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文档简介
客户沟通技巧 1 客户沟通与技巧 2 客户服务 客户服务包含着解决实际问题的功能服务与满足心理需要的心理服务 3 客户服务 了解客户的需求观察 聆听 询问知道解决问题的方法 WHATCANIDO 回答客户的问题提供更多的帮助 4 沟通的基础 听 眼耳并用 发现言外之意了解客户 增进沟通 让客户多说话客户感受到尊重和欣赏 聆听的目的是要明白对方的意图缓解压力 帮助思考有助于赢得主动 不要轻易下结论使自己受欢迎 即使不同意 也不要立即打断对方 5 聊天技巧 和客户聊天 聊什么 不能涉及的话题 聊天需要技巧 6 聊天技巧 7 态度 态度 心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态 积极乐观 平常心 感恩 付出心态 自律心态 谦恭的心态 8 态度 9 有效沟通 坦诚 委婉 模糊 幽默 沟通的方式 10 有效沟通 语言的表达请谢谢巧妙的赞赏对方使用技巧引导对方 11 有效沟通 肢体语言微笑眼睛握手 12 与不同类型的人沟通 不同的客户种类 沉默型 撒谎型 谨慎型 13 与不同类型的人沟通 沉默型 14 与不同类型的人沟通 不善交际型 15 与不同类型的人沟通 撒谎型 16 原则性用语 小提示 急事 慢慢地说大事 清楚地说小事 幽默地说没把握地事 谨慎地说没发生地事 不要胡说做不到地事 别乱说伤害人地事 不能说讨厌的事 对事不对人的说 开心的事 看场合说伤心的事 不要见人就说别人的事 小心的说自己的事 听听自己的心如何说现在
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