导-购-培-训1.doc

导 购 培 训导购的定义及应该具备的素质一、导购的定义：顾名思义是引导消费，这是导购人员的天职所在。导购员同时也是公司的代表，是商场的代表。是自身形象的代表，我就是公司的代表，就是代表唐林，我的风格就是做事力求完美，我的风格就是做事力利索，100%执行到位。我的风格就是我的名片。导购员所说的每一句话，每一个动作都代表公司、企业以及自身的一个素质体现。二、家具导购人员的职责：1、依据专卖店的销售目标和个人目标进行工作2、按专卖店营业流程进行日常工作服务3、负责商品陈列、摆设、整理、补货、清洁：保证卖场的整洁、整齐。4、负责每日店内销售货品的清点和核对。5、负责店内岗位秩序，维护和安全防范6、负责产品推荐和宣传7、熟悉产品知识和服务技巧8、协助店长进行日常工作和服务，处理好客户的售前、售中、售后服务工作。9、收集、反馈市场信息10、参议店内的服务改善事项11、恰当处理顾客意见和协调关系12、提高自身岗位服务素质和学习技能知识13、完成领导安排的工作事项14、做好自我总结、以及自我改善的意识和行动。（每日总结、每周总结每月总结、每季总结、半年总结、全年总结）三、导购人员应具备的能力。1、沟通力2、理解力3、学习力4、礼仪5、心态调理力6、上进力7、团队协作力8、执行力9、亲和力10.自信心四、导购的礼仪规范。成都市林森木业有限责任公司营销中心服务礼仪训练营服装追求统一/整洁大方/款式新颖/貌神合一，精神抖擞。笑容发自内心/朋友的感觉/目光笑容统一/持之以恒/动作标准：嘴角上翘/脸部肌肉自然向上收缩/牙齿露出四颗/加强日常训练。站姿：双手：交叉放在身前/双手背在身后/双肩自然向后拉/双手自然下垂/双腿并拢/双脚自然分开/男士双手不能背后手势四指并拢，拇指张开，手心向上，成45度角向前伸出。 错误：伸出一个食指指点商品/不用手，用头部或嘴巴指引。更不能五指分开指引商品。走路轻快/挺直/有节奏/不四处张望/不低头/目光平视/不穿高跟鞋。目光明亮/不游离/接触时同时问好/不常时间盯住对方连/目光放在对方鼻子和胸部之间/偶尔和对方目光接触/用目光观察对方/观察对方目光反映。仪表饭后漱口/没有口臭/不穿吊带服装/部打哈欠/不揉眼睛/不挖鼻孔/化淡妆/双臂交叉站立/双手插入口袋站立/吃零食/聚众聊天/看报纸/饰品不夸张/不染怪发/不涂指甲/不留长指甲名片双手拿名片/名字一面朝上/名字正面朝向顾客/同时介绍自己（您好，我是王小凤,这是我的名片，请多指教！）接名片双手接过/浏览一遍/不认识的字马上问，问是一时之耻，不问是一生之辱/不要随意乱放名片/放在上衣口袋。打电话选择好时间/自报家门/先沟通、释放对方压力/注意语言技巧，二选一原则/约好下次通话时间/别忘说再见。接电话铃响三声内就近的人马上接起/自报家门接听人不方便接时请对方留下姓名和电话，以便回复/注意讲话顺序/认真记录顾客要求/及时转达/不能办的事情不要承诺/重复一遍顾客要求/电话旁边要准备纸和笔/问清顾客订单时间/货品型号/要求送货时间/送货地址/联系电话礼貌用语：“好的、您说”。“请您稍等，我记录一下。”“我一定将您的要求转达给售后部。“您的要求我都记下来了，请问还有什么补充吗？”“我现在把您刚才讲的重复一遍，好吗？”“是这样吗？”“谢谢！”站位顾客左后方/呈45度站立/距离以听到对方讲话声音为标准迎顾客 首先目光接触/移步向前/热情问好/主动拉门/作请进的手势/前面带路/主动介绍送顾客主动带路/伸手拉门/站在门一侧/主动说再见/目送顾客/顾客回身道谢或汽车启动后离开座位不要和顾客面对面座/坐在顾客夫妻二人中间。倾听对顾客讲话要表现出极大的兴