地产文案-中介公司行政管理制度.doc

国中房地产顾问网址：中介公司行政管理制度七说明：（一）放款事宜1、各分行收定、收诚意金、转定，请填写代收款支付申请表。2、各分行收放首期，请按首期款收放款制度。3、各分行收放赎楼款或收银行回款，请按赎楼款收放款制度。4、各分行转款、放款需严格按各项制度及表格填列，不得代他人签名，如原跟单的分行经理、区域经理发生改变，应由现任该职位人员签署。（二）创收业绩报表填列要求事项1、工商铺、住宅部创收业绩的上报标准，请遵照二手楼租售交易中心发放的相关标准执行。2、创收业绩周报表、月报表、季度报表按财务部发放的表格及要求填列，电脑上的创收业绩应及时与报表业绩相核对，并在报表上注明应增加或减少项的金额。3、同上标明所收费用为大包干费用，在填写成交报告时，要求置业顾问将预估支出的费用在备注栏中写明明细，将分行代收的费用减去预估所需支出的费用等于创收业绩数，分行经理确认财务文员审核无误后，将创收业绩输入电脑。4、当创收业绩与实收业绩不一致时，填报需按下列方式：1）创收业绩实收业绩，应填写佣金折扣审批单；2）创收业绩实收业绩，如是当月发生，直接在原创收业绩上更改，并在创收业绩月汇总表中标注；如是跨月增加实收数，应将所收实收业绩算为当月创收业绩，本月增加填写成交报告并以编号-1、-2区分标注。5、填写创收业绩报表（三）成交结算事项1、佣金基准月的核定及结算标准遵照关于二手楼交易中心员工任职、晋升、降职及薪资标准（2005年度）执行。2、置业顾问每填写的一份成交结算报告，必须附有房地产租赁合同（三方）复印件，财务文员必须审核填写内容及附件是否正确，佣金是否收全，如有不详情况应及时查明原因后完善相关手续后上报财务。3、原则上佣金与成交结算报告同时交于财务部，成交报告如有特殊原因也应在每月末前上交，结算佣金依据实际到帐款项及成交结算报告，佣金结算日期以每月月末（最后一天）划分，如有一项超过限定日期的将在下月计算。4、每月30日前将结算报告、2日前发电子版月报表交财务，每月8日前将无误的结算报告、月汇总及各区域评选的奖项原件上报财务。5、底应对返佣（包括转介者的公司或个人）佣金进行统计，填写返佣明细表后于次月8日前（如遇节假日推迟1天）上报财务部。6、交报告的分佣金额以实际到帐佣金分配。如业务发生当月不能收齐全佣，先将本月收佣情况填写成交结算报告交财务，次月收到另一半佣金的同时，再填写一份成交结算报告，但成交报告编号不变。 六、分行企业形象行为规范评比执行标准检查形式：行政事务部配合分行经理为单位每月不定期突检。一、整洁卫生，物品摆放（20分）（一）地面日拖洗，办公桌必须随时保持清洁，办公桌面不准摆放任何与办公无关的物品，办公桌支架上产准挂放衣物、挎包、雨伞、围巾等生活用品和其他杂物。（二）必须随时保持办公场地、墙面物件没有涂污和划痕，不准挂放和张贴其他杂乱物品。（三）户外广告牌须整洁大方无杂物挂放，内容必须符合统一制作要求，色彩调配符XX地产统一要求，明显损坏的户外广告牌须及时更换。（四）门窗玻璃明净、无污痕；无乱贴、乱挂现象。（五）电话机须统一摆放在桌面左上方。传真机、传真纸、收发传真件、日常办公用品须保持清洁，整洁分类摆放。（六）饮水机须摆放在方便使用位置，机身须经常清洗，饮水纸杯须统一收放在饮水存物箱内定量插放在饮水机侧面，用过的水杯要及时清理，不得随意乱扔乱放。（七）书报夹须整齐放置在客户洽谈接待处，客户（或员工）阅读过的书报须及时收齐在书报夹上放好，不得乱丢乱扔；签字笔、直尺、订书机、订书针、大头钉等日常办公用品，须统一收放，用过之后要注意收好和处理，不得随处乱扔。（八）文件柜须收放文件专用，柜箱和抽屉内须物件摆放整齐、整洁有序，不得乱放其他杂物，文件夹须分类收放文件资料，应表明收放文件类型、日期和编号，取用文件后须随手将文件夹放回取用收存处。（九）垃圾篓须摆放在办公桌下，不应放在显眼处。（十）员工生活用品：雨伞、西装、大衣、便包、行囊等物，须统一放置地点，不得随意乱放。评分标准：违反以上每条扣2分。二、制服礼仪（10分）（一）分行经理、工作人员上岗，一律着公司制服，不允许穿花俏较前卫的时装和拖鞋；（二）XX地产员工从音容笑貌开始，一定要充分展示自身的岗位职业礼仪，根据迎宾礼仪的要求，须把握好“度”，应主动起立迎接客户，和颜悦色善待客户、热情问好、礼貌送水、递送名片等要做到有礼有节、言辞准确、表述清楚、专业到位的接待社会各界客户光临。（三）接听电话应用公司规范的礼貌用语，应在电话铃呼三声之内接听。（四）不准在客户面前使用不文明用语或采用不文明方式对待客户。（五）分行工作人员上岗，须严格遵守佩带工牌制度，进入工作岗位员工，必须佩带工牌；见习人员佩带见习证，已入职职员佩带各分行编号工牌。岗位工作牌必须标准佩带。评分标准：违反以上每条，扣2分。三、精神面貌（20分）（一）分行工作人员进入工作岗位后，必须保持良好的精神状态。（二）XX地产员工须具有春风（生机勃勃充满朝气）般的精神风采，杜绝无精打采、萎靡不振，上班时间打瞌睡的现象。（三）XX地产员工接待客户须和颜悦色，讲礼貌。（四）XX地产员工须具有房地产交易专业水准，向客户表述业务咨询问题时须神情坦然让人信任，无对答不畅现象。（五）公司杜绝任何工作岗位（现场）出现压抑无话可谈或缺乏微型机现象。评分标准：违反以上条款，每条扣4分。以下四项评分标准，以行政事务税每月检查抽查及记录依据为考核标准对分行行为规范检查做综合评分（总分50分）。四、考勤（10分）分行工作人员都必须严格遵守公司考勤制度准时上岗，经理人须以身作则遵守各项行为规范管理规定：（一）如行政事务部检查有部门经理或员工迟到早退现象发生一律扣5分/次。（二）公司统一制作外出登记本，员工平时外出登记须按公司规定要求标准填写。（三）有不符合要求填写及外出无法落实者，一经查实扣5分/次。（四）经理外出不签外出登记，考核分数为零分。五、投诉记录（10分）（一）因公司内部之间协调、沟通不够，客户对业务人员能力及进展情况不满意等类，而导致的投诉经核实扣5分/次。（二）因业务人员服务态度差，不正当经营，投诉到公司或房协、媒体之类的投诉，一律扣10分/次。六、团队合作（30分）公司内部的团队合作非常重要，它代表着企业的凝聚力及核心竞争力，本条例考核对象为部门负责人：（一）各部门应准时主动参加公司组织的各类有益于加强凝聚力的团队活动，如培训、公司月、季、年总结表彰会，祝贺分行开业，公司聚餐，外出旅游等等，违规一次扣10分/次。（二）对公司下文通知或须例行配合完成的各项工作，如统计数据，上报业绩，财务对帐等等，未能及时完成或不予配合者扣10分/次。（三）部门与部门之间合作，产生分歧误解，不能及时与对方沟通、协商，而采取消极对立的态度处理事情而产生不良影响者扣10分/次。七、分行庆典及生日1、准备工作：（1）确定开业日期、时间，通知到场祝贺人员。（2）统一着工服。（3）香槟2瓶，花篮若干，礼花6支，花球若干。2、主持人开场3、副总致词4、分行经理讲话5、总经理、区域经理剪彩（放礼花、香槟）6、斟香槟祝贺7、合影8、公司总经办安排新分行及相关人员聚餐（标准总计为1000元）八、分行资产管理制度一、分行资产包括（但不限于）：装修、办公设施、自动化办公设备、办公用品、信息数据软件产品等。二、经理负责制各分行经理对本部门使用的公司资产负有管理责任。资产的调配须由经办人员持行政事务部的资产调拨单，分行审核后方予以放行。各分行经理对本部六使用公司资产时出现的损坏、丢失落实责任人，并及时向行政事务部报告。对所保管的财物款经报准而擅自移转、拨借或损坏不报告者由该分行经理承担相应责任。公司资产的丢失、损坏由责任人负责赔偿，并视情节轻重给予通报批评、解聘、除名等处分；给公司造成直接经济损失的，应依法赔偿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。三、行政事务部定期对公司资产进行清查。中介业务入门(一)第一节 中介流程介绍一、 基本概念1、 何谓“中介”？其意义何在？2、 中介流程二、 流程名词介绍就中介业务活动本质的差异，中介流程可区分为以下三大类：1、 开发开发房源：在公开市场上，收集目标房源资讯并和该房产业主，签立委托契约，确立公司与该业主之权利义务，以取得代理销售该房源之权限，所采取的各项活动和作业称之“开发”（或案源开发）。2、 销售（1） 就公司现有案源，在市场上公开征求买方，而为促使案源成交所进行之各项活动或作业，（如介绍、配对、约带看、促销、谈判等）称之为“销售”。（2） 就经营买方的角度出发，在市场上幕集有一定需求之买方，签定承租方委托契约书，确立公司与该买方之权利义务（再进行接继之销售活动）可称之为“买方开发”或“买方客户经营”。3、 议价 （1）议价：为了塑造案源以利市场行销，或消除成交双方之价格条件差距，针对房源业主或买主，进行价格协商或条件要求等，各项业务活动或作业，称之为“议价”。有时针对买方之议价亦可称“调价”。三、 后续客户服务“真正的客户服务”由成交后开始。商铺租赁中介之后续服务。1、 客户服务之重要性。2、 再生泉源客户经营。四、 结论“吾日三省吾身，开发、销售、议价”。 一个成功圆熟的中介业务必是在开发、销售、议价各方面之心态、技术、作业都有优秀表现之人员，三者齐驱并肩方可在此行业之绩效卓越。第二节 建材介绍建材简介：（一） 建筑物外观建材及结构1、 外观建材（1） 马赛克（2） 二丁挂（一丁挂、四丁挂）（3） 方块砖（4） 大理石砖（5） 花岗岩砖（6） 玻璃帷幕（7） 金属珐琅板2、 结构（1） 木构造（2） 石造（3） 砖造（4） 加强砖造（5） 混凝土空心砖造 （6） 钢筋混凝土造（RC）（7） 钢骨钢筋混凝土造(SRC)（8） 钢骨混凝土造(SC)（二） 室内各式建材1、 木工家具材2、 天花板材3、 壁面材4、 地板材5、 装饰材第三节 室内平面图及看屋要领一、 室内平面图介绍（一）各种图示及符号所表达之意义（二）平面图表现法二、 看屋要领（一）大环境1、 道路2、 交通3、 座向4、 市场5、 学校6、 重要标的物7、 学区8、 公园9、 其他（二）小环境1、外观2、结构3、装潢4、水电5、路冲6、通风7、采光8、格局9、停车位10、其他/物业管理第四节 房地产法务课程中介经纪人法律地位及应备法务知识一、 居间（中介）法律关系1、 中介定义：所谓中介服务，是指从事咨询、经纪和评估等项业务的活动。房地产交易的中介服务即是从事房地产咨询、经纪和评估等项业务的活动。2、 中介人法律地位房地产经纪人，是指处于房地产市场买方和卖方之间的独立的中间商.他们通过市场调研、咨询服务、融通资金、广告宣传和公共关系等，为买卖双方撮合成交,或者代替某一方买卖。他们的主要业务活动，就是居间或代理，如房地产广告代理、经销代理、出租代理、估价代理、抵押代理、调房代理、过户纳税代理、售后服务代理，等等。在居间活动中，付出一定的劳务，待交易促成后，按照房地产商品的成本、价格或利润，向买卖双方或单方收取规定比例或合同确定数额的劳务费性质的佣金。（1） 独立性（主体性）：介乎权利主体和义务主体之间的独立的权利主体，也是独立的就业阶层，并且有独立的行业协会，具有自然人的权利能力和行为能力或法人资格。（2） 中介性：主要职责：居间买空卖空，其市场行为不是实物买卖行为，而是居间行为；必须兼顾买卖双方的利益。（3） 有偿性：在居间活动中付出一定的劳务，单方或双方收取劳务费性质的佣金。3、 中介人应承担的法律责任（1） 应如何介绍情况（2） 不介入双方的意见标示（3） 遵守委托协议的约定履行义务4、 中介与代理的区别(1)什么是代理？代理：代理人在代理权限内，以被代理人的名义实施的民事法律行为，被代理人对代理人的行为承担民事责任。(2)中介与代理的区别：代理人是以被代理人的名义从事民事法律行为。代理人只有以被代理人的名义从事民事法律活动，才能为被代理人设定民事权利和民事义务。否则，不以被代理人的名义参与民事法律关系的，就是代理人自己的行为，其后果行为人承担。这也是代理与经纪、寄售的区别。行纪、寄售行为不要求经纪人寄售人以委托人的名义进行民事活动。 代理人在代理权限内独立为意思表示。（也即自己有一定的意思标示）代理人的代理行为以代理权为依据，不得超越代理权，在代理权限内，代理人可以自由为意思标示。代理的这一特征之间别于居间、传达等行为，居间人和传达人只能转述委托人的意思，无权为独立的意思表示。只要不是故意，转述人不赔。代理的法律后果归于被代理人。第五节 开发简介一、 开发的定义：通过业务人员与业主（权利人）交涉，而使其资源将合法拥有之产权或使用权的物业，委托中级公司代理出租或出售的行为。二、 开发物业的分类：住宅办公楼商业用房三、 开发的重要性：（一） 开发是服务客户、认识客户的开始；（二） 开发是业绩之母；（三） 开发是造饼的工作；（四） 开发可以培养其实，建立自信；（五） 开发可以带动销售，累计客户；（六） 开发可以拓展人脉，拥有较大的客户回馈量；（七） 开发是主动出击，开发做的好，业绩自然稳定；（八） 开发可以落实公司服务客户的理念，满足客户需求。四、 开发的要领：（一） 心理方面1、 业务工作者是绝对的乐观派；2、 强烈的企图心（没有能不能，只有要不要），业绩做不好关键在开发问题；3、 排除恐惧感（新人），保持愉快心情（认识朋友）；4、 控制心理情绪，把客户可能的排拒，当作是成长的必经历程。（二） 态度及行为方面1、 微笑打先锋；2、 倾听是妙招；3、 赞美价值连城；4、 成功自我推销（个人、公司、产品）。五、 了解物主心理：（一） 安全（款项收付，纠纷避免，诈骗集团）；（二） 钱（最高的售（租）价，最少的服务费，成交速度）；（三） 行情（太低吃亏，太高怕错失诚意客户）；（四） 可以信任的人（公司）；（五） 开心取得新人的第一步；（六） 信心与能力（展现气势卖（租）房子就是我最行）；（七） 委托后的做法（有无客户量，广告量）。六、 如何寻找案例：（一） 报纸，售屋纸条；（二） 商圈耕耘（建立资讯网：管理员，邮差，了解住屋状况）；（三） 地毯式扫街（按门铃，碰到的每个人都是客户，动嘴问）；（四） 同行案源追踪；（五） 来店（电）客户；（六） DM；（七） 逾期案源；（八） 老客户回馈，介绍（做好服务，适时要求）。七、 接案要领：（一） 个人（自我介绍，仪表，谈吐，精神，让客户了解你）；（二） 公司（强调理念与服务口碑）；（三） 了解客户的售（租）屋动机（强化我公司客户资源、行情分析）；（四） 七分闲聊，三分正题；（五） 价钱，委托期，销售条件宁可多花时间（利于屋主的立场）。第六节 开发技巧说明以及演练一、 明确开发是主动出击。二、 开发是基础，可以带动销售。三、 开发容易遇到的问题：（一） 布点太少；（二） 追踪不持续；（三） 洽谈时耐心不足，决心不够；（四） 时间管理不当（如没确定KEYMAN在的时间）；（五） 专业知识不足、说服力不够；（六） 不积极、不勤快、热忱不够、容易拖。四、 开发技能： 业务员自身的建设（心理素质是关键）1、 控制情绪（保持强烈的企图心）2、 充满自信（有目标感，想做就能成功）3、 坚持度（坚持到最后，下一个就会成功，学会永不放弃）4、 每日三省吾身（自我修整，只有发现问题，才能着手解决问题，不断自我成长）业务员对客户的建设1、 取得屋主的信任（培养客户群，不断积累）（1） 以其合作伙伴的形象出现（不能成为他的对立面）（2） 从长远着手勿图小利（帮客户解决问题）2、 了解屋主的需求（取得主导性，掌握节奏感）（1） 安全感（避免纠纷，了解承租方背景实力，法务咨询）（2） 求高价位（针对市场行情，仿佛教育屋主）（3） 求快速度（屋主“经济危机”）演练：1、 角色扮演（屋主与经纪人）2、 问题分析 ，寻找突破口以及切入点（根据角色演练及查询问题）3、 针对不同类型屋主，寻求开发方式第七节 法务契据填写要领法务契据的填写是业务同仁作业时一项十分重要的实质性工作。在经济关系日趋复杂、经济信息爆炸的今天，契据的作用在于明确客我双方之间的权利义务关系、在于明确各自的责任。为了防止日后口说无凭，双方特订立契约。法务契据填写的好坏、准确与否，直接涉及公司形象和经济利益，也关系到客户需求能否及时有效地满足。因此，不可随便、懈怠，无比谨慎规范，体现专业要求。一、 字迹要求：1、 清晰工整：即一目了然，字迹不潦草，不涂改。2、 用力规范：因契据是无碳复写纸的缘故，请用圆珠笔等不易退色的硬笔用力填写。二、 填写要求：1、 自己填写，再由客户签字或盖章，单位一定要用公章（带看记录单及租赁意向金收据）不一定要盖公章，带看人或收/送人签名即可。2、 注意契据内容空格的间距：a、撑足填写 b、敬请填满3、 特约事项一栏未填部分全部划掉。三、 主体资格1、 具有营业执照的单位2、 个人3、 委托人与其签名盖章处需一致4、 个人签名请核对身份证，并记录号码或留下复印件5、 代理人代理须有委托代理书6、 “专任委托”、“一般委托”契据须有产权证复印件或产权证复印件及转租同意书。第八节 商圈耕耘一、 商圈耕耘之目的意义及重要性（一） 锁定市场及市场区隔（二） 建立邻里关系（三） 提高时间效益（四） 提高作业熟悉度（五） 确立连锁效益（六） 商耕对绩效的影响二、 如何耕耘商圈（一） 熟悉环境划商圈图（二） 了解行情（三） 建立公共关系（四） 建立自己的商圈三、 如何稳定商圈（一） 不断提升服务品质（二） DM能有效利用（三） 了解市场动向（四） 群体力量的发挥（五） 有计划的活动第九节 如何绘制商圈图一、 绘制工具（一） 图纸统一使用A4纸绘制，纸张朝上为北。（二） 用几张A4纸合并为一份商圈图。二、 绘制内容要点绘制商圈图时，除绘制街廊外，应注意：（一） 主要建物：每栋标示楼高，7层楼以上应另加注大厦名称。（二） 门牌：街角及巷道两旁，应注明门牌号码。（三） 街道：单行道： 或 ；双行道： 及道路宽度（每部车宽2米）。（四） 建物或土地的使用，必须标示以下各项：1、 公共设施：公园、绿地、广场、儿童游戏城、学校、停车场、体育场、体育馆、图书馆、批发市场、零售市场。2、 生活设施：自选商场、速食连锁店、医疗卫生机构、公家机关、消防设施站、警局、邮电局、银行。3、 憎恶设施：变电站、加油站、航空站、污水处理站、焚化炉、高压铁塔、瓦斯、屠宰站、煤气炉、殡仪馆、火葬场。4、 休闲设施：电影院、百货公司（标注名称）。5、 地标物：古迹、风景名胜或著名建筑物。（五） 选择标示：证券公司、舞厅、房地产公司等。（六） 公车站：标示地点及站牌标示方式。（七） 铁路车站、场站。（八） 高架桥、公路大桥第十节 房屋中介业服务品质浅谈一、 服务品质的基本概念：1、 品质的定义品质是满足客户的要求2、 消费者的四大权利安全，知、选择，被尊重二、 何要重视服务品质：1、 消极面2、 积极面3、 客户不满意的代价三、 房屋中介服务业的特性：1、 无形性2、 异质性3、 创造空间效用4、 高度接触服务业四、服务品质的种类：1、 一元化的品质2、 必然的品质3、 美丽的品质4、 反品质5、 无差异的品质五、结论：1、追求最好的唯一方法；2、缩短培育时间的竞赛；3、标准化。第十一节 如何看房子WAY1、 解商圈图内产品种类、屋龄分布概况2、 商圈巷道、重要路标及主要建筑物再熟悉3、 建立行情观念4、 认识居民属性、生活品质（了解环境）WHAT1、 环境 6、方位 11、外观2、 种类（公房、私房、商品房） 7、屋况 12、天花板3、 价位 8、采光、通风 13、墙面4、 大小 9、格局5、 楼层 10、地板HOW买方身份绘图制作资料绘图制作资料屋主自售开发了解屋况委托代售售屋动机屋 况中介身份买方身份WHERE主商圈 副商圈第十二节 如何做好时间管理一、 最易浪费时间的状况（一） 开发方面：1、 技巧不熟练；2、 区位不当；3、 联络不确实；4、 无特定目标；5、 心理建设不够；6、 资料准备不周全。（二） 销售方面：1、 技巧不熟练；2、 等待心理；3、 事前准备不够；4、 时间联络不确定。（三） 企划方面：1、 未能做客户管理；2、 未做好时间规划。二、 改善方式1、 自我调适；2、 同仁协助。三、 如何有效安排工作行程1、 整理自己，迎接挑战2、 今日事今日毕3、 吾日三省吾身四、 结论习惯决定性格，性格决定命运第十三节 如何掌握电话开发与行销一、 电话接听技巧1、 掌握本店行销动态，确实了解案源。不明白现有案源，宁可不接销售电话。2、“万诚房产，您好！”电话表情：热忱、积极、专业、略带微笑。3、先自报姓名，再询问对方身份。4、先留资料、再介绍案源。5、尽量莫让客户等待，但若非得已接“HOLD”前确认客户意愿。6、多说“请”、“谢谢”、“对不起”、“麻烦您”。7、集中注意力、确实“倾听”、并适应回应“是”、“对的”、“我了解”或重述对方内容，“您是说”。8、等客户先挂电话，再挂电话。二、 留客户资料常用话术1、直接询问法 我姓“王”、您贵姓？电话是2、资料待询法 抱歉！资料不在手边，请您留个资料，我稍后再为您介绍，你的电话是谢谢！3 、赠品赠送法 公司正举办【】活动，免费赠送【】，请您留个电话、地址，我邮寄给您。你的电话、地址是谢谢！4、另寻好案法 这个案源您若不喜欢，我们另一个（甲 A）级案源不过今天同事去向他的买方收定金，您先留个电话给我，万一没收成，我马上跟您联络！你的电话是谢谢！ 5、一见如故法 拉五同一同姓、同乡、同学、同事、同年，互留电话、保持联系。 注意事项： 留客户资料要齐全、要全名、公司电话、家庭电话、BP或手机，联络地址，确实需求：面积、价位、区域、行业、告别要求等。三、 配套四要“广、深、精、准”广广泛地了解案源，强记在心。深深入地明白案源、优点缺点确实状况。精配对案源贵精不贵多。每次介绍案源，勿超过三个。准准时、准案、准人。On Time, On Case,On People .抓对需求，抓对时机，掌握KEYMAN。四、 案源介绍及售前促销技巧1、 简单、生动、着重点介绍地点、面积、价位。2、 售前促销话术（1） 错人。“你是王先生是吧？”“对不起！我不姓王，我姓李。”“李先生，你好，抱歉！”“这案子太抢手了！”“我以为你是刚才打电话的王先生，你们的声音好像。”3、 多人同时“明天早上有两组客户去看，我们会有专人在现场，您明天早上是否有空？” 4、 改时强调竞争者“您明天几点有空可以看房子？”“下午两点。”“能不能再早一点？因为据我了解明天下午有一组同事的客户去“复看”，而且是带定金要去谈价格。”五、 约看注意事项“五何”人、时、地、事、如何人确认彼此辨识方法、特徵。时约对时间、准时赴约。地明确地点、确认彼此熟知的地方。事带看房屋之各项资料及优点及周围环境特色。如何如何促销？如何逼价？