科技园区创新服务平台构建研究.doc

科技园区创新服务平台构建研究王水莲基金项目：本文是北京“十一五规划”社科项目“北京科技园区自主创新战略集成管理平台对策研究”( 项目编号:06BaJG0044) 的阶段性成果。项目负责人：李宝山教授；项目时间：2006年9月-2009年12月。作者简介：1王水莲（1982- ），女，汉族，山东邹平人，中国海洋大学管理学院讲师，管理学博士，研究方向：管理系统工程、科技园区管理。电子邮件。联系电话（中国海洋大学 管理学院，青岛 266071）摘要：服务是科技园区创新服务平台工作的核心。如何提高服务水平是科技园区创新服务平台的关键所在。服务水平的提升需要在关注流程改造的同时加强岗位责任。“岗位”与“流程”统筹兼顾为科技园区创新服务平台服务水平的提升提供了新的视角。科技园区创新服务平台构建的原则理念是资源整合，以科学配置促进平台创新；循环升级，以流程衔接促进价值提升；定时出击，以时效管理实现又快又好；从而达到从全局出发，步步为营，提高科技园区创新服务平台的服务水平。关键词：科技园区创新服务平台；服务责任链；岗位；流程中图分类号： 文献标识码：Research on Constructing Service Platform for High-Tech Park InnovationWang Shui-Lian1School of Business, Remin University of China, Beijing, 100872引言在建设创新型国家的战略带动下，我国的创新服务平台得以飞速发展。2004年北京在全国率先提出并创建面向市场、与专业孵化器结合的科技服务平台，旨在实现创新资源共享，目前已启动5个平台试点建设。2008年1月科技部副部长刘燕华在地方科技平台建设典型经验交流会上指出，把推进地方平台建设摆在科技工作的突出位置，显示出政府对创新服务平台的关注程度。科技园区创新服务平台得到普遍关注并迅速发展起来，其原因有二：其一，服务经济的兴起。自20世纪60年代初起，全球产业结构在总体上己呈现出从“工业经济”向“服务经济”转型的趋势。如今，现代产业的发展重点已经从工业转向了服务业。中外学者普遍一致的看法是，人类正从工业社会向服务社会过渡，“服务经济”将成为21世纪经济的主导。正是在这一大趋势下，服务成为科技园区发展的重要因素。其二，政府与市场失灵对中间组织的迫切需求。市场机制和政府干预是经济增长与社会进步不可缺少的两个促进因素，但市场在满足某些社会需求方面的失灵为政府干预经济和社会发展提供了理论依据与现实需要。政府用来弥补市场经济缺陷的职能本身并非完美无缺，故而在科层制的政府运行过程中往往导致机构庞杂、缺乏灵活性、成本高和效率低。由此可见，由于市场失灵和政府失灵现象的存在，要求社会拥有有别于政府和市场的其他组织形式中间组织，以弥补政府和市场失灵。科技园区创新服务平台就是一种有别于市场机制和政府干预的组织形态。一、科技园区创新服务平台现状分析科技园区创新服务平台是以提高科技园区整体创新绩效为目标，通过集成科技园区内的各种创新资源、接口和联系，发挥科技园区整体创新优势，为科技园区创新服务的一组共有结构和机制安排。科技园区创新服务平台的内涵应该从以下三个角度理解：首先，从管理角度理解，平台是资源配置的一种有效途径，是对科技园区创新资源进行的战略重组和系统优化以及信息化管理；其次，从资源属性角度理解，它是实现创新资源使用价值的过程，对资源进行的开发与利用，以提高其综合利用价值；最后，从服务能力建设角度理解，平台建设通过有效的机制和执行方法，为各创新主体提供了公平的创新环境和以和谐环境为载体的创新条件。（一）科技园区创新服务平台研究现状平台作为一个工程概念，最早可追溯到二十世纪初,从汽车实现大批量、流水线作业就开始出现。如亨利福特著的Modern Man中有一章详细描述了组成汽车的各子系统,探讨了为提高汽车的舒适性、易使用性而在公司内外出现的技术,其中就用到了平台的概念(Ford, 1926)。紧接着到了二十世纪三十年代航空工业在开发DC3的过程中运用了平台方法：即首先设计包含一系列主要飞机子系统创新的DC1平台,然后基于这个平台开发出了新型客运机、新型货运机、新型军运机等衍生产品, DC3就是其中的一种(Meyer1998)1。1999年美国竞争力委员会在走向全球：美国创新新形势的研究报告中较早提出了创新平台的概念。欧洲创新环境研究小组提出自主技术创新平台的实体平台包括支柱产业平台、核心技术平台、智能组织平台等。国内对科技园区创新服务平台的研究尚处于起步阶段。不同的学者从不同的角度对科技园区创新服务平台开展研究，其中影响较大的有：国家软科学研究计划资助项目（编号：2003DGQ2D141）的研究成果中国高科技园区创新平台建设（2007年9月）认为高科技园区创新平台的运行主要是在基本调节机制、核心运行机制和关联运行机制的调节和促进下进行的2。由科技部计划司组织、中国科学技术发展战略研究所承担的浙江省科技创新平台管理机制课题的调研报告（2008年2月20日）以浙江科技创新平台为例，总结分析了浙江科技平台建设的作法和取得的成效，重点强调在科技平台建设和管理中要注意三个方面的问题，强调科技平台建设要充分体现“服务性”和“公共性”，必须面向社会、创新机制；依据市场规律和任务目标确定科技平台建设和运行规模是定位3。受中国博士后基金（编号：20060400755）和广东省软科学基金（编号：306-N4040230）资助的研究课题组在2007年9月的改革与战略杂志上发表“构建基于知识管理的产业集群创新平台”一文，文章从知识管理的角度出发，论述了知识管理在产业集群创新机制培育以及产业集群演化等领域的作用，构建了基于知识管理的技术创新平台系统的体系结构4。现有有关科技园区创新服务平台的研究多是一般理论的阐述，而具体层面的研究有待深入；多涉及外部政策而内部机制研究有待加强。2007年的诺贝尔经济学奖被3位美国经济学家分享，以表彰他们为机制设计理论所作的贡献。科技园区创新服务平台的构建也应当本着机制设计的主旨思想进行研究。（二）科技园区创新服务平台服务对象的实证研究科技园区创新服务平台的要素组成非常复杂，若面面俱到的话难免会犯“眉毛胡子一把抓”的错误，抓不住问题的关键所在。为了把握科技园区创新服务平台的关键问题所在，笔者所参与的北京市哲学社会科学十一五规划项目组对北京市科技园区内的创新服务平台进行了有针对性地调查研究，运用大样本实证分析的方法对创新服务平台的服务对象，也就是北京市科技园区内的企业进行了研究。我们针对科技园区创新服务平台的服务对象设计了调查问卷。从2007年1月到2008年7月，项目组共发放了255份调查问卷，收回问卷226份，回收率为88.6%；在226份回收问卷中，有效问卷为212份，有效率达93.8%。为了研究科技园区创新服务平台在科技园区创新中的作用，我们将表征服务创新平台的协同能力作为企业技术创新能力和管理创新能力与创新绩效之间的中介变量。从而建立如下整体研究模型。模型反映的是协同能力对创新绩效的影响和协同能力对于“技术创新能力-创新绩效”关系和“管理创新能力-创新绩效”关系的中介作用。如图1所示。在此研究模型中，用连接两个变量的箭头表示变量之间的因果关系。箭尾的变量为自变量，箭头所指的变量为因变量。经济创新绩效管理创新绩效生态创新绩效技术创新能力管理创新能力协 同能 力创 新 绩 效图1 研究模型根据上述整体模型，建立研究假设，采用多元回归分析和层级回归分析的方法进行研究，最终得出研究结论，对假设的验证情况如表1所示。表1 研究假设检验结果汇总编号内容假设获得支持情况H1a协同能力对“技术创新能力-创新的经济绩效”之间关系起到中介作用获得支持：部分中介H1b协同能力对“技术创新能力-创新的社会绩效”之间关系起到中介作用获得支持：部分中介H1c协同能力对“技术创新能力-创新的生态绩效”之间关系起到中介作用获得支持：部分中介H2a协同能力直接正向影响创新的经济绩效获得支持H2b协同能力直接正向影响创新的社会绩效获得支持H2c协同能力直接正向影响创新的生态绩效获得支持H3a协同能力对“管理创新能力-创新的经济绩效”之间关系起到中介作用获得支持：部分中介H3b协同能力对“管理创新能力-创新的社会绩效”之间关系起到中介作用获得支持：部分中介H3c协同能力对“管理创新能力-创新的生态绩效”之间关系起到中介作用获得支持：完全中介由以上的研究结果可以看出，协同能力对企业创新的经济绩效、社会绩效和生态绩效都具有显著的直接正向影响作用；并且，协同能力作为中介变量，影响着技术创新能力与创新绩效之间的关系以及管理创新能力与创新绩效之间的关系。所以加强协同能力对提高企业创新绩效大有好处。而企业协同能力的提升单靠企业自身是无法完成的，科技园区创新服务平台起到了牵线搭桥的作用，能够连接企业与其他创新主体，为企业协同能力的提升服务。同时，通过科技园区创新服务平台机制的建立和完善能够营造科技园区的协作创新的制度文化氛围，从而进一步的在他组织方面提升科技园区创新内企业的协同能力。提高科技园区创新服务平台的机制设计水平是提高科技园区内企业协作能力的关键。科技园区创新服务平台机制设计关注服务水平的提升，而服务水平的提升不仅取决于服务质量而且取决于服务效率，需要统筹兼顾“岗位”与“流程”，以使平台提供又快又好的服务。二、科技园区创新服务平台原则理念2008年3月，中国国务院发布国务院工作规则，提出要努力建设“服务”政府、“责任”政府、法治政府和廉洁政府。“服务”和“责任”也是我们研究科技园区创新服务平台的重点。科技园区创新服务平台作为非盈利性机构，具有半政府的性质。现有的科技园区创新服务平台多多少少存在“不作为”、“乱作为”的现象，创新工作效率有待提高。服务是科技园区创新服务平台工作的核心。如何提高服务水平就成为服务型创新平台的关键所在。流程与岗位是服务型创新平台机制设计的两大主题。仅仅关注岗位容易导致“一叶障目，不见泰山”，忽视平台的全局性，而仅仅关注流程，则不能“以点带面”，不利于流程间的衔接。为此，我们提出了有利于实现“个体”岗位与“总体”流程统筹兼顾的服务责任链。服务责任链以“岗位与流程”统筹兼顾为根本，探讨 “个体”岗位与“总体”流程的良性互动，从全局出发，步步为营，提高创新服务平台的服务质量和服务效率，实现“又快又好”的服务理念。1999年，斯蒂格利茨在“中国面临三大挑战”中将改善资源配置和提高生产率作为中国面临的第一大挑战。科技园区创新服务平台创新工作效率的提高势在必行，而重点是提高服务责任。在流程再造理论中，哈默指出，流程再造“之所以会失败，都存在着一个根本的原因：参与流程再造的执行者不清楚自己的责任所在”5。为此，我们提出了科技园区创新服务平台的服务责任链。如图2所示即为科技园区创新服务平台服务责任链中的流程。科技园区创新服务平台服务责任链的建设包括三部分主要内容：资源整合、循环升级和定时出击。政策导向调整建 议效果总 结执行监 督宣传推 广政策解 读图2 科技园区创新服务平台服务责任链（一）资源整合，以科学配置促进平台创新正所谓“巧妇难为无米之炊”，“岗位”与“流程”兼顾的服务责任链要想发挥作用，首先必须依托于丰富的创新资源。科技园区创新服务平台的资源整合主要体现在对关系资源、知本资源和国际资源的整合上。科技园区创新服务平台是为科技园区创新提供服务的，关系资源的整合是提供服务的根本，知本资源的整合是促进创新的关键，而国际资源的整合是进一步的发展的必然要求。科技园区创新服务平台可以与科技园区内各种创新行为个体之间形成直接和紧密的关系，其中包括政府、高校、科研院所、企业、投融资机构等等。尤其是在目前中国的国情中，政府作为科技园区创新系统中的重要构成要素之一，是科技园区创新服务平台的关键关系资源。“知本”资源是科技园区创新的第一资源，人才、技术、专利是知识资源重要载体，如何高效、优化利用科技园区内企业内部和外部的知识资源是区域自主创新的关键。科技园区创新服务平台可以通过加强顶尖人才的有效流动、促进知识产权贸易以及建设学习型区域等途径，来满足区域自主创新对于人才、技术、专利等知识资源载体的需求。整合了大量“关系”资源和“知本”资源的科技园区创新服务平台相对于园区内单个的创新行为个体而言，具有较强的国际资源整合能力，通过组织举办或参加各种形式的集体展会、论坛、交流会等国际交流活动，促进国内科技园区与国际产业界、学术界及政界的沟通和交流，促进国内科技园区直接或间接的参与国际创新资源的配置。（二）循环升级，以流程衔接推动价值提升服务型创新平台的循环升级体现为：岗位的协作促进了流程的衔接，流程的衔接提高了服务责任链的价值，价值的提升又进一步推动了岗位间的协作与流程的呼应。科技园区创新服务平台多与政府部门有着历史的渊源，或为政府某一部门成立的科技园区服务机构，或由某一政府部门或几部门改制而来，能够非常方便、准确的把握政策的动向。正是凭借其固有的与政府联系紧密的优势，对科技园区创新政策进行解读，并向企业宣传推广，沟通了企业与政府的交流渠道。在渠道不畅通的情况下，园区内企业接触不到政府制定的各项制度，即使接触到，也会因为误读而曲解制度的意图；而在科技园区创新服务平台的良好沟通、宣传下，不仅降低了企业独自获取政策信息、解读的信息成本；而且园区内企业了解到政府推动创新的各项政策是有利于企业发展的，只要企业能够顺势创新，就能获得更多的创新资源和发展机会。在政策的推广执行过程中，科技园区创新服务平台还担当着监督的功能，主要任务是：协调执行中的各种问题；纠正执行中的偏差；提供培训、引导等服务。然后对每一项具体的制度执行情况进行效果总结，总结其中的经验和教训，有必要的话建议进行调整，使科技园区创新政策更有利于科技园区的发展。流程的衔接科技园区创新服务平台服务责任链中流程的衔接决定了科技园区创新服务平台能否有效的为科技园区创新服务。这关键在于科技园区创新服务平台内部以及与外部的合作与协调，需要平台内每一个岗位的协作配合。本着为科技园区创新服务的宗旨，科技园区创新服务平台各岗位的工作重点不是“讨上级部门欢心”，而是不断提高自身的服务质量，为政府、企业等创新主体提供满意的服务，实现服务责任链的价值升级。（三）定时出击，以时效管理实现又快又好服务责任链需要实现科技园区创新服务平台服务的质量与效率的统筹兼顾，即不仅要保证服务的质量，同时要控制好加强服务效率；不仅仅是单一地追求服务的速度，而是统筹协调服务速度与服务节奏，整合各种资源和能力，力求实现服务的最佳效果。这种观念就是科技园区创新服务平台的定时出击。 定时出击是一种时效管理的机制，一方面要求科技园区创新服务平台快速响应市场的能力，即速度成为服务能否取胜的关键要素之一。管理标准最根本体现在“期”、“量”两个方面，传统经济重“量”，大鱼吃小鱼；知识经济重“期”，快鱼吃慢鱼。科技园区创新服务平台双轨再造机制的平话化方法，就是在“岗位”与“流程”统筹兼顾的基础上，借鉴生产流水线“工票”对“期”与“量”统一管理的形式，编辑成服务责任链PERT表，从管理指令的发出时间，收到时间、开始时间和结束时间的整个流程加强控制（Flow Control），增加时间考核内容，确定时间责任制，并列入考核奖罚标准，从而提高了对平台管理的规范性、可操作性。另一方面，定时出击更加强调服务的预控性、运筹性，通过事先的优化分析，科学地排定创新的节奏，实现内部资源与外部市场变动的最佳衔接，提高科技园区创新服务平台工作的经济效益。如常用的优化分析方法有网络计划技术（PERT）、线性规划（LP）、目标规划（GP）等，尤其是网络计划技术中的时间/费用分析、时间/资源分析更是实现科技园区创新服务平台“又快又好”服务的有效方法。三、科技园区创新服务平台实施方法中关村企业市场开拓支持平台是为于北京市科技园区内的服务平台，它是于2004年8月由中关村科技园区管理委员会倡导设立的，中关村管委会委托北京科技协作中心（首都科技集团）组织创建。中关村企业市场开拓支持平台是为中关村科技园区企业和科研院所市场开拓提供综合服务的非营利社会化服务机构，是中关村管委会作为服务型政府用市场化手段为企业提供服务的创新工作模式。经过四年的发展，中关村企业市场开拓支持平台工作定位越来越清晰，工作目标越来越明确，在北京市科技园区较好地树立了“平台”品牌。对该平台的基本经验可作如下两个方面概括：（一）岗位与流程并重，体现机制设计重点仅仅依靠外部资源的支撑无法建立起有效为科技园区创新服务的平台，还需要建立科学的管理机制，才能有效的利用手中的资源，为园区创新服务，以塑造平台在中关村科技园区的特殊品牌。中关村企业市场开拓支持平台将岗位责任制与流程再造的思想结合起来，树立岗位与流程兼顾的内部协同服务理念，改造平台服务责任链。岗位责任制的重点是立足“个体”的岗位，带动整个服务责任链。而流程再造的关键是从“总体”的服务责任链流程出发，以全局的目标指导个体的工作。岗位与流程并重机制的管理重点在于建立一个事先优化、事中调整、事后控制的前馈-后馈耦合控制系统。每走一步，都要在总结前一步经验的基础上，事先分析、设计、优化，每跨一步都要进一定的责任。平台内部的上下级和部门之间的关系有原来的单纯的行政机制转变为平等地相互服务、相互协同关系，其目的是更好的为科技园区创新服务。中关村企业市场开拓支持平台服务责任链的这一岗位与流程统筹兼顾的机制体现了机制设计的两个重点：激励相容和信息成本。“个体”岗位与“总体”流程间的互动与集成，体现出岗位与流程的激励相容，如图3所示。体现“个体”的岗位责任制保证了平台服务协作的效率，通过对员工的制度约束和员工的自我约束，在整个流程之间形成紧密的责任与书关系，“以点带面”，把平台服务责任链中的每一个环节都组织到平台的协作体系中，使平台最终形成高效的服务责任链流程，从而提高平台的服务水平；而体现“总体”的流程再造站在平台的全局高度，系统地调配平台以及外部可利用的资源，以总体流程的优化指导各个岗位的工作，通过“搭桥”实现工作前后顺序流程的衔接，通过“架梯”实现上下协作，“上下同欲”。流程再造岗位责任制图3 岗位与流程的良性循环以点带面搭桥架梯这一机制的信息成本降低效应体现在两个方面：第一，在流程与岗位有机结合的机制设计下，由于参与服务责任链的人员都必须自动自发，为他们的工作负责，并确定用户的要求，全部准时无误的大成，因此他们不太需要“上级”的监督，平台不但不去“控制”他们，反而鼓励这些有权有责的员工，希望他们不断创新，并找出更富创造力的服务方式，来减少服务的时间与成本，降低了信息成本。第二，；以全局目标指导个体的工作，形成纵横相贯的立体框架，在流程前后、各个岗位之间建立资源协调机制和信息沟通机制，降低了信息成本。（二）效率与质量并重，实现机制平话化为了实现岗位与流程并重的平台机制，根据科技园区创新服务平台的原则理念，借鉴网络计划评审技术（PERT）的核心思想“零时差”，提出服务责任链PERT表，如表2所示，将复杂的系统工程技术简单易行的应用于平台实践中，实现了机制的平话化，以提高服务链整合效率和质量，利于个体“岗位”与总体“流程”的双赢，实现前后工作流程衔接时差最小化，降低滞留造成的信息成本。表2 服务型创新平台服务链PERT表序号流程顺序内容摘要要求时间实际时间责任人1政策解读日 时 分日 时 分2宣传推广日 时 分日 时 分3执行监督日 时 分日 时 分4效果总结日 时 分日 时 分5调整建议日 时 分日 时 分下面以中关村企业市场开拓支持平台的政府采购项目来说明服务方法提升的思路。中关村企业市场开拓支持平台政府采购服务责任链的主要任务流程如下：1）2008年5-7月完成“自主创新产品认证标准”设计；2）2008年6-8月完成“政府采购自主创新产品评标细则”设计；3）2008年7-9月结合政府采购的特点，设计政府采购与园区自主创新产品对接的方案；4）2008年8-9月完成“中关村园区自主创新优秀企业评选标准”。5）2008年9月联合市采购办在园区发布一批自主创新产品政府采购项目；6）2008年9-12月结合市信息化建设情况，启动一批示范工程；7）2008年8-12月与园区所在地区政府合作，争取试点一批财政资金支持项目；8）2008年6-12月完成中关村科技园区自主创新产品目录2008版。根