房地产经纪人商务礼仪.ppt

商务礼仪 01商务礼仪的内涵 02为什么要学习商务礼仪 03商务礼仪的分类 04商务礼仪的执行规范 01商务礼仪的内涵 商务礼仪的必要性 商务礼仪的定义 不管你 意不意识到礼仪 懂不懂礼仪 重不重视礼仪 礼仪 无处不在 人们在交往过程中律己 敬人的一种特殊的行为规范 礼仪是交往艺术 比如在交往中怎么向对方索要名片呢 礼仪是沟通技巧 比如怎样与客户邀约 议价礼仪是行为规范 素质源于规范 良好的个人与公司形象 学习商务礼仪的作用 商务礼仪的理念 02为什么要学习商务礼仪 内强素质 2 1 1学习礼仪 简而言之 它有以下三个作用 外塑形象 增进交往 1 尊重为本 无论客户 同事 领导 都要保持尊重的基本态度 2 善于表达 先打开自己 才能拉近别人 3 形式规范 包括递送名片的先后顺序 以及接待礼仪的规范 学习礼仪 应该注重的三个基本理念 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 03商务礼仪的分类 仪表礼仪 1 政务礼仪 是国家机关工作人员 国家公务员在执行国家公务时 为政府服务时所讲究的礼仪 2 商务礼仪 是公司 企业从业人员 在商务交往中所讲究的礼仪 3 服务礼仪 是服务行业从业人员 如酒店 餐厅 旅行社 银行 保险公司 医院等服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪 4 社交礼仪 是人们在泛交际 工作之余的公众场合迎来送往 私人交往中所讲的礼仪 社交礼仪的分类 员工仪表要求 男士着装要领 西服的穿法 女士着装要领 自我形象维护 避免可能引起麻烦和误会的动作 仪表礼仪 短发 保持头发的清洁整齐精神饱满 面带笑容经常整刮胡须衬衣白色 无污染领带紧贴领口 系的美观大方正确佩带工牌西装平整 整洁 口袋不放物品领口 袖口无污迹短指甲 保持清洁西裤平整 有裤线黑色或深色袜子 仪表礼仪 男士 1 合身 肩宽 垫肩比自身的肩宽一点 胸围 穿一件薄的羊毛衫为正好适合 衣长 在手的虎口关节处 盖过臀部4 5 裤长 鞋跟的2 3 2 衬衫的衣领和袖口应多出西装的1 5CM 3 衬衫颜色为白色或浅色 4 鞋 皮带 钱包 名片夹应为相同颜色 相同品牌 5 袜子颜色为黑色或深色 6 男士的裤子应有裤缝 7 西服的口袋不能放东西 8 钥匙不能挂在裤袋上 男士西装要求 1 斜条纹 正直 权威 稳重 理性适合在谈判 推销 演讲 开会 主持会谈的场合2 方格子或点状 中规中距 按部就班适合初次约会 会见上司和长辈等场合3 不规则图案 创意 个性 活泼 流行适合酒会 宴会 约会等场合 男士领带要求 男士领带禁忌 1 忌 梅花鹿 状 领带 衬衫 西服均为点块状或格子状2 忌 斑马 状 领带 衬衫 西服均为条纹状3 正式场合不能系明黄 明蓝一色的领带 4 领带尖盖过皮带扣 领带夹领带结下3 5处 发型文雅 庄重 梳理齐整长发可盘起来或用发卡梳理好化淡妆 面带微笑穿正规服装 要大方得体指甲不宜过长 要保持清洁 涂指甲油时须自然色裙子长度适宜穿肤色丝袜 无破损 仪表礼仪 女士 表情语 微笑 目光 动作语 体姿语 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 体态礼仪的禁忌 仪态礼仪 女士 站姿 男性 两脚分开 比肩略窄 身体重心放到两脚中间 双手合起放在体前或体后 女性 双脚并拢 脚尖呈V字型 双手合起放在腹前 坐姿 轻轻入座 至少坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 对坐谈话时 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 如果长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿向回收 蹲姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 体态礼仪禁忌 1 忌松垮2 忌冷淡3 忌傲慢4 忌轻佻 称呼 鞠躬礼 握手礼 递接名片 04商务礼仪的行为规范 办公礼仪 1 见客人面要主动问好 先生 您好 您好 女士 早上好 晚上好 2 称呼要得当 3 对外宾的称呼 一般称先生 小姐 女士 夫人 如果知道客人的姓名 职称 头衔 可加上相应名称 对于女子 如不了解是已婚或未婚 可通称女士 或用礼貌的方式询问 我可以称呼您小姐吗 鞠躬礼 握手礼 鞠躬礼可用来表示尊敬 谢意 致歉等 行礼时要注意以下事项 1 手的位置2 头 身体与目光的协调 1 平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出 四指并拢 拇指张开 目视对方与之右手相握 2 伸手的顺序为 尊者决定 既女士 长辈 位高者先伸手 3 握手应遵守对等 同步原则 主动伸手表示真心诚意 更为有礼 称呼礼 1 接待宾客不应索要名片 但客人主动奉送时应双手接拿 认真过目 仔细收放 2 一般是右手送自己的名片 左手接对方的名片 3 已接受对方名片 然后到处寻找自己的名片 另外 交换名片时 忌讳从屁股后兜里掏或装入 这是严重失礼之举 递接名片 接待礼仪 电话礼仪3 拜访礼仪4 座次礼仪 办公礼仪 原则 招呼 寒暄 引路 让座 递送茶水 送别客人 接待礼仪 递送物品规范递送笔给客人时 并将笔尖朝向自己 递送名片时 应将名片正面朝向对方 双手递给对方 递送尖物如刀具应刀刃向内 1 接待礼仪 接待礼仪 迎送礼仪当客人到达时 接待人员应热情 主动的迎接 面带微笑 并致以恰当的问候语 当客人离开时 接待人员应面带微笑 目送客人 并致以恰当的道别语 重要客人应组织迎送队伍 提前恭候 夹道迎送 面带微笑 鼓掌致意 原则 1 电话中的问候 笑容和姿势2 电话的传达和复诵3 地位高者先挂电话4 电话错打的处理 电话礼仪 沟通规范接 打电话先问好 自报家门铃响三遍要接听说话语气委婉 吐字清晰 使用电话 内容简明扼要 2 电话礼仪 电话礼仪 接听口诀玲声一响立刻接 报出公司或部门确认对方要优先 记录电话抓重点转告电话要确定 比较职务再挂断 1 遵守约定时间 提前5分钟到达2 调整最佳精神状态 衣着整洁 得体3 登门拜访时 一定要先按门铃或敲门 有人开门时要后退一步4 自我介绍要坦然大方 有礼有节 遭到拒绝时 也要从容应对 感谢客户给予的机会5 交谈时语气热情诚恳 不诋毁同业 公平竞争6谈吐不失礼 避免用忌讳词语 3 拜访礼仪 座次排序的规则 1 遵守惯例 2 座位有别 3 中外有别 4 掌握技巧 就是当事人之间的左和右 进出房门的顺序 应该让客人或者贵宾在通过房间的门的时候先入先出 同样的道理 在屋里就坐的时候 应该让长辈让客人或领导先坐先进出电梯的顺序 平面式移动电梯 规则是单行右站 升降式电梯 有人驾驶时 客人的进出顺序是先进先出 陪同人员的进出顺序是后进后出 和我们一般走路差不多 无人驾驶时 陪同人员的进出顺序是先入后出 乘轿车时的座次 如果你去迎送一个客人 是一个双排座轿车 请问这个双排座轿车上面 上座应该是哪个位置 第一号位置让客人坐 你认为坐在哪里比较好 最标准的做法是 客人坐在哪里 那里就是上座 尊重别人 就是尊重别人的选择 双排轿车中 1 吉普车一类的越野车 它的上座是副驾驶座 2 高级的双排座车 它的上座跟司机和开车的人关系有关 一般是 主人亲自开车时