自助午(晚)餐服务流程.ppt

自助午 晚 餐服务操作程序 叶敏 培训目的 熟练掌握自助午 晚 餐服务程序 一问候 当客人距离你1 5米的时候止步或远离迎宾台问候客人 3 真诚的微笑4 保持目光的接触5 用清晰并友善的声音讲话 中午 晚上好 女士 先生 欢迎光临西餐厅 请问是 位用餐吗 其他的同事一并向客人微笑问好中午 晚上好 欢迎光临 4 1 2 3 第一印象与最后的印象是客人能一直记住我们的主要原因 二询问 请问您的房号是多少 询问客人喜欢坐吸烟区还是非吸烟区 请问您喜欢坐吸烟区还是非吸烟区 询问客人是否住店及房号 请问您是住在我们酒店吗 住店客人可以享受贵宾折扣 请问您的房号是多少 1 2 3 询问客人是否有预定 先生 请问您是否有预定 请问您贵姓 好的 王先生 您预定的位置已经安排好了 这边请 询问客人是用自助餐还是散点 请问您是用自助餐还是零点呢 三安排入座 1 引领客人到合适的餐桌 途中与客人保持适当的目光接触 并询问客人是否满意 这边请 这是为您安排的餐桌 请问您满意吗 前面请 我们的同事为您带位 A 有预定的客人带往所预定的位置 B 常客带往他们喜欢坐的位置 C 老人或行动不便的客人带往离餐厅门口最近且出入方便的位置 D 带小孩的客人带往较角落的位置 E 情侣带往较偏僻且安静的位置 F 客人宴请重要客人 带往较安静的位置 便于客人谈话 3 客人同意后将 Yes ICan 卡摆放桌面并告知客人桌号 先生 这是1号桌 如需服务可告诉我们的同事 祝您用餐愉快 4 当客人准备入座时 及时为客人提供拉椅让座服务 按正确的服务顺序 女士 长辈 领导 小孩以及行动不便者优先 依次给客人拉椅就座 请坐 Pleasetakeaseat A 拉椅标准 双手拉椅背三分之一处 轻轻将椅子拉出30CM 等客人将要坐下时 膝盖稍微弯曲 顶住椅背 将椅子顺着客人曲膝时 轻轻推进 5 告诉区域服务员该桌客人的特殊要求 四询问果汁 1 先生 请问您需要是否要先来杯果汁 今天的自助餐包含 果汁 2 重复客人的点单 好的 您需要一杯 果汁 马上来 询问果汁 五服务口布 站到右侧的并对客人说 打扰了 给您铺一下口布花 1 将口布叠成三角型右手先进入铺于客人大腿上轻轻摆放 半弓弯腰顺着客人铺式 2 客人席间离开餐位时口布的摆放 此时当客人的口布零乱的放子上 桌面上 椅子的手把上或是搭在椅背上 服务员应及时主动上前将客人的口布叠成大三角形的方式 对叠三次三角形放于客人餐位左手边或是面包盘上 提醒客人 2打开口布 铺口布 提起折好口布花 双手将口布花移至客人身后轻轻摊开口布 尽量只接触口布边缘 六撤位 告知客人要撤走多余餐具 先生 我把这个空位撤走可以吗 操作声音要轻 先收不锈钢餐具 再收杯具 餐具要单把收起 不可一把全拿起 撤位 七撤脏餐具 1距餐桌1米左右用余光观察整个台面 公共用品是否需要补充 是否需要撤脏餐具 酒水是否需要续杯 是否需要更换烟灰缸 2与客人的目光接触时需微笑点头示意 巡台 七撤脏餐具 1空盘放在餐位旁边时 2餐盘内全都是食物残渣 骨壳 纸巾 3客人约5分钟未动过餐盘内的食物时 4客人对食品有疑义时或是食品出现问题时 5小朋友吃剩时 6客人拿太多吃不完时 7客人有将餐盘重叠时 8日本客人吃饭时习惯将米饭 味噌汤 菜肴取到餐桌同时食用 当所有的食品都吃完后才可将空餐盘统一撤走 确定撤盘的时机 七撤脏餐具 1站在客人的右侧 面带微笑询问 2用右手的五指合并 示意客人 先生 打扰您一下 请这个还需要吗 可以给您收走吗 3 询问客人对菜品的意见 您对这道菜还满意吗 菜肴是否合您的胃口 询问 七撤脏餐具 经客人同意后方可操作 站在客人的右手边 从右到左的顺序撤 不锈钢餐具类 撤不锈钢餐具时应一把一把的撤 不可以一把抓餐具 杯具类 统一拿杯柄或是拿杯底 盘类 大拇指靠在盘子的边缘 另四只手指抠住盘子的底部 切记不可将手指碰到盘子的内侧 碗类 手势要求 不可将大拇指伸入碗内侧 日本客人使用到日式托盘 需要撤盘时 应等客人整托的食品吃完后 双手将整个托盘撤走 清理时工作要谨慎 安静而熟练 不得掉落或泼洒物品 将跟配菜肴的相应汁酱一起撤走 如果多人合作要做好分工 互相协调 关注客人及时记录客史 撤餐具 使用圆托 七撤脏餐具 将盘内的食物残渣倒入垃级桶 将脏餐具归类摆放在托盘及餐具筐内 九寸盘与十寸盘可叠放在一起 面包碟与杯碟放可叠放在一起 其余餐具不可相互叠放 盘类与碟类的餐具摆放在方托的外侧 杯具类 碗类的餐具摆放在方托的里侧 九 十 寸盘与大的沙拉碗摆放在一个托盘内 咖啡碟 面包碟 与杯具 粥碗类摆放在一个托盘内 不锈钢餐具摆放要求 刀类的可存放在塑料筐类 筷子与磁勺摆放在不锈钢筐中间格 叉类摆放在不锈钢筐右边格 勺类摆放在不锈钢左边格 放在工作柜并归类 八续杯 询问客人是否需要再来一杯果汁 重新再为客人取一杯果汁并在客人右侧服务 续杯 九咖啡 茶服务 询问客人 请问您餐后需要来一杯咖啡还是红茶 重复客人的点单 好的 您需要一杯咖啡 马上来 接受点单 询问咖啡 茶 准备糖奶盅 白糖 黄糖 健康糖各四包 包装封口朝下 奶为八分满 温度不低于22度 准备物品 服务咖啡 茶 针对只有一位客人时 A 服务顺序 咖啡 红茶 糖盅 奶盅B 摆放位置 咖啡 红茶八分满 放于餐垫 正餐刀 右上角 距正餐刀3CM 杯柄与咖啡更平行朝向三点钟方向 C 糖 奶盅摆放在餐桌的正中央 左糖右奶 糖盅垂直于客人 健康糖距客人较远 白 黄糖距客人更近 奶盅口朝向糖盅 服务咖啡 茶 针对两位以上的客人时 A 服务顺序 糖盅 奶盅 咖啡 红茶B 摆放位置 咖啡 红茶八分满 放于餐垫 正餐刀 右上角 距正餐刀3CM 杯柄与咖啡更平行朝向三点钟方向 当客人用完水果后可将咖啡杯摆在餐垫的正中间 方向不变 C 糖 奶盅摆放在餐桌的正中央 左糖右奶 糖盅垂直于客人 健康糖距A号位客人较远 白 黄糖距客人更近 奶盅口朝向糖盅 十买单 在接收到客人需买单的信息后 询问客人是否住店或持有酒店贵宾卡 请问您是住在我们酒店吗 请问你是否有酒店的贵宾卡 询问 十买单 提前将多余酒水退至吧台 并开退单 将打印账单的要求告之收银 如常客的折扣 中英文账单 客人是否AA制需分单打等 并请收银打印账单 核对账单 核对账单中菜肴数量 份量 酒水 香烟数量 海鲜重量及其它消费内容等 准备买单夹及店笔 将账单夹在买单夹中递送给客人 准备账单 十买单 递送账单 站在客人右侧双手呈上账单夹 左手打开账单将账单正面朝向客 小声清晰报出金额 退后至客人右后方 等候客人付账 十买单 了解买单方式 询问客人买单方式 请问您是刷卡还是付现呢 十买单 唱收唱付 客人付现金 A询问客人是否需要开发票B 清点金额 告诉客人实收金额并感谢客人 请其稍等 收您 元 请稍等C收银验收无误后将发票 找零及账单白联装在信封内交还客人并再次表示感谢 这是找您的零钱及发票 请您收好 一 十买单 唱收唱付 2 客人付信用卡 A与客人确认收取的银行卡 询问客人是否需要开发票 感谢客人并请其稍等 马上为您刷卡 B收银根据金额进行刷卡 如客人为刷卡需用无线刷卡机请客人输密码 C将信用卡签账单 及账单送交至客人签名D由收银确定签名无误后 将信用卡及回执单 发票及消费白联装在信封里交还客人 这是您的发票及您的卡 请您收好 二 十买单 唱收唱付 3 住店客要求签单 A请住店客人在账单空白处填写房号 并要求正楷签名 感谢客人并请其稍等 先生或小姐麻烦您签正楷 B 到收银台核对无误后再次感谢客人 XX先生或XX小姐 您的账单我们已经挂入您的房间 在您退房时一起结 三 十买单 唱收唱付 4 协议单位要求签单A 请签单人签上公司名称及签单本人 并要求正楷签名 感谢客人并请其稍等 先生或小姐麻烦您签正楷 B 到收银台核对无误后再次感谢客人 XX总 您的账单已挂入XX公司 谢谢您 四 十一送客 观察客人 可以从客人的谈话中例如 A今天我们就到这儿 改天再聚 B大家喝完杯中酒吧 等等客人的提示 2 收起衣服套 将衣架上的衣服套在客人椅背上 准备送客 十一送客 客人准备离席 主动上前拉椅 提醒客人带好随身物品 请带好您的随身物品 拉椅 开门 十一送客 走在客人的右前方约1 5米左右指引客人向门口方向 2 在行走过程中主动询问客人对餐厅的意见 A今天用餐您还满意吗 B今天的菜肴还合您的口味吗 送客 十一送客 客人离开餐厅后 向客人致谢 谢谢您的光临 请慢走 欢迎再次光临 目送至客人离开视线范围方可转身离开 致谢 十二收台 检查客人是否有遗留物品 检查桌面 椅子及地面 椅子的边缘与桌边缘垂直平行 间距2CM 沙发靠垫一角垂直朝上 有商标的一头朝下 需将此靠垫整理平整 对于小个杂物 使用纸巾将杂物包起 对于米粒等无法拾起的杂物请使用扫把扫起 餐后及时再次进行处理 检查 椅子归位 沙发靠垫归位 检查桌底有无杂物 十二收台 使用服务托盘收餐具 先整理桌上餐具 归类收餐具 注意理盘原则 餐垫对折收回托盘 将餐垫上的杂物倒入工作柜的垃圾桶 将脏餐垫归位在工作柜的存放处 右手使用专用抹布擦试桌面 左手拿一个面包碟或是茶碟 使用抹布将桌面上的杂物扫入面包碟或茶碟 将面包碟或茶碟归放在脏餐具的托盘内 将抹布洗净后存放在工作柜内的存放处 收餐具 收餐垫 清洁桌面 十三恢复台面 公共用品居中摆放 顺序依次为 花瓶 椒盐瓶三件套 纸巾盒 糖盅 桌号牌 禁烟牌 间距分别为 cm 餐垫边缘与桌面边缘齐平 公共用品位置恢复 2 摆餐垫 十三恢复台面 根据就餐人数及桌型 定好各餐位位置 朝向门口的餐位为主人位 主人对面为副主人 其余餐位沿桌边均匀分布 摆放口布花