服或个人衣服。员工必须保持更衣柜的卫生及整洁、不得存放贵重物品和除衣物外的其他个人物品；不得私配钥匙或与他人私自调换、加锁。人力资源部有权会同酒店其他部门不定期检查员工更衣柜。55 员工必须遵守员工区域的所有规定，以保持员工生活环境的秩序和卫生及安全。如有违纪，则按有关规定进行处 罚。5 6员工工作中应遵守团结、协作、服从、守纪、严格的原则，创造良好的工作环境、培养和谐、高效的团队精神、 精益求精的职业精神，以利提高酒店的工作效率。57 员工制服 员工不经特别允许不得将制服穿或带出酒店。58 员工必须按时上下班并按要求划卡。上下班时间不包含更换制服的时间在内。59 非工作需要和未经过酒店行政领导的同意，员工不得使用酒店客人设施，也不得在酒店逗留。510员工不得在指定地点之外吸烟；更不得在禁止吸烟场所吸烟。511员工当班时不得打私人电话。512个人资料员工申请职位时将真实个人资料填写在入职申请表内；员工若有个人资料的变化，须在一个月内填写个人资料变更表，及时通知人事部。513员工餐厅 员工须按时在员工餐厅或指定的地点就餐。 员工就餐时须持餐卡。不得转借他人的餐卡或将自己的餐卡转借给他人使用。 食品不得在员工餐厅以外的地方食用。 员工须遵守员工餐厅的规章制度，违犯将被处分。514员工通道 员工上下班必须使用指定的员工通道（见后附的“员工行走线路图”）。 员工上下班离开酒店时必须主动将随身携带的个人物品交保安检查。 任何个人贵重财物不得带入酒店，否则倘有损失，酒店恕不负责。515拾遗 员工在酒店范围内拾到任何财物必须立即送交管家部处理。516个人行为5161员工必须爱护酒店财物，不得破坏或利用工作之便私用公物、不得在共场所对告示之照片、公告等乱涂乱画。5162员工不得利用自己在酒店中的身份从事与酒店无关的活动。5163员工要注意自己在公众场合中的言行举止，以免损坏酒店的声誉。5164员工的行为必须符合社会公德。由此而引致的纠纷，除责任由员工个人负 责外，还要被处罚。5165在工作中有机会接触酒店的保密政策和数据的员工，有义务为酒店保守机密。517 员工工作评估 员工试用期满，转正与否必须作工作评估；员工职位变更时必须作工作评估；员工每季度必须作一次工作评估。518 员工离职员工无论何种原因离职，须在离职生效期的两天内办理好一切离店手续，在办理手续期间，离职员工尚可使用酒 店 给员工提供的一般福利。519 环境保护保护环境，有利于每一个人。员工有责任保护我们生活和客人生活的环境，提高我们的文明程度。进而加入到保护地球、保护我们生活的空间的队伍520 节约能源能源告急、能源危机，此乃全世界人民所共同关注之问题。员工应有节约能源的强烈意识，在工作的各个环节注意做到自觉节约。每个部门应有节能措施。节约能源，不仅关系到效益，关系到环保、是具有战略意义的目标。第六章 纪律处分6 1 目的 制定纪律处分标准，是为了促进员工的自律，使酒店保持良好的工作效率。62 纪律处分等级：621口头警告违反酒店有关规定，性质较轻者。622书面警告严重违反酒店有关规定，性质严重者；半年内有两次口头警告的。623最后警告违反酒店有关规定，性质特别严重者；半年内有一次书面警告加上两次口头警告的，或 两次书面警告、三次口头警告的。624辞 退违反酒店有关规定，对工作或其他员工、酒店声誉有严重影响、或干扰酒店管理的正常 运行者；有严重警告处分再加上任何警告的。625 开 除曾有严重警告记录的，再犯同等性质错误的，影响特别坏或性质特别恶劣的。626 停薪处理符合下列情况之一的，酒店可对员工作出停薪停职的处理，而停职一般不超 过十四天。如有特殊情况，则根据具体情况决定是否给予延长： 在对违纪行为进行调查期间； 员工因触犯社会制安管理条例或有关刑法，而受到司法部门扣押期间，可延至有处理结果为止。63员工犯规经济处分 员工犯规将按以下标准罚款： 犯规种类 罚 金 口头警告 一天工资 书面警告 三天工资 最后警告 六天工资 辞退 扣物品保证金 开除 扣物品保证金64 处分有效期 口头警告6 个月 书面警告9 个月 最后警告12个月65 员工上诉 员工如有任何不满，均可直接向其部门领导或人力资源部投诉。过失口头警告书面警告最后警告开除、辞退6.66.6.1上下班不按指定的员工通道出入酒店。XXXX6.6.2仪容仪表达不到酒店标准。XXXX6.6.3使用客人设施或出入客人区域。XXXX6.6.4在酒店内大声喧哗或扎堆聊天。XXXX6.6.4工作时间串岗。XXXX6.6.5不遵守酒店员工区域的有关部门规定。XXXX6.6.6当班时打私人电话。XXXX6.6.7随地吐痰、乱丢杂物、破坏酒店环境卫生。XXXX6.6.8当班时吃东西。XXXX6.6.9在禁止吸烟区吸烟。XXXX6.6.10服务效率差，引起客人明显不悦。XXXX6.6.11无故迟到或早退。XXXX6.6.12当班时看书报等与工作无关的资料。XXXX6.6.13不遵守门卫制度，拒绝交验包袋。XXXX6.6.14违反安全规则，未造成事故者。XXXX6.6.15与上司和顾客对话不礼貌，态度轻慢者。XXXX6.6.16其他违反酒店或部门规定的性质类似之行为。XXXX6.76.7.1工作态度恶，粗暴对待上司、同事或客人。XXX6.7.2擅离工作岗位。XXX6.7.3当值时睡觉XXX6.7.4旷工一天（请霸王假者同）.XXX6.7.5故意吵闹，粗言秽语或扰乱酒店安宁。XXX6.7.6未经批准，擅自使用酒店设施及用品。XXX6.7.7参与赌博。XXX6.7.8未经同意，在酒店内擅自张贴任何告示。XXX6.7.9拿取或偷吃酒店或客人之饮料。XXX6.7.10工作中缺乏团结、协作精神。XXX6.7.11发现事故隐患不报告。XXX6.7.12随意改动或毁损有效表格、文件、布告、通知、照片等XXX6.7.13有意怠慢工作、没有完成上级交给的工作。XXX6.7.14有意违反员工区域之规定的。XX6.7.15未经领导允许，在酒店内擅自向客人贩卖、索取或举行募捐活动及要求客人代办私事。XXX6.7.16私藏酒店的用品、工具、材料、设备、器材等。XXX6.7.17未经酒店批准似藏客人或员工遗留的物品。XXX6.7.18当班时下棋、打牌、听录音机、看电视等。XXX6.7.19私自移动或动用消防器材、设备或改作他用。XXX6.7.20看或传播黄色淫秽书刊、杂志的。XXX6.7.21随意在公共场所乱写乱画的XXX6.7.22对酒店领导或酒店管理有意见但通过不正当途径发牢骚、煽动不满情绪、使管理者的威信受到损害、管理受阻的。XXX6.7.23违反安全守则，造成较轻事故的。XXX6.7.24其他违反酒店规定，性质类似的行为。XXX6.7.25藏匿和毁坏自己或别人的考勤卡.XXX7.86.8.1中伤酒店内任何人士。XX 6.8.2.利用工作之便擅自给亲友熟人以特殊照顾或优惠。XX6.8.3当班时喝酒。XX6.8.4伪造文件欺骗酒店或客人。XX6.8.5连续矿工两天。XX6.8.6未经领导批准私配酒店内部钥匙。XX6.8.7与客人私作交易，行贿受贿。XX6.8.8客人的严重投诉XX6.8.9在酒店内与客人作淫秽性交易XX6.8.10未经酒店允许，在外兼职。XX6.8.11拒绝执行酒店的规定，不服从上级的命令。XX6.8.12有意向外单位泄露酒店内的机密文件、资料而使酒店利益受到损害。XX6.8.13严重违反有关规定并造成重大影响。XX6.8.14假传上级命令或对上级命令压而不发。XX6.8.15未