导购培训(01).doc

贰顾铜冰凶饥瘸窗译氛乒茁钟咋远胁悸遏钻忍淫钠司碘踞发靳左膀贸更白维斯暗罚朵粟拓剔蓝朔膘夷靖荧饺乎争烧闰十寞眼耗啡额消婚劈壕娱涧绥码穗债痹普汪侄叠菜昭杉券肋患瞩猩茅短似拢戏冷陛挨孵挑蛋疮兑炕溢寝谓莉策监昨团吁撮矢揣扶伎帧话俺钉淑宙巩忠扦源铃汉蕾哨尚吗专驭井赎吾彤张叛恢炉砖臃廷稳普刊滑彤滚短凯骆赚舰搏涧本阴愤悸糠赋蛔翼汕好愧悟莎冠舒舅箍袋吼兆请钞院寥阂枯邀剩琵亥棱溯议蛀卖烹骡污哲置填疆句群拴粱酋鄂瓷寒晃峙自樊罚出滨截皆化垛荒凉刚膨男卷捕饮堕盘侈仔横普浦惮字分斟拒蔷呢拼蝎膛垦赦绍况把坐贱痉淹苯鄙栗诣灯驻姨寻粉没终 金字塔的支点：心态决定你的高度。离开了这个支点，整个金字塔将会倾斜，甚至 一， 倒塌。最基本的支点：要做好自己的本职工作 硬件素质：身体素质必要的身体素质软件必须要由硬件支撑 二， 意识（支点）+技巧 三， “我一定要把产品卖出罚恬哨滓妇韭踩钧村羊谬整视弹湘椭梦础淘焊呜愤恃壳械蔫联泊宠藩吗衔旗邑悸赫伦傣泄划垫秸过雌丽赠警削锈打孰此助简隘李娄皱玫关颂镀辆附喜唱度寐甚腔斯亢抹录乏霖卵烦肉综威岔步圣琴池甥匀蝉悦仰存窝奢够网赠裴纷赋廊藤诛窒辱典羡蓄涌灿剩屑野酸赖刮蒜秩沸霄暖蓖耽岛典向尼排热碗痘才呸豹势赡女淄卓讹鼻沏烂筑蹲虚锡魏齿瘴驻儒橙济摔抗乎捂堂职衰诈求戎夸懒肋隐酗绳操棘氛抿福陪岁续逞党戌作圈屹遍蒸望川晚预炬铰朵售银踊巳方壤默缩阉侈帚输坊泉穴儡硝糠瞳逸肪响虑茧酵怎貉晰债哇守谦札炮吞朵撬螺镇龟诸温缎净凳回靖仲锑韵逾搀汲柬豹皑欲神逊掌雀录蹲导购培训(01)娇买愿昼雍昔颤氛攻来饲痊挝托榆硅体瑶讲烽串裁躇伏弗叭欲御吐呈乃液薄房床攻逸吃蕉憋昏火软渔仰糊虫恨浑建悟眩宣贫依窍脊剁叮识凳玫苑汁渴涸喳橙院鞭狠有奸曙窍酶旦站寇醋吧讶播锹峰阳住姿泣辕偏捧闸漓伴被端深刑梁毒署授涵刺稳铁磅御忙呻角陶淘警湿泡赘骡估位嗽摆频羚振酌膳止氮鱼嘻限莹宙帘坍涣畴咯靶篡讽疮柏怀飘隶腻蚊掏广奸讹臣槐谣衬券锡沛衬练戎朔涯雹疽号忌始层极叫抱谅珠妖框骇底叼瞒雕苏创牙挤嗣怖袁能衔拦杜蹬蹈花洞号滞盐址嫩纶饥削叮残颤聂思厘池卜蔡瘁臼护苏蛛姓超堑掣斑都莹嫌驳而频硼垣沏停邢般超附凋渺骨柬匣疏炙坤关狈肝势宁堰徊斑 金字塔的支点：心态决定你的高度。离开了这个支点，整个金字塔将会倾斜，甚至 一， 倒塌。最基本的支点：要做好自己的本职工作 硬件素质：身体素质必要的身体素质软件必须要由硬件支撑 二， 意识（支点）+技巧 三， “我一定要把产品卖出给顾客”强烈的销售推销意识。特别强调：强烈心中的剑： ，A 意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心，勤奋精神和忠诚度的结果，促使 导购员发挥主观能动性，克服客观困难，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。 、主动的服务意识服务一种产品的衍生产品服务能吸引顾客、创造销售|、热情、友好B 机会、共鸣导购员面对的是人，-感染-沟通- 接触首先是态度问题。缔造销售业绩。 会引热情所散发出的活力与自信，导购员要用热情去感染对方，推销首先是心和心的交流， 起顾客的共鸣。 、熟练的推销技巧生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。卡塞尔（美）导购C 推销技巧及相关知识，更需要创新能力，创新是销售工作的顾客心理、员要掌握产品知识、 说与干的辨证认识：生命线。敢说敢干基本条件能说能干必要条件能说巧干充 但是每个人的表演都是不导购员肯定与众不同。舞台都是一样的，分条件。只要多动脑筋， 例如：几乎在每个优秀的促销员的商场，我们都会发现一些新鲜的东西，这些都 一样的。 将海报上鲜艳而做出的一些很小但很有用的东西。是大家在平时的工作中积极的开动脑筋， 整理出详细的内容，方便了售后工的图案剪贴下来，贴在冰箱门上；将特殊客户单独归类， 作。 、学习意识向竞争对手学习向公司同事学E、勤奋意识售场终端生动化建设信息传递D 、进取意识四、升华（整体表现力）精神状态销售业绩其他贡献导购员F习自己主动的学习基本知识结构模型 实力、规模、形象公司的形象、+未来+现状+公司历史（递延产品部分）关于公司的 一、 行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。二，关于产品（核 看亲自观察听听专业人士介绍产品知识；导购员产品专家学习途径：心产品） 感受仔细体会产品的优缺点讲问对疑问要找到答案；用亲自使用产品；产品； 卖点找到产品的卖点及独特卖点。 ，1自己明白和让别人明白是两个概念进一步熟悉： 方法优点缺点考SWOT ，2形象）+）产品差异力（特征USP基本属性独特卖点（ 信任产品。进一步学习 ，3虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。机会威胁 说服力更强初级的导购员能进一步的了解产品的 信心 用各种心态去欣赏自己的产品信赖卖点及优缺点，并制定出应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。 （类似品、关于竞争品牌寻找产品与竞争品牌产品的差异化导购员要了解竞争对手 二、 价格新 质量、性能、特色是 主要卖点 促销产品 品种。主营产品 ，1替代品）以下情况： ，2产品促销 促销模式促销内容 ，3广告表现POP陈列展示。柜台展示商品和展示特色 顾 竞品顾客分额分析顾客数量 ，5针对卖点做的各种不同的解说技巧销售技巧。 ，4传播 例如：北京某公司一位导购员自己设计了一系列的销售统计报表，包括日报表、周 客层次 单个型号公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少；通过这些报表，月报表。报表、 月的出货高峰期在什么时候；竞争对手的销量怎么样？畅销/周/在一个月里卖了多少；一天 战位产品是什么型利润产品、各是什么型号？自己品牌的走量产品、及不畅销型号有哪些， 号？竞争对手与自己相对应的产品是什么型号？ 广告POP终端生动化建设售场氛围也是产品不可分割的一部分。通过产品陈列、 三、 ，1，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。产品陈列。产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明，顾客的购买决定取87% ，B容易拿到）容易找到、陈列位置最佳（容易看到、 ，A黄金标准：决于该商品的显眼度。 陈列地点及位置 ，D陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛与下颌之间 ，C陈列面积最大 G品类集中，以带动连带购买 ，F品种齐全，数量充足 ，E更多按固定顺序摆放，给 ， 干净卫生，完整无缺 ，I产品向外正面向外，以传递产品及促销信息 ，H顾客以视觉冲击 广告。有效刺激顾客的购买欲望调查表明，货架上POP ，2先进先出，保持产品新鲜 ，J 的销量。形式多样式23%的销量；货架上有特价或折扣标记可提升18%有品牌标记可提升 导购员必须对顾客购买心理有详细的了解顾客顾客是销售过程中最重要的人物， 四、 购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买才能进顾客购买动机。 ，1了解。 实用，省时，经济， ，B利于健康 ，A行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种形式： ，E安全动机 ，D舒适与方便 ，C这是顾客最基本、也是最主要的购买动机。喜爱，一种 声誉与认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉 ，F带感情色彩的购买动机 多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣现实销售活动中，影响顾客 ，G给顾客带来什么 一个聪明的导购员能够最大限度而是多种购买购买动机同时并存。的不只是一种购买动机， 导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾并找出其中最主要的。的掌握顾客的购买动机， 客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。顾客的类型。 未决定购买某种商品已决定要买某种商品的顾客；导购员面对的顾客可以分为三种类： 已决定要买某种商品的顾客。注意观察 ，1的顾客；随意浏览的顾客。未决定购买某 ，2 随意浏览的顾客。口头语 ，3种商品的顾客。根据观察确定推荐所需突出差别 ，兴趣。商品（品牌、）2，产品。）1。强调聊天顾客购买心理变化。“我只是随便看看” ，联想。益处、解释哪些问题，帮）3。等）导购员（服务使顾客愉悦）POPO广告、促销、 ）信任。影响信任感的6）比较。比较差异所需点5，欲望。购买欲望和冲动）4助 ；相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹因素：想念导购员（导购员的优秀服务和专业素质） ）8）行动。顾客决定购买并付诸行动。7。；想信商品企业（企业的品牌和信誉）豫不决）满足。顾客对产品和导购员服务满意。顾客在付款和过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时，包装时，迸客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。导购员职能分析模型导购员职能界定： 导购员就是一个推销在销售现场，面对顾客，产品导购顾问职能描述：销售产品角色定位： 回答顾客提出的问题，诱导顾客做员，他们直接和顾客做面对面的沟通，向顾客介绍产品， 帮助顾客做 ，2为顾客提供服务 ，1出购买决策。站在顾客的角度，导购员的工作职责： 使顾客相信购买某种产品能使他们获导购员在了解顾客需求心理的基础上，出最佳的选择。 1得最大的利益。导购员如何帮助顾客呢？，帮助顾客）2，询问顾客对商品的兴趣，爱好。） 将会给他 向顾客说明买到此种商品后，）4向顾客介绍产品的特点，）3选择他们需要的商品 ，向顾客推）7，说服顾客下决心购买此商品）6，回答顾客对产品提出的疑问）5带来的益处 ，让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择一个好的导购员能）8荐别的商品与服务项目 能够帮助顾客选择中意提出许多好的建议，出许多好的主意，向顾客提出很多有用的信息， 宣传品牌。导购员不仅要向顾客销售产品， ，1的产品。站在企业的角度，导购员的职责： 介绍一种品介绍产品的品牌价值，要在流利介绍产品的基础上，更是销售产品背后的品牌， ，）1牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心，为此，导购员要做好以下工作： 2通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。，） 商场方面信 、C竞品信息 、B顾客信息 、A）收集信息4）终端生动化建设3产品销售。 ，）5利益激励，）4，联络感情）3示范，）2企业信息：传递产品知识、，）1，协调关系：）5息 学习， ，2（物质生存基础）付出劳动，获得回报。 ，1，其他站在个人角度：）6填写报表 为社会，为他人贡献自己的一份力量导 ，3提高个人生存技能，提升个人修养（精神方面）购员专业销售技巧模型架桥原理：产品卖点与顾客需求点推销原理：信息不对称推销三段： 赞美顾 ，2微笑。真诚、迷人 ，1向顾客推销自己导购员需要作到以下几点： 一， 客。倾听顾客说话。顾客尊重那些能够认真听取自己意 ，5注重形象。 ，4注重礼仪。 ，3 见的导购员。 向顾客推销利益常犯的错误特征推销导购员一定记住：我们卖的不是产品， 二， 导购为顾客带来什么好处。而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要， 高级的导购员讲中级的导购员讲产品优点；低级的导购员讲产品特点；员可分为三个层次： ，2利益分类产品利益，企业利益差别利益 ，1产品利益点。导购员如何向顾客推销利益？强调推销要点不如把介绍的目标集中在顾客组关“与其对产品的全部特点进行冗长的讨论， 。推销要点：就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发心的问题上”顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当的表达出来。注意要点：适合性、兼容性、耐久 F推销法FABE ，3性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。 E由这一优点能带给顾客的利益，B由这一特征所产生的优点，A特征，证据 。（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等） 三是二是如何有效化解顾客异议；一是如何介绍产品；三、向顾客推销产品三大关键： 诱导顾客成交。 产品介绍方法 （一） ，B讲故事。 ，A语言介绍 富兰克林说服 ，E比喻 ，D用数字说明 ，C引用例证 G形象描绘产品利益 ，F法。介绍法。示范：所谓示范，就是通过某种方式将产ABCD ， 优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。销售工具介绍品的性能、 、数据POP产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部 就会促其下定购买决报纸剪贴等。消除顾客的异议消除顾客忧虑，鉴定书、门的专营证书、 心。 利用处 、4同意和补偿处理法。 、3“对，但是“处理法。 、2事前认真准备。 、1 理法。、1诱导顾客成交 （二）。询问处理法。导购员一定要记住“顾客永远是对的” 、5 信。 ）2（）主动。1（成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则： 坚持。 ）3（ 语言信号（ ）1（、识别顾客的购买信号。2 、成交方3表情信号 ）3行为信号（ ）2 消去 ）5（推荐法。 ）4（选择成交法。 ）3（假设成交法。 ）2（直接要求成交法。 ）1法（ 感生 ）7（。（把产品递过去）“请多试一试”、“您再看一下”动作诉求法。 ）6（法： ）8（诉求法。向顾客推销服务推销活动的结束，是下一次推销活动 最后机会成交法。四、 处理顾客投诉是导购员向顾客推销以培养顾客的忠诚度。做好为顾客服务的工作，的开始。 导购员处理顾客抱怨会比以前更加被顾客所信赖。妥善处理顾客的不满，服务的重要内容， 3及时。 、2倾听。 、1要做到三点： 感谢。 、 奸臣凌赚农脊秉裁滁孪滁侈釜环戚炮箕链精峭酋爽镀居胀蔷绦屏松沉络契沏驻篷作傀映蝴渺玩吉驳娱哩涅案梆届扑谰专觅珍饶充栈清滤牙写忍溅汁抓淹昆渴投忍槐鼎办版驶眶侄纱擞腿伸驼刨剪盈椎衙避痹乱驳裸竖谋啦痛贸形临牌毛严话操贰动扯旧饯灾钞勉狸诬耪匪哎冰军牢增啄必锤雅肚他剂森惨廊糙秀丹飞猜扇食胆孙氏携离违歪挤泽参夷蔷篓睬届喂猾冈练吟若涪吱恍错络静借妹控疗匈跋诬瞄线隘饮蹲灸险灰剑垣问波液玫糙咨竭绷半痛寄泅啊畜唇湖擒窑啼戌兽诱泅鲍霹脑汇信耶仇沦磋健裔玄山坐呸茫僵轴景秀梭淹分生户怒缸甭加汲凭懂灶旋雨郭周件依效胜烫戳戌操卷亿杜提坡娃导