项目经理如何做好物管工作之一.ppt

项目经理如何做好物管工作 项目经理的两大职责 巩固管理权扩增应收费 一手抓政治 一手抓经济 巩固管理权 一 物业管理权的起源 房屋建筑 住宅 非住宅 设施设备 建筑 电气 其它 场地 道路 庭院 绿地 一 什么是物业 业主用合同聘企业对物业维护和对业主服务的活动 二 什么是物业管理 1 保障物业的使用功能 2 创造安全 文明 舒适 优美环境 三 为什么要物业管理 1 常规性公共服务 1 保安 2 保洁 3 绿化 4 维修 5 装修 6 存车 7 消防 8 反映问题 9 处理危机 l0 档案管理 2 针对性专项服务 1 代收费 2 家政 3 社区文化 4 中介 5 经纪代理 3 委托性特约服务 1 协商项目 协商收费 协商服务 四 物业管理服务内容 三大类16项 1 开发商开发小区 拥有完全产权2 开发商自建或选聘物管企业进行小区管理3 开发商销售物业出让产权 业主购买物业拥有产权 开发商物权逐步减少 业主物权逐步增多4 由业委会代表物权增多的业主行使管理权 二次选择出现 五 物业管理权的产生 物业管理权起源于业主的物权物权决定管理权 六 结论 二 物业管理权的演变 政治上没分量经济上没搞头社会上无地位经营上无保障工作上无悠闲 一 企业原本是弱势群体 集自己一生的储蓄去购买房子 集自己一家的储蓄去购买房子 对新的居住环境充满幸福的瞳景 寄予了美好的期望 二 业主原本只想改变自己生活 三 物业管理关系的演变 1 开发商 管控 服务 销售 维修 经营 2 专业公司 专业权利 专业责任 3 政府部门 社区联防 治安监控 人口普查 计划生育 拥军优属 民政安抚 社会救助 劳动就业 防灾救灾 邻里纠纷 1 企业受到三个因素的影响 脸难看话难说理难讲事难办情难融法难依 2 得到管理权后的企业 1 物业购买矛盾 时间 质量 数量 价格 承诺 2 物业使用矛盾 自用 自用与公用 公用 3 物业服务矛盾 收费与服务 公共服务和单个需求 角色错位 期望和感知 规范管理 服务态度 质量 责任 4 物业利益矛盾 收费利益 经营利益 其它利益 3 业主受到四个因素的影响 委屈失望冷漠愤怒抗争 4 失去主动权的业主 1 业主求企业2 业主求业主3 形成业主大会4 产生业主委员会 四 物业管理的初级纠纷 好心演变成恶意服务演变成纠纷经济演变成政治维权演变成动乱人性演变成兽性 五 物业管理的高级纠纷 业主炒企业业主斗业主业主求企业 六 物业管理未来发展的三个阶段 企业被解聘政权被颠覆收费被剥夺 七 企业和业主对立的结果 1 企业同政府关系2 企业同开发商关系 3 企业同业主关系 4 企业同业主大会关系 5 企业同业主委员会关系 6 企业同专业公司关系 7 企业内部管理关系 八 物业管理七大关系的形成 三 企业管理权的维护巩固 正确处理七大关系是维护管理权的关键 1两者关系1 管理和被管理2 监督和被监督3 处罚和被处罚 一 正确处理企业同政府关系 2政府管理同企业管理的区别1 政府管理靠法规 行政行为 2 企业管理靠合同 经济行为 1 依约收费按政府的批文收费按与业主之间的协议收费2 依约服务按合同约定向业主提供服务按协商 公平 合理原则向业主提供服务3 依约管理按政府法规 开发商 业主 业主大会 业主委员会及专业公司的授权进行管理正确利用管理权限 告知 劝阻 报告 3 处理关系 1 两者关系1 责权利关系2 情感关系 二 正确处理企业同开发商关系 2 两者之间存在的问题1 责权利关系混淆2 用情感代替合同 3 处理关系1 利用合同处理责权利关系委托事项授权委托期限物权利益授权物管费用结算2 利用诚信和 受人之托 忠人之事 的原则来处理情感关系 1 两者关系1 聘用2 服务3 收费4 管理5 监督6 情感 三 正确处理企业同业主关系 1 研究和满足业主的心态是我们的主要工作 业主对功能性服务的评价 业主对感受性服务的评价 2 处理关系 2 对不同的业主要给予不同的服务温饱型 同情 经济型 保护 文化型 尊重 审美型 祟拜 权利型 敬重 社会型 宣传 3 正确认识和充分利用物管服务的三个层面功能性服务关系性服务情感性服务 4 把业主当亲人 1 两者关系1 聘用和被聘用关系2 决策和执行关系 四 正确处理企业同业主大会关系 1 按条例规定处理物业公司由业主大会选聘解聘业主大会通过两个1 2表决通过方式解聘选聘企业2 争取业主大会的聘用和支持重点在于争取每一业主的支持得人心 得天下3 摆正物业公司执行的位置 2 处理关系 1 两者关系1 权益代表关系2 工作配合关系物业公司的专业化管理 政策法规 物管合同 物管规定 业主委员会的自治管理 政策法规 业主规约 业主大会决定 五 正确处理企业同业委会关系 1 按条例规定来处理业主委员会是业主大会执行机构物业公司与业主委员会签合同2 争取聘用合同的签订3 与业主委员会签订工作合作协议落实彼此合作关系落实彼此权责关系 2 处理关系 1 两者关系1 责权利关系2 情感关系 六 正确处理企业同专业公司的关系 1 利用协议处理责权利关系 委托事项 物权利益授权 相互费用结算 2 利用诚信和互帮 互助 互惠 互利处理情感关系 2 处理关系 七 正确处理企业内部管理关系 1 内部工作人事管理 招聘 培训 使用 奖惩 职退 资金管理 收入 支出 结存 投资 物资管理 采购 保管 使用 生产管理 三大类16项服务 营销管理 让业主了解 喜欢 满意并购买我们的服务 1 物管企业的工作内容 2 外部工作处理同政府关系处理同开发商关系处理同业主关系处理同业主大会关系处理同业主委员关系处理同专业公司关系 1 管理 建立秩序 立法 外部制度 内部制度 作业流程 执法 员工 警告 批评 辞退 业主 告知 劝阻 报告 2 服务 开展业务 功能性关系性情感性 2 物管企业工作职责 1 决策层 动脑 做人 糊涂 2 管理层 既动脑又动手 既做人又做事 既认真又糊涂 3 执行层 动手 做事 认真 3 企业的管理层次 1 员工心态管理编制企业文化 职业信念 职业道德 职业关系 服务理念 贯彻企业文化考核企业文化2 员工技术管理课堂培训现场培训师徒培训 4 企业的员工管理 1 服务项目齐全2 服务设备完好3 服务态度热情4 服务制度建全5 服务程序规范6 服务收费合理7 服务效率快捷8 服务方式灵活9 服务技术熟练10 服务水平专业 5 衡量企业工